Müşteri yaşam boyu değeri nasıl artırılır: Bir rehber

Müşteri yaşam boyu değerinin (CLV) ne olduğunu, nasıl hesaplanacağını, faydaları ve bunu artırmaya yönelik stratejileri öğrenmek istiyorsanız bu kılavuz tam size göre. Müşterileri elde tutmayı ve olağanüstü alışveriş deneyimleri sunmayı umursamıyorsanız, bu size göre değildir.

CLV'nizi artırmak, müşteriyi elde tutma oranını artıracak ve bu süreçte müşteri edinme maliyetinizi düşürecektir. Bilmeniz gereken her şeyi öğrenmek için okumaya devam edin.

Bölümler:

1. Müşteri yaşam boyu değeri nedir?
2. Müşteri yaşam boyu değeri nasıl hesaplanır?
3. Müşteri yaşam boyu değerini ölçmenin önemi
4. Müşteri yaşam boyu değerini artırma stratejileri
5. Müşteri edinme maliyeti ve yaşam boyu değer

İşletmelerin %67'si Segment'in 2022 Büyüme Raporuna göre, bu yıl müşteriyi elde tutmaktansa müşteriyi elde tutmaya öncelik veriyoruz. Genellikle yeni müşterileri büyümenin anahtarı olarak görsek de, ömür boyu müşteriler değişen ekonomide daha istikrarlı ve karlı bir yatırımdır.

Müşteri yaşam boyu değeri, müşteri ilişkilerinize ileriye dönük bir genel bakış sağladığından ve gelecekteki büyümeyi verimli bir şekilde planlamanıza olanak tanıdığından, müşteriyi elde tutmayı önceliklendirirken izlenmesi gereken önemli bir ölçümdür.

Artan müşteri yaşam boyu değeri nihayetinde daha güçlü ilişkiler kurar, karı artırır ve müşteri kaybını azaltır.

Müşteri yaşam boyu değeri nedir?

Müşteri yaşam boyu değeri, ortalama bir müşterinin yaşamları boyunca ürünlerinize veya hizmetlerinize ne kadar harcama yapacağını hesaplayan bir ölçümdür. Bütçeler, pazarlama çabaları ve ürün geliştirme ile ilgili bilinçli kararlar vermenize olanak tanıyan, geleceğe bir bakış sağlayan bir tahmine dayalı modeldir.

Ayrıca, müşterilerinizin ne kadar sadık olduğunu da ortaya koyar; bu, doğrudan müşteri memnuniyetiyle ilgili çok önemli bir içgörüdür.

Müşteri yaşam boyu değeri nasıl hesaplanır?

Müşteri yaşam boyu değerini hesaplamak için temel formül, ortalama müşteri değeri (CLV) ile ortalama müşteri ömrü (ACL) çarpımıdır. Ortalama sipariş değerini (AOV) ortalama satın alma sıklık oranıyla (APF) çarparak ortalama müşteri değerinizi (ACL) elde edersiniz. Dolayısıyla, müşteri yaşam boyu değerini hesaplamak için temel formül şu şekildedir:

Ortalama sipariş değeri , ortalama bir müşterinin tek bir işlemde ne kadar harcadığını ölçer ve toplam gelir tutarının işlem sayısına bölünmesiyle hesaplanır. AOV formülü şöyle görünür:

Toplam gelir tutarı/Toplam işlem sayısı = AOV

Ortalama satın alma sıklık oranı, bir müşterinin belirli bir süre içinde kaç işlem yaptığını hesaplar ve toplam işlem sayısının, bu süre içinde satın alma yapan toplam müşteri sayısına bölünmesiyle hesaplanır. APF'nin formülü:

