重新定义您的客户数据策略以获得惊人的结果
已发表: 2022-10-27企业如何努力达到新的销售增长水平、品牌知名度和客户忠诚度？ 根据新的研究，他们专注于通过新的数据策略提升客户体验。
调查结果表明，跨地区和跨行业的公司都意识到，出色的 CX 并非建立在孤立的前端参与解决方案之上。 相反，他们正在寻求一种更全面、以客户为中心的方法，该方法由来自整个企业的数据和系统提供支持。
让我们仔细看看这个新的客户数据战略涉及什么、它面临的挑战，以及为什么企业认为它可以带来巨大的回报。
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客户数据困境
了解客户的期望、需求和偏好对于业务增长至关重要。 有了这种洞察力，组织可以提供产生新收入机会、减少客户流失和激发忠诚度的体验。
客户数据管理使企业能够在当今数字优先经济中真正了解其客户。 然而，在隐私立法、浏览器技术和营销技术创新迅速发展的环境中，跨渠道将客户数据拼图拼凑在一起比以往任何时候都更加困难。
Harvard Business Review Analytic Services 与 SAP 联合进行的 Pulse Survey 显示，公司目前无法以他们认为至关重要的方式使用客户数据。
SAP Customer Experience 的首席营销和解决方案官 Sameer Patel 告诉 CRM Buyer，行业正在发生范式转变。
“在接下来的 18 个月里，60% 的公司将增加在数据知识和洞察力方面的支出。 所以他们明白这真的很重要，”他说。
数据合规性：同意、隐私和最佳实践的终极指南
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数据策略（重新）定义
最高管理层希望通过增加的投资实现什么目标？ 他们希望将客户数据管理实践提升到一个全新的水平。
CIO 及其 IT 团队可以主要关注数据的收集和存储的日子已经一去不复返了。 现在，他们正在构建将数据转化为实时洞察力的策略，从而提高客户参与度。
作为第一步，他们正在扩大客户资料的范围。 前台参与数据只能到此为止。 为了加深对客户的了解，有远见的公司正在构建流程，以便来自财务分类账系统和供应链的企业级数据完善他们的客户档案。
接下来，他们确保最能影响参与度的团队可以实时使用这些丰富的数据。
“您不能依赖陈旧或过时的数据来个性化您的客户体验，”凯捷客户体验数字化转型负责人 Scott Ramsey 说。
“因此，您必须拥有灵活、敏捷且可扩展的客户数据战略和基础设施，这使您能够以客户的速度前进。”
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业务敏捷性需要出色的客户数据管理。 通过单一的、企业范围的数据视图了解客户，以便随时掌握。
争取集中式数据模型
为了实现这种转变，公司正在优先创建集中式数据模型。
根据 Harvard Business Review Analytic Services 研究，79% 的受访者表示他们正在实施集中式数据模型，已经实施或计划实施。
有了这个数据模型，企业可以将 CX 从第一次数字参与提升到最近的服务呼叫。 除了提高满意度和建立忠诚度之外，这些更相关、个性化的参与为更多交叉销售和追加销售机会打开了大门。
在 Pulse Survey 报告中，Constellation Research 副总裁兼首席分析师 Liz Miller 强调了这种端到端覆盖的重要性。
“我们已经开始看到真正聪明的组织转向一种战略，在这种战略中，客户体验是一项企业范围的团队运动，”她说，“这三个‘末日女骑士’——销售、服务和营销——都是一起骑马。”
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终极团队合作者：客户数据平台
客户数据平台正在成为与集中式数据模型配对的重要工具。 CDP 曾经被纯粹视为一种营销解决方案，现在已成为公司整个 CX 战略的基础。
它们使 ERP、供应链和库存管理等后端系统的数据管理功能能够在结构上与提供参与的系统交织在一起。 这使得 CDP 成为米勒提出的“团队运动”战略的主要推动者。 借助企业内部财务、供应链、制造和客户数据的这种统一模型，CDP 可以支持运营规划和体验交付。
此外，今天的 CDP 可以与客户身份解决方案集成，以基于第一方、基于许可的数据构建配置文件，并建立尊重收集数据目的的治理。
这种能力可以帮助企业建立真正的 360 度客户视图，即使在第三方 cookie 数据被弃用和全球数据隐私法不断发展的情况下也是如此。
最后一点也是最重要的一点：CDP 可以增强组织将数据和洞察力激活到移动 CX 针的系统的能力。 低代码/无代码连接器使客户数据成为企业服务，而不是孤立的部门资源。 内置的人工智能可以改善从受众细分到服务推荐的一切。
这些功能使负责交付 CX 的团队可以更有效地获取相关的实时客户数据，从而帮助他们更有效地完成工作。
主动的客户体验：CDP 如何帮助结束糟糕的 CX
随着品牌将 CDP 连接到后台 ERP 系统，创造更好、更主动的客户体验是客户数据管理的下一阶段。
协调是游戏的名称
CDP 本身并不是灵丹妙药。 相反，它们应该被视为公司为增强其提供的 CX 而进行的数据战略转变的重要组成部分。
这种转变涉及数据的解放和民主化，以便营销、商务、销售和服务职能能够以与客户看待公司相同的方式运作——作为一个组织，而不是不同的单位。
因此，它将有助于实现创建更好的流程、更好的个性化和更好的业务成果的最终目标，因为每个人都在同一个页面上，只有一个版本的真相。