Cómo aumentar el valor de por vida del cliente: una guía

Esta guía es para ti si quieres saber qué es el valor de vida del cliente (CLV), cómo calcularlo, los beneficios y las estrategias para aumentarlo. No es para usted si no le importa retener clientes y brindar experiencias de compra excepcionales.

Aumentar su CLV aumentará la retención de clientes y reducirá el costo de adquisición de clientes en el proceso. Siga leyendo para aprender todo lo que necesita saber.

Capítulos:

1. ¿Qué es el valor de por vida del cliente?
2. Cómo calcular el valor de vida del cliente
3. La importancia de medir el valor de vida del cliente
4. Estrategias para aumentar el valor de por vida del cliente
5. Costo de adquisición de clientes vs valor de por vida

El 67% de las empresas son priorizando la retención de clientes sobre la adquisición este año, según el Informe de Crecimiento 2022 de Segment. Si bien a menudo consideramos que los nuevos clientes son la clave del crecimiento, los clientes permanentes son una inversión más estable y rentable en una economía cambiante.

El valor de por vida del cliente es una métrica clave para realizar un seguimiento al priorizar la retención de clientes, ya que proporciona una visión general prospectiva de las relaciones con sus clientes, lo que le permite planificar de manera eficiente el crecimiento futuro.

Aumentar el valor de por vida del cliente en última instancia crea relaciones más sólidas, aumenta las ganancias y reduce la rotación.

¿Qué es el valor de por vida del cliente?

El valor de por vida del cliente es una métrica que calcula cuánto gastará el cliente promedio en sus productos o servicios a lo largo de su vida. Es un modelo predictivo que le da una mirada al futuro, lo que le permite tomar decisiones bien informadas sobre presupuestos, esfuerzos de marketing y desarrollo de productos.

También revela qué tan leales son sus clientes, una información crucial que se relaciona directamente con la satisfacción del cliente.

Cómo calcular el valor de vida del cliente

La fórmula básica para calcular el valor de vida del cliente es el valor promedio del cliente (CLV) multiplicado por la vida útil promedio del cliente (ACL). Obtiene su valor de cliente promedio (ACL) al multiplicar el valor de pedido promedio (AOV) con la tasa de frecuencia de compra promedio (APF). Por lo tanto, la fórmula básica para calcular el valor de vida del cliente es:

El valor promedio del pedido mide cuánto gasta el cliente promedio en una sola transacción y se calcula dividiendo la cantidad total de ingresos por el número de transacciones. La fórmula para AOV se ve así:

Cantidad total de ingresos/Número total de transacciones = AOV

La tasa de frecuencia de compra promedio calcula cuántas transacciones realiza un cliente durante un período de tiempo determinado, que se calcula dividiendo el número total de transacciones por el número total de clientes que realizaron compras durante este tiempo. La fórmula para APF es:

Número total de transacciones/Número total de clientes = APF

La vida útil promedio del cliente pronostica la cantidad de tiempo que los clientes continuarán comprando su producto o servicio. Se puede calcular de dos maneras, según la cantidad de datos de clientes que tenga su organización. Si su empresa cobra a los clientes por suscripción, tiene acceso a información detallada sobre la vida útil porque conoce la duración del contrato de cada cliente. En este caso, usted c

Suma de la vida útil de los clientes/Número total de clientes = ACL

Si su empresa utiliza un modelo de pago diferente o no posee estos datos, aún puede medir la vida útil promedio del cliente. Comience por calcular su tasa de abandono durante un período de tiempo específico con esta fórmula:

(Número de clientes al inicio – Número de clientes al final)/Número de clientes al inicio = Tasa de Churn

Luego, use esa cifra para calcular ACL dividiendo 1 por la tasa de abandono. Por ejemplo, si tuviera 100 clientes al principio del año y 90 al final, su tasa de abandono sería de 0,1. Esto da como resultado una ACL de 10 meses (tasa de 1/churn).

La importancia de medir el valor de vida del cliente

Si bien las métricas como Net Performer Score (NPS) y las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) son útiles para analizar las relaciones con los clientes en el presente , medir el valor del tiempo de vida del cliente le permite vislumbrar el futuro. Que viene con su propio conjunto agradable de beneficios.

