고객 경험 전략을 개선하는 6가지 방법

고객 경험 전략을 개선하는 것은 현대 비즈니스의 중요한 측면이 되었습니다.

가장 먼저 주목해야 할 것은 고객 경험은 고객 서비스와 동일하지 않다는 것입니다. 고객 서비스는 고객 경험의 한 부분으로 잠재 고객의 브랜드 첫인상으로 시작하여 구매자의 여정이 끝난 후 오래 지속됩니다.

전통적으로 고객 경험은 항상 가격과 품질에 대한 고려 사항보다 부차적이었지만 최근의 징후에 따르면 다이얼은 CX가 소비자를 설득 하는 주요 요소가 아닌 CX로 전환될 수 있습니다.

조직의 87%는 전통적인 경험이 오늘날 고객의 요구와 기대를 더 이상 충족시키지 못한다는 데 동의합니다.

고객 경험 전략이 중요한 이유는 무엇입니까?

이는 소비자의 유비쿼터스 스마트폰 사용, 보다 효과적인 AI 애플리케이션, 잘 활용될 경우 기업에 엄청난 기회를 제공할 수 있는 빅 데이터의 급격한 증가에 의해 주도되는 요인의 조합입니다.

고객은 비즈니스에 대한 기대치를 공유합니다. 이는 주로 개인화된 고객 경험을 통해 경쟁업체와 차별화하기 위해 계속해서 나아가는 디지털 트렌드 세터에 의해 주도됩니다.

고객의 4분의 3 이상(76%)은 기업이 자신이 원하는 것을 이해하고 그에 따라 서비스를 맞춤화하기를 기대합니다.

이러한 기대 때문에 고객 경험 전략을 개선하는 것은 가장 작은 기업에게도 필수적인 작업이 되었습니다.

비즈니스의 고객 경험을 개선하는 방법

고객 경험을 개선하는 것은 생각만큼 어렵지 않습니다. 올바른 전략과 기술 구현을 사용하면 고객과 잠재 고객에게 뛰어난 CX를 제공할 수 있는 데 크게 진출할 수 있습니다.

오늘은 자신을 성장시키기 위해 전략에 넣을 수 있는 6가지 사항을 소개합니다.

챗봇 사용

귀하의 사이트에 아직 챗봇이 구현되어 있지 않다면 도입을 고려할 수 있습니다.

챗봇은 고객이 상상하는 것만큼 부정적인 성향이 거의 없는 고객을 빠르고 효과적으로 대할 수 있는 방법입니다.

사실, 챗봇이 소비자들, 특히 밀레니얼 및 Z세대 인구통계에 속하는 사람들에게 매우 좋은 평가를 받는다는 개념을 뒷받침하는 증거가 많이 있습니다.

챗봇을 사용한 적이 있는 소비자 10명 중 8명은 이를 전반적으로 긍정적인 고객 경험으로 보고했습니다.

챗봇은 대부분 고객 서비스 상담원이 답변할 수 있는 비교적 간단한 질문에 답하도록 설계되었습니다.

즉, 기업은 일반적으로 봇을 개발할 때 가장 일반적인 고객 서비스 질문을 평가하고 이를 통합할 것입니다.

모두가 챗봇으로 승리합니다. 서비스 직원은 일상적인 질문에 휩싸이지 않고 고객은 전화를 걸지 않고도 신속하게 답변을 얻을 수 있어 만족도가 향상됩니다.

옴니채널 접근 방식

고객 경험 전략에서 옴니채널 접근 방식을 취한다는 것은 고객과 연결하기 위해 사용 가능한 모든 도구를 사용하는 것을 의미합니다.

소셜 미디어, 이메일, 텍스트, 웹사이트—CX에 정통한 기업은 긍정적인 경험을 제공하고 그들과 좋은 관계를 구축하기 위해 모든 채널에서 사용자를 참여시킵니다.

이는 참여를 촉진하는 좋은 방법이지만 마케팅 캠페인을 모든 채널에 적용하는 것만을 의미하지는 않습니다.

가장 강력한 옴니채널 고객 참여 전략을 보유한 기업은 평균 89%의 고객을 보유하고 있는 반면, 약한 옴니채널 전략을 보유한 기업은 33%의 고객을 보유하고 있습니다.

이는 구매자의 여정에서 고객이 어디에 있는지에 따라 일관되고 개인화된 경험을 제공하는 것을 의미합니다.

캠페인을 위해 여러 채널에서 수집한 데이터는 어떤 접근 방식이 어떤 고객에게 가장 적합한지 결정하는 데 도움이 되며 그에 따라 접근 방식을 조정할 수 있습니다.

옴니채널 접근 방식의 가장 일반적인 형태 중 하나는 고객이 사용할 앱을 제공하는 것입니다.

이것은 그들이 느린 브라우저를 통해 귀하의 사이트에 액세스하는 것보다 전용 앱을 사용하는 것이 더 행복하다는 것을 의미할 뿐만 아니라 귀하가 사용자의 서비스 또는 제품 선호도, 피드백 등 사용자에 대한 꾸준한 데이터 및 정보를 얻을 수 있음을 의미합니다. 물론 앱에 대한 사용자 경험과 같은 다른 측면도 제공했습니다.

