كيفية تقليل عوائد التجارة الإلكترونية بالمحتوى الذي ينشئه المستخدمون

مع تزايد عدد العملاء الذين يتسوقون عبر الإنترنت أكثر من أي وقت مضى (بالنظر إلى جائحة COVID-19) ، زادت عوائد التجارة الإلكترونية. وجد استطلاع حديث أجراه الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة أن متوسط ​​معدل عوائد المشتريات عبر الإنترنت كان 20.8٪ في عام 2021 ، حيث ارتفع من 18.1٪ في عام 2020.

تعد معدلات عائد التجارة الإلكترونية المرتفعة مشكلة لعملك لأن العوائد تقلل معدلات تحويل التجارة الإلكترونية وهوامش الربح. في كل مرة يقوم فيها العميل بإرجاع عنصر ما ، فإنك تحتاج إما إلى إعادة بيعه أو تحديده كخسارة. ناهيك عن تكلفة الدفع مقابل إرجاع العنصر.

بالإضافة إلى ذلك ، فإنك تخاطر بوجود عميل غير سعيد قد لا يختار التسوق معك مرة أخرى. أمضى العميل بالفعل الكثير من الوقت في فتح العديد من علامات التبويب من متاجر مختلفة في محاولة للعثور على منتج واحد يناسب احتياجاته ، وقد اختار المنتج الذي يناسبك. حتى إذا كنت تقدم عوائد مجانية وسهلة ، فلا يزال يتعين على العملاء بدء عملية الإرجاع ، والتي قد تكون في بعض الأحيان صعبة.

الأخبار السيئة هي أن العوائد ستحدث دائمًا في التجارة الإلكترونية ، ولا يمكنك التخلص منها تمامًا. لكن لا تيأس ، فهناك أخبار جيدة أيضًا. هناك عدة طرق لتقليل عائدات التجارة الإلكترونية. ها هي أفضل سبعة.

7 طرق لتقليل عوائد التجارة الإلكترونية

1. جمع التقييمات والمراجعات

وجد بحث Deloitte و Touche LLP أن كمية كبيرة من المراجعات هي أحد أهم العوامل التي تؤثر في قرارات الشراء بالنسبة لـ 46٪ من المتسوقين. يعتمد الأشخاص على المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC) مثل المراجعات لتقييم ما إذا كان المنتج / الخدمة مناسبًا لهم. إن التعرف على تجارب أقرانهم مع المنتج يبني الثقة ويلهم قرارات شراء أكثر ثقة. وتؤدي عمليات الشراء الأكثر ثقة إلى عوائد أقل.

نصيحة احترافية: لقد وجدنا أن المتسوقين يشاهدون عادةً ما يصل إلى 10 مراجعات قبل أن يقرروا ما يشترون.

إذن ، كيف يمكنك الحصول على المزيد من المراجعات لمنتجاتك لإلهام هؤلاء المتسوقين في المستقبل؟

• اطلب من العملاء السابقين تركهم عبر رسائل البريد الإلكتروني بعد التفاعل أو استطلاع رضا العملاء
• قم بتشغيل حملة أخذ عينات وإرسال عينة مجانية من المنتج مقابل مراجعة صادقة

وفقًا لاستطلاع أجرته شركة BrightLocal ، غادر 35٪ من المستهلكين مراجعة على الأقل نصف المرات التي طُلب منهم فيها ذلك من قبل شركة ما. العظة من القصة؟ لا يضر السؤال.

2. اعرض كيف تبدو منتجاتك في الحياة الواقعية باستخدام محتوى UGC المرئي

يمكن أن يؤدي إنشاء المحتوى المرئي الذي يتم الحصول عليه من وسائل التواصل الاجتماعي إلى زيادة التحويلات بنسبة 150٪ ومتوسط ​​قيمة الطلب بنسبة 15٪. يمكن أن يكون المحتوى المرئي الذي ينشئه المستخدمون مؤثرًا بشكل خاص على العلامات التجارية للملابس والمنزل والجمال لأن هذه هي أيضًا الفئات التي تتمتع بأعلى معدلات عائد في التجارة الإلكترونية. يؤدي استخدام المحتوى الذي ينشئه المستخدمون هنا إلى تقريب المتسوقين من رؤية شكل هذه المنتجات في مواقف الحياة الواقعية.

