Come aumentare il lifetime value del cliente: una guida

Questa guida è per te se vuoi sapere cos'è il Customer Lifetime Value (CLV), come calcolarlo, i vantaggi e le strategie per aumentarlo. Non fa per te se non ti interessa mantenere i clienti e fornire esperienze di acquisto eccezionali.

L'aumento del CLV aumenterà la fidelizzazione dei clienti e ridurrà i costi di acquisizione dei clienti nel processo. Continua a leggere per imparare tutto ciò che devi sapere.

Capitoli:

1. Qual è il valore della vita del cliente?
2. Come calcolare il lifetime value del cliente
3. L'importanza di misurare il lifetime value del cliente
4. Strategie per aumentare il lifetime value del cliente
5. Costo di acquisizione del cliente rispetto al lifetime value

Il 67% delle imprese lo è dando la priorità alla fidelizzazione dei clienti rispetto all'acquisizione quest'anno, secondo il rapporto sulla crescita 2022 di Segment. Sebbene spesso consideriamo i nuovi clienti la chiave della crescita, i clienti permanenti sono un investimento più stabile e redditizio in un'economia in evoluzione.

Il valore della vita del cliente è una metrica chiave da monitorare quando si assegna la priorità alla fidelizzazione dei clienti perché fornisce una panoramica lungimirante delle relazioni con i clienti, consentendo di pianificare in modo efficiente la crescita futura.

L'aumento del lifetime value del cliente alla fine crea relazioni più solide, aumenta i profitti e riduce il tasso di abbandono.

Qual è il valore della vita del cliente?

Il valore della vita del cliente è una metrica che calcola quanto il cliente medio spenderà per i tuoi prodotti o servizi nel corso della sua vita. È un modello predittivo che ti dà uno sguardo al futuro, permettendoti di prendere decisioni ben informate in merito a budget, sforzi di marketing e sviluppo del prodotto.

Rivela anche quanto sono fedeli i tuoi clienti, un'intuizione cruciale che si riferisce direttamente alla soddisfazione del cliente.

Come calcolare il lifetime value del cliente

La formula di base per calcolare il lifetime value del cliente è il valore medio del cliente (CLV) moltiplicato per la durata media del cliente (ACL). Ottieni il valore medio del cliente (ACL) moltiplicando il valore medio dell'ordine (AOV) con il tasso di frequenza di acquisto medio (APF). Pertanto, la formula di base per calcolare il lifetime value del cliente è:

Il valore medio dell'ordine misura quanto il cliente medio spende in una singola transazione e viene calcolato dividendo l'importo totale delle entrate per il numero di transazioni. La formula per AOV è simile a questa:

Importo totale delle entrate/Numero totale di transazioni = AOV

Il tasso di frequenza di acquisto medio calcola quante transazioni effettua un cliente durante un determinato periodo di tempo, che viene calcolato dividendo il numero totale di transazioni per il numero totale di clienti che hanno effettuato acquisti durante questo periodo. La formula dell'APF è:

Numero totale di transazioni/Numero totale di clienti = APF

La durata media della vita del cliente prevede il periodo di tempo in cui i clienti continueranno ad acquistare il tuo prodotto o servizio. Può essere calcolato in due modi, a seconda della quantità di dati sui clienti di cui dispone la tua organizzazione. Se la tua azienda addebita ai clienti un abbonamento, hai accesso a informazioni dettagliate sulla durata perché conosci la durata del contratto di ogni cliente. In questo caso, c

Somma della durata della vita dei clienti/Numero totale di clienti = ACL

Se la tua azienda utilizza un modello di pagamento diverso o non possiede questi dati, puoi comunque misurare la vita media dei clienti. Inizia calcolando il tuo tasso di abbandono per un periodo di tempo specifico con questa formula:

(Numero di clienti all'inizio – Numero di clienti alla fine)/Numero di clienti all'inizio = Tasso di abbandono

Quindi, usa quella cifra per calcolare ACL dividendo 1 per il tasso di abbandono. Ad esempio, se avevi 100 clienti all'inizio dell'anno e 90 alla fine, il tuo tasso di abbandono sarebbe 0,1. Ciò equivale a un ACL di 10 mesi (1/tasso di abbandono).

L'importanza di misurare il lifetime value del cliente

Mentre metriche come il Net Performer Score (NPS) e i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) sono utili per analizzare le relazioni con i clienti nel presente , misurare il valore della vita del cliente ti dà uno sguardo al futuro. Che viene fornito con la sua bella serie di vantaggi.

