如何增加客戶生命週期價值：指南

如果您想了解客戶生命週期價值 (CLV) 是什麼、如何計算它、好處以及增加它的策略，本指南適合您。 如果您不關心留住客戶和提供出色的購物體驗，那麼它不適合您。

增加 CLV 將提高客戶保留率並在此過程中降低客戶獲取成本。 繼續閱讀以了解您需要了解的一切。

章節：

1. 什麼是客戶終身價值？
2. 如何計算客戶生命週期價值
3. 衡量客戶生命週期價值的重要性
4. 提高客戶生命週期價值的策略
5. 客戶獲取成本與生命週期價值

67% 的企業是根據 Segment 的2022 年增長報告，今年將客戶保留優先於收購。 雖然我們經常認為新客戶是增長的關鍵，但在不斷變化的經濟中，終身客戶是更穩定、更有利可圖的投資。

客戶生命週期價值是確定客戶保留優先級時要跟踪的關鍵指標，因為它提供了客戶關係的前瞻性概覽，使您能夠有效地規劃未來的增長。

增加客戶生命週期價值最終會建立更牢固的關係、增加利潤並減少客戶流失。

什麼是客戶終身價值？

客戶生命週期價值是一種衡量標準，用於計算平均客戶在其整個生命週期內將在您的產品或服務上花費多少。 它是一種預測模型，可讓您展望未來，使您能夠就預算、營銷工作和產品開發做出明智的決策。

它還揭示了您的客戶的忠誠度——這是與客戶滿意度直接相關的重要洞察力。

如何計算客戶生命週期價值

計算客戶生命週期價值的基本公式是平均客戶價值 (CLV) 乘以平均客戶生命週期 (ACL)。 您可以通過將平均訂單價值 (AOV) 乘以平均購買頻率 (APF) 來獲得平均客戶價值 (ACL)。 因此，計算客戶生命週期價值的基本公式是：

平均訂單價值衡量平均客戶在單筆交易中花費的金額，計算方法是將總收入除以交易次數。 AOV 的公式如下所示：

收入總額/交易總數= AOV

平均購買頻率計算客戶在設定的時間段內進行了多少次交易，這是通過將交易總數除以這段時間內進行購買的客戶總數來計算的。 APF 的公式為：

交易總數/客戶總數= APF

平均客戶壽命預測客戶將繼續購買您的產品或服務的時間長度。 它可以通過兩種方式計算，具體取決於您的組織擁有多少客戶數據。 如果您的公司在訂閱的基礎上向客戶收費，您可以訪問詳細的生命週期信息，因為您知道每個客戶的合同期限。 在這種情況下，您 c

客戶壽命之和/客戶總數= ACL

如果您的公司使用不同的支付模式或不擁有此數據，您仍然可以衡量平均客戶壽命。 首先使用以下公式計算特定時間段內的客戶流失率：

（初期客戶數-末期客戶數）/初期客戶數=流失率

然後，使用該數字通過將 1 除以流失率來計算 ACL。 例如，如果年初有 100 名客戶，年末有 90 名客戶，則客戶流失率為 0.1。 這可以計算出 10 個月的 ACL（1/流失率）。

衡量客戶生命週期價值的重要性

雖然淨績效得分 (NPS) 和客戶滿意度調查 (CSAT) 等指標有助於分析當前的客戶關係，但衡量客戶生命週期價值可以讓您瞥見未來。 它有自己的一系列好處。

衡量並提高品牌忠誠度

客戶終身價值是品牌忠誠度的關鍵指標。 如果 CLV 高，則意味著客戶帶來了持久的關係和可持續、持續的收入來源。 他們很忠誠。 衡量 CLV 可幫助您衡量不同受眾群體之間的忠誠度並重新制定您的策略，向您展示您可能需要加強遊戲或轉移注意力的地方。

例如，假設您使用年齡對客戶群進行細分，您會發現：

1. 細分市場 A（26 至 35 歲）的 CLV 為 10,000 美元
2. 細分市場 B（36 至 45 歲）的 CLV 為 2,000 美元

然後，您可以深入了解為什麼細分市場 A 更忠誠以及如何（以及是否）可以為細分市場 B 複製這些結果。也許您在細分市場 B 上的營銷投入不足。也許產品市場契合度不佳對於細分市場 B，您應該專注於提高細分市場 A 的客戶生命週期價值，這已被證明是長期有利可圖的。