Medir y mejorar la lealtad a la marca

El valor de por vida del cliente es un indicador clave de la lealtad a la marca. Si CLV es alto, eso significa que los clientes están trayendo una relación duradera y una fuente de ingresos continua y sostenible a la mesa. Son leales . Medir CLV lo ayuda a medir la lealtad entre diferentes segmentos de audiencia y replantear su estrategia, mostrándole dónde podría necesitar intensificar su juego o cambiar de enfoque.

Por ejemplo, supongamos que usa la edad para dividir su base de clientes en segmentos y descubre que:

1. El segmento A (26 a 35 años) tiene un CLV de $10,000
2. El segmento B (personas de 36 a 45 años) tiene un CLV de $ 2,000

Luego, puede profundizar en los detalles de por qué el Segmento A es más leal y cómo (y si) puede replicar esos resultados para el Segmento B. Tal vez no esté invirtiendo lo suficiente en marketing para el Segmento B. Tal vez hay una mala combinación entre el producto y el mercado. para el segmento B, y debe centrarse en aumentar el valor de por vida del cliente para el segmento A, que ya ha demostrado ser rentable a largo plazo.

Informar las decisiones presupuestarias

Retener clientes leales y satisfechos requiere una inversión monetaria menor que adquirir nuevos clientes, pero los nuevos clientes siguen siendo un componente esencial del crecimiento. Medir el valor de por vida del cliente le permite encontrar el equilibrio correcto e informar sus decisiones presupuestarias (lo que en última instancia conduce a un aumento en los ingresos).

Comparar CLV con su costo de adquisición de clientes (CAC) le permite determinar dónde invertir más recursos. Por un lado, si CLV es bajo y CAC es alto , debe invertir más en esfuerzos de retención para garantizar una ganancia constante de los clientes que le serán leales. Tampoco tiene sentido seguir gastando grandes porciones de su presupuesto en adquisiciones si tiene problemas para retener a los clientes; es esencialmente un balde agujereado.

Por otro lado, si CLV es alto pero CAC es bajo , tiene sentido invertir más de su presupuesto de marketing para adquirir nuevos clientes, ya que los clientes actuales están satisfechos. Conseguir el equilibrio adecuado significa mantener relaciones sólidas con clientes leales y satisfechos mientras aumenta constantemente su base de clientes.

Obtenga información del cliente que respalde las estrategias de marketing

CLV es una fuente sorprendente de información sobre los clientes que puede ayudarlo a optimizar sus esfuerzos de marketing, lanzamientos de productos y calendarios promocionales. Dado que la métrica es un buen indicador de la frecuencia con la que un cliente compra un determinado producto y cuánto gastará, puede informar estrategias de precios y cronogramas de lanzamiento de productos.

Supongamos que una empresa de comercio electrónico que vende mochilas determina que el valor de por vida de su cliente para el modelo A es de $4000. (AOV = $100, APF = 2 años, ACL = 20 años).

Con esta información, la empresa podría planificar el lanzamiento de un producto para la nueva versión del Modelo A cada dos años para entusiasmar a los clientes leales con su nueva compra y aumentar la probabilidad de realizar una venta.

Apple utiliza con éxito esta estrategia para lanzar nuevos modelos de iPhone. La investigación muestra que el usuario promedio de iPhone tiende a reemplazar su teléfono aproximadamente cada dos años y medio, y hasta que el programa de lanzamiento anual reciente se hizo popular, Apple lanzó un nuevo modelo cada dos años.

Para generar entusiasmo, la compañía realiza una conferencia de prensa en la que se sumerge en cada detalle de los nuevos modelos de productos, asegurando que los clientes leales se alineen fuera de las tiendas en los días de lanzamiento y superen los récords de pedidos anticipados.

Predecir y prevenir la rotación de clientes

Medir el valor de por vida del cliente ayuda a predecir la rotación porque un CLV alto indica que es poco probable que un cliente cambie de marca. Sin embargo, un CLV bajo puede ser una señal de advertencia de que un cliente no se quedará contigo por mucho tiempo.

CLV también es una métrica en constante cambio, especialmente a nivel de cliente individual. El seguimiento de los números a lo largo del tiempo proporciona una buena indicación de cómo están cambiando los sentimientos de los clientes . Si nota que el CLV de un cliente disminuye de un año a otro, podría ser una señal de que el cliente está listo para abandonar porque está gastando menos por pedido o reduciendo su frecuencia de pedidos.

