Definieren Sie Ihre Kundendatenstrategie neu, um erstaunliche Ergebnisse zu erzielen

Veröffentlicht: 2022-10-27

Wie arbeiten Unternehmen daran, neue Ebenen des Umsatzwachstums, der Markenbekanntheit und der Kundenbindung zu erreichen? Laut neuen Forschungsergebnissen konzentrieren sie sich darauf, das Kundenerlebnis mit einer neuen Datenstrategie zu verbessern.

Die Ergebnisse zeigen, dass Unternehmen aus allen Regionen und Branchen erkennen, dass eine großartige CX nicht auf isolierten Front-End-Engagement-Lösungen basiert. Stattdessen verfolgen sie einen umfassenderen, kundenorientierten Ansatz, der von Daten und Systemen aus dem gesamten Unternehmen angetrieben wird.

Lassen Sie uns einen genaueren Blick darauf werfen, was diese neue Kundendatenstrategie beinhaltet, welche Herausforderungen sie mit sich bringt und warum Unternehmen glauben, dass sie zu einem großen Gewinn führen kann.

Greatest Hits von Customer 360: Definition, Vorteile, Beispiele

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Das Kundendaten-Dilemma

Das Verständnis der Kundenerwartungen, -bedürfnisse und -präferenzen ist entscheidend für das Unternehmenswachstum. Mit diesem Einblick können Unternehmen Erlebnisse bereitstellen, die neue Umsatzmöglichkeiten generieren, die Abwanderung reduzieren und Loyalität fördern.

Das Kundendatenmanagement ermöglicht es Unternehmen, in der heutigen Digital-First-Wirtschaft ein echtes Verständnis ihrer Kunden zu erlangen. Doch in einem Umfeld sich schnell entwickelnder Datenschutzgesetze, Browsertechnologien und Martech-Innovationen ist es schwieriger denn je, die Puzzleteile der Kundendaten über alle Kanäle hinweg zusammenzusetzen.

Eine von Harvard Business Review Analytic Services in Zusammenarbeit mit SAP durchgeführte Pulse-Umfrage zeigt, dass Unternehmen heute nicht in der Lage sind, Kundendaten so zu nutzen, wie sie wissen, dass es wichtig ist.

Um diese Lücken zu schließen, müssen Menschen, Prozesse und Technologien zusammenkommen. Kurz gesagt, Unternehmen brauchen eine anspruchsvolle Kundendatenstrategie. Und viele von ihnen investieren in diese Bemühungen.

In der Branche findet ein Paradigmenwechsel statt, sagte Sameer Patel, Chief Marketing and Solutions Officer für SAP Customer Experience, gegenüber CRM Buyer.

„In den nächsten 18 Monaten werden 60 % der Unternehmen ihre Ausgaben im Bereich Datenwissen und -einblick erhöhen. Sie verstehen also, dass dies wirklich wichtig ist“, sagte er.

Datenkonformität: Ein ultimativer Leitfaden zu Zustimmung, Datenschutz und Best Practices

Nicht-binäre Personen stapeln Teile zu einem Datenturm. CDP Die Daten-Compliance umfasst die geltenden Standards und Vorschriften, um sicherzustellen, dass Daten sicher und vor Datendiebstahl, Missbrauch und Verlust geschützt sind. Hier ist eine Einführung zum Einstieg.

Eine (Neu-)Definition der Datenstrategie

Was wollen C-Suites mit dieser erhöhten Investition erreichen? Sie wollen die Praxis des Kundendatenmanagements auf eine ganz neue Ebene heben.

Vorbei sind die Zeiten, in denen sich CIOs und ihre IT-Teams hauptsächlich auf das Sammeln und Speichern von Daten konzentrieren konnten. Jetzt entwickeln sie Strategien, um Daten in Echtzeit-Erkenntnisse umzuwandeln, die die Kundenbindung verbessern.

In einem ersten Schritt erweitern sie den Umfang der Kundenprofile. Front-Office-Engagement-Daten können nur so weit gehen. Um ihr Kundenverständnis zu vertiefen, bauen zukunftsorientierte Unternehmen Prozesse auf, damit Daten auf Unternehmensebene aus Finanzbuchsystemen und der Lieferkette ihre Kundenprofile abrunden.

Als Nächstes stellen sie sicher, dass diese umfangreichen Daten in Echtzeit von den Teams verwendet werden können, die sich am meisten auf das Engagement auswirken.

„Sie können sich nicht auf veraltete oder veraltete Daten verlassen, um Ihr Kundenerlebnis zu personalisieren“, sagt Scott Ramsey, CX Digital Transformation Leader bei Capgemini.

„Deshalb brauchen Sie eine Kundendatenstrategie und -infrastruktur, die flexibel, agil und skalierbar ist, damit Sie mit der Geschwindigkeit des Kunden Schritt halten können.“

Schalten Sie einen Cent ein: Business Agilität beginnt mit der Verwaltung von Kundendaten

Eine antike griechische Büste ist in drei Teile über einem gestreiften Hintergrund aus Rosa und Purpur unterteilt. Das facettenreiche Gesicht repräsentiert die Art und Weise, wie zusätzliche Informationen über Kunden durch Daten die CX verbessern können. Geschäftliche Agilität erfordert ein hervorragendes Kundendatenmanagement. Verstehen Sie Kunden mit einer einzigen, unternehmensweiten Ansicht der Daten, die Sie auf einen Cent umstellen können.