그런 다음 이 데이터를 사용하여 어조와 메시지를 일관되게 유지하면서 다른 채널을 통해 대상을 지정할 수 있습니다.

전자 상거래 사이트에서 비즈니스에서 장바구니에 있는 항목에 대한 이메일을 보낸 적이 있다면 간단하지만 효과적인 옴니채널 접근 방식을 수신하고 있는 것입니다.

CRM 사용

아직 CRM을 사용하고 있지 않다면 지금보다 더 좋은 시간이 없습니다.

CRM은 고객 경험 전략을 개선하는 데 매우 유용한 도구입니다.

옴니채널 접근 방식은 데이터를 수집한 다음 해당 데이터를 활용하여 고객에게 개인화되고 기억에 남는 경험을 제공하는 데 유용하다고 앞서 언급했습니다.

CRM은 정보를 효과적으로 수집하고 분석하여 전략의 장단점에 대한 실행 가능한 통찰력을 개발하기 위해 구현해야 하는 중앙 집중식 데이터베이스입니다.

전체 CRM 사용량은 지난해 56%에서 74%로 증가했으며 사용량은 더 늘어날 것으로 예상됩니다.

즉, 개별 고객의 여정, 고객과의 상호 작용, 주문 내역, 서비스 지원 내역 등에 대한 자세한 정보를 통해 고객과의 관계를 보다 효과적으로 관리할 수 있습니다.

보유하고 있는 데이터를 기반으로 연락처 목록을 세분화하여 제공하는 고객 경험을 크게 향상할 수 있으며, 이를 통해 귀하와 함께한 기록에 따라 캠페인을 통해 개인을 더 잘 타겟팅할 수 있습니다.

참여, 참여, 참여

고객 경험과 관련하여 이 점을 충분히 강조할 수는 없지만 참여는 비즈니스로서 항상 최우선 순위이며 또 그래야 합니다.

소셜 미디어 관리자를 위한 LinkedIn의 채용 공고가 지난 10년 동안 1000% 증가한 데에는 이유가 있습니다. 소셜 미디어에서 고객과 상호 작용하는 것은 긍정적인 고객 경험을 제공하는 데 필수적인 요소입니다.

오늘날 대부분의 회사에는 고객과 소통할 수 있는 소셜 미디어 코디네이터가 있으며, SMB는 소셜 채널에 존재하기에 너무 작은 회사는 없다는 사실을 인식하는 것이 중요합니다.

회사에 트윗을 보내고 응답을 받은 사람들의 83%는 회사에 대해 더 좋게 느끼고 그들과 거래할 가능성이 더 큽니다.

잠재 고객 및 고객과 대화하십시오. 질문에 답하고, 특별한 날에 그들과 교류하고, 제품 및 서비스에 대한 피드백을 위한 리소스로 사용하십시오.

소셜 미디어에서 사용자와 소통함으로써 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객을 진정으로 돌보는 회사로 브랜드를 알리고 유지 가능성과 긍정적 입소문을 높일 수 있습니다. .

모바일용으로 사이트 최적화

모바일은 기업과 소비자에게 매년 더 중요해지고 있습니다.

미국 전체 온라인 트래픽의 63%가 모바일 장치에서 발생합니다.

온라인에서 보낸 총 시간은 여전히 ​​데스크톱이 지배적이지만 모바일 트래픽은 미국 전체 인터넷 트래픽의 거의 2/3를 차지합니다.

이는 소비자가 무언가를 검색해야 할 때마다 휴대폰을 빠른 참조 지점으로 사용하기 때문입니다.

이것은 또한 귀하의 웹사이트가 매우 중요해지는 곳이기도 합니다. 귀하의 사이트는 귀하가 어떤 회사인지에 대한 잠재 고객의 첫인상이며 현대 소비자는 모바일에 최적화되지 않은 사이트를 친절하게 받아들이지 않습니다.

고객의 57%는 모바일에서 제대로 디자인되지 않은 웹사이트를 가진 비즈니스를 추천하지 않습니다.

사이트가 느리거나 균일하게 로드되지 않거나 고객 경험이 좋지 않은 경우 사이트를 포기하고 경쟁업체 사이트로 이동할 가능성이 높습니다.

사이트가 모바일에서 원활하게 실행되는지 확인하고 더 많은 인센티브가 필요한 경우 Google의 새로운 알고리즘(2021년 5월 출시)은 모바일 사용자 경험이 좋은 웹사이트에는 보상하고 그렇지 않은 웹사이트에는 불이익을 주도록 특별히 설계되었습니다.

결론

고객 경험 전략을 개선하는 것은 귀사와 경쟁 기업 간의 주요 경쟁 차별화 요소가 될 수 있습니다.

CX는 그 어느 때보다 중요해졌지만, 고객이 원하는 개인화되고 간소화된 여정을 제공하기 위한 명확하고 일관된 전략이 없는 조직이 의외로 많습니다.

고객 경험 전략의 이러한 핵심 측면 중 일부를 구현함으로써 SMB는 CX 계획을 순조롭게 시작하고 제공된 경험에 투자하고 만족하는 고객 기반의 보상을 얻을 수 있습니다.

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