Detectar esta tendencia temprano le permite llegar al cliente y lanzar una estrategia de retención, como ofrecer precios promocionales o un descuento mensual en las suscripciones.

Personaliza el servicio al cliente

Según el Informe CX 2022 de Acquia, el 58% de las organizaciones encuestadas dicen que su prioridad número uno durante los próximos doce meses será fortalecer su estrategia de servicio al cliente para retener a los clientes actuales. CLV es una métrica importante en la que basar decisiones significativas de servicio al cliente, decisiones que en última instancia ayudan a que su organización prospere.

Una buena manera de personalizar el servicio al cliente utilizando CLV es extendiendo promociones o incentivos a clientes existentes con un alto CLV. Aportan mucho valor a la empresa, y desea mantener fuertes esas relaciones.

Por ejemplo, un cliente de una empresa de equipos para actividades al aire libre podría ponerse en contacto con el servicio de asistencia porque el producto que acaba de comprar es defectuoso. Si un representante de soporte ve que su CLV muestra una frecuencia de compra constante y un alto valor de pedido, puede ofrecer un descuento especial o una promoción para persuadir al cliente de que continúe con la relación.

Estrategias para aumentar el valor de por vida del cliente

Aumentar el valor de por vida del cliente se reduce a crear una experiencia de cliente incomparable, aumentar la satisfacción y generar lealtad.

Identifique los puntos débiles y ofrezca soluciones valiosas

Un producto o servicio que ofrece una solución a los puntos débiles de sus clientes es crucial para aumentar el valor de por vida del cliente porque convierte los deseos en necesidades. Pero definir sus puntos débiles y crear soluciones que funcionen puede ser difícil sin la retroalimentación directa de los clientes.

Las calificaciones y reseñas son herramientas valiosas para identificar los desafíos que enfrentan sus clientes y lo que buscan en una solución. Hay una cantidad asombrosa de información relevante oculta en las reseñas, desde características clave del producto que aman los clientes hasta instrucciones de funcionamiento confusas.

Digamos que una plataforma de impuestos en línea lanza una nueva versión de su software y nota que CLV disminuye con el tiempo. Luego, la plataforma analiza las revisiones de su actualización para descubrir que la nueva interfaz es difícil de usar y que los clientes tienen dificultades para navegar por ella. Esta información se puede usar para solucionar el problema u ofrecer a los usuarios una guía educativa sobre la nueva plataforma.

Un ejemplo: el fabricante de productos para niños KidKraft usó su colección de más de 56 000 reseñas para concentrarse en lo que les gustaba y lo que no les gustaba a los clientes de sus productos, y ajustó su estrategia de marketing para reflejar eso.

Incluso algo tan simple como seleccionar sentimientos positivos sobre ciertas características del producto dentro de las reseñas y cambiar las páginas de visualización del producto para incluir esta información crea una experiencia de compra más informativa para los clientes, lo que les permite encontrar soluciones fácilmente.

Agrega valor para diferenciarte de la competencia

Si dos marcas ofrecen un producto comparable, pero una cuenta con servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana y un sólido programa de fidelización, ¿cuál cree que es más probable que aumente el valor de por vida del cliente? La elección es fácil porque nuestras decisiones de compra a menudo se basan en el valor que obtenemos de una compra. Si estamos comprando un producto o un servicio que viene con una mejor experiencia para el cliente , endulza el trato.

Amazon es un gran ejemplo de una organización que agrega valor para destacarse de sus competidores, algo que la ayudó a dominar el espacio del comercio electrónico. Los clientes eligen Amazon porque ofrece ahorros de tiempo y costos a sus compradores a través de entregas en el mismo día, pagos instantáneos y devoluciones gratuitas. De hecho, una encuesta realizada por eMarketer mostró que el comercio rápido es la razón número uno por la que los consumidores compraron en Amazon.

Pero la conveniencia no es el único valor agregado que ofrece Amazon: también vende membresías y suscripciones para una variedad de servicios, incluidos Prime, Kindle y Amazon Music. La misma encuesta encontró que el 65,7% de los encuestados compraron en Amazon porque eran suscriptores Prime, lo que les brinda descuentos exclusivos para miembros, acceso a múltiples servicios y pruebas gratuitas de productos.

