Amazon注文不良率（ODR）を改善する方法

すべてのAmazonセラーが継続的に監視する必要がある1つの指標は何ですか？

Amazonでの販売の将来の見通しに最も直接影響するのは、注文欠陥率（ODR）です。 この指標は、おそらくAmazonが追跡する最も重要な測定値であり、出品者としての健康状態を測定するために使用されます。

誰が最も重要なAmazonBuyBoxを勝ち取る（または失う）かを決定できます。

アカウントが非アクティブ化されることがあります。

それは、売り手がポジティブな消費者体験を提供している人、そして消費者の期待に応えられていない人を監視します。

厳格ですが、習得することはまったく不可能ではありません。 Amazon ODRがどのように機能するかを十分に理解すると、この分野で非常に優れたものになる可能性があります。

すべての売り手が知っておく必要のある基本事項は次のとおりです。

Amazon ODRはどのように機能しますか？

ODRは、注文後の出品者との顧客の体験を測定するためにAmazonによって使用されます。 60日間のレビュー期間中に受け取った否定的なフィードバックにより、ODRが増加する可能性があります。 ODRは、次の3つの主要コンポーネントを使用して計算されます。

• 注文が不十分な場合や配達が遅すぎる場合に消費者が行うA-to-zクレーム
• コメントや評価を含む、否定的なフィードバック
• クレジットカードのチャージバック、または注文の払い戻し回数

Amazonは、A-to-zクレーム、ネガティブフィードバック、クレジットカードのチャージバックを考慮し、それを特定の60日間の注文の総数で割ります。

したがって、直近の60日間のレビュー期間に行われた合計100件の注文で1つのA-to-zクレームと2つの否定的な顧客フィードバックを受け取った場合、ODRは3％になります。

記録としては、これは高すぎます。 Amazonで販売を継続するには、出品者はODRを1％未満に維持する必要があります。

ただし、同じ注文に対して1つのA-to-zクレームと1つの負帰還を受け取った場合は常に、これらは2つではなく1つの要素としてカウントされます。 したがって、ODRと、A-to-zクレームおよび顧客フィードバックの総数との間にわずかな違いがあることに気付いた場合は、同じ消費者がネガティブフィードバックを投稿する直前にA-to-zクレームを行ったことが原因である可能性があります。

それでも、ネガティブフィードバックの各部分はあなたが買う余裕がないもう1つの主張です。

その1％のしきい値に違反することは、少し危険です。 したがって、ODRを改善するための戦略を掘り下げる前に、この単一のメトリックが非常に重要である理由を理解することが重要です。

ODRが1％に達するとどうなりますか？

まず、配送を担当する製品の購入ボックスは自動的に失われます。 Amazonの目標は、消費者体験を保護し、購入ボックスに対する購入者の信頼を維持することです。 ご注文に欠陥がある場合、Amazonの評判は危険にさらされます。

第二に、Amazonは顧客に返金するために支払いを保留して、アカウントをすぐに一時停止または終了することができます。 AmazonはODRに非常に厳格であるため、ODRが1％に達した瞬間、Amazonとの関係は危険にさらされます。これは、あなたがどれほど大きく成功したとしてもです。

ODRが1％をわずかに超えると、停止が発生します。 売り手の特権が削除された後、あなたは17日以内に復帰するための行動計画を持って戻ってきます。

ただし、ODRが1％を大幅に上回っている場合、Amazonは、深刻な問題が発生していることを示していると見なします。たとえば、配達が過度に遅れたり、キャンセルが多数発生したりすることで、消費者がマーケットプレイス自体をどのように見るかに直接影響します。

これが、前述の3％が壊滅的である可能性がある理由です。 一時的な停止と申し立てのプロセスの代わりに、アカウントが完全に終了する可能性があります。

ODRをどのように監視する必要がありますか？

ChannelAdvisorのAmazonダッシュボードを使用している場合は、ChannelAdvisorの[販売]> [ Amazonマーケットプレイス]を確認することで、いつでもパフォーマンスを確認できます。 ODRはあなたの一部として表示されますアカウントのヘルスステータス。