Valutare e migliorare la fedeltà alla marca

Il valore della vita del cliente è un indicatore chiave della fedeltà al marchio. Se il CLV è alto, significa che i clienti stanno portando sul tavolo una relazione duratura e una fonte di entrate continua e sostenibile. Sono leali . La misurazione del CLV ti aiuta a misurare la fedeltà tra i diversi segmenti di pubblico e a riformulare la tua strategia, mostrandoti dove potresti aver bisogno di intensificare il tuo gioco o spostare l'attenzione.

Ad esempio, supponi di utilizzare l'età per dividere la tua base di clienti in segmenti e scopri che:

1. Il segmento A (dai 26 ai 35 anni) ha un CLV di $ 10.000
2. Il segmento B (dai 36 ai 45 anni) ha un CLV di $ 2.000

Quindi puoi approfondire i dettagli del motivo per cui il segmento A è più fedele e come (e se) puoi replicare quei risultati per il segmento B. Forse non stai investendo abbastanza nel marketing per il segmento B. Forse c'è un cattivo adattamento del prodotto al mercato per il segmento B e dovresti concentrarti sull'aumento del lifetime value del cliente per il segmento A, che ha già dimostrato di essere redditizio a lungo termine.

Informare le decisioni di budget

Mantenere clienti soddisfatti e fedeli richiede un investimento monetario inferiore rispetto all'acquisizione di nuovi, ma i nuovi clienti sono ancora una componente essenziale della crescita. Misurare il valore della vita del cliente ti consente di trovare il giusto equilibrio e informare le tue decisioni di budget (portando in ultima analisi a un aumento delle entrate).

Il confronto del CLV con il costo di acquisizione del cliente (CAC) consente di determinare dove investire più risorse. Da un lato, se il CLV è basso e il CAC è alto , dovresti investire di più negli sforzi di fidelizzazione per garantire un profitto costante dai clienti che ti saranno fedeli. Inoltre, non ha senso continuare a spendere grandi quantità del tuo budget per l'acquisizione se hai problemi a mantenere i clienti: è essenzialmente un secchio che perde.

D'altra parte, se il CLV è alto ma il CAC è basso , ha senso investire una parte maggiore del budget di marketing nell'acquisizione di nuovi clienti poiché i clienti attuali sono soddisfatti. Ottenere il giusto equilibrio significa mantenere solide relazioni con clienti soddisfatti e fedeli, aumentando costantemente la tua base di clienti.

Ottieni informazioni sui clienti che supportano le strategie di marketing

CLV è una fonte sorprendente di informazioni sui clienti che possono aiutarti a semplificare le tue attività di marketing, i lanci di prodotti e i calendari promozionali. Poiché la metrica è un buon indicatore della frequenza con cui un cliente acquista un determinato prodotto e di quanto spenderà, può informare le strategie di prezzo e i programmi di lancio del prodotto.

Supponiamo che una società di e-commerce che vende zaini determini che il suo lifetime value cliente per il Modello A sia di $ 4.000. (AOV = $ 100, APF = 2 anni, ACL = 20 anni).

Utilizzando queste informazioni, l'azienda potrebbe pianificare un lancio di prodotto per la nuova versione del Modello A ogni due anni per entusiasmare i clienti fedeli al loro nuovo acquisto e aumentare la probabilità di effettuare una vendita.

Apple utilizza con successo questa strategia per lanciare nuovi modelli di iPhone. La ricerca mostra che l'utente medio di iPhone tende a sostituire il proprio telefono ogni due anni e mezzo circa e fino a quando il recente programma di rilascio annuale non è diventato popolare, Apple ha lanciato un nuovo modello ogni due anni.

Per creare entusiasmo, l'azienda tiene una conferenza stampa in cui si tuffa in ogni singolo dettaglio dei nuovi modelli di prodotto, assicurando che i clienti fedeli si mettano in fila fuori dai negozi nei giorni di lancio e battano i record di preordine.

Prevedi e previeni l'abbandono dei clienti

Misurare il lifetime value del cliente aiuta a prevedere il tasso di abbandono perché un CLV elevato indica che è improbabile che un cliente cambi brand. Tuttavia, un CLV basso potrebbe essere un segnale di avvertimento che un cliente non rimarrà con te a lungo.

CLV è anche una metrica in continua evoluzione, soprattutto a livello di singolo cliente. Il monitoraggio dei numeri nel tempo fornisce una buona indicazione di come stanno cambiando i sentimenti dei clienti . Se noti che il CLV di un cliente diminuisce da un anno all'altro, potrebbe essere un segnale che il cliente è pronto ad abbandonare perché sta spendendo meno per ordine o riducendo la frequenza degli ordini.

