กำหนดกลยุทธ์ข้อมูลลูกค้าของคุณใหม่เพื่อผลลัพธ์ที่น่าทึ่ง

ธุรกิจทำงานอย่างไรเพื่อไปสู่ระดับใหม่ของการเติบโตของยอดขาย การจดจำแบรนด์ และความภักดีของลูกค้า จากการวิจัยใหม่ พวกเขามุ่งเน้นไปที่การส่งเสริมประสบการณ์ของลูกค้าด้วยกลยุทธ์ข้อมูลใหม่

การค้นพบนี้แสดงให้เห็นว่าบริษัทต่างๆ ในภูมิภาคและอุตสาหกรรมต่างๆ ตระหนักดีว่า CX ที่ยอดเยี่ยมไม่ได้สร้างขึ้นจากโซลูชันการมีส่วนร่วมส่วนหน้าแบบแยกส่วน แต่พวกเขากำลังดำเนินการตามแนวทางที่ครอบคลุมมากขึ้น โดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งขับเคลื่อนโดยข้อมูลและระบบจากทั่วทั้งองค์กร

มาดูกันให้ละเอียดยิ่งขึ้นว่ากลยุทธ์ข้อมูลลูกค้าใหม่นี้เกี่ยวข้องกับอะไร ความท้าทาย และเหตุใดธุรกิจจึงคิดว่ากลยุทธ์นี้สามารถนำไปสู่ผลตอบแทนก้อนโตได้

ภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกของข้อมูลลูกค้า

การเข้าใจความคาดหวัง ความต้องการ และความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเติบโตของธุรกิจ ด้วยข้อมูลเชิงลึกนี้ องค์กรสามารถมอบประสบการณ์ที่สร้างโอกาสในการสร้างรายได้ใหม่ๆ ลดการเลิกจ้าง และสร้างแรงบันดาลใจให้เกิดความภักดี

การจัดการข้อมูลลูกค้าทำให้องค์กรต่างๆ สามารถเข้าใจลูกค้าได้อย่างแท้จริงในระบบเศรษฐกิจดิจิทัลที่ต้องคำนึงถึงเป็นอันดับแรกในปัจจุบัน แต่ในสภาพแวดล้อมของกฎหมายความเป็นส่วนตัว เทคโนโลยีเบราว์เซอร์ และนวัตกรรมมาร์เทคที่มีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว การรวบรวมชิ้นส่วนข้อมูลลูกค้าเข้าด้วยกันผ่านช่องทางต่างๆ นั้นยากกว่าที่เคย

ผลสำรวจ Pulse Survey ที่จัดทำโดย Harvard Business Review Analytic Services ร่วมกับ SAP แสดงให้เห็นว่าบริษัทต่างๆ ไม่สามารถใช้ข้อมูลลูกค้าในปัจจุบันในลักษณะที่พวกเขารู้ว่ามีความสำคัญ

การเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์กำลังเกิดขึ้นในอุตสาหกรรมนี้ Sameer Patel ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดและโซลูชันสำหรับ SAP Customer Experience กล่าวกับ CRM Buyer

“ในอีก 18 เดือนข้างหน้า บริษัท 60% จะกระตุ้นการใช้จ่ายในด้านความรู้และข้อมูลเชิงลึก ดังนั้นพวกเขาจึงเข้าใจว่าสิ่งนี้สำคัญมาก” เขากล่าว

คำจำกัดความของกลยุทธ์ข้อมูล (อีกครั้ง)

c-suites ต้องการทำอะไรให้สำเร็จด้วยการลงทุนที่เพิ่มขึ้นนี้ พวกเขาต้องการฝึกฝนการจัดการข้อมูลลูกค้าไปสู่ระดับใหม่ทั้งหมด

หมดยุคที่ CIO และทีมไอทีของพวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่การรวบรวมและจัดเก็บข้อมูลเป็นหลัก ตอนนี้พวกเขากำลังสร้างกลยุทธ์เพื่อเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ที่ปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ในขั้นแรก พวกเขากำลังขยายขอบเขตของโปรไฟล์ลูกค้า ข้อมูลการมีส่วนร่วมของสำนักงานส่วนหน้าสามารถไปได้ไกลเท่านั้น เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น บริษัทที่คาดการณ์ล่วงหน้ากำลังสร้างกระบวนการเพื่อให้ข้อมูลระดับองค์กรจากระบบบัญชีแยกประเภททางการเงินและห่วงโซ่อุปทานครอบคลุมโปรไฟล์ลูกค้าของพวกเขา

ขั้นต่อไป พวกเขาต้องแน่ใจว่าข้อมูลที่สมบูรณ์นี้สามารถนำมาใช้ในแบบเรียลไทม์โดยทีมที่ส่งผลกระทบต่อการมีส่วนร่วมมากที่สุด

“คุณไม่สามารถพึ่งพาข้อมูลที่ล้าสมัยหรือล้าสมัยในการปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าของคุณ” Scott Ramsey ผู้นำการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล CX ของ Capgemini กล่าว

“ดังนั้น คุณต้องมีกลยุทธ์ข้อมูลลูกค้าและโครงสร้างพื้นฐานที่ยืดหยุ่น คล่องตัว และปรับขนาดได้ ซึ่งช่วยให้คุณเคลื่อนที่ด้วยความเร็วของลูกค้า”

เปิดใช้เล็กน้อย: ความคล่องตัวทางธุรกิจเริ่มต้นด้วยการจัดการข้อมูลลูกค้า

ความคล่องตัวทางธุรกิจต้องการการจัดการข้อมูลลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ทำความเข้าใจลูกค้าด้วยมุมมองเดียวของข้อมูลทั่วทั้งองค์กรเพื่อเปลี่ยนแปลงเล็กน้อย