告知預算決策

與獲得新客戶相比，留住滿意、忠誠的客戶所需的貨幣投資較少，但新客戶仍然是增長的重要組成部分。 衡量客戶生命週期價值可以讓您找到正確的平衡點並為您的預算決策提供依據（最終導致收入增加。）

將 CLV 與您的客戶獲取成本(CAC) 進行比較，可以讓您確定在何處投入更多資源。 一方面，如果 CLV 低而 CAC 高，您應該在保留方面投入更多，以保證從忠誠於您的客戶那裡獲得穩定的利潤。 如果您在留住客戶方面遇到困難，那麼繼續將大量預算花在收購上也沒有意義——這本質上是一個漏水桶。

另一方面，如果 CLV 高但 CAC 低，那麼將更多的營銷預算投入到獲取新客戶上是有意義的，因為現有客戶很滿意。 獲得正確的平衡意味著與滿意、忠誠的客戶保持牢固的關係，同時穩步擴大客戶群。

獲得支持營銷策略的客戶洞察

CLV 是令人驚訝的客戶洞察力來源，可以幫助簡化您的營銷工作、產品發布和促銷日曆。 由於該指標可以很好地指示客戶購買某種產品的頻率以及他們將花費多少，因此它可以為定價策略和產品發佈時間表提供信息。

假設一家銷售背包的電子商務公司確定其模型 A 的客戶生命週期價值為 4,000 美元。 （AOV = 100 美元，APF = 2 年，ACL = 20 年）。

利用這些信息，公司可能會計劃每兩年推出一次新版 Model A 的產品，以使忠實客戶對他們的新購買感到興奮，並增加銷售的可能性。

Apple 成功地使用這種策略推出了新的 iPhone 型號。 研究表明，普通 iPhone 用戶傾向於大約每兩年半更換一次手機，而在最近的年度發佈時間表流行之前，Apple 每兩年推出一款新機型。

為了營造興奮氣氛，該公司召開了一場新聞發布會，深入探討新產品型號的每一個細節，確保忠實顧客在發布當天在店外排隊並打破預購記錄。

預測並防止客戶流失

衡量客戶生命週期價值有助於預測客戶流失，因為高 CLV 表明客戶不太可能更換品牌。 然而，較低的 CLV 可能是一個警告信號，表明客戶不會長期與您在一起。

CLV 也是一個不斷變化的指標，尤其是在個人客戶層面。 隨著時間的推移跟踪這些數字可以很好地表明客戶情緒是如何變化的。 如果您注意到客戶的 CLV 從一年到下一年都在下降，這可能表明該客戶已準備好流失，因為他們要么減少了每筆訂單的支出，要么降低了他們的訂購頻率。

及早抓住這一趨勢可以讓您接觸客戶並啟動保留策略，例如提供促銷價格或每月訂閱折扣。

個性化客戶服務

根據 Acquia 的 2022 年客戶體驗報告， 58% 的受訪組織表示，他們在未來 12 個月內的首要任務是加強客戶服務戰略，以留住現有客戶。 CLV 是一個重要的指標，可以根據有意義的客戶服務決策做出最終幫助您的組織蓬勃發展的決策。

使用 CLV 個性化客戶服務的一個好方法是向具有高 CLV 的現有客戶提供促銷或獎勵。 他們為公司帶來了很多價值，你希望保持這些關係的牢固。

例如，一家戶外設備公司的客戶可能會聯繫支持人員，因為他們最近購買的產品有缺陷。 如果支持代表看到他們的 CLV 顯示一致的購買頻率和高訂單價值，他們可以提供特別折扣或促銷以說服客戶繼續保持關係。

提高客戶生命週期價值的策略

提高客戶生命週期價值歸結為創造無與倫比的客戶體驗、提高滿意度和建立忠誠度。

找出痛點並提供有價值的解決方案

為客戶痛點提供解決方案的產品或服務對於提高客戶生命週期價值至關重要，因為它將需求轉化為需求。 但是，如果沒有直接的客戶反饋，定義他們的痛點並構建可行的解決方案可能會很困難。

