Jon Fasoli d'Intuit : l'IA et l'automatisation permettent aux PME de se concentrer sur la création d'opportunités, et non sur des tâches banales

La conversation de la semaine dernière avec Katherine Kostereva de Creatio sur la façon dont les plates-formes de développement low-code/no-code seront un facteur énorme pour aider les non-programmeurs à automatiser leurs propres tâches et processus m'a ouvert les yeux. Et je voulais voir comment le message sur l'importance et la pertinence des derniers outils d'automatisation est reçu par les microentreprises ainsi que par les travailleurs indépendants - les personnes qui ont le plus besoin d'aide pour faire avancer les choses. C'est pourquoi c'était un bon moment de pouvoir suivre ma conversation avec Katherine avec Jon Fasoli, vice-président et chef de segment, petites entreprises et travailleurs indépendants, pour Intuit.

Au cours de notre conversation LinkedIn Live, Jon m'a expliqué comment l'intelligence artificielle et l'automatisation aident même les groupes d'une seule personne à passer plus de leur temps précieux à expérimenter de nouvelles façons de se connecter avec les clients et les prospects, et moins de temps à faire des activités banales. Il explique également comment davantage d'interactions numériques alimentent l'IA dans des plates-formes telles que Quickbooks qui fournissent automatiquement des informations sur votre entreprise, ce qui conduit à une meilleure prise de décision sur la meilleure façon d'utiliser les ressources limitées dont disposent les petites entreprises pour tirer le meilleur parti des situations difficiles. comme nous avons tous été confrontés au cours des 15 derniers mois.

Vous trouverez ci-dessous une transcription éditée d'une partie de notre conversation. Cliquez sur le lecteur SoundCloud pour entendre toute la conversation.

Situation actuelle des micro-entreprises et des indépendants

Tendances des petites entreprises : Vous avez des millions et des millions de clients professionnels qui utilisent QuickBooks. Peut-être puis-je obtenir de votre part des réflexions de haut niveau sur la situation de vos petites entreprises clientes en termes de gestion de la pandémie ? Et décomposez-le en comment les travailleurs indépendants le gèrent-ils ? Peut-être s'ils le gèrent différemment des petites entreprises en général.

Jon Fasoli : Je vais être honnête, il y a beaucoup plus de résilience que je ne le pensais dans les jours les plus sombres de la pandémie lorsque nous sommes tous entrés en confinement dès le départ. Nous nous sommes mis au travail en nous concentrant sur l'obtention de prêts PPP entre les mains de nos clients et essentiellement sur tout programme existant, qu'il s'agisse de GoFundMe ou de programmes gouvernementaux, en obtenant simplement de l'argent aux clients pour créer une certaine résilience dans cette situation. Et l'une des choses qui a été, je ne devrais pas dire surprenante, le halo de cette terrible pandémie dans laquelle nous avons été, c'est la façon dont les petites entreprises et les travailleurs indépendants ont innové, pivoté et repris de nouvelles activités, transformé des entreprises existantes, prendre soin de leurs employés. Ce sont juste les histoires de sacrifice pour prendre soin de leurs clients, de leurs employés et de leurs familles qui ont été si édifiantes.

Et pour répondre à votre question sur le travail indépendant et si c'est différent, il y a évidemment un éventail de travailleurs indépendants du mode survie au mode prospérité. Nous avons vu sur le mode survie, évidemment, une prise en termes d'opportunités de concerts. Nous recevons tous des choses expédiées à nos portes ces jours-ci et il y a des travailleurs essentiels courageux qui sont des travailleurs indépendants, qui font ce travail en notre nom. Et puis vous avez beaucoup plus d'indépendants axés sur les services, alors pensez à vos photographes ou à vos coachs. Et il y a eu définitivement, et c'est une collaboration anecdotique avec les clients, un gros succès dès le départ. Mais je pense que comme les petites entreprises, elles ont compris comment travailler dans cet environnement. Ils ont soit pivoté en ligne, soit ils ont pivoté à l'extérieur de nombreuses fois, mais cela a été vraiment inspirant de voir la transformation. Et il sera très intéressant à l'avenir de voir comment une grande partie de la transformation numérique se poursuit alors que nous commençons à nous rouvrir en tant qu'économie.

