Mendefinisikan ulang strategi data pelanggan Anda untuk hasil yang luar biasa

Bagaimana bisnis bekerja untuk mencapai tingkat pertumbuhan penjualan, pengenalan merek, dan loyalitas pelanggan yang baru? Menurut penelitian baru, mereka berfokus untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan strategi data baru.

Temuan menunjukkan bahwa perusahaan lintas wilayah dan industri menyadari bahwa CX yang hebat tidak dibangun di atas solusi keterlibatan front-end yang tertutup. Sebaliknya, mereka mengejar pendekatan yang lebih komprehensif dan berpusat pada pelanggan yang didorong oleh data dan sistem dari seluruh perusahaan.

Mari kita lihat lebih dekat apa yang melibatkan strategi data pelanggan baru ini, tantangannya, dan mengapa menurut bisnis hal itu dapat menghasilkan hasil yang besar.

Dilema data pelanggan

Memahami harapan, kebutuhan, dan preferensi pelanggan sangat penting untuk pertumbuhan bisnis. Dengan wawasan ini, organisasi dapat memberikan pengalaman yang menghasilkan peluang pendapatan baru, mengurangi churn, dan menginspirasi loyalitas.

Manajemen data pelanggan memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan pemahaman yang benar tentang pelanggan mereka dalam ekonomi yang mengutamakan digital saat ini. Namun dalam lingkungan undang-undang privasi yang berkembang pesat, teknologi browser, dan inovasi martech, menyatukan potongan puzzle data pelanggan di seluruh saluran menjadi lebih sulit dari sebelumnya.

Survei Pulse yang dilakukan oleh Harvard Business Review Analytic Services, bekerja sama dengan SAP, menunjukkan bahwa perusahaan tidak dapat menggunakan data pelanggan hari ini dengan cara yang mereka tahu sangat penting.

Pergeseran paradigma sedang terjadi di industri ini, kata Sameer Patel, Chief Marketing and Solutions Officer untuk SAP Customer Experience kepada CRM Buyer.

“Selama 18 bulan ke depan, 60% perusahaan akan meningkatkan pengeluaran di bidang pengetahuan dan wawasan data. Jadi mereka mengerti bahwa ini sangat penting, ”katanya.

Definisi (ulang) strategi data

Apa yang ingin dicapai c-suite dengan peningkatan investasi ini? Mereka ingin membawa praktik pengelolaan data pelanggan ke tingkat yang sama sekali baru.

Lewatlah sudah hari-hari ketika CIO dan tim TI mereka dapat berfokus terutama pada pengumpulan dan penyimpanan data. Sekarang, mereka sedang membangun strategi untuk mengubah data menjadi wawasan waktu nyata yang meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Sebagai langkah pertama, mereka memperluas cakupan profil pelanggan. Data keterlibatan front-office hanya bisa sejauh ini. Untuk memperdalam pemahaman pelanggan mereka, perusahaan berwawasan ke depan sedang membangun proses sehingga data tingkat perusahaan dari sistem buku besar keuangan dan rantai pasokan melengkapi profil pelanggan mereka.

Selanjutnya, mereka memastikan data yang kaya ini dapat digunakan secara real time oleh tim yang paling memengaruhi interaksi.

“Anda tidak dapat mengandalkan data usang atau usang untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan Anda,” kata Scott Ramsey, pemimpin transformasi digital CX di Capgemini.

“Oleh karena itu, Anda harus memiliki strategi dan infrastruktur data pelanggan yang fleksibel, gesit, dan dapat diskalakan, yang memungkinkan Anda bergerak sesuai kecepatan pelanggan.”

Nyalakan sepeser pun: Ketangkasan bisnis dimulai dengan pengelolaan data pelanggan

Ketangkasan bisnis membutuhkan manajemen data pelanggan yang hebat. Pahami pelanggan dengan satu tampilan data di seluruh perusahaan untuk menghasilkan uang.

