Как уменьшить отдачу от электронной коммерции с помощью пользовательского контента

С ростом количества клиентов, совершающих покупки в Интернете, чем когда-либо прежде (учитывая пандемию COVID-19), доходы от электронной коммерции растут. Недавний опрос, проведенный Национальной федерацией розничной торговли, показал, что средняя норма прибыли от онлайн-покупок в 2021 году составила 20,8% по сравнению с 18,1% в 2020 году.

Более высокие показатели возврата электронной коммерции являются проблемой для вашего бизнеса, поскольку возвраты снижают коэффициент конверсии электронной коммерции и размер прибыли. Каждый раз, когда покупатель возвращает товар, вам нужно либо перепродать его, либо пометить как утерянный. Не говоря уже о стоимости возврата товара.

Кроме того, вы рискуете получить недовольного клиента, который может больше не делать покупки у вас. Покупатель уже потратил много времени, открывая несколько вкладок из разных магазинов, пытаясь найти тот товар, который подходил бы его потребностям, и выбрал именно ваш. Даже если вы предлагаете простой и бесплатный возврат, клиентам все равно придется инициировать процесс возврата, что иногда может доставлять неудобства.

Плохая новость заключается в том, что возвраты всегда будут происходить в электронной коммерции, и вы не сможете полностью избавиться от них. Но не отчаивайтесь, есть и хорошие новости. Есть несколько способов уменьшить прибыль от электронной коммерции. Вот наша лучшая семерка.

7 способов уменьшить доходность электронной коммерции

1. Собирайте рейтинги и отзывы

Исследование Deloitte and Touche LLP показало, что большое количество отзывов является одним из наиболее важных факторов, влияющих на решение о покупке для 46% покупателей. Люди полагаются на пользовательский контент (UGC), такой как обзоры, чтобы оценить, подходит ли им продукт/услуга. Изучение опыта коллег по работе с продуктом укрепляет доверие и вдохновляет на более уверенные решения о покупке. А более уверенные покупки приводят к меньшему количеству возвратов.

Совет: мы обнаружили, что покупатели обычно просматривают до 10 отзывов, прежде чем решить, что купить.

Так как же получить больше отзывов о своих продуктах, чтобы вдохновить будущих покупателей?

• Попросите бывших клиентов оставить их с помощью электронных писем после взаимодействия или опроса удовлетворенности клиентов.
• Запустите пробную кампанию и отправьте бесплатный образец продукта в обмен на честный отзыв.

Согласно опросу BrightLocal, 35% потребителей оставляли отзывы как минимум в половине случаев, когда им предлагали это сделать компании. Мораль этой истории? Спросить не помешает.

2. Покажите, как ваши продукты выглядят в реальной жизни, с помощью визуального пользовательского контента.

Визуальный пользовательский контент, полученный из социальных сетей, может увеличить конверсию на 150 % и среднюю стоимость заказа на 15 %. Визуальный пользовательский контент может быть особенно эффективен для брендов одежды, товаров для дома и косметики, потому что эти категории также имеют самые высокие показатели возврата в электронной коммерции. Использование пользовательского контента позволяет покупателям ближе увидеть, как этот продукт выглядит в реальных жизненных ситуациях.

Например, компания Maybelline размещает фантастические изображения своего бренда на странице сведений о продукте туши для ресниц Lash Sensational Sky High, но также имеет галереи визуального пользовательского контента от реальных клиентов, чтобы покупатели могли увидеть, как продукт выглядит на обычном человеке (не на модели).

Галереи на страницах продуктов Maybelline также доступны для покупок, с отмеченными продуктами на каждом изображении, чтобы покупатели могли дополнить образ другими продуктами Maybelline, если захотят.

3. Предоставьте исчерпывающие руководства по размерам

Нарвар обнаружил, что около 48% клиентов покупают несколько размеров одного и того же предмета одежды, чтобы понять, что им подходит дома, а затем возвращают оставшуюся часть заказа. Если вы являетесь брендом одежды, который хочет помочь своим клиентам сократить расходы, посмотрите информацию о размерах на страницах вашего продукта. Что вы говорите покупателю о том, как продукт подходит?

Организм каждого человека индивидуален, поэтому предоставление информации о том, как продукт подходит пользователям с похожими типами телосложения, имеет решающее значение.

Например, когда покупатель нажимает «Размер и посадка» на одной из страниц товаров бренда одежды American Eagle, он увидит шкалу, показывающую, насколько подходит товар на основе отзывов других рецензентов.

Затем, если пользователь прокрутит вниз до обзоров, он увидит больше информации о том, как все рецензенты сочли товар подходящим. Они также смогут фильтровать отзывы по размеру, росту и весу, чтобы узнать, что говорят об одежде рецензенты, наиболее похожие на их телосложение.