Toplam işlem sayısı/Toplam müşteri sayısı = APF

Ortalama müşteri ömrü, müşterilerin ürününüzü veya hizmetinizi satın almaya devam edecekleri sürenin uzunluğunu tahmin eder. Kuruluşunuzun ne kadar müşteri verisine sahip olduğuna bağlı olarak iki şekilde hesaplanabilir. Şirketiniz müşterilerden abonelik temelinde ücret alıyorsa, her müşterinin sözleşmesinin süresini bildiğiniz için ayrıntılı kullanım ömrü bilgilerine erişebilirsiniz. Bu durumda, c

Müşterilerin yaşam sürelerinin toplamı/Toplam müşteri sayısı = ACL

Şirketiniz farklı bir ödeme modeli kullanıyorsa veya bu verilere sahip değilse, yine de ortalama müşteri ömrünü ölçebilirsiniz. Bu formülle belirli bir süre için müşteri kaybı oranınızı hesaplayarak başlayın:

(Başlangıçtaki müşteri sayısı – Sondaki müşteri sayısı)/Başlangıçtaki müşteri sayısı = Kayıp oranı

Ardından, 1'i kayıp oranına bölerek ACL'yi hesaplamak için bu rakamı kullanın. Örneğin, yılın başında 100, sonunda 90 müşteriniz varsa, kayıp oranınız 0,1 olur. Bu, 10 aylık bir ACL'ye (1/kayıp oranı) karşılık gelir.

Müşteri yaşam boyu değerini ölçmenin önemi

Net Performer Score (NPS) ve müşteri memnuniyeti anketleri (CSAT) gibi ölçütler , mevcut müşteri ilişkilerini analiz etmek için yardımcı olurken, müşteri yaşam boyu değerini ölçmek size geleceğe dair bir fikir verir. Bu da kendi güzel avantajlarıyla birlikte gelir.

Marka sadakatini ölçün ve geliştirin

Müşteri yaşam boyu değeri, marka sadakatinin önemli bir göstergesidir. CLV yüksekse bu, müşterilerin uzun süreli bir ilişki ve sürdürülebilir, sürekli bir gelir kaynağı getirdiği anlamına gelir. Sadıklar . CLV'yi ölçmek, farklı hedef kitle segmentleri arasındaki bağlılığı ölçmenize ve stratejinizi yeniden çerçevelendirmenize yardımcı olarak size nerede oyununuzu geliştirmeniz veya odağınızı değiştirmeniz gerekebileceğini gösterir.

Örneğin, müşteri tabanınızı segmentlere ayırmak için yaşı kullandığınızı ve şunu bulduğunuzu varsayalım:

1. A Segmenti (26 ila 35 yaş arası) 10.000 $ CLV'ye sahiptir
2. B Segmenti (36 ila 45 yaş arası) 2.000 $ CLV'ye sahiptir

Ardından, A Segmentinin neden daha sadık olduğunun ayrıntılarını ve B Segmenti için bu sonuçları nasıl (ve eğer) tekrarlayabileceğinizi inceleyebilirsiniz. B Segmenti için pazarlamaya yeterince yatırım yapmıyor olabilirsiniz. Belki de kötü bir ürün-pazar uyumu vardır. Uzun vadede karlı olduğu zaten kanıtlanmış olan Segment A için müşteri yaşam boyu değerini artırmaya odaklanmalısınız.

Bütçeleme kararlarını bilgilendirin

Memnun, sadık müşterileri elde tutmak, yenilerini edinmekten daha düşük bir parasal yatırım gerektirir , ancak yeni müşteriler hala büyümenin önemli bir bileşenidir. Müşteri yaşam boyu değerini ölçmek, doğru dengeyi bulmanızı ve bütçeleme kararlarınızı vermenizi sağlar (nihayetinde gelirde bir artışa yol açar).

CLV'yi müşteri edinme maliyetinizle (CAC) karşılaştırmak, nereye daha fazla kaynak yatırımı yapacağınızı belirlemenizi sağlar. Bir yandan, CLV düşük ve CAC yüksekse , size sadık olacak müşterilerden istikrarlı bir kâr elde etmeyi garanti etmek için elde tutma çabalarına daha fazla yatırım yapmalısınız. Müşterileri elde tutmakta sorun yaşıyorsanız, bütçenizin büyük bir kısmını satın alma için harcamaya devam etmeniz de mantıklı değildir; bu, esasen sızdıran bir kovadır.

