改善客戶體驗策略的 6 種方法

改善您的客戶體驗策略已成為現代企業的一個重要方面。

首先要注意的是，客戶體驗與客戶服務不同。 客戶服務是客戶體驗的一部分，它始於潛在客戶對您的品牌的第一印象，並在買家的旅程之後很久才結束。

傳統上，客戶體驗一直是次要的價格和質量考慮，但最近的跡象表明，錶盤可能正在轉向 CX，如果不是說服消費者的主要因素的話。

87% 的組織同意傳統體驗不再滿足當今客戶的需求和期望。

為什麼客戶體驗策略如此重要？

這是多種因素的結合，主要是由消費者普遍使用智能手機、更有效的人工智能應用程序以及大數據的快速增長所推動的，如果利用得當，可以為企業提供巨大的機會。

客戶對企業有著共同的期望，這主要是由數字趨勢引領者推動的，他們已經超越並以出色的個性化客戶體驗將自己與競爭對手區分開來。

超過四分之三 (76%) 的客戶希望公司了解他們想要什麼並相應地調整他們的服務。

由於這些期望，改善客戶體驗策略已成為即使是最小的企業的一項基本任務。

改善企業客戶體驗的方法

改善您的客戶體驗並不像您想像的那麼困難，通過採用正確的策略和技術實施，您可以在為您的客戶和潛在客戶提供一流的 CX 方面取得重大進展。

今天，您可以將以下六件事納入您的策略，以使自己振作起來。

使用聊天機器人

如果您還沒有在您的網站上實施聊天機器人，您可以考慮購買一個。

聊天機器人是與客戶打交道的一種快速有效的方式，他們並不像您想像的那樣對他們產生負面影響。

事實上，有大量證據支持聊天機器人深受消費者歡迎的觀點，尤其是那些屬於千禧一代和 Z 世代的消費者。

在使用聊天機器人的消費者中，十分之八的人將其報告為整體積極的客戶體驗。

聊天機器人的設計大部分是為了回答相對簡單的問題，否則這些問題將由客戶服務代理回答。

這意味著它們的主要用途應該是高效、快速地回答查詢——企業通常會在開發他們的機器人時評估最常見的客戶服務問題並整合這些問題。

每個人都使用聊天機器人獲勝； 服務人員不會被日常問題所淹沒，客戶無需撥打電話即可快速獲得答案，從而提高了他們的滿意度。

採取全渠道方法

在您的客戶體驗策略中採用全渠道方法意味著使用所有可用的工具與客戶建立聯繫。

社交媒體、電子郵件、文本、網站——精通客戶體驗的企業將通過所有渠道吸引用戶，以提供積極的體驗並與他們建立良好的關係。

這不僅僅意味著在所有渠道上投放營銷活動——儘管這是促進參與度的好方法。

擁有最強全渠道客戶參與策略的公司平均保留了 89% 的客戶，而全渠道策略較弱的公司則為 33%。

這意味著根據客戶在買家旅程中所處的位置，為他們提供一致的個性化體驗。

您為廣告系列收集的跨渠道數據將幫助您確定哪種方法最適合哪些客戶，然後您可以相應地調整您的方法。

全渠道方法的最常見形式之一是提供一個應用程序供客戶使用。

這不僅意味著他們更樂意使用專用應用程序，而不是通過速度較慢的瀏覽器訪問您的網站，還意味著您將獲得穩定的用戶數據和信息流——他們的服務或產品偏好、反饋他們已經給出了，當然還有其他方面，比如他們對您的應用程序的用戶體驗。

然後，您可以使用這些數據通過其他渠道定位他們，同時保持您的語氣和信息一致。

如果您曾經讓一家企業從電子商務網站向您發送一封關於您購物車中的商品的電子郵件，那麼您就已經接受了一種簡單但有效的全渠道方法。

使用 CRM

如果您還沒有使用 CRM，那麼現在就是購買 CRM 的最佳時機。

CRM 是非常有用的工具，可以改善您的客戶體驗策略。

我們之前提到，採用全渠道方法有助於收集數據，然後利用這些數據為客戶創造個性化、難忘的體驗。

CRM 是您需要實施的集中式數據庫，以有效地收集信息並對其進行分析，從而就您的戰略的優勢和劣勢形成可操作的洞察力。

去年 CRM 的總體使用率從 56% 躍升至 74%，預計使用率將進一步增加。

這意味著您可以更有效地管理與客戶的關係，詳細了解各個客戶的旅程、他們與您的互動、訂單歷史記錄、服務支持歷史記錄等。

您可以通過根據您擁有的數據對聯繫人列表進行細分，從而顯著提升您提供的客戶體驗，從而使您可以根據他們與您的歷史記錄更好地針對個人進行營銷活動。

參與，參與，參與

就客戶體驗而言，這一點怎麼強調都不為過，但參與始終是並且應該始終是您作為企業的首要任務。

在過去十年中，社交媒體經理在 LinkedIn 上發布的招聘信息增加了 1000%，這是有原因的——在社交媒體上與客戶互動是提供積極客戶體驗的重要組成部分。

今天的大多數公司都會有一個社交媒體協調員來與客戶互動，對於中小型企業來說，重要的是要認識到沒有一家公司太小而不能在社交渠道上佔有一席之地。

向公司發送推文並收到回复的人中有 83% 對公司感覺更好，更有可能與他們開展業務。

與您的潛在客戶和客戶交談——回答他們的問題，在特殊的日子與他們互動，將他們用作對您的產品和服務提供反饋的資源。

通過在社交媒體上與用戶互動，您不僅可以幫助提供更好的客戶體驗，還可以將您的品牌展示為一家真正關心客戶的公司，增加留存機會和積極的口碑.

針對移動設備優化您的網站

移動對於企業和消費者來說每年都變得越來越重要。

美國 63% 的在線流量來自移動設備。

雖然在總上網時間方面桌面仍然占主導地位，但移動流量占美國所有互聯網流量的近三分之二。

這主要是因為消費者在需要查找內容時使用手機作為快速參考點。

這也是您的網站變得至關重要的地方。 您的網站是您的潛在客戶對您作為一家公司的第一印象，現代消費者不會對未針對移動設備進行優化的網站表示友好。

57% 的客戶不會推薦移動網站設計不佳的企業。

如果您的網站速度慢、加載不均勻，或者客戶體驗不佳，他們很可能會放棄它並轉而訪問競爭對手的網站。

確保您的網站在移動設備上流暢運行，如果您需要更多激勵措施，那麼 Google 的新算法（於 2021 年 5 月推出）專門設計用於獎勵具有良好移動用戶體驗的網站，同時懲罰那些不具有良好移動用戶體驗的網站。

底線

改善您的客戶體驗策略很可能是您與競爭對手企業之間的關鍵競爭優勢。

CX 變得比以往任何時候都更加重要，但仍有數量驚人的組織沒有明確一致的戰略來為客戶提供他們想要的個性化、簡化的旅程。

通過實施客戶體驗戰略的這些核心方面，中小型企業可以開始讓他們的客戶體驗計劃走上正軌，並從對所提供的體驗進行投資和滿意的客戶群中獲得回報。

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