Redéfinir votre stratégie de données client pour des résultats étonnants

Comment les entreprises travaillent-elles pour atteindre de nouveaux niveaux de croissance des ventes, de reconnaissance de la marque et de fidélisation de la clientèle ? Selon de nouvelles recherches, ils se concentrent sur l'amélioration de l'expérience client avec une nouvelle stratégie de données.

Les résultats montrent que les entreprises de toutes les régions et de tous les secteurs réalisent qu'une expérience client exceptionnelle ne repose pas sur des solutions d'engagement front-end cloisonnées. Au lieu de cela, ils poursuivent une approche plus complète, centrée sur le client, alimentée par des données et des systèmes de toute l'entreprise.

Examinons de plus près ce que cette nouvelle stratégie de données client implique, ses défis et pourquoi les entreprises pensent qu'elle peut être très rentable.

Le dilemme des données clients

Comprendre les attentes, les besoins et les préférences des clients est essentiel pour la croissance de l'entreprise. Grâce à ces informations, les organisations peuvent offrir des expériences qui génèrent de nouvelles opportunités de revenus, réduisent le taux de désabonnement et inspirent la fidélité.

La gestion des données client permet aux entreprises d'acquérir une véritable compréhension de leurs clients dans l'économie numérique d'aujourd'hui. Pourtant, dans un environnement où la législation sur la protection de la vie privée, la technologie des navigateurs et l'innovation martech évoluent rapidement, assembler les pièces du puzzle des données client sur tous les canaux est plus difficile que jamais.

Une enquête Pulse menée par Harvard Business Review Analytic Services, en association avec SAP, montre que les entreprises ne sont pas en mesure d'utiliser les données clients aujourd'hui de la manière qu'elles savent vitale.

Un changement de paradigme est en train de se produire dans l'industrie, a déclaré Sameer Patel, directeur du marketing et des solutions pour l'expérience client SAP à CRM Buyer.

« Au cours des 18 prochains mois, 60 % des entreprises augmenteront leurs dépenses dans le domaine de la connaissance et de la perspicacité des données. Ils comprennent donc que c'est vraiment important », a-t-il déclaré.

Une (re)définition de la stratégie data

Qu'est-ce que les C-suites cherchent à accomplir avec cet investissement accru ? Ils veulent porter la pratique de la gestion des données client à un tout autre niveau.

L'époque où les DSI et leurs équipes informatiques pouvaient se concentrer principalement sur la collecte et le stockage des données est révolue. Aujourd'hui, ils élaborent des stratégies pour transformer les données en informations en temps réel qui améliorent l'engagement des clients.

Dans un premier temps, ils élargissent le champ des profils clients. Les données d'engagement du front-office ne peuvent aller que jusqu'à présent. Pour approfondir leur compréhension des clients, les entreprises tournées vers l'avenir élaborent des processus afin que les données au niveau de l'entreprise provenant des systèmes de grand livre financier et de la chaîne d'approvisionnement complètent leurs profils de clients.

Ensuite, ils s'assurent que ces données riches peuvent être utilisées en temps réel par les équipes qui ont le plus d'impact sur l'engagement.

« Vous ne pouvez pas vous fier à des données périmées ou obsolètes pour personnaliser votre expérience client », a déclaré Scott Ramsey, responsable de la transformation numérique CX chez Capgemini.

"Par conséquent, vous devez disposer d'une stratégie et d'une infrastructure de données client flexibles, agiles et évolutives, qui vous permettent d'évoluer à la vitesse du client."

Allumez un centime : l'agilité commerciale commence par la gestion des données client

L'agilité commerciale nécessite une excellente gestion des données clients. Comprenez les clients avec une vue unique des données à l'échelle de l'entreprise pour pivoter en un clin d'œil.

Vers un modèle de données centralisé

Pour concrétiser ce changement, les entreprises donnent la priorité à la création d'un modèle de données centralisé.

Selon l'étude Harvard Business Review Analytic Services, 79 % des personnes interrogées ont déclaré être en train d'implémenter un modèle de données centralisé, l'avoir déjà fait ou prévoir d'en implémenter un.

Avec ce modèle de données en place, les entreprises peuvent dynamiser l'expérience client du premier engagement numérique à l'appel de service le plus récent. En plus de renforcer la satisfaction et de fidéliser les clients, ces engagements plus pertinents et personnalisés ouvrent la porte à davantage d'opportunités de ventes croisées et incitatives.

Dans le rapport Pulse Survey, Liz Miller, vice-présidente et analyste principale de Constellation Research, a souligné l'importance de cette couverture de bout en bout.

"Nous avons commencé à voir des organisations vraiment intelligentes passer à une stratégie dans laquelle l'expérience client est un sport d'équipe à l'échelle de l'entreprise", a-t-elle déclaré, "où les trois 'cavalières de l'apocalypse' - ventes, service et marketing - sont toutes rouler ensemble.

L'ultime joueur d'équipe : les plateformes de données client

Les plateformes de données client apparaissent comme un outil essentiel à associer à un modèle de données centralisé. Autrefois considérés uniquement comme une solution marketing, les CDP servent désormais de base à l'ensemble de la stratégie CX des entreprises.

Ils permettent aux capacités de gestion des données des systèmes back-end tels que l'ERP, la chaîne d'approvisionnement et la gestion des stocks d'être structurellement entrelacées avec les systèmes qui assurent l'engagement. Cela fait d'un CDP un facilitateur privilégié de la stratégie « sport d'équipe » proposée par Miller. Avec ce modèle unifié de données financières, de chaîne d'approvisionnement, de fabrication et de clients au sein de l'entreprise, un CDP peut prendre en charge à la fois la planification opérationnelle et la livraison d'expérience.

De plus, les CDP d'aujourd'hui peuvent s'intégrer aux solutions d'identité des clients pour créer des profils basés sur des données de première partie basées sur des autorisations et établir une gouvernance qui respecte l'objectif des données collectées.

Cette capacité peut aider les entreprises à créer de véritables vues à 360 degrés des clients, même avec la dépréciation des données de cookies tiers et l'évolution constante des lois sur la confidentialité des données dans le monde entier.

Le dernier point – et le plus important – : les CDP peuvent améliorer la capacité d'une organisation à activer les données et les informations sur les systèmes qui déplacent l'aiguille CX. Les connecteurs low code/no code font des données client un service d'entreprise, et non une ressource départementale cloisonnée. L'intelligence artificielle intégrée peut tout améliorer, de la segmentation de l'audience aux recommandations de services.

Ces fonctionnalités rendent les données client pertinentes et en temps réel plus exploitables pour les équipes chargées de fournir CX, les aidant à faire leur travail de manière plus efficace et efficiente.

La coordination est le nom du jeu

Les CDP ne sont pas des solutions miracles en eux-mêmes. Au lieu de cela, ils doivent être considérés comme un élément important du changement de stratégie de données que les entreprises effectuent pour améliorer l'expérience client qu'elles proposent.

Ce changement implique la libération et la démocratisation des données afin que les fonctions de marketing, de commerce, de vente et de service puissent fonctionner de la même manière que les clients voient l'entreprise, comme une seule organisation et non comme des unités distinctes.

En conséquence, cela aidera à atteindre l'objectif final de créer de meilleurs processus, une meilleure personnalisation et de meilleurs résultats commerciaux, car tout le monde est sur la même longueur d'onde avec une seule version de la vérité.