Öte yandan, CLV yüksek ancak CAC düşükse , mevcut müşteriler memnun olduğu için pazarlama bütçenizden daha fazlasını yeni müşteriler edinmeye yatırmak mantıklıdır. Doğru dengeyi elde etmek, müşteri tabanınızı istikrarlı bir şekilde büyütürken memnun, sadık müşterilerle güçlü ilişkiler sürdürmek anlamına gelir.

Pazarlama stratejilerini destekleyen müşteri içgörüleri elde edin

CLV, pazarlama çabalarınızı, ürün lansmanlarınızı ve promosyon takvimlerinizi düzene koymanıza yardımcı olabilecek şaşırtıcı bir müşteri bilgileri kaynağıdır. Metrik, bir müşterinin belirli bir ürünü ne sıklıkla satın aldığının ve ne kadar harcayacağının iyi bir göstergesi olduğundan, fiyatlandırma stratejileri ve ürün lansman programları hakkında bilgi verebilir.

Sırt çantası satan bir e-ticaret şirketinin Model A için müşteri yaşam boyu değerinin 4.000 ABD doları olduğunu belirlediğini varsayalım. (AOV = 100 $, APF = 2 yıl, ACL = 20 yıl).

Bu bilgiyi kullanan şirket, sadık müşterileri yeni satın alma konusunda heyecanlandırmak ve satış yapma olasılığını artırmak için her iki yılda bir Model A'nın yeni versiyonu için bir ürün lansmanı planlayabilir.

Apple, yeni iPhone modellerini piyasaya sürmek için bu stratejiyi başarıyla kullanıyor. Araştırmalar, ortalama bir iPhone kullanıcısının yaklaşık olarak her iki buçuk yılda bir telefonunu değiştirme eğiliminde olduğunu ve son yıllık sürüm planı popüler hale gelene kadar, Apple'ın her iki yılda bir yeni bir model piyasaya sürdüğünü gösteriyor.

Heyecan yaratmak için şirket, yeni ürün modellerinin her ayrıntısına daldığı bir basın toplantısı düzenleyerek sadık müşterilerin lansman günlerinde mağazaların önünde sıraya girmesini ve ön sipariş rekorlarını kırmasını sağlıyor.

Müşteri kayıplarını tahmin edin ve önleyin

Müşteri yaşam boyu değerinin ölçülmesi, müşteri kaybının tahmin edilmesine yardımcı olur çünkü yüksek bir MBD, bir müşterinin marka değiştirme olasılığının düşük olduğunu gösterir. Ancak, düşük bir CLV, bir müşterinin sizinle uzun süre kalmayacağına dair bir uyarı işareti olabilir.

CLV ayrıca, özellikle bireysel müşteri düzeyinde sürekli değişen bir metriktir. Rakamları zaman içinde izlemek, müşteri duygularının nasıl değiştiğine dair iyi bir gösterge sağlar. Bir müşterinin CLV'sinin bir yıldan diğerine düştüğünü fark ederseniz, bu, müşterinin sipariş başına daha az harcama yapması veya sipariş sıklığını azaltması nedeniyle müşteriyi bırakmaya hazır olduğunun bir işareti olabilir.

Bu eğilimi erken yakalamak, müşteriye ulaşmanıza ve promosyon fiyatları veya aboneliklerde aylık indirim sunmak gibi bir elde tutma stratejisi başlatmanıza olanak tanır.