Transformation numérique des micro-entreprises : pré-pandémie vs post-pandémie

Tendances des petites entreprises : je suis ravi que vous en parliez, car je pense particulièrement aux petites entreprises et aux travailleurs indépendants… Hé, je suis l'un des travailleurs indépendants, donc je peux parler de cette expérience. La transformation numérique avait peut-être un sens avant la pandémie qui, je pense, a changé après la pandémie. Je pensais que les gens d'avant la pandémie qui parlaient de transformation numérique parlaient en réalité de transition numérique. Comment prennent-ils certains de ces processus manuels et les automatisent-ils afin qu'ils soient plus efficaces et moins coûteux à exécuter ? Ce qui pour moi n'est pas tant la transformation numérique que la transition numérique. Vous voulez juste faire la même chose, mais vous voulez l'automatiser pour ne pas avoir à le faire, mais vous voulez toujours que la même chose soit faite [diaphonie 00:03:51] par rapport à la transformation, qui est comme, "Oh , je peux faire des choses que je n'aurais jamais pu faire auparavant, ou que je n'imaginais même pas possibles. Mais maintenant, grâce à la technologie dont nous disposons, je peux faire des choses dont je n'aurais jamais rêvé auparavant. Voyez-vous la nécessité d'une transition numérique vers la transformation numérique à ce stade, alors que nous approchons de la fin ?

Jon Fasoli : Ouais. Je pense qu'il y a une interaction vraiment intéressante entre les deux. Je suis 100% d'accord avec toi. Je pense que la partie transformation de la transition là-bas a vraiment pris vie car beaucoup de gens qui étaient peut-être sceptiques quant à leur industrie ou à leur type d'entreprise, ou juste eux en tant que personne, pouvaient évoluer numériquement. Nous y sommes tous en quelque sorte obligés et je pense que les données ont montré que cela fonctionnait pour de nombreuses petites entreprises clientes de QuickBooks. Et je pense que l'interaction, cependant, atterrit dans la réalisation de la façon dont la technologie peut fonctionner pour votre entreprise. Et lorsque vous avez débloqué ces réalisations, disons, en développant votre activité, ou en trouvant de nouveaux clients, ou en trouvant de nouvelles gammes de produits en ligne, cela soulève la question : "Qu'est-ce que cette chose peut faire d'autre pour moi ?"

Et je pense qu'il y a juste un nombre énorme d'éléments de votre point de transition, qui prennent des heures de temps. Juste dans QuickBooks, nous avons une statistique de plus de 30 heures de temps que QuickBooks peut supprimer de votre entreprise. C'est plus qu'une journée de travail, une journée physique, comme une journée de 24 heures de choses que vous n'avez pas vraiment besoin de faire. Mais souvent, comme j'ai vu des entreprises grandir et se développer, il est difficile d'abandonner ces tâches et cela donne un sentiment de contrôle. Et parfois, il est facile d'oublier à quel point votre temps est précieux en tant que propriétaire d'une petite entreprise. Et s'il y a une doublure argentée, j'espère que les gens ont découvert comment la technologie peut faire une partie de ce travail à faible valeur pour eux afin qu'ils puissent se concentrer sur les éléments de croissance de l'entreprise à forte valeur.

L'IA pour les microentreprises en temps de pandémie

Tendances des petites entreprises : L' IA est devenue un mot à la mode et vous pourriez demander à 10 personnes ce qu'est l'IA et vous obtiendrez environ 20 réponses différentes. Ne me demandez pas, mais j'ai fait le calcul là-bas. Mais quel rôle l'IA a-t-elle joué dans cette pandémie en aidant potentiellement les petites entreprises à voir de l'autre côté ?

