ユーザー生成コンテンツでeコマースの収益を減らす方法

これまで以上に多くの顧客がオンラインで買い物をしているため（COVID-19の大流行を見て）、eコマースの収益は増加しています。 全米小売業協会の最近の調査によると、オンライン購入の平均収益率は2021年には20.8％であり、2020年の18.1％から上昇しました。

返品によってeコマースのコンバージョン率と利益率が低下するため、eコマースの返品率が高くなることはビジネスにとって問題になります。 顧客が商品を返品するたびに、商品を転売するか、紛失としてマークする必要があります。 アイテムを返品するために支払う費用は言うまでもありません。

さらに、あなたはあなたと再び買い物をすることを選択しないかもしれない不幸な顧客を持つリスクを冒します。 顧客はすでに、さまざまな店舗からいくつかのタブを開いて、ニーズに合った1つの製品を見つけようとして多くの時間を費やし、あなたの製品を選択しました。 無料で簡単な返品を提供したとしても、顧客は返品プロセスを開始する必要があり、これは面倒な場合があります。

悪いニュースは、返品は常にeコマース内で発生し、完全に取り除くことはできないということです。 しかし、絶望しないでください。良いニュースもあります。 eコマースの収益を減らすにはいくつかの方法があります。 これが私たちのトップ7です。

eコマースの収益を減らす7つの方法

1.評価とレビューを収集する

デロイトとトウシュのLLP調査では、大量のレビューが買い物客の46％の購入決定を左右する最も重要な要因の1つであることがわかりました。 人々は、レビューのようなユーザー生成コンテンツ（UGC）を利用して、製品/サービスが自分に適しているかどうかを評価します。 同業者の製品に関する経験について学ぶことは、信頼を築き、より自信を持って購入を決定するきっかけとなります。 そして、より自信を持って購入すると、返品が少なくなります。

プロのヒント：買い物客は通常、何を購入するかを決める前に最大10件のレビューを表示することがわかりました。

では、将来の買い物客を刺激するために、どのようにして商品のレビューを増やすのでしょうか。

• 過去の顧客に、やり取り後の電子メールまたは顧客満足度調査を介して顧客を離れるように依頼します
• サンプリングキャンペーンを実行し、正直なレビューと引き換えに無料の製品サンプルを送信します

BrightLocalの調査によると、消費者の35％が、企業からそうするように促された回数の少なくとも半分でレビューを残しています。 物語の教訓は？ 聞いても害はありません。

2.ビジュアルUGCを使用して、製品が実際にどのように見えるかを示します

ソーシャルメディアから供給されたビジュアルUGCは、コンバージョンを150％、平均注文額を15％増加させることができます。 Visual UGCは、アパレル、ホーム、ビューティーのブランドに特に影響を与える可能性があります。これらは、eコマースの返品率が最も高いカテゴリでもあるためです。 ここでUGCを使用すると、買い物客はこれらの製品が実際の状況でどのように見えるかを確認できます。

たとえば、MaybellineのLash Sensational Sky Highマスカラ製品詳細ページには素晴らしいブランドイメージが含まれていますが、実際の顧客からのビジュアルUGCのギャラリーもあるため、買い物客は製品がモデルではなく一般の人にどのように見えるかを確認できます。

メイベリンの製品ページのギャラリーも買い物可能で、各画像にタグ付きの製品があるため、顧客は必要に応じて他のメイベリン製品で外観を完成させることができます。

3.包括的なサイズガイドを提供します

Narvarは、顧客の約48％が同じアパレルアイテムの複数のサイズを購入して、自宅に何が収まるかを判断し、残りの注文を返品することを発見しました。 あなたがあなたの顧客がこれを減らすのを手伝うことを探しているアパレルブランドであるならば、あなたの製品ページのサイジング情報を見てください。 製品がどのように適合するかについて、顧客に何を伝えていますか？

人の体はそれぞれ異なるため、同じような体型のユーザーに製品がどのように適合するかについての情報を提供することが重要です。

たとえば、買い物客が衣料品ブランドのAmerican Eagleの製品ページの1つで「サイズとフィット」をクリックすると、他のレビューアの発言に基づいてアイテムがどのようにフィットするかを示すスケールが表示されます。

次に、ユーザーがレビューまで下にスクロールすると、すべてのレビュー担当者がアイテムの適合性をどのように見つけたかについての詳細が表示されます。 また、サイズ、身長、体重でレビューをフィルタリングできるため、自分の体型に最も似ているレビューアが服について何を言っているかを知ることができます。