Müşteri hizmetlerini kişiselleştirin

Acquia'nın 2022 CX Raporuna göre, ankete katılan kuruluşların %58'i önümüzdeki on iki aydaki bir numaralı önceliklerinin mevcut müşterileri elde tutmak için müşteri hizmetleri stratejilerini güçlendirmek olacağını söylüyor. CLV, anlamlı müşteri hizmetleri kararlarını temel almak için önemli bir ölçüdür — nihai olarak kuruluşunuzun gelişmesine yardımcı olan kararlar.

CLV kullanarak müşteri hizmetlerini kişiselleştirmenin iyi bir yolu, yüksek CLV'ye sahip mevcut müşterilere promosyonlar veya teşvikler sunmaktır. Şirkete çok fazla değer katıyorlar ve bu ilişkileri güçlü tutmak istiyorsunuz.

Örneğin, bir dış mekan ekipmanı şirketindeki bir müşteri, yakın zamanda satın aldığı ürün kusurlu olduğu için destekle iletişime geçebilir. Bir destek temsilcisi, CLV'lerinin tutarlı satın alma sıklığı ve yüksek sipariş değeri gösterdiğini görürse, müşteriyi ilişkiyi sürdürmeye ikna etmek için özel bir indirim veya promosyon sunabilir.

Müşteri yaşam boyu değerini artırma stratejileri

Müşteri yaşam boyu değerini artırmak, benzersiz bir müşteri deneyimi yaratmak, memnuniyeti artırmak ve bağlılık oluşturmaktan geçer.

Sorunlu noktaları belirleyin ve değerli çözümler sunun

Müşterilerinizin sıkıntılı noktalarına çözüm sunan bir ürün veya hizmet, istekleri ihtiyaca dönüştürdüğü için müşteri yaşam boyu değerini artırmak için çok önemlidir. Ancak doğrudan müşteri geri bildirimi olmadan sorunlu noktaları tanımlamak ve işe yarayacak çözümler oluşturmak zor olabilir.

Derecelendirmeler ve incelemeler , müşterilerinizin karşılaştığı zorlukları ve bir çözümde ne aradıklarını belirlemek için değerli araçlardır. Müşterilerin sevdiği temel ürün özelliklerinden kafa karıştırıcı çalıştırma talimatlarına kadar, incelemelerde şaşırtıcı miktarda ilgili bilgi gizlidir.

Bir çevrimiçi vergi platformunun yazılımının yeni bir sürümünü yayınladığını ve CLV'nin zaman içinde azaldığını fark ettiğini varsayalım. Platform daha sonra, yeni arayüzün kullanımının zor olduğunu ve müşterilerin bu arayüzde gezinmekte zorlandıklarını bulmak için güncelleme incelemelerini analiz eder. Bu içgörüler daha sonra sorunu çözmek veya kullanıcılara yeni platform için bir eğitim kılavuzu sunmak için kullanılabilir.

Konuyla ilgili bir örnek: Çocuk ürünleri üreticisi KidKraft , 56.000'den fazla yorumdan oluşan koleksiyonunu, müşterilerin ürünlerinde neyi sevip neyi sevmediğini anlamak için kullandı ve pazarlama stratejisini bunu yansıtacak şekilde ayarladı.

İncelemelerde belirli ürün özellikleriyle ilgili olumlu düşünceleri seçmek ve ürün teşhir sayfalarını bu bilgileri içerecek şekilde değiştirmek kadar basit bir şey bile, müşteriler için daha bilgilendirici bir alışveriş deneyimi yaratır ve çözüm bulmalarını kolaylaştırır.

Rekabette öne çıkmak için değer katın

İki marka karşılaştırılabilir bir ürün sunuyorsa, ancak biri 7/24 müşteri hizmeti ve güçlü bir sadakat programı sunuyorsa, sizce hangisinin müşteri yaşam boyu değerini artırma olasılığı daha yüksektir? Seçim yapmak kolaydır çünkü alışveriş kararlarımız genellikle bir satın alma işleminden ne kadar değer elde ettiğimize bağlıdır. Daha iyi bir müşteri deneyimi sunan bir ürün veya hizmet satın alıyorsak, bu anlaşmayı tatlandırır.