Jon Fasoli : Je pense que vous avez vraiment frappé avec cette dernière déclaration de voir de l'autre côté. Et préface, je vais parler d'un tas de choses que QuickBooks peut faire parce que j'en suis le plus proche, mais je pense qu'il est juste d'extrapoler au-delà de QuickBooks également avec les exemples. Ce que l'IA peut faire bien mieux que nous en tant qu'individus, c'est examiner une énorme quantité de données, passées et présentes, et faire des recommandations, et pas seulement nos données, mais des données agrégées. Ainsi, plus la communauté à laquelle vous participez est grande, plus l'IA peut être puissante pour vous aider à prendre ces décisions. Un exemple très concret de la pandémie concerne les flux de trésorerie. S'il y a eu un autre moment dans l'histoire récente où les flux de trésorerie ont été rois, c'est bien l'année dernière et même le moment présent. Et ce que l'IA peut faire dans QuickBooks, par exemple, c'est créer une expérience très simple et intuitive que nous appelons notre planificateur de flux de trésorerie, qui peut essentiellement examiner non seulement votre flux de trésorerie historique, mais également les événements qui se produisent dans votre avenir.

Et sous cette expérience très simple, il y a un tas d'IA vraiment sophistiquées. Le premier est quels sont tous les événements et à quelle fréquence se produisent-ils ? Donc, juste une certaine prévisibilité autour du moment où votre masse salariale atterrit ? Quelles sont vos dépenses ? Combien se reproduisent-ils ? À quoi cela ressemble-t-il pour les autres personnes de votre secteur ? Donc, commencer à extrapoler à ce niveau de surface. Mais en dessous de cela, il y a beaucoup de choses qui déclenchent des événements de trésorerie pour les petites entreprises : prendre des impôts, ce qui est important. C'est une terrible surprise en fin de trimestre ou en fin d'année. Et lorsque vous mettez l'IA au travail, elle peut examiner ces transactions et, sur la base de sa vaste connaissance de toutes les transactions qu'elle voit comme ça, la placer dans la bonne catégorie fiscale, elle peut maximiser vos économies d'impôt avec cette décision.

Et toute cette IA sous la surface bouillonne jusqu'à une simple visualisation qui vous montre à quoi ressemblera votre flux de trésorerie, voici la section où vous allez être peut-être dans le rouge ou près du rouge, alors allons-y parler de ça. Quelles sont les choses que nous pouvons faire ? Pouvez-vous ajuster la masse salariale ? Pouvez-vous ajuster vos conditions de paiement ? Pouvez-vous ajuster vos factures ou avoir une conversation avec des factures auxquelles vous devez de l'argent ? C'est donc à ce niveau de perspicacité que, pendant la pandémie, l'IA a fait une tonne de travail pour les petites entreprises. La façon dont il prend vie est en fait magnifiquement simple.

C'est une question vraiment intéressante. Chaque fois que je travaille avec quelqu'un de mon équipe qui commence à parler ou à utiliser le langage de l'IA/ML dans le contexte de parler aux clients, je l'arrête toujours parce que je pense qu'il est important de comprendre le pouvoir de l'IA et du ML, de comprendre le pouvoir de technologie, mais ce sur quoi nous devrions vraiment nous concentrer, c'est qu'est-ce que cette technologie peut faire pour vous ? Quel est le problème que nous essayons de résoudre ensemble ? Et évidemment, les petites entreprises sont confrontées à un nombre énorme de problèmes, et je pense que c'est une grande provocation quant aux produits ou à la technologie qui peuvent m'aider. Mais la chose excitante qui me fait me lever le matin est, et je pense même que je jette ça quelque part sur Internet comme mon slogan est, en utilisant la technologie pour de bon, en donnant l'IA et le ML aux outsiders.