Cogliere questa tendenza in anticipo ti consente di raggiungere il cliente e lanciare una strategia di fidelizzazione, come offrire prezzi promozionali o uno sconto mensile sugli abbonamenti.

Personalizza il servizio clienti

Secondo il CX Report 2022 di Acquia, il 58% delle organizzazioni intervistate afferma che la loro priorità numero uno nei prossimi dodici mesi sarà rafforzare la propria strategia di servizio clienti per fidelizzare i clienti attuali. Il CLV è una metrica importante su cui basare decisioni significative sul servizio clienti, decisioni che alla fine aiutano la tua organizzazione a prosperare.

Un buon modo per personalizzare il servizio clienti utilizzando il CLV è estendere le promozioni o gli incentivi ai clienti esistenti con un CLV elevato. Portano molto valore all'azienda e tu vuoi mantenere forti queste relazioni.

Ad esempio, un cliente di un'azienda di attrezzature per esterni potrebbe contattare l'assistenza perché il prodotto acquistato di recente è difettoso. Se un rappresentante dell'assistenza vede che il proprio CLV mostra una frequenza di acquisto costante e un valore dell'ordine elevato, può offrire uno sconto speciale o una promozione per convincere il cliente a continuare la relazione.

Strategie per aumentare il lifetime value del cliente

L'aumento del valore della vita del cliente si riduce alla creazione di un'esperienza cliente senza pari, all'aumento della soddisfazione e alla fidelizzazione.

Identifica i punti deboli e offri soluzioni valide

Un prodotto o un servizio che offre una soluzione ai punti deboli dei tuoi clienti è fondamentale per aumentare il valore della vita del cliente perché trasforma i desideri in bisogni. Ma definire i loro punti deboli e creare soluzioni che funzionino può essere difficile senza il feedback diretto dei clienti.

Le valutazioni e le recensioni sono strumenti preziosi per identificare le sfide che i tuoi clienti devono affrontare e cosa cercano in una soluzione. C'è un'incredibile quantità di informazioni rilevanti nascoste nelle recensioni, dalle caratteristiche chiave del prodotto amate dai clienti alle istruzioni operative confuse.

Supponiamo che una piattaforma fiscale online rilasci una nuova versione del suo software e noti che il CLV diminuisce nel tempo. La piattaforma analizza quindi le recensioni del suo aggiornamento per scoprire che la nuova interfaccia è difficile da usare e che i clienti hanno difficoltà a navigarla. Questi approfondimenti possono quindi essere utilizzati per risolvere il problema o offrire agli utenti una guida educativa alla nuova piattaforma.

Caso in questione: il produttore di prodotti per bambini KidKraft ha utilizzato la sua raccolta di oltre 56.000 recensioni per affinare ciò che piaceva e non piaceva ai clienti dei suoi prodotti e ha adattato la sua strategia di marketing per riflettere ciò.

Anche qualcosa di semplice come individuare sentimenti positivi su determinate caratteristiche del prodotto all'interno delle recensioni e modificare le pagine di visualizzazione del prodotto per includere queste informazioni crea un'esperienza di acquisto più istruttiva per i clienti, consentendo loro di trovare facilmente soluzioni.

Aggiungi valore per distinguerti dalla concorrenza

Se due marchi offrono un prodotto comparabile, ma uno vanta un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e un forte programma di fidelizzazione, quale pensi abbia maggiori probabilità di aumentare il lifetime value del cliente? La scelta è facile perché le nostre decisioni di acquisto si basano spesso sul valore che otteniamo da un acquisto. Se stiamo acquistando un prodotto o un servizio che viene fornito con una migliore esperienza del cliente , addolcisce l'affare.

Amazon è un importante esempio di un'organizzazione che aggiunge valore per distinguersi dai suoi concorrenti, qualcosa che l'ha aiutata a dominare lo spazio dell'e-commerce. I clienti scelgono Amazon perché offre risparmi di tempo e costi ai propri acquirenti grazie alla consegna in giornata, checkout istantanei e resi gratuiti. In effetti, un sondaggio di eMarketer ha mostrato che il commercio rapido è il motivo principale per cui i consumatori hanno fatto acquisti su Amazon.

Ma la convenienza non è l'unico valore aggiunto che Amazon vanta: vende anche abbonamenti e abbonamenti per una varietà di servizi, tra cui Prime, Kindle e Amazon Music. Lo stesso sondaggio ha rilevato che il 65,7% degli intervistati ha effettuato acquisti su Amazon perché erano abbonati Prime, il che offre loro sconti esclusivi per i membri, accesso a più servizi e prove gratuite del prodotto.