また、過去12か月間の「パフォーマンスの経時変化」を、パーセンテージと値の両方で監視することもできます。 これはAmazonがパフォーマンスを監視する方法であるため、出品者がAmazonによってどのように表示されているかを正確に理解するための貴重な方法です。

ODRをどのように改善できますか？

考慮すべきマーケティング、販売、および充実した活動にはさまざまなものがありますが、Amazon ODRに関しては、いくつかの重要な要素が常に機能します。

まず、フィードバックを評価して対処します。 すべてのA-to-zクレームと顧客からのフィードバック（ODRの主な推進要因）を注意深く読んで、それらの原因を見つけることを強くお勧めします。 出荷の遅れ、キャンセル、または期待の不一致ですか？

繰り返し発生する問題を見つけた場合は、それを最優先にします。 問題を早く克服すればするほど、問題があなたの評価に影響を与える可能性は低くなります。 海外で販売する場合は、すべてのA-to-zクレームと顧客フィードバックを翻訳して理解できることを確認してください。

わいせつな言葉や個人を特定できる情報を含む顧客からのフィードバックに遭遇することがあります。 または、商品自体を対象とした、またはAmazonが注文した注文に関する問題に対処する、見当違いのレビューを見つける場合があります。 このような場合は、ODRに影響を与えないように、Amazonに（セラーセントラル経由で）フィードバックを編集するよう依頼してください。 購入者が注文から負帰還を削除した場合、それは全体的なODRにはカウントされませんが、スコア/ダッシュボードから削除されるまでに最大48時間かかる場合があります。 同様に、出品者としてAzの申し立てに異議を申し立て、Amazonがお客様に過失がないと判断した場合、その申し立てはODRから削除されます。

第二に、迅速で送料無料を最優先にします。 負帰還につながることが1つあるとすれば、それは配達の遅れです。 社内で注文を処理する場合でも、サードパーティロジスティクスに依存する場合でも、最小限の正確な処理時間と信頼性の高い時間通りの貨物追跡アップロードを確保するために苦労してください。

一部の出品者は、ODRによる停止後にFBA（Fulfilment by Amazon）を使用することを選択します。これは、Amazonの厳格な要件が満たされることを保証し、商品が購入ボックスにすばやく再表示されるようにするためです。 限られた期間で、ベストセラー商品の一部に使用することもできます。

また、クリスマスの配達が遅れたため、多くの顧客が1月にA-to-zクレームとネガティブフィードバックを投稿することにも注意してください。 あなたのODRは一年中1％をはるかに下回る可能性があり、年末年始のラッシュを前もって計画しなかった場合、突然急上昇する可能性があります。 このため、休暇中のフルフィルメントを最適化することが特に不可欠です。

AmazonでODRの優先順位付けをやめる時間はありません。 高いODRを元に戻すために作業している場合でも、1％未満に保つために作業している場合でも、これらのヒントが役立ちます。

アマゾンエキスパートに頼る

ChannelAdvisorのマネージドサービスチームは、社内チームの延長として機能し、当社のテクノロジーの強みと比類のない業界の専門知識を組み合わせています。 マネージドサービスチームのクライアント戦略マネージャー（CSM）は、アカウントの健全性に関する懸念とともに、お客様のODRを一年中監視し、Amazonの市場での成功を確実にするのに役立ちます。 戦略の呼び出し中に、CSMは潜在的なリスク要因に対処し、未解決の問題を解決および/または事前にAmazonに通知する方法に関するガイドラインを提供します。 マネージドサービスチームはアピールを所有しませんが、ガイダンスとベストプラクティスの推奨事項を提供できます。 これらのサービスは一年中利用できますが、第4四半期のホリデーシーズンにも注目が集まっています。

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編集者注：この投稿は元々2017年8月に公開され、正確さと包括性のために2021年10月に更新されました。