Amazon, rakiplerinden sıyrılmak için değer katan bir kuruluşun önemli bir örneğidir - bu, e-ticaret alanına hakim olmasına yardımcı olan bir şeydir. Müşteriler, aynı gün teslimat, anında ödeme ve ücretsiz iade yoluyla alışveriş yapanlara zaman ve maliyet tasarrufu sağladığı için Amazon'u seçiyor. Aslında, eMarketer tarafından yapılan bir anket , hızlı ticaretin tüketicilerin Amazon'da alışveriş yapmasının bir numaralı nedeni olduğunu gösterdi.

Ancak Amazon'un sahip olduğu tek katma değer kolaylık değildir; aynı zamanda Prime, Kindle ve Amazon Music dahil olmak üzere çeşitli hizmetler için üyelikler ve abonelikler satar. Aynı anket, yanıt verenlerin %65,7'sinin Prime aboneleri oldukları için Amazon'da alışveriş yaptıklarını, bu da onlara özel üye indirimleri, birden fazla hizmete erişim ve ücretsiz ürün denemeleri sağladığını ortaya koydu.

Amazon'u rekabette öne çıkaran bu kadar geniş bir ürün ve hizmet yelpazesi sunan başka hiçbir e-ticaret platformu yok gibidir.

Katılım sürecinden en iyi şekilde yararlanın

Katılım süreci, müşterilerinizin ürün veya hizmetinizle ilgili ilk gerçek tadıdır. Onları kazanmayı ve onları sadık, uzun vadeli müşterilere dönüştürmeyi kolay, hızlı ve kullanışlı hale getirin.

Ürününüzün, çeşitli entegrasyonlar ve araçlar içeren yapay zeka destekli bir destek operasyonları platformu olduğunu varsayalım. Yeni müşterilerin (ve ekiplerinin) katılım sürecinde birden çok sorusu olacak ve yanıtlara ve çözümlere zahmetsiz ve hızlı bir şekilde erişebiliyorlarsa, markanıza ilişkin görüşleri çok daha olumlu olacaktır. Müşteri hizmetleri ekibinizin sorgularını yanıtlamaya hazır olmasını sağlamanın yanı sıra, aşağıdakiler de dahil olmak üzere bir dizi self servis destek seçeneği oluşturun:

• Nasıl yapılır makaleleri
• Video eğitimleri
• Topluluk forumları
• SSS
• Kılavuzlar

NICE'a göre, ankete katılan tüketicilerin %81'i daha fazla self servis seçeneği istiyor. Pek çok müşteri, özellikle daha küçük sorunlar ve sorgular için daha uygun olduğu için kimseyle iletişim kurmaları gerekmeyen otomatik çözümleri tercih eder. Kolaylığı artıran ve müşterilerinizin ihtiyaçlarına odaklanan kolaylaştırılmış bir işe alım süreci oluşturmak, elde tutma oranınızı artıracak ve yeni müşterileri sadık marka savunucularına dönüştürecektir.

Müşteri yolculuğunu kişiselleştirin

Freshdesk'in 2022 The Future of CX Raporuna göre , müşterilerin %80'inin kişiselleştirilmiş bir deneyim aldıklarında bir ürün veya hizmeti satın alma olasılıkları daha yüksek. Kişiselleştirme, müşterilere kendilerini değerli hissettirir ve onları tekrar müşteri olmaya teşvik ederek süreçte müşteri yaşam boyu değerini artırır.

Müşteri sadakat programları ve uyarlanmış sosyal ticaret gibi kişiselleştirme yöntemleri , müşterilerin geri gelmesini sağlayarak, tekrar eden iş ilişkilerini ve marka sadakatini artırır.