Другой вариант — использовать маркетинговую тенденцию дополненной реальности. AR приходит, чтобы спасти положение и снизить глобальную прибыль от электронной коммерции. Известные бренды, такие как ASOS и Sephora, используют инструменты дополненной реальности, чтобы показать, как одежда выглядит на разных типах телосложения или как на вас будет смотреться определенный оттенок помады. И все это, даже не выходя из дома.

4. Поместите «подробности» на «страницу сведений о продукте».

Когда вы в последний раз просматривали страницы сведений о продукте (PDP)? Взгляните на них вместе со своей командой и спросите себя: «Если бы я ничего не знал о продукте, что бы мне рассказала эта страница?»

Чтобы уменьшить возврат, вы должны предоставить клиентам как можно больше информации о том, что они покупают. Продажа одежды? Не говорите им, из какой ткани сшита футболка. Скажите им, на что это похоже и с чем они могут носить это.

Вы также должны включить UGC в «подробную» часть ваших PDP. Отзывы не обязательно должны быть внизу страницы. Косметический бренд Lush использует потрясающие отзывы клиентов и отображает их выше на страницах продуктов.

Найдите отзывы, которые рассказывают другим покупателям, как продукт заставит их чувствовать себя. Это особенно полезно для косметических брендов, одежды или товаров для дома, потому что покупатели не могут увидеть и ощутить продукты лично.

5. Отвечайте на вопросы клиентов

Итак, вы предоставили отличные руководства по размерам, добавили больше деталей на страницы продуктов и собрали пользовательский контент в виде отзывов и изображений от клиентов — но что, если у покупателей все еще есть вопросы о вашем продукте? Вы не хотите, чтобы они покидали ваш сайт, чтобы получить ответ, поэтому многие розничные продавцы добавляют модули вопросов и ответов в свои интернет-магазины.

Наше собственное исследование показало, что бренды и розничные продавцы, которые отвечают на вопросы на месте, в среднем повышают конверсию на 98%.

Кроме того, вы также можете использовать вопросы и ответы для улучшения страниц продуктов. Если вы заметили, что одни и те же вопросы возникают неоднократно, рассмотрите возможность включения информации, отвечающей на этот вопрос, в описание продукта, чтобы дать клиентам ответы, которые им нужны, еще быстрее.

6. Отвечайте на отзывы клиентов

Собирать отзывы недостаточно. Ваша компания должна играть активную роль в управлении отзывами, чтобы предоставить как можно больше информации о продуктах потенциальным клиентам до того, как они совершат покупку. Это означает отвечать на отзывы, как положительные, так и отрицательные. Фактически, 87% клиентов ожидают, что бренды ответят на отрицательные отзывы, а 72% ожидают ответов на положительные отзывы.

Для негативных отзывов предложите поддержку и решение, чтобы исправить ситуацию с клиентом. Это докажет клиенту (и просматривающим покупателям), что вы прислушиваетесь к отзывам и вам можно доверять как бренду. Просто не игнорируйте их. 35% покупателей говорят, что не стали бы продолжать покупать у бренда, который игнорировал их жалобы.

За положительные отзывы сначала поблагодарите клиента, а затем найдите в его отзыве деталь, которую вы можете прокомментировать, чтобы показать, что вы читали отзыв и принимаете близко к сердцу то, что говорят клиенты.

7. Используйте идеи для улучшения продуктов

Есть ли на вашем сайте определенный продукт, который постоянно возвращается? Если у вас есть хорошая стратегия сбора отзывов, ваш бренд может обратиться к пользовательскому контенту, чтобы выяснить, что клиентам не нравится в продукте, чтобы вы могли улучшить его и уменьшить будущие доходы.

Возьмите модный бренд Vertbaudet. Бренд заметил постоянные отзывы клиентов через UGC о том, что одно из их платьев для беременных было слишком маленьким. Vertbaudet отреагировал на это улучшением размеров платья для беременных и исправлением кроя, что привело к сокращению возвратов в электронной коммерции.

Сделайте так, чтобы электронная коммерция вернулась в прошлое с помощью пользовательского контента

Пользовательский контент — это мощный инструмент, когда речь идет о снижении коэффициента возврата. Предоставляя информацию от других клиентов, вы поможете покупателям купить продукт, который соответствует их потребностям в первый раз, что повысит удовлетворенность клиентов и вашу прибыль.

Готовы собирать больше отзывов, чтобы положительно влиять на будущие решения покупателей о покупке? Вот как построить выигрышную стратегию сбора отзывов.

Руководство для менеджера по электронной коммерции по пользовательскому контенту

ПОПУЛЯРНЫЙ РЕСУРС

Нажмите здесь, чтобы прочитать