評級和評論是確定客戶面臨的挑戰以及他們在解決方案中尋找什麼的寶貴工具。 評論中隱藏著數量驚人的相關信息，從客戶喜愛的主要產品功能到令人困惑的操作說明。

假設一個在線稅務平台發布了其軟件的新版本，並註意到 CLV 隨著時間的推移而下降。 該平台隨後分析了對其更新的評論，發現新界面很難使用，客戶也很難駕馭它。 然後，這些見解可用於解決問題或為用戶提供新平台的教育指南。

一個典型的例子：兒童產品製造商 KidKraft使用其收集的超過 56,000 條評論來了解客戶喜歡和不喜歡其產品的哪些方面，並調整其營銷策略以反映這一點。

即使是像在評論中挑選出對某些產品功能的積極情緒以及更改產品展示頁面以包含此信息這樣簡單的事情，也能為客戶創造更豐富的購物體驗，讓他們輕鬆找到解決方案。

增加價值以在競爭中脫穎而出

如果兩個品牌提供可比較的產品，但一個品牌擁有 24/7 全天候客戶服務和強大的忠誠度計劃，您認為哪個品牌更有可能提高客戶生命週期價值？ 選擇很容易，因為我們的購物決定通常基於我們從購買中獲得的價值。 如果我們購買的產品或服務具有更好的客戶體驗，那麼交易就會變得更加甜蜜。

亞馬遜是一個通過增加價值以從競爭對手中脫穎而出的組織的主要例子——這有助於它在電子商務領域佔據主導地位。 客戶選擇亞馬遜是因為它通過當天送達、即時結賬和免費退貨為購物者節省時間和成本。 事實上， eMarketer 的一項調查顯示，快速商務是消費者在亞馬遜購物的首要原因。

但便利並不是亞馬遜引以為傲的唯一附加值——它還銷售各種服務的會員資格和訂閱，包括 Prime、Kindle 和亞馬遜音樂。 同一項調查發現，65.7% 的受訪者在亞馬遜上購物是因為他們是 Prime 訂閱者，Prime 訂閱者可以享受會員專享折扣、獲得多項服務和免費試用產品。

幾乎沒有其他電子商務平台能夠提供如此廣泛的產品和服務，這使亞馬遜在競爭中脫穎而出。

充分利用入職流程

入職流程是您的客戶對您的產品或服務的第一次真正體驗。 輕鬆、快速、方便地贏得他們並將他們變成忠誠的長期客戶。

假設您的產品是一個由 AI 驅動的支持運營平台，其中包括多個集成和工具。 新客戶（及其團隊）在入職過程中會遇到多個問題，如果他們能夠輕鬆快速地獲得答案和解決方案，他們對您品牌的看法將會更加積極。 除了確保您的客戶服務團隊準備好處理他們的查詢外，還可以創建一系列自助服務支持選項，包括：

• 操作方法文章
• 視頻教程
• 社區論壇
• 常見問題
• 導遊

據 NICE 稱， 81% 的受訪消費者希望獲得更多自助服務選項。 許多客戶更喜歡不需要聯繫任何人的自動化解決方案，因為這樣更方便，尤其是對於較小的問題和查詢。 創建一個簡化的入職流程，以提高便利性並關注客戶的需求，將提高您的保留率，將新客戶轉變為忠實的品牌擁護者。

個性化客戶旅程

根據 Freshdesk 的 2022 年客戶體驗未來報告， 80% 的客戶在獲得個性化體驗後更有可能購買產品或服務。 個性化使客戶感到受到重視並鼓勵他們成為回頭客，從而在此過程中增加客戶的生命週期價值。

客戶忠誠度計劃和量身定制的社交商務等個性化方法可以讓客戶回頭，促進重複業務關係和品牌忠誠度。

例如，絲芙蘭使用多項忠誠度和獎勵計劃來鼓勵客戶退貨併購買更多產品。 購物者從每次購買中收集積分，以在以後兌換更多產品，但美容零售商更進一步，提供不同級別的獎勵。 每年在絲芙蘭消費超過 1,000 美元的購物者將獲得獨家禮品和福利，這不僅會鼓勵重複購買，還會鼓勵每年增加購買次數。

社交商務是通過為您的關注者定制社交媒體廣告並將社交媒體平台轉變為個人購物空間來為客戶提供個性化服務的另一種方式。 在社交媒體帖子中添加購物鏈接可以讓您跟踪客戶並收集有價值的人口統計數據，例如位置、年齡和性別，以及電子郵件地址等聯繫信息。