Prácticamente no existe otra plataforma de comercio electrónico que ofrezca una gama tan amplia de productos y servicios, lo que hace que Amazon se destaque de la competencia.

Aproveche al máximo el proceso de incorporación

El proceso de incorporación es la primera prueba real de su producto o servicio para sus clientes. Haga que sea fácil, rápido y conveniente ganárselos y convertirlos en clientes leales a largo plazo.

Digamos que su producto es una plataforma de operaciones de soporte impulsada por IA que incluye varias integraciones y herramientas. Los nuevos clientes (y sus equipos) tendrán múltiples preguntas durante el proceso de incorporación, y su visión de su marca será mucho más positiva si su acceso a respuestas y soluciones es fácil y rápido. Además de asegurarse de que su equipo de servicio al cliente esté listo para manejar sus consultas, cree una pila de opciones de soporte de autoservicio, que incluyen:

• Artículos de instrucciones
• Tutoriales en vídeo
• Foros de la comunidad
• preguntas frecuentes
• Guías

Según NICE, el 81% de los consumidores encuestados quieren más opciones de autoservicio. Muchos clientes prefieren soluciones automatizadas en las que no necesitan contactar a nadie porque es más conveniente, especialmente para problemas y consultas más pequeños. La creación de un proceso de incorporación simplificado que promueva la conveniencia y se centre en las necesidades de sus clientes aumentará su tasa de retención, convirtiendo a los nuevos clientes en defensores leales de la marca.

Personaliza el viaje del cliente

El 80 % de los clientes tienen más probabilidades de comprar un producto o servicio si reciben una experiencia personalizada, según el informe The Future of CX 2022 de Freshdesk. La personalización hace que los clientes se sientan valorados y los alienta a convertirse en clientes habituales, aumentando el valor de por vida del cliente en el proceso.

Los métodos de personalización, como los programas de fidelización de clientes y el comercio social personalizado, hacen que los clientes regresen, impulsando las relaciones comerciales repetidas y la lealtad a la marca.

Sephora, por ejemplo, utiliza varios programas de fidelización y recompensas para animar a los clientes a volver y comprar más productos. Los compradores acumulan puntos de cada compra para canjearlos por más productos en un momento posterior, pero el minorista de productos de belleza va un paso más allá al ofrecer diferentes niveles de recompensas. Los compradores que gastan más de $1,000 al año en Sephora obtienen obsequios y beneficios exclusivos, que fomentan no solo las compras repetidas sino también un mayor número de compras cada año.

El comercio social es otra forma de personalizar el servicio para los clientes al adaptar los anuncios de redes sociales para sus seguidores y convertir las plataformas de redes sociales en espacios de compras personales. Agregar enlaces de compras a las publicaciones en las redes sociales le permite rastrear a sus clientes y recopilar datos demográficos valiosos como ubicación, edad y sexo, así como información de contacto como direcciones de correo electrónico.

Estos datos son la columna vertebral de sus esfuerzos de marketing e informan futuras campañas personalizadas, anuncios, recomendaciones de productos y más. Las áreas de oportunidad incluyen:

Involucrar e involucrar a los clientes

Involucrar a los clientes a través de múltiples canales , incluidas las redes sociales y el marketing por correo electrónico, mantiene su marca en el centro del escenario y garantiza que sigan regresando. Pero ser visto por los clientes no es suficiente: el compromiso proviene de generar entusiasmo y agregar valor.

El marketing de ludificación es una forma de mantener a los clientes entusiasmados con sus productos o servicios. Combina aspectos de los videojuegos, como puntos, niveles y tablas de clasificación, con campañas de marketing tradicionales. Imagine una plataforma de aprendizaje en línea que hace avanzar a los usuarios a través de niveles con nombres divertidos, asigna puntos según su uso y crea tablas de clasificación para los usuarios más avanzados.

Este método alimenta el sentido de competencia amistosa de sus clientes y los alienta a continuar su relación con su marca.