Et lorsque vous êtes une petite entreprise, vous êtes en concurrence avec ces énormes plateformes qui emploient d'énormes équipes de data scientists. Et donc ce que nous essayons de faire chez QuickBooks, et je sais que nous sommes rejoints par un certain nombre d'autres grandes organisations, c'est de donner ce pouvoir d'un département de science des données à chaque petite entreprise, et idéalement de le mettre dans leur poche. Il est donc là sur votre téléphone et il vous dira quand vous avez une mauvaise surprise au coin de la rue, ou si vous voulez plonger dedans, cela vous aidera à avoir cette conversation autour des domaines auxquels vous devriez penser. Et finalement, espérons-le, jusqu'à votre point de transition technologique plus tôt, Brent, fera une grande partie de ce travail vraiment administratif pour vous. Donc, à la fin du mois du trimestre, vous n'êtes pas en train de fouiller des boîtes de reçus ou de payer quelqu'un d'autre pour passer en revue des boîtes de reçus pour vous, car, de nos jours, c'est une très mauvaise utilisation du temps et de l'argent.

Passer au numérique tout en gardant la touche personnelle

Tendances des petites entreprises : à cause de la pandémie, et cela s'est produit à peu près du jour au lendemain, les gens qui ont l'habitude de sortir et de faire leurs courses dans les épiceries et, comme vous l'avez dit, dans les autres magasins, ils ne pouvaient pas le faire. Donc, cette toute autre avenue d'achat de produits d'épicerie en ligne ou, à peu près tout, devait se produire. Vous avez donc eu ce… genre d'opportunité pour les entreprises qui ont pu créer ces canaux de consommation directs parce que les gens n'achetaient pas en magasin pour essayer de trouver un moyen d'établir une relation directe avec les clients.

Voyez-vous que cela se produit toujours après coup… alors même si les marchés s'ouvriront dans le… les magasins de détail s'ouvriront et, espérons-le, les mamans et les papas s'ouvriront, doivent-ils encore avoir un moyen de rester connecté numériquement, même si les choses reviennent à la normale ou s'il y a une nouvelle normalité où nous retournons toujours dans les magasins ?

Jon Fasoli : Oui, absolument. Je ne suis certainement pas un expert en marketing, mais je pense qu'à notre époque, il est assez évident que la conversation avec votre client ne se termine jamais. Cela peut commencer dans votre magasin, mais vous feriez mieux de croire que cela se passe en ligne, que vous en fassiez partie ou non, cela se passe en ligne. Et je pense que certaines des entreprises avec lesquelles je travaille qui ont le plus de succès sont celles qui ne se contentent pas de participer à des conversations, mais qui créent des conversations, et elles le font sur plusieurs plateformes, mais principalement sur les réseaux sociaux ces jours-ci. [diaphonie. 00:14:21].

La seule chose, cependant, que je sais être vraie, c'est que vous avez besoin de temps pour faire cette expérimentation. Et c'est donc ce que je me dis, au moins, mon but sur terre est de donner ce temps aux propriétaires de petites entreprises en enlevant les choses dont les propriétaires de petites entreprises ne devraient pas s'inquiéter. Vous ne devriez pas vous inquiéter des impôts et de la comptabilité et des informations financières que QuickBooks devrait être en mesure de résoudre pour vous, vous fournir. Mais l'expérimentation autour de ce qu'est cette touche personnelle numérique est super excitante et je pense que tout le monde a un certain… un endroit différent. Une de mes petites entreprises préférées restaure des camping-cars vintage, ces camping-cars en fibre de verre, et elle l'écrase sur Instagram. Elle a un public massif et elle vient de commencer par expérimenter le bouche à oreille, le marketing par e-mail, et finalement elle a atterri sur Instagram et a commencé à obtenir des boucles de rétroaction vraiment puissantes et elle a poursuivi cela, et c'est maintenant le principal canal pour son entreprise .