這些數據是您營銷工作的支柱，並為未來的個性化營銷活動、廣告、產品推薦等提供信息。 機會領域包括：

吸引和參與客戶

通過多種渠道吸引客戶，包括社交媒體和電子郵件營銷，讓您的品牌在他們的腦海中佔據中心位置，並確保他們不斷回頭。 但僅僅被客戶看到是不夠的——參與來自於建立興奮和增加價值。

遊戲化營銷是讓客戶對您的產品或服務感到興奮的一種方式。 它將視頻遊戲的各個方面（如積分、關卡和排行榜）與傳統營銷活動相結合。 想像一個在線學習平台，它可以通過帶有有趣名稱的級別來提升用戶，根據他們的使用情況分配分數，並為最高級的用戶創建排行榜。

這種方法可以激發客戶的友好競爭意識，並鼓勵他們繼續與您的品牌建立關係。

用戶生成的內容(UGC) 是另一種吸引客戶的方式，它將客戶的評分、評論和圖片整合到廣告、產品頁面和社交媒體中。 UGC 是最真實的內容形式之一，因為它是由客戶為客戶製作的——而真實性是品牌和零售商的重中之重， 74% 的消費者更願意在購物時看到客戶創建的內容。

查看用戶生成的內容還會鼓勵客戶創建更多自己的內容，從而讓他們參與並宣傳您的品牌。

在合適的時間追加銷售和交叉銷售

據 Zendesk 稱， 63% 的消費者“對服務代理的產品推薦持開放態度”。 這為交叉銷售和追加銷售您的產品或服務創造了一個完美的機會——是嗎？ 交叉銷售和追加銷售是提升 CLV 的兩個關鍵策略，但需要在正確的時間激活它們。

例如，試圖向對您的服務非常不滿意的客戶追加銷售，弊大於利。 CLV 可以幫助繪製客戶生命週期圖，告知公司進行追加銷售和交叉銷售的正確時間。 具有中等或高 CLV 的客戶將更願意嘗試新產品或服務或購買升級和高級選項。

假設您在兩年內一直在跟踪新客戶的生命週期價值。 他們試用了您的產品，體驗了所有功能，甚至可能聯繫過幾次客戶服務。 在此期間，他們的 CLV 保持穩定或增加。 雖然追加銷售或交叉銷售的決定需要更深入地了解客戶的痛點，但使用 CLV 來衡量他們目前的滿意度是獲利機會的良好指標。

提供無與倫比的客戶服務

客戶關懷對於留住終身客戶至關重要。 54% 的消費者會在一次糟糕的體驗後放棄一個品牌。 相反，據 HubSpot 稱，如果品牌提供出色的客戶支持， 93% 的受訪消費者會考慮成為回頭客。

從更快的響應時間到全渠道支持，有多種方法可以改善您的客戶服務。 跨不同支持渠道共享客戶信息的對話式商務體驗是超過70% 的消費者的優先選擇。 因此，當客戶通過電子郵件聯繫您的支持中心時，他們可以輕鬆過渡到通過 WhatsApp 等消息傳遞平台與代理交談，而無需重複他們的問題。 這既加快了解決時間，又為客戶創造了個性化的護理環境，從而提高了滿意度。

提升客戶服務水平的另一個重要方法是過渡到主動方法。 主動的客戶服務從撲滅火災轉變為確保火災永不發生。 提供主動支持的公司會在出現問題時聯繫客戶，並通過在客戶產生負面情緒之前提供解決方案來緩和問題，從而提高整體滿意度並讓客戶感到受到重視。

像宜家這樣的公司不遺餘力地確保客戶滿意度，創建購買指南、鼓舞人心的內容和一個新的增強現實應用程序，使客戶能夠以數字方式將家具放入他們的家中。

除此之外，該公司還提供售後增值服務，如備件交付、家具組裝和 365 天退貨政策。 這種全面的方法使客戶在整個購買過程中都能感受到支持——從計劃到購買再到組裝。

客戶獲取成本與生命週期價值

新老客戶都是您業務增長和成功的關鍵驅動力。 衡量、分析和增加客戶生命週期價值可以加強關係、增加收入和提高現有客戶的滿意度。

但獲得新客戶仍然是增長的重要組成部分。 通過學習如何降低客戶獲取成本來加倍實施您的增長戰略。