So verbessern Sie Ihre Amazon-Bestellfehlerrate (ODR)

Welche Metrik sollte jeder Amazon-Verkäufer kontinuierlich überwachen?

Diejenige, die sich am direktesten auf zukünftige Verkaufsaussichten bei Amazon auswirkt: die Order Defect Rate (ODR). Diese Metrik, vielleicht die wichtigste Messung, die von Amazon verfolgt wird, wird verwendet, um Ihre Gesundheit als Verkäufer einzuschätzen.

Es kann bestimmen, wer die alles entscheidende Amazon Buy Box gewinnt (oder verliert).

Es werden manchmal Konten deaktiviert.

Es behält im Auge, welche Verkäufer positive Verbrauchererlebnisse bieten – und wer die Erwartungen der Verbraucher nicht erfüllt.

Es ist streng, aber keineswegs unmöglich zu meistern. Sobald Sie die Funktionsweise von Amazon ODR gut verstanden haben, kann es bemerkenswert einfach werden, sich in diesem Bereich hervorzuheben.

Hier sind die Grundlagen, die jeder Verkäufer wissen muss.

Wie funktioniert das Amazon ODR?

Ihre ODR wird von Amazon verwendet, um die Erfahrung des Kunden mit dem Verkäufer nach der Bestellung zu messen. Negatives Feedback, das Sie während des 60-tägigen Überprüfungszeitraums erhalten, kann dazu führen, dass sich Ihre ODR erhöht. ODR wird anhand von drei Schlüsselkomponenten berechnet:

• Ihre A-bis-Z-Ansprüche, die von Verbrauchern gestellt werden, wenn Bestellungen unbefriedigend sind oder die Lieferung zu langsam erfolgt
• Jedes negative Feedback, einschließlich Kommentare und Bewertungen
• Ihre Kreditkartenrückbuchungen oder die Anzahl der Rückerstattungen von Bestellungen

Amazon berücksichtigt Ihre Forderungen von A bis Z, negatives Feedback und Kreditkartenrückbuchungen und dividiert diese dann durch die Gesamtzahl der Bestellungen während eines bestimmten Zeitraums von 60 Tagen.

Wenn Sie also eine A-bis-Z-Reklamation und zwei negative Kundenfeedbacks zu insgesamt 100 Bestellungen erhalten haben, die im letzten 60-tägigen Überprüfungszeitraum aufgegeben wurden, beträgt Ihre ODR 3 %.

Was fürs Protokoll viel zu hoch ist. Um weiterhin bei Amazon verkaufen zu können, müssen Verkäufer eine ODR unter 1 % halten.

Jedes Mal, wenn Sie jedoch eine A-bis-Z-Reklamation und eine negative Bewertung für dieselbe Bestellung erhalten, werden diese als ein Faktor gezählt, nicht als zwei. Wenn Sie also einen kleinen Unterschied zwischen Ihrem ODR und der Gesamtzahl der A-bis-Z-Ansprüche und des Kundenfeedbacks feststellen, liegt dies wahrscheinlich daran, dass derselbe Verbraucher kurz vor dem Posten eines negativen Feedbacks einen A-bis-Z-Antrag gestellt hat.

Dennoch ist jedes negative Feedback eine weitere Behauptung, die Sie sich nicht leisten können.

Das Überschreiten dieser 1%-Schwelle ist mehr als nur ein bisschen tückisch. Bevor wir uns also mit Strategien zur Verbesserung Ihrer ODR befassen, lohnt es sich zu verstehen, was diese einzelne Kennzahl so entscheidend macht.

Was passiert, wenn Ihre ODR 1 % erreicht?

Erstens verlieren Sie automatisch die Buy Box für alle Produkte, für deren Versand Sie verantwortlich sind. Das Ziel von Amazon ist es, das Verbrauchererlebnis zu schützen und das Vertrauen der Käufer in die Buy Box zu bewahren. Wenn Ihre Bestellungen fehlerhaft sind, ist der Ruf von Amazon gefährdet.

Zweitens kann Amazon Ihr Konto sofort sperren oder kündigen und Zahlungen zurückhalten, um Kunden eine Rückerstattung zu gewähren. Amazon ist sehr streng in Bezug auf ODRs, sodass Ihre Beziehung zu Amazon in dem Moment gefährdet ist, in dem Ihre ODR 1 % erreicht – egal wie groß oder erfolgreich Sie sind.

Sperrungen treten auf, wenn Ihre ODR etwas über 1 % liegt. Nachdem die Verkäuferprivilegien entfernt wurden, haben Sie 17 Tage Zeit, um sich mit einem Aktionsplan für die Wiederherstellung zu melden.

Wenn Ihre ODR jedoch dramatisch über 1 % liegt, sieht Amazon dies als Hinweis darauf an, dass ernsthafte Probleme im Spiel sind – Dinge wie übermäßig verspätete Lieferungen und zahlreiche Stornierungen, die sich direkt darauf auswirken, wie die Verbraucher den Marktplatz selbst sehen werden.

Aus diesem Grund könnten die zuvor erwähnten 3 % katastrophal sein. Anstelle einer vorübergehenden Sperrung und eines Einspruchsverfahrens könnte Ihr Konto auch vollständig gekündigt werden.

Wie sollten Sie ODR überwachen?

Wenn Sie das Amazon Dashboard von ChannelAdvisor verwenden, können Sie Ihre Leistung jederzeit überprüfen, indem Sie in ChannelAdvisor auf Verkaufen > Amazon Marketplace schauen. Die ODR wird als Teil Ihrer angezeigtGesundheitszustand des Kontos.