Non esiste praticamente nessun'altra piattaforma di e-commerce che offra una gamma così ampia di prodotti e servizi, distinguendo Amazon dalla concorrenza.

Ottieni il massimo dal processo di onboarding

Il processo di onboarding è il primo vero assaggio del tuo prodotto o servizio da parte dei tuoi clienti. Rendi facile, veloce e conveniente conquistarli e trasformarli in clienti fedeli a lungo termine.

Supponiamo che il tuo prodotto sia una piattaforma operativa di supporto basata sull'intelligenza artificiale che include diverse integrazioni e strumenti. I nuovi clienti (e i loro team) avranno più domande durante il processo di onboarding e la loro visione del tuo marchio sarà molto più positiva se il loro accesso a risposte e soluzioni è semplice e veloce. Oltre a garantire che il team del servizio clienti sia pronto a gestire le loro richieste, crea una serie di opzioni di supporto self-service, tra cui:

• Articoli pratici
• Tutorial video
• Forum della comunità
• Domande frequenti
• Guide

Secondo NICE, l' 81% dei consumatori intervistati desidera più opzioni self-service. Molti clienti preferiscono soluzioni automatizzate in cui non è necessario contattare nessuno perché è più conveniente, soprattutto per problemi e domande minori. La creazione di un processo di onboarding semplificato che promuova la praticità e si concentri sulle esigenze dei tuoi clienti aumenterà il tuo tasso di fidelizzazione, trasformando i nuovi clienti in fedeli sostenitori del marchio.

Personalizza il percorso del cliente

L' 80% dei clienti è più propenso ad acquistare un prodotto o servizio se riceve un'esperienza personalizzata, secondo il rapporto 2022 The Future of CX di Freshdesk. La personalizzazione fa sentire i clienti apprezzati e li incoraggia a diventare clienti abituali, aumentando il valore della vita del cliente nel processo.

Metodi di personalizzazione come i programmi di fidelizzazione dei clienti e il social commerce su misura fanno sì che i clienti tornino, aumentando le relazioni commerciali ripetute e la fedeltà al marchio.

Sephora, ad esempio, utilizza diversi programmi di fidelizzazione e ricompensa per incoraggiare i clienti a tornare e acquistare più prodotti. Gli acquirenti raccolgono punti da ogni acquisto per riscattare più prodotti in un secondo momento, ma il rivenditore di prodotti di bellezza fa un ulteriore passo avanti offrendo diversi livelli di premi. Gli acquirenti che spendono oltre $ 1.000 all'anno da Sephora ricevono regali e vantaggi esclusivi, che incoraggiano non solo gli acquisti ripetuti, ma anche un numero maggiore di acquisti ogni anno.

Il social commerce è un altro modo per personalizzare il servizio per i clienti adattando gli annunci sui social media per il tuo seguito e trasformando le piattaforme dei social media in spazi di shopping personali. L'aggiunta di link per lo shopping ai post sui social media ti consente di tenere traccia dei tuoi clienti e raccogliere preziosi dati demografici come posizione, età e sesso, nonché informazioni di contatto come indirizzi e-mail.

Questi dati sono la spina dorsale dei tuoi sforzi di marketing e informano future campagne personalizzate, annunci, consigli sui prodotti e altro ancora. Le aree di opportunità includono:

Coinvolgere e coinvolgere i clienti

Coinvolgere i clienti attraverso più canali , inclusi i social media e l'e-mail marketing, mantiene il tuo marchio al centro della loro mente e assicura che continuino a tornare. Ma essere visti dai clienti non è sufficiente: il coinvolgimento deriva dalla creazione di entusiasmo e dall'aggiunta di valore.

Il marketing di gamification è un modo per mantenere i clienti entusiasti dei tuoi prodotti o servizi. Combina aspetti dei videogiochi, come punti, livelli e classifiche, con le tradizionali campagne di marketing. Immagina una piattaforma di apprendimento online che fa avanzare gli utenti attraverso livelli con nomi divertenti, assegna punti in base al loro utilizzo e crea classifiche per gli utenti più avanzati.

Questo metodo alimenta il senso di competizione amichevole dei tuoi clienti e li incoraggia a continuare il loro rapporto con il tuo marchio.