على سبيل المثال ، تضم Maybelline صورًا رائعة لعلامتها التجارية في صفحة تفاصيل منتج Lash Sensational Sky High Mascara ، ولكنها تحتوي أيضًا على معارض صور UGC مرئية من عملاء حقيقيين حتى يتمكن المتسوقون من رؤية كيف يبدو المنتج على شخص عادي (وليس نموذجًا).

يمكن أيضًا التسوق في المعارض الموجودة في صفحات منتجات Maybelline ، مع وجود منتجات ذات علامات في كل صورة حتى يتمكن العملاء من إكمال المظهر بمنتجات Maybelline الأخرى إذا اختاروا ذلك.

3. توفير أدلة حجم شاملة

وجد Narvar أن حوالي 48 ٪ من العملاء يشترون أحجامًا متعددة من نفس عنصر الملابس لمعرفة ما يناسبهم في المنزل ، ثم يعيدون بقية الطلب. إذا كنت علامة تجارية للملابس تتطلع إلى مساعدة عملائك في تقليل ذلك ، فابحث عن معلومات التحجيم على صفحات منتجك. ماذا تخبر العميل عن مدى ملاءمة المنتج؟

يختلف جسم كل شخص ، لذا فإن تقديم معلومات حول كيفية ملاءمة المنتج للمستخدمين الذين لديهم أنواع أجسام متشابهة يعد أمرًا بالغ الأهمية.

على سبيل المثال ، عندما ينقر أحد المتسوقين على "المقاس والملاءمة" في إحدى صفحات منتجات العلامة التجارية للملابس American Eagle ، سيرى مقياسًا يوضح مدى ملاءمة العنصر بناءً على ما قاله المراجعون الآخرون.

بعد ذلك ، إذا قام المستخدم بالتمرير لأسفل وصولاً إلى المراجعات ، فسيرى المزيد من المعلومات حول كيفية العثور على جميع المراجعين للعنصر الملائم. سيتمكنون أيضًا من تصفية المراجعات حسب الحجم والطول والوزن ، حتى يتمكنوا من اكتشاف ما قاله المراجعون الأكثر تشابهًا مع نوع أجسامهم عن الملابس.

خيار آخر هو الاستفادة من اتجاه تسويق الواقع المعزز. يأتي الواقع المعزز لإنقاذ الموقف وتقليل عوائد التجارة الإلكترونية العالمية. تستخدم العلامات التجارية المشهورة مثل ASOS و Sephora أدوات الواقع المعزز لإظهار كيف تبدو الملابس على أنواع الجسم المختلفة ، أو كيف سيبدو عليك ظل معين من أحمر الشفاه. كل ذلك دون الاضطرار إلى مغادرة المنزل.

4. ضع "التفاصيل" في "صفحة تفاصيل المنتج"

متى كانت آخر مرة قمت فيها بمراجعة صفحات تفاصيل المنتج (PDPs)؟ ألق نظرة عليها مع فريقك واسأل نفسك ، "إذا لم أكن أعرف شيئًا عن المنتج ، فماذا تخبرني هذه الصفحة؟"

لتقليل العوائد ، يجب عليك تزويد العملاء بأكبر قدر ممكن من المعلومات حول ما يشترونه. بيع الملابس؟ لا تخبرهم فقط عن القماش الذي يتكون منه التي شيرت. أخبرهم عن شعوره وماذا يمكنهم ارتدائه.

يجب عليك أيضًا دمج UGC في جزء "التفاصيل" من PDPs الخاصة بك. لا يجب أن تعيش التعليقات في أسفل الصفحة. تستفيد ماركة Beauty Lush من شهادات رائعة من العملاء وتعرضها في مكان أعلى على صفحات المنتج.

اعثر على المراجعات التي تخبر المتسوقين الآخرين بالضبط كيف سيشعرهم المنتج. هذا مفيد بشكل خاص للجمال أو الملابس أو العلامات التجارية المنزلية لأن المتسوقين لا يمكنهم رؤية المنتجات والشعور بها شخصيًا.

