Ridefinire la strategia dei dati dei clienti per ottenere risultati sorprendenti

In che modo le aziende lavorano per raggiungere nuovi livelli di crescita delle vendite, riconoscimento del marchio e fidelizzazione dei clienti? Secondo una nuova ricerca, si concentrano sul potenziamento dell'esperienza del cliente con una nuova strategia di dati.

I risultati mostrano che le aziende di tutte le regioni e i settori si rendono conto che un'ottima CX non si basa su soluzioni di coinvolgimento front-end isolate. Invece, stanno perseguendo un approccio più completo e incentrato sul cliente, alimentato da dati e sistemi provenienti da tutta l'azienda.

Diamo un'occhiata più da vicino a cosa comporta questa nuova strategia per i dati dei clienti, alle sue sfide e al motivo per cui le aziende pensano che possa portare a un grande profitto.

Il dilemma dei dati dei clienti

Comprendere le aspettative, le esigenze e le preferenze dei clienti è fondamentale per la crescita aziendale. Con questa intuizione, le organizzazioni possono offrire esperienze che generano nuove opportunità di guadagno, riducono il tasso di abbandono e ispirano fedeltà.

La gestione dei dati dei clienti consente alle aziende di acquisire una vera comprensione dei propri clienti nell'odierna economia digitale. Tuttavia, in un ambiente caratterizzato dalla rapida evoluzione della legislazione sulla privacy, della tecnologia dei browser e dell'innovazione martech, mettere insieme i pezzi del puzzle dei dati dei clienti attraverso i canali è più difficile che mai.

Un Pulse Survey condotto da Harvard Business Review Analytic Services, in collaborazione con SAP, mostra che le aziende oggi non sono in grado di utilizzare i dati dei clienti nel modo in cui sanno che sono vitali.

Nel settore sta avvenendo un cambio di paradigma, ha dichiarato a CRM Buyer Sameer Patel, Chief Marketing and Solutions Officer per SAP Customer Experience.

“Nei prossimi 18 mesi, il 60% delle aziende aumenterà la spesa nell'area della conoscenza e della conoscenza dei dati. Quindi stanno capendo che questo è davvero importante ", ha detto.

Una (ri)definizione della strategia dei dati

Cosa stanno cercando di ottenere i c-suite con questo maggiore investimento? Vogliono portare la pratica della gestione dei dati dei clienti a un livello completamente nuovo.

Sono finiti i giorni in cui i CIO ei loro team IT potevano concentrarsi principalmente sulla raccolta e l'archiviazione dei dati. Ora stanno costruendo strategie per trasformare i dati in informazioni in tempo reale che migliorano il coinvolgimento dei clienti.

Come primo passo, stanno ampliando l'ambito dei profili dei clienti. I dati sul coinvolgimento del front-office possono andare solo così lontano. Per approfondire la comprensione dei clienti, le aziende lungimiranti stanno costruendo processi in modo che i dati a livello aziendale provenienti dai sistemi di contabilità finanziaria e dalla catena di approvvigionamento completino i loro profili dei clienti.

Successivamente, assicurano che questi dati ricchi possano essere utilizzati in tempo reale dai team che incidono maggiormente sul coinvolgimento.

"Non puoi fare affidamento su dati obsoleti o obsoleti per personalizzare la tua customer experience", ha affermato Scott Ramsey, leader della trasformazione digitale CX di Capgemini.

"Pertanto, è necessario disporre di una strategia e di un'infrastruttura per i dati dei clienti flessibili, agili e scalabili, che consentano di muoversi alla velocità del cliente".

Accendi un centesimo: l'agilità aziendale inizia con la gestione dei dati dei clienti

L'agilità aziendale richiede un'ottima gestione dei dati dei clienti. Comprendi i clienti con un'unica visione dei dati a livello aziendale su cui ruotare in un batter d'occhio.

Impegno per un modello di dati centralizzato

Per realizzare questo cambiamento, le aziende stanno dando la priorità alla creazione di un modello di dati centralizzato.

Secondo la ricerca dell'Harvard Business Review Analytic Services, il 79% degli intervistati ha affermato di essere in procinto di implementare un modello di dati centralizzato, di averlo già fatto o di volerne implementare uno.

Con questo modello di dati in atto, le aziende possono potenziare la CX dal primo impegno digitale alla chiamata di servizio più recente. Oltre a rafforzare la soddisfazione e fidelizzare, questi impegni più pertinenti e personalizzati aprono la porta a maggiori opportunità di cross-sell e upsell.

Nel rapporto Pulse Survey, Liz Miller, vicepresidente e principale analista di Constellation Research, ha sottolineato l'importanza di questa copertura end-to-end.

"Abbiamo iniziato a vedere organizzazioni davvero intelligenti passare a una strategia in cui l'esperienza del cliente è uno sport di squadra a livello aziendale", ha affermato, "dove le tre 'cavallerizze dell'apocalisse' - vendite, assistenza e marketing - sono tutte cavalcare insieme.”

L'ultimo giocatore di squadra: piattaforme di dati dei clienti

Le piattaforme di dati dei clienti stanno emergendo come uno strumento vitale da abbinare a un modello di dati centralizzato. Una volta viste esclusivamente come una soluzione di marketing, le CDP ora fungono da base per l'intera strategia CX delle aziende.

Consentono di intrecciare strutturalmente le funzionalità di gestione dei dati dei sistemi di back-end come ERP, supply chain e gestione dell'inventario con i sistemi che forniscono coinvolgimento. Ciò rende un CDP un facilitatore privilegiato della strategia dello "sport di squadra" proposta da Miller. Con questo modello unificato di dati finanziari, della supply chain, della produzione e dei clienti all'interno dell'azienda, un CDP può supportare sia la pianificazione operativa che la fornitura di esperienza.

Inoltre, i CDP odierni possono integrarsi con le soluzioni di identità dei clienti per creare profili basati su dati di prima parte, basati su autorizzazioni e stabilire una governance che rispetti lo scopo dei dati raccolti.

Questa funzionalità può aiutare le aziende a creare viste reali a 360 gradi dei clienti, anche con la deprecazione dei dati dei cookie di terze parti e la costante evoluzione delle leggi sulla privacy dei dati in tutto il mondo.

L'ultimo – e più importante – punto: i CDP possono migliorare la capacità di un'organizzazione di attivare dati e approfondimenti sui sistemi che spostano l'ago della CX. I connettori low code/no code rendono i dati dei clienti un servizio aziendale, non una risorsa dipartimentale isolata. L'intelligenza artificiale integrata può migliorare tutto, dalla segmentazione del pubblico ai consigli sui servizi.

Queste funzionalità rendono i dati dei clienti pertinenti e in tempo reale più utilizzabili per i team responsabili della fornitura di CX, aiutandoli a svolgere il proprio lavoro in modo più efficace ed efficiente.

Il coordinamento è il nome del gioco

I CDP non sono proiettili d'argento da soli. Invece, dovrebbero essere visti come una parte importante del cambiamento di strategia dei dati che le aziende stanno facendo per migliorare la CX che offrono.

Questo cambiamento comporta la liberazione e la democratizzazione dei dati in modo che le funzioni di marketing, commercio, vendite e servizi possano funzionare nello stesso modo in cui i clienti vedono l'azienda, come un'unica organizzazione, non come unità distinte.

Di conseguenza, contribuirà a raggiungere l'obiettivo finale di creare processi migliori, una migliore personalizzazione e migliori risultati aziendali, perché tutti sono sulla stessa pagina con un'unica versione della verità.