Örneğin Sephora, müşterileri geri dönüp daha fazla ürün almaya teşvik etmek için çeşitli sadakat ve ödül programları kullanır. Alışveriş yapanlar, daha sonra daha fazla ürün almak için her satın alımdan puan toplar, ancak güzellik perakendecisi farklı ödül seviyeleri sunarak bunu bir adım daha ileri götürür. Sephora'da yılda 1.000 doların üzerinde harcama yapan müşteriler, yalnızca tekrar satın almayı değil, aynı zamanda her yıl satın alma sayısını artırmayı da teşvik eden özel hediyeler ve ikramiyeler alıyor.

Sosyal ticaret , sosyal medya reklamlarını takipçileriniz için uyarlayarak ve sosyal medya platformlarını kişisel alışveriş alanlarına dönüştürerek müşterilere yönelik hizmeti kişiselleştirmenin başka bir yoludur. Sosyal medya gönderilerine alışveriş bağlantıları eklemek, müşterilerinizi izlemenize ve konum, yaş ve cinsiyet gibi değerli demografik verilerin yanı sıra e-posta adresleri gibi iletişim bilgilerini toplamanıza olanak tanır.

Bu veriler, pazarlama çabalarınızın bel kemiğidir ve gelecekteki kişiselleştirilmiş kampanyalar, reklamlar, ürün önerileri ve daha fazlası için bilgi sağlar. Fırsat alanları şunları içerir:

Müşterileri meşgul edin ve dahil edin

Sosyal medya ve e-posta pazarlaması da dahil olmak üzere birden çok kanal aracılığıyla müşterilerle etkileşim kurmak, markanızı akıllarında merkezde tutar ve geri gelmelerini sağlar. Ancak sadece müşteriler tarafından görülmek yeterli değildir; bağlılık, heyecan yaratmaktan ve değer katmaktan gelir.

Oyunlaştırma pazarlaması , müşterileri ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında heyecanlandırmanın bir yoludur. Puanlar, seviyeler ve liderlik tabloları gibi video oyunlarının özelliklerini geleneksel pazarlama kampanyalarıyla birleştirir. Kullanıcıları eğlenceli adlarla seviyeler arasında ilerleten, kullanımlarına göre puanlar atayan ve en ileri düzey kullanıcılar için skor tabloları oluşturan bir çevrimiçi öğrenme platformu hayal edin.

Bu yöntem, müşterilerinizin dostça rekabet duygusunu besler ve onları markanızla ilişkilerini sürdürmeye teşvik eder.

Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik (UGC), derecelendirmelerini, incelemelerini ve resimlerini reklamlara, ürün sayfalarına ve sosyal medyaya dahil ederek müşterilerin ilgisini çekmenin başka bir yoludur. UGC, müşteriler tarafından, müşteriler için yapıldığı için en özgün içerik biçimlerinden biridir ve özgünlük, markalar ve perakendeciler için büyük bir önceliktir ve tüketicilerin %74'ü alışveriş yaparken müşteri tarafından oluşturulan içeriği görmeyi tercih etmektedir.

Kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği görmek, müşterileri kendi içeriklerinden daha fazlasını oluşturmaya teşvik edecek ve bu da onların dahil olmalarını ve markanızı savunmalarını sağlayacaktır.

Doğru zamanda ek satış ve çapraz satış

Zendesk'e göre tüketicilerin %63'ü "servis acentelerinin ürün tavsiyelerine açık". Bu, ürün veya hizmetiniz için çapraz satış ve ek satış için mükemmel bir açılım yaratır - öyle mi? Çapraz satış ve ek satış, MYBD'yi artırmak için iki kritik stratejidir, ancak doğru zamanda etkinleştirilmeleri gerekir.

Örneğin, hizmetinizden hiç memnun olmayan bir müşteriyi daha fazla satmaya çalışmak yarardan çok zarar getirir. CLV, şirketleri ek satış ve çapraz satış için doğru zaman hakkında bilgilendirerek müşteri yaşam döngüsünün haritasını çıkarmaya yardımcı olabilir. Orta veya yüksek CLV'ye sahip müşteriler, yeni ürün veya hizmetleri denemeye veya yükseltmeleri ve premium seçenekleri satın almaya daha açık olacaktır.