I contenuti generati dagli utenti (UGC) sono un altro modo per coinvolgere i clienti incorporando le loro valutazioni, recensioni e immagini nella pubblicità, nelle pagine dei prodotti e nei social media. UGC è una delle forme di contenuto più autentiche perché è creata dai clienti, per i clienti e l'autenticità è una grande priorità per marchi e rivenditori, con il 74% dei consumatori che preferisce vedere i contenuti creati dai clienti durante lo shopping.

Vedere i contenuti generati dagli utenti incoraggerà anche i clienti a crearne di più, il che li tiene coinvolti e sostengono il tuo marchio.

Upsell e cross-sell al momento giusto

Secondo Zendesk, il 63% dei consumatori è "aperto ai consigli sui prodotti da parte degli agenti di servizio". Questo crea un'apertura perfetta per il cross-selling e l'upselling del tuo prodotto o servizio, o no? Il cross-selling e l'upselling sono due strategie fondamentali per potenziare il CLV, ma devono essere attivate al momento giusto.

Ad esempio, cercare di vendere di più a un cliente che è molto insoddisfatto del tuo servizio farà più male che bene. CLV può aiutare a mappare il ciclo di vita del cliente , informando le aziende sul momento giusto per l'upsell e il cross-sell. I clienti con un CLV medio o alto saranno più ricettivi nel provare nuovi prodotti o servizi o nell'acquistare aggiornamenti e opzioni premium.

Supponi di aver monitorato il lifetime value di un nuovo cliente per un periodo di due anni. Hanno provato il tuo prodotto, sperimentato tutte le funzionalità e forse hanno persino contattato l'assistenza clienti alcune volte. Per tutto questo tempo, il loro CLV è rimasto stabile o è aumentato. Sebbene la decisione di effettuare l'upsell o il cross-sell richieda una comprensione più approfondita dei punti deboli del cliente, l'utilizzo del CLV per misurare quanto sono soddisfatti al momento è un buon indicatore di un'opportunità redditizia.

Offri un'assistenza clienti impareggiabile

L'assistenza clienti è fondamentale in termini di fidelizzazione dei clienti per tutta la vita. Il 54% dei consumatori abbandonerebbe un brand dopo una sola brutta esperienza. Al contrario, secondo HubSpot, il 93% dei consumatori intervistati prenderebbe in considerazione la possibilità di diventare clienti abituali se il marchio fornisse un'assistenza clienti eccezionale.

Dai tempi di risposta più rapidi all'assistenza omnicanale, esistono diversi modi per migliorare l'assistenza clienti. Le esperienze di commercio conversazionale , che condividono le informazioni sui clienti attraverso diversi canali di supporto, sono una priorità per oltre il 70% dei consumatori . Pertanto, quando un cliente contatta il tuo centro di assistenza tramite e-mail, può facilmente passare a parlare con un agente tramite una piattaforma di messaggistica come WhatsApp senza dover ripetere il problema. Ciò accelera i tempi di risoluzione e crea un ambiente di assistenza personalizzato per i clienti, che porta a tassi di soddisfazione più elevati.

Un altro modo significativo per migliorare il tuo servizio clienti è passare a un approccio proattivo. Il servizio clienti proattivo si allontana dallo spegnimento degli incendi per garantire che gli incendi non inizino mai. Le aziende che offrono supporto proattivo contattano i clienti quando c'è un problema e riducono il problema offrendo soluzioni prima che i clienti sviluppino sentimenti negativi, aumentando la soddisfazione generale e facendo sentire i clienti apprezzati.

Aziende come Ikea fanno di tutto per garantire la soddisfazione del cliente, creando guide all'acquisto, contenuti stimolanti e una nuova app di realtà aumentata che consente ai clienti di posizionare digitalmente i mobili nelle loro case.

Oltre a ciò, l'azienda fornisce anche servizi a valore aggiunto post-acquisto come la consegna di pezzi di ricambio, l'assemblaggio di mobili e una politica di restituzione di 365 giorni. Questo approccio a tutto tondo fa sentire i clienti supportati durante l'intero percorso di acquisto, dalla pianificazione all'acquisto fino all'assemblaggio.

Costo di acquisizione del cliente rispetto al lifetime value

I clienti, vecchi e nuovi, sono fattori chiave per la crescita e il successo della tua azienda. Misurare, analizzare e aumentare il lifetime value del cliente porta a relazioni più solide, maggiori entrate e punteggi di soddisfazione più elevati da parte dei clienti attuali.

Ma l'acquisizione di nuovi clienti è ancora una componente essenziale della crescita. Raddoppia la tua strategia di crescita imparando come ridurre i costi di acquisizione dei clienti .