Streben nach einem zentralisierten Datenmodell

Um diesen Wandel zu ermöglichen, priorisieren Unternehmen die Erstellung eines zentralisierten Datenmodells.

Laut der Untersuchung von Harvard Business Review Analytic Services gaben 79 % der Befragten an, dass sie dabei sind, ein zentralisiertes Datenmodell zu implementieren, dies bereits getan haben oder die Implementierung planen.

Mit diesem Datenmodell können Unternehmen die CX vom ersten digitalen Engagement bis zum letzten Serviceanruf steigern. Neben der Steigerung der Zufriedenheit und dem Aufbau von Loyalität öffnen diese relevanteren, personalisierten Engagements die Tür zu mehr Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten.

Im Pulse Survey-Bericht betonte Liz Miller, VP und leitende Analystin von Constellation Research, die Bedeutung dieser End-to-End-Abdeckung.

„Wir beobachten allmählich, dass wirklich kluge Organisationen zu einer Strategie übergehen, bei der Customer Experience ein unternehmensweiter Teamsport ist“, sagte sie, „wo die drei ‚Reiterinnen der Apokalypse' – Vertrieb, Service und Marketing – alle zusammen sind zusammen fahren."

Nutzen Sie Kundeneinblicke in Echtzeit, um Schmerzpunkte zu verstehen und zu lösen

Bild eines Mannes mit dem Kopf in einem Schraubstock, der ein schmerzerfülltes Gesicht zeigt. Kundenschmerzpunkte können mit CDP gelöst werden. Der Schlüssel zum Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen? Erfahren Sie, wie Sie mit einem CDP Echtzeit-Kundeneinblicke und Schmerzpunkte auf der Grundlage von Daten erschließen.

Der ultimative Teamplayer: Kundendatenplattformen

Kundendatenplattformen entwickeln sich zu einem wichtigen Werkzeug für die Kopplung mit einem zentralisierten Datenmodell. Früher als reine Marketinglösung betrachtet, dienen CDPs heute als Grundlage für die gesamte CX-Strategie von Unternehmen.

Sie ermöglichen die strukturelle Verflechtung von Datenverwaltungsfunktionen von Back-End-Systemen wie ERP, Lieferkette und Bestandsverwaltung mit den Systemen, die für Engagement sorgen. Dies macht ein CDP zu einem erstklassigen Vermittler der von Miller vorgeschlagenen „Mannschaftssport“-Strategie. Mit diesem einheitlichen Modell von Finanz-, Lieferketten-, Fertigungs- und Kundendaten innerhalb des Unternehmens kann ein CDP sowohl die Betriebsplanung als auch die Bereitstellung von Erlebnissen unterstützen.

Darüber hinaus können die heutigen CDPs in Kundenidentitätslösungen integriert werden, um Profile auf der Grundlage von genehmigungsbasierten Erstanbieterdaten zu erstellen und eine Governance einzurichten, die den Zweck der gesammelten Daten berücksichtigt.

Diese Funktion kann Unternehmen dabei helfen, echte 360-Grad-Ansichten von Kunden zu erstellen, selbst wenn Cookie-Daten von Drittanbietern veraltet sind und sich die Datenschutzgesetze weltweit ständig weiterentwickeln.

Der letzte – und wichtigste – Punkt: CDPs können die Fähigkeit eines Unternehmens verbessern, Daten und Erkenntnisse für die Systeme zu aktivieren, die die CX-Nadel bewegen. Low-Code-/No-Code-Konnektoren machen Kundendaten zu einem Unternehmensservice und nicht zu isolierten Abteilungsressourcen. Eingebaute künstliche Intelligenz kann alles verbessern, von der Zielgruppensegmentierung bis hin zu Serviceempfehlungen.

Diese Funktionen machen relevante Kundendaten in Echtzeit für die Teams, die für die Bereitstellung von CX verantwortlich sind, besser verwertbar und helfen ihnen, ihre Arbeit effektiver und effizienter zu erledigen.

Proaktives Kundenerlebnis: Wie ein CDP dazu beitragen kann, schlechte CX zu beenden

Eine Frau versucht, Säulen hochzuhalten, die wie Dominosteine ​​fallen, und veranschaulicht so das proaktive Kundenerlebnis. Die Schaffung eines besseren, proaktiven Kundenerlebnisses ist die nächste Phase des Kundendatenmanagements, da Marken CDPs mit Backoffice-ERP-Systemen verbinden.

Koordination ist der Name des Spiels

CDPs sind an sich keine Wunderwaffe. Stattdessen sollten sie als ein großer Teil des Wandels der Datenstrategie angesehen werden, den Unternehmen vornehmen, um das von ihnen angebotene CX zu verbessern.

Diese Verschiebung beinhaltet die Befreiung und Demokratisierung von Daten, damit Marketing, Handel, Vertrieb und Service so funktionieren können, wie Kunden das Unternehmen sehen – als eine Organisation, nicht als separate Einheiten.

Infolgedessen wird es dazu beitragen, das Endziel zu erreichen, bessere Prozesse, eine bessere Personalisierung und bessere Geschäftsergebnisse zu schaffen, da alle mit einer einzigen Version der Wahrheit auf derselben Seite sind.

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