Yeni bir müşterinin yaşam boyu değerini iki yıl boyunca takip ettiğinizi varsayalım. Ürününüzü denediler, tüm özelliklerini deneyimlediler ve hatta belki birkaç kez müşteri hizmetleriyle iletişime geçtiler. Bu süre boyunca, CLV'leri sabit kaldı veya arttı. Ek satış veya çapraz satış kararı, müşterinizin sorunlu noktaları hakkında daha derin bir anlayış gerektirse de, şu anda ne kadar memnun olduklarını ölçmek için CLV'yi kullanmak karlı bir fırsatın iyi bir göstergesidir.

Eşsiz müşteri hizmetleri sunun

Müşteri hizmetleri, ömür boyu müşterileri elde tutmak açısından kritik öneme sahiptir. Tüketicilerin %54'ü tek bir kötü deneyimden sonra bir markayı terk ediyor. Tersine, HubSpot'a göre, ankete katılan tüketicilerin %93'ü , marka olağanüstü müşteri desteği sağlıyorsa, tekrar müşteri olmayı düşünecektir.

Daha hızlı yanıt sürelerinden çok kanallı desteğe kadar, müşteri hizmetlerinizi iyileştirmenin birçok yolu vardır. Müşteri bilgilerini farklı destek kanallarında paylaşan sohbete dayalı ticaret deneyimleri , tüketicilerin %70'inden fazlası için bir önceliktir. Bu nedenle, bir müşteri destek merkezinizle e-posta yoluyla iletişime geçtiğinde, sorununu tekrarlamak zorunda kalmadan WhatsApp gibi bir mesajlaşma platformu aracılığıyla bir müşteri temsilcisiyle konuşmaya kolayca geçebilir. Bu hem çözüm süresini hızlandırır hem de müşteriler için kişiselleştirilmiş bir bakım ortamı yaratır ve bu da daha yüksek memnuniyet oranlarına yol açar.

Müşteri hizmetleri oyununuzu yükseltmenin bir başka önemli yolu da proaktif bir yaklaşıma geçmektir. Proaktif müşteri hizmetleri , yangınları söndürmekten, yangınların hiç başlamamasını sağlamaya doğru ilerliyor. Proaktif destek sunan şirketler, bir sorun olduğunda müşterilerle iletişime geçer ve müşteriler olumsuz duygular geliştirmeden çözümler sunarak sorunu azaltır, genel memnuniyeti artırır ve müşterilerin kendilerini değerli hissetmelerini sağlar.

Ikea gibi şirketler, satın alma kılavuzları, ilham verici içerikler ve müşterilerin evlerine dijital olarak mobilya yerleştirmelerine olanak tanıyan yeni bir artırılmış gerçeklik uygulaması oluşturarak müşteri memnuniyetini sağlamak için daha fazlasını yapıyor.

Bunun dışında yedek parça teslimatı, mobilya montajı ve 365 gün iade politikası gibi satın alma sonrası katma değerli hizmetler de sağlıyor. Bu çok yönlü yaklaşım, müşterilerin planlamadan satın almaya ve montaja kadar tüm satın alma yolculuğu boyunca destek hissetmelerini sağlar.

Müşteri edinme maliyeti ve yaşam boyu değer

Hem yeni hem de eski müşteriler, işletmenizin büyümesinin ve başarısının temel itici güçleridir. Müşteri yaşam boyu değerini ölçmek, analiz etmek ve artırmak, daha güçlü ilişkilere, artan gelire ve mevcut müşterilerden daha yüksek memnuniyet puanlarına yol açar.

Ancak yeni müşteriler edinmek, büyümenin hala temel bir bileşenidir. Müşteri edinme maliyetinizi nasıl düşüreceğinizi öğrenerek büyüme stratejinizi ikiye katlayın.