5. أجب على أسئلة العملاء

لقد قدمت أدلة رائعة عن الحجم ، وأضفت مزيدًا من التفاصيل إلى صفحات المنتج ، وجمعت UGC في شكل مراجعات وصور من العملاء - ولكن ماذا لو كان لدى المتسوقين أسئلة حول منتجك؟ لا تريدهم أن يغادروا موقعك للحصول على الإجابة ، ولهذا السبب يضيف العديد من تجار التجزئة وحدات الأسئلة والأجوبة إلى متاجرهم عبر الإنترنت.

وجد بحثنا الخاص أن العلامات التجارية وتجار التجزئة الذين يستجيبون للأسئلة في الموقع يشهدون زيادة في التحويل بنسبة 98٪ في المتوسط.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك أيضًا استخدام الأسئلة والأجوبة لتحسين صفحات المنتج. إذا لاحظت ظهور نفس الأسئلة بشكل متكرر ، ففكر في دمج المعلومات التي تجيب على هذا السؤال في وصف المنتج لمنح العملاء الإجابات التي يحتاجون إليها بشكل أسرع.

6. الرد على آراء العملاء

جمع الاستعراضات لا يكفي. يجب أن تلعب شركتك دورًا نشطًا في إدارة المراجعة من أجل توفير أكبر قدر ممكن من المعلومات حول المنتجات للعملاء المحتملين قبل إجراء عملية الشراء. هذا يعني الرد على المراجعات ، الإيجابية منها والسلبية. في الواقع ، يتوقع 87٪ من العملاء أن تستجيب العلامات التجارية للتعليقات السلبية ، ويتوقع 72٪ ردودًا على التقييمات الإيجابية.

بالنسبة للمراجعات السلبية ، قدِّم الدعم والحل الذي يناسب العميل. سيثبت هذا للعميل (والمتسوقين المتصفحين) أنك تستمع إلى التعليقات ويمكن الوثوق بها كعلامة تجارية. فقط لا تتجاهلهم. قال 35٪ من العملاء إنهم لن يستمروا في الشراء من علامة تجارية تتجاهل شكاواهم.

للحصول على تعليقات إيجابية ، اشكر العميل أولاً ثم ابحث عن التفاصيل من مراجعته التي يمكنك التعليق عليها لإظهار أنك قرأت المراجعة وتأخذ ما يقوله العملاء على محمل الجد.

7. استخدم الرؤى لتحسين المنتجات

هل هناك منتج معين على موقعك يتم إرجاعه باستمرار؟ إذا كانت لديك إستراتيجية جيدة لجمع المراجعات ، فيمكن لعلامتك التجارية أن تتطلع إلى UGC لمعرفة ما لا يعجب العملاء في المنتج حتى تتمكن من تحسينه وتقليل العوائد المستقبلية.

خذ على سبيل المثال ماركة الأزياء Vertbaudet. لاحظت العلامة التجارية ملاحظات العملاء المتسقة من خلال UGC بأن إحدى فساتين الحمل كانت صغيرة جدًا. استجابت Vertbaudet من خلال تحسين قياسات فستان الأمومة وإصلاح الخفض ، مما أدى إلى تقليل عوائد التجارة الإلكترونية.

اجعل عوائد التجارة الإلكترونية شيئًا من الماضي باستخدام UGC

UGC هي أداة قوية عندما يتعلق الأمر بخفض معدلات العائد الخاص بك. من خلال توفير المعلومات من العملاء الآخرين ، ستساعد المتسوقين على شراء المنتج المناسب لاحتياجاتهم في المرة الأولى ، مما سيؤدي إلى تحسين رضا العملاء والنتيجة النهائية.

هل أنت جاهز لجمع المزيد من محتوى المراجعة للتأثير بشكل إيجابي على قرارات الشراء لدى المتسوق في المستقبل؟ فيما يلي كيفية بناء إستراتيجية جمع مراجعات فائزة.

دليل مدير التجارة الإلكترونية للمحتوى من إنشاء المستخدمين

موارد مميزة

انقر هنا للقراءة