El contenido generado por el usuario (UGC, por sus siglas en inglés) es otra forma de involucrar a los clientes al incorporar sus calificaciones, reseñas e imágenes en la publicidad, las páginas de productos y las redes sociales. UGC es una de las formas de contenido más auténticas porque está hecho por clientes, para clientes, y la autenticidad es una gran prioridad para las marcas y los minoristas, con el 74% de los consumidores que prefieren ver el contenido creado por los clientes mientras compran.

Ver contenido generado por el usuario también alentará a los clientes a crear más propios, lo que los mantiene involucrados y defendiendo su marca.

Upsell y cross-sell en el momento adecuado

Según Zendesk, el 63% de los consumidores están "abiertos a las recomendaciones de productos de los agentes de servicio". Esto crea una oportunidad perfecta para la venta cruzada y la venta adicional de su producto o servicio, ¿o no? La venta cruzada y la venta adicional son dos estrategias fundamentales para impulsar el CLV, pero deben activarse en el momento adecuado.

Por ejemplo, tratar de aumentar las ventas de un cliente que está muy insatisfecho con su servicio hará más daño que bien. CLV puede ayudar a mapear el ciclo de vida del cliente , informando a las empresas sobre el momento adecuado para aumentar las ventas y las ventas cruzadas. Los clientes con un CLV medio o alto serán más receptivos a probar nuevos productos o servicios oa comprar actualizaciones y opciones premium.

Supongamos que ha estado rastreando el valor de por vida de un nuevo cliente durante un período de dos años. Probaron su producto, experimentaron todas las funciones y tal vez incluso se comunicaron con el servicio de atención al cliente varias veces. A lo largo de este tiempo, su CLV se mantuvo estable o aumentó. Si bien la decisión de aumentar las ventas o realizar ventas cruzadas requiere una comprensión más profunda de los puntos débiles de su cliente, usar CLV para medir qué tan satisfechos están actualmente es un buen indicador de una oportunidad rentable.

Ofrecer una atención al cliente sin igual

La atención al cliente es fundamental en términos de retención de clientes de por vida. El 54% de los consumidores abandonaría una marca después de una sola mala experiencia. Por el contrario, según HubSpot, el 93 % de los consumidores encuestados consideraría convertirse en clientes habituales si la marca brindara una excelente atención al cliente.

Desde tiempos de respuesta más rápidos hasta soporte omnicanal, hay múltiples formas de mejorar su atención al cliente. Las experiencias de comercio conversacional , que comparten información del cliente a través de diferentes canales de soporte, son una prioridad para más del 70% de los consumidores . Entonces, cuando un cliente se comunica con su centro de soporte por correo electrónico, puede pasar fácilmente a hablar con un agente a través de una plataforma de mensajería como WhatsApp sin tener que repetir su problema. Esto acelera el tiempo de resolución y crea un entorno de atención personalizado para los clientes, lo que conduce a índices de satisfacción más altos.

Otra forma importante de subir de nivel en su juego de servicio al cliente es hacer la transición a un enfoque proactivo. El servicio al cliente proactivo se aleja de apagar incendios para asegurarse de que nunca comiencen. Las empresas que ofrecen soporte proactivo contactan a los clientes cuando hay un problema y reducen el problema al ofrecer soluciones antes de que los clientes desarrollen sentimientos negativos, aumentando la satisfacción general y haciendo que los clientes se sientan valorados.

Empresas como Ikea van más allá para garantizar la satisfacción del cliente, creando guías de compra, contenido inspirador y una nueva aplicación de realidad aumentada que permite a los clientes colocar muebles digitalmente en sus hogares.

Más allá de eso, la compañía también brinda servicios de valor agregado posteriores a la compra, como entrega de repuestos, ensamblaje de muebles y una política de devolución de 365 días. Este enfoque completo hace que los clientes sientan apoyo durante todo el proceso de compra, desde la planificación hasta la compra y el montaje.

Costo de adquisición de clientes vs valor de por vida

Los clientes, tanto nuevos como antiguos, son impulsores clave del crecimiento y el éxito de su empresa. Medir, analizar y aumentar el valor de por vida del cliente conduce a relaciones más sólidas, mayores ingresos y puntajes de satisfacción más altos de los clientes actuales.

Pero adquirir nuevos clientes sigue siendo un componente esencial del crecimiento. Duplique su estrategia de crecimiento aprendiendo cómo reducir su costo de adquisición de clientes .