Berjuang untuk model data terpusat

Untuk mewujudkan perubahan ini, perusahaan memprioritaskan pembuatan model data terpusat.

Menurut penelitian Harvard Business Review Analytic Services, 79% responden mengatakan bahwa mereka sedang dalam proses menerapkan model data terpusat, telah melakukannya, atau berencana untuk menerapkannya.

Dengan model data ini, bisnis dapat meningkatkan CX dari keterlibatan digital pertama hingga panggilan layanan terbaru. Selain memperkuat kepuasan dan membangun loyalitas, keterlibatan yang lebih relevan dan dipersonalisasi ini membuka pintu bagi lebih banyak peluang cross-sell dan upsell.

Dalam laporan Pulse Survey, Liz Miller, VP dan analis utama untuk Constellation Research, menekankan pentingnya cakupan end-to-end ini.

“Kami mulai melihat organisasi yang benar-benar cerdas beralih ke strategi di mana pengalaman pelanggan adalah olahraga tim di seluruh perusahaan,” ujarnya, “di mana tiga 'penunggang kuda kiamat'—penjualan, layanan, dan pemasaran—semuanya berkuda bersama.”

Pemain tim utama: Platform data pelanggan

Platform data pelanggan muncul sebagai alat vital untuk dipasangkan dengan model data terpusat. Setelah dilihat murni sebagai solusi pemasaran, CDP sekarang berfungsi sebagai dasar untuk seluruh strategi CX perusahaan.

Mereka memungkinkan kemampuan manajemen data sistem back-end seperti ERP, rantai pasokan, dan manajemen inventaris untuk secara struktural terjalin dengan sistem yang memberikan keterlibatan. Hal ini menjadikan CDP sebagai fasilitator utama dari strategi "olahraga tim" yang diusulkan oleh Miller. Dengan model keuangan, rantai pasokan, manufaktur, dan data pelanggan terpadu ini di dalam perusahaan, CDP dapat mendukung perencanaan operasional dan penyampaian pengalaman.

Selain itu, CDP saat ini dapat berintegrasi dengan solusi identitas pelanggan untuk membangun profil berdasarkan data pihak pertama berbasis izin dan menetapkan tata kelola yang menghormati tujuan pengumpulan data.

Kemampuan ini dapat membantu bisnis membangun pandangan 360 derajat pelanggan yang sebenarnya, bahkan dengan penghentian data cookie pihak ketiga dan evolusi konstan undang-undang privasi data di seluruh dunia.

Poin terakhir – dan paling penting –: CDP dapat meningkatkan kemampuan organisasi untuk mengaktifkan data dan wawasan ke sistem yang menggerakkan jarum CX. Konektor kode rendah/tanpa kode menjadikan data pelanggan sebagai layanan perusahaan, bukan sumber daya departemen yang terpisah. Kecerdasan buatan bawaan dapat meningkatkan segalanya mulai dari segmentasi audiens hingga rekomendasi layanan.

Fitur-fitur ini membuat data pelanggan real-time yang relevan menjadi lebih dapat ditindaklanjuti oleh tim yang bertanggung jawab untuk mengirimkan CX, membantu mereka melakukan pekerjaan dengan lebih efektif dan efisien.

Koordinasi adalah nama permainannya

CDP sendiri bukanlah peluru perak. Sebaliknya, mereka harus dilihat sebagai bagian besar dari perubahan strategi data yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan CX yang mereka tawarkan.

Pergeseran ini melibatkan pembebasan dan demokratisasi data sehingga fungsi pemasaran, perdagangan, penjualan, dan layanan dapat bekerja dengan cara yang sama seperti pelanggan melihat perusahaan—sebagai satu organisasi, bukan unit yang berbeda.

Hasilnya, ini akan membantu mencapai tujuan akhir untuk menciptakan proses yang lebih baik, personalisasi yang lebih baik, dan hasil bisnis yang lebih baik, karena setiap orang memiliki pemahaman yang sama dengan satu versi kebenaran.