มุ่งมั่นสำหรับโมเดลข้อมูลแบบรวมศูนย์

เพื่อให้การเปลี่ยนแปลงนี้เกิดขึ้น บริษัทต่าง ๆ กำลังให้ความสำคัญกับการสร้างแบบจำลองข้อมูลแบบรวมศูนย์

จากการวิจัยของ Harvard Business Review Analytic Services 79% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขากำลังอยู่ในขั้นตอนของการนำโมเดลข้อมูลส่วนกลางไปใช้ ได้ทำไปแล้ว หรือกำลังวางแผนที่จะนำไปใช้

เมื่อใช้โมเดลข้อมูลนี้ ธุรกิจต่างๆ สามารถเพิ่ม CX ตั้งแต่การมีส่วนร่วมทางดิจิทัลครั้งแรกไปจนถึงการเรียกใช้บริการครั้งล่าสุด นอกเหนือจากการเพิ่มความพึงพอใจและสร้างความภักดีแล้ว การมีส่วนร่วมที่มีความเกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวมากขึ้นเหล่านี้จะเปิดประตูสู่โอกาสในการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอด

ในรายงานการสำรวจชีพจร Liz Miller รองประธานและนักวิเคราะห์หลักของ Constellation Research ได้เน้นย้ำถึงความสำคัญของการครอบคลุมแบบ end-to-end

“เราเริ่มเห็นองค์กรที่ชาญฉลาดจริงๆ เปลี่ยนไปใช้กลยุทธ์ที่ประสบการณ์ของลูกค้าคือกีฬาที่เล่นเป็นทีมทั่วทั้งองค์กร” เธอกล่าว “โดยที่ทั้งสาม 'หญิงขี่ม้าแห่งวันสิ้นโลก'—ฝ่ายขาย บริการ และการตลาด—ล้วนเป็น ขี่ด้วยกัน”

สุดยอดผู้เล่นในทีม: แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้ากลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการจับคู่กับโมเดลข้อมูลส่วนกลาง เมื่อถูกมองว่าเป็นโซลูชันทางการตลาดเพียงอย่างเดียว ปัจจุบัน CDP กำลังทำหน้าที่เป็นรากฐานสำหรับกลยุทธ์ CX ทั้งหมดของบริษัท

ช่วยให้สามารถจัดการข้อมูลของระบบส่วนหลัง เช่น ERP, ห่วงโซ่อุปทาน และการจัดการสินค้าคงคลังให้เชื่อมโยงกันในเชิงโครงสร้างกับระบบที่มีส่วนร่วม สิ่งนี้ทำให้ CDP เป็นผู้อำนวยความสะดวกที่สำคัญของกลยุทธ์ "กีฬาแบบทีม" ที่เสนอโดย Miller ด้วยโมเดลการเงิน ห่วงโซ่อุปทาน การผลิต และข้อมูลลูกค้าภายในองค์กรที่รวมเป็นหนึ่งเดียวนี้ CDP จึงสามารถรองรับทั้งการวางแผนการปฏิบัติงานและการส่งมอบประสบการณ์

ยิ่งไปกว่านั้น CDP ในปัจจุบันสามารถรวมเข้ากับโซลูชันการระบุตัวตนของลูกค้าเพื่อสร้างโปรไฟล์ตามข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง ข้อมูลตามสิทธิ์ และสร้างการกำกับดูแลที่เคารพวัตถุประสงค์ของข้อมูลที่รวบรวม

ความสามารถนี้ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สร้างมุมมอง 360 องศาของลูกค้าได้อย่างแท้จริง แม้จะมีการเลิกใช้ข้อมูลคุกกี้ของบุคคลที่สามและกฎหมายความเป็นส่วนตัวของข้อมูลที่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องทั่วโลก

ประเด็นสุดท้ายและสำคัญที่สุด: CDP สามารถเพิ่มความสามารถขององค์กรในการเปิดใช้งานข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกไปยังระบบที่ย้ายเข็ม CX ตัวเชื่อมต่อรหัสต่ำ/ไม่มีรหัสทำให้ข้อมูลลูกค้าเป็นบริการขององค์กร ไม่ใช่ทรัพยากรของแผนกแบบแยกส่วน ปัญญาประดิษฐ์ในตัวสามารถปรับปรุงทุกอย่างตั้งแต่การแบ่งกลุ่มผู้ชมไปจนถึงการแนะนำบริการ

คุณลักษณะเหล่านี้ทำให้ข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ที่เกี่ยวข้องสามารถดำเนินการได้มากขึ้นสำหรับทีมที่รับผิดชอบในการส่งมอบ CX ช่วยให้พวกเขาทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น

การประสานงานเป็นชื่อของเกม

CDP ไม่ใช่กระสุนเงินในตัวเอง แต่ควรมองว่าเป็นส่วนสำคัญของการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์ด้านข้อมูลที่บริษัทกำลังดำเนินการเพื่อปรับปรุง CX ที่นำเสนอ

การเปลี่ยนแปลงนี้เกี่ยวข้องกับการปลดปล่อยและทำให้ข้อมูลเป็นประชาธิปไตย เพื่อให้ฝ่ายการตลาด การพาณิชย์ การขาย และการบริการสามารถทำงานในลักษณะเดียวกับที่ลูกค้าเห็นบริษัท—เป็นองค์กรเดียว ไม่ใช่หน่วยที่แตกต่างกัน

ผลที่ได้คือจะช่วยให้บรรลุเป้าหมายสุดท้ายในการสร้างกระบวนการที่ดีขึ้น การปรับให้เป็นส่วนตัวที่ดีขึ้น และผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้น เพราะทุกคนอยู่ในหน้าเดียวกันด้วยความจริงรูปแบบเดียว