もう1つのオプションは、拡張現実マーケティングのトレンドを利用することです。 ARは、その日を節約し、グローバルなeコマースの収益を減らすために登場しています。 ASOSやSephoraなどの有名なブランドは、ARツールを使用して、さまざまな体型で衣服がどのように見えるか、または特定の色合いの口紅がどのように見えるかを示します。 家を出ることなくすべて。

4.「製品詳細ページ」に「詳細」を入力します

製品詳細ページ（PDP）を最後に確認したのはいつですか。 あなたのチームと一緒にそれらを見て、「私が製品について何も知らなかった場合、このページは私に何を教えてくれますか？」と自問してください。

返品を減らすには、顧客が購入しているものについてできるだけ多くの情報を提供する必要があります。 服を売る？ Tシャツの生地を教えてはいけません。 それがどのように感じられるか、そして彼らがそれを着ることができるものを彼らに伝えてください。

また、UGCをPDPの「詳細」部分に組み込む必要があります。 レビューはページの下部に表示する必要はありません。 美容ブランドのLushは、顧客からのすばらしい証言を活用して、製品ページの上位に表示します。

他の買い物客に、その製品がどのように感じさせるかを正確に伝えるレビューを見つけます。 これは、買い物客が製品を直接見たり感じたりすることができないため、美容、アパレル、またはホームブランドにとって特に有益です。

5.顧客の質問に答える

これで、優れたサイズ設定ガイドを提供し、商品ページに詳細を追加し、顧客からのレビューや画像の形でUGCを収集しました。しかし、買い物客がまだ商品について質問がある場合はどうでしょうか。 あなたは彼らがあなたのサイトを離れて答えを得ることを望まないので、多くの小売業者は彼らのオンラインストアに質問と答えのモジュールを追加しています。

私たち自身の調査によると、オンサイトで質問に回答するブランドや小売業者は、平均で98％のコンバージョンの伸びを示しています。

さらに、質問と回答を使用して製品ページを改善することもできます。 同じ質問が繰り返し出てくることに気付いた場合は、その質問に答える情報を製品の説明に組み込んで、顧客が必要とする答えをさらに早く提供することを検討してください。

6.カスタマーレビューに返信する

レビューを集めるだけでは不十分です。 あなたの会社は、潜在的な顧客が購入する前に可能な限り多くの情報を提供するために、レビュー管理において積極的な役割を果たす必要があります。 これは、肯定的および否定的なレビューに応答することを意味します。 実際、顧客の87％は、ブランドが否定的なレビューに反応することを期待しており、72％は肯定的なレビューに反応することを期待しています。

否定的なレビューについては、サポートとソリューションを提供して、顧客に正しく伝えます。 これにより、フィードバックを聞いてブランドとして信頼できることを顧客（および閲覧している買い物客）に証明できます。 それらを無視しないでください。 顧客の35％は、苦情を無視したブランドから購入し続けることはないと述べています。

肯定的なレビューについては、最初に顧客に感謝し、次にレビューからコメントできる詳細を見つけて、レビューを読んだことを示し、顧客の発言を心に留めてください。

7.洞察を使用して製品を改善する

あなたのサイトに返品され続ける特定の製品はありますか？ あなたが良いレビュー収集戦略を持っているなら、あなたのブランドはUGCに目を向けて、顧客がその製品について嫌いなものを見つけ出すことができるので、うまくいけばそれを改善し、将来の収益を減らすことができます。

ファッションブランドVertbaudetを取り上げます。 ブランドは、UGCを通じて、マタニティドレスの1つが小さすぎるという一貫した顧客フィードバックに気づきました。 Vertbaudetは、マタニティドレスの測定値を改善し、カットを修正することで対応し、eコマースの収益を削減しました。

eコマースがUGCで過去のものを返すようにする

UGCは、返品率を下げるための強力なツールです。 他の顧客からの情報を提供することで、買い物客が自分のニーズに合った適切な製品を初めて購入できるようになり、顧客満足度と収益が向上します。

将来の買い物客の購入決定にプラスの影響を与えるために、より多くのレビューコンテンツを収集する準備はできていますか？ 受賞歴のあるレビュー収集戦略を構築する方法は次のとおりです。

ユーザー生成コンテンツへのeコマースマネージャーのガイド

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