Sie können auch Ihre „Leistung im Laufe der Zeit“ für die letzten 12 Monate sowohl in Prozent als auch in Wert überwachen. Da Amazon auf diese Weise die Leistung überwacht, ist dies eine wertvolle Möglichkeit für Verkäufer, genau zu verstehen, wie sie von Amazon gesehen werden.

Wie können Sie Ihre ODR verbessern?

Während es eine breite Palette von Marketing-, Verkaufs- und Fulfillment-Aktivitäten zu berücksichtigen gilt, spielen einige Schlüsselelemente immer eine Rolle, wenn es um Ihren Amazon ODR geht.

Bewerten Sie zunächst das Feedback und gehen Sie darauf ein. Wir empfehlen dringend, ALLE A-bis-Z-Ansprüche und Kundenfeedbacks – die Hauptursachen für Ihre ODR – sorgfältig zu lesen, um herauszufinden, was sie verursacht. Sind es verspätete Lieferungen, Stornierungen oder nicht übereinstimmende Erwartungen?

Wenn Sie ein wiederkehrendes Problem finden, machen Sie es zur obersten Priorität. Je früher Sie Probleme lösen, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich auf Ihre Bewertung auswirken. Wenn Sie im Ausland verkaufen, stellen Sie sicher, dass Sie alle Behauptungen und Kundenfeedbacks von A bis Z übersetzen und verstehen können.

Von Zeit zu Zeit stoßen Sie möglicherweise auf Kundenfeedback, das obszöne Sprache oder persönlich identifizierbare Informationen enthält. Oder Sie finden eine unangebrachte Bewertung, die für das Produkt selbst bestimmt ist oder Probleme im Zusammenhang mit einer von Amazon ausgeführten Bestellung behandelt. Bitten Sie in diesen Fällen einfach Amazon (über Seller Central), das Feedback zu bearbeiten, damit es sich nicht auf Ihre ODR auswirkt. Wenn ein Käufer negatives Feedback aus seiner Bestellung entfernt, wird dies nicht zu Ihrer Gesamt-ODR gezählt, es kann jedoch bis zu 48 Stunden dauern, bis es aus Ihrem Score/Dashboard entfernt wird. Wenn Sie als Verkäufer Einspruch gegen eine Az-Forderung erheben und Amazon feststellt, dass Sie keine Schuld treffen, wird die Forderung aus Ihrem ODR entfernt.

Zweitens, machen Sie schnellen und kostenlosen Versand zur obersten Priorität. Wenn es eine Sache gibt, die zwangsläufig zu negativem Feedback führt, dann sind es Lieferverzögerungen. Unabhängig davon, ob Sie Bestellungen intern ausführen oder sich auf die Logistik von Drittanbietern verlassen, achten Sie darauf, minimale, aber genaue Bearbeitungszeiten und zuverlässige, pünktliche Sendungsverfolgungs-Uploads sicherzustellen.

Einige Verkäufer entscheiden sich nach einer ODR-bedingten Aussetzung für FBA (Fulfillment by Amazon), da dies garantiert, dass die strengen Anforderungen von Amazon erfüllt werden, und dazu beitragen kann, dass Produkte schnell wieder in der Buy Box erscheinen. Sie können es sogar für eine begrenzte Zeit für eine kleine Auswahl Ihrer meistverkauften Produkte verwenden.

Denken Sie auch daran, dass viele Kunden im Januar aufgrund verspäteter Lieferungen während der Weihnachtszeit Reklamationen von A bis Z und negative Rückmeldungen posten. Ihre ODR könnte das ganze Jahr über weit unter 1 % liegen und dann plötzlich in die Höhe schnellen, wenn Sie den Feiertagsansturm zum Jahresende nicht vorausplanen. Aus diesem Grund ist es besonders wichtig, Ihr Fulfillment in den Ferien zu optimieren .

Es ist nie an der Zeit, Ihre ODR bei Amazon zu priorisieren. Egal, ob Sie daran arbeiten, eine hohe ODR umzukehren oder sie unter 1 % zu halten, diese Tipps werden Ihnen helfen.

Verlassen Sie sich auf die Amazon-Experten

Als Erweiterung Ihres internen Teams kombiniert das Managed Services-Team von ChannelAdvisor die Stärken unserer Technologie mit unserer unübertroffenen Branchenexpertise. Die Client Strategy Managers (CSM) unseres Managed-Services-Teams helfen das ganze Jahr über, die ODR unserer Kunden zu überwachen, zusammen mit Bedenken bezüglich des Kontozustands, um den Erfolg auf dem Amazon-Marktplatz sicherzustellen. Bei Strategieanrufen gehen CSMs auf potenzielle Risikofaktoren ein und bieten Richtlinien zur Lösung und/oder proaktiven Benachrichtigung von Amazon über ausstehende Probleme. Unser Managed-Services- Team ist nicht für Beschwerden zuständig, aber wir können Anleitungen und Best-Practice-Empfehlungen geben. Während diese Dienstleistungen das ganze Jahr über angeboten werden, liegt der Fokus auch verstärkt auf der Ferienzeit im 4. Quartal.

Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihnen bei der Verwaltung Ihrer Amazon ODR helfen können.

Anmerkung des Herausgebers: Dieser Beitrag wurde ursprünglich im August 2017 veröffentlicht und im Oktober 2021 aus Gründen der Genauigkeit und Vollständigkeit aktualisiert.