カスタマー エクスペリエンス戦略を改善する 6 つの方法

顧客体験戦略を改善することは、現代のビジネスの重要な側面になっています。

最初に注意すべきことは、カスタマー エクスペリエンスはカスタマー サービスと同じではないということです。 カスタマー サービスはカスタマー エクスペリエンスの一部であり、見込み客のブランドに対する第一印象から始まり、購入者の旅のずっと後に終わります。

従来、顧客体験は常に価格と品質の考慮事項に次ぐものでしたが、最近の兆候は、消費者を説得するための主要な要素ではないにしても、CX へとダイヤルがシフトしている可能性があることを示唆しています。

組織の 87% が、従来のエクスペリエンスでは、今日の顧客のニーズと期待を満たさなくなっていることに同意しています。

カスタマー エクスペリエンス戦略が重要な理由

これは主に、消費者の間でのユビキタスなスマートフォンの使用、より効果的な AI アプリケーション、およびうまく利用された場合にビジネスに大きなチャンスを提供できるビッグデータの急速な増加によって引き起こされる要因の組み合わせです。

顧客はビジネスに対する期待を共有していますが、これは主にデジタル トレンド セッターが推進しており、優れたパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスで競合他社との差別化を図っています。

顧客の 4 分の 3 以上 (76%) は、企業が自分たちが何を望んでいるのかを理解し、それに応じてサービスを調整することを期待しています。

こうした期待から、カスタマー エクスペリエンス戦略を改善することは、小規模な企業にとっても不可欠な課題となっています。

ビジネスのカスタマー エクスペリエンスを向上させる方法

カスタマー エクスペリエンスを改善することは、信じられているほど難しいことではありません。適切な戦略とテクノロジの実装を採用することで、顧客と見込み客に優れた CX を提供できるようになるまで大きく前進することができます。

ここでは、自分自身を向上させるために、今日の戦略に取り入れられる 6 つのことを紹介します。

チャットボットを使用する

サイトにチャットボットをまだ実装していない場合は、入手することを検討してください。

チャットボットは、あなたが想像するほど否定的な傾向のない顧客に対応するための迅速かつ効果的な方法です。

実際、チャットボットが消費者、特にミレニアル世代とジェネレーション Z の人口統計に属する消費者に非常に好評であるという考えを裏付ける証拠はたくさんあります。

チャットボットを利用したことのある消費者の 10 人中 8 人が、全体的にポジティブなカスタマー エクスペリエンスであると報告しています。

チャットボットは、他の方法では顧客サービス エージェントが回答する比較的単純な質問に答えるように設計されています。

これは、ボットの主な用途は、クエリに効率的かつ迅速に回答することであることを意味します。企業は通常、ボットを開発するときに最も一般的な顧客サービスの質問を評価し、それらを組み込みます。

誰もがチャットボットで勝利します。 サービス スタッフは定型的な質問で殺到することはなく、顧客は電話をかけなくてもすぐに回答を得られるため、満足度が向上します。

オムニチャネルアプローチを取る

カスタマー エクスペリエンス戦略でオムニチャネル アプローチを採用するということは、利用可能なすべてのツールを使用して顧客とつながることを意味します。

ソーシャル メディア、メール、テキスト、ウェブサイトなど、CX に精通した企業は、ポジティブなエクスペリエンスを提供し、優れた関係を構築するために、すべてのチャネルでユーザーを引き付けます。

これは、マーケティング キャンペーンをすべてのチャネルに展開することを意味するだけではありませんが、それはエンゲージメントを促進する良い方法です。

オムニチャネルの顧客エンゲージメント戦略が最も強力な企業は、平均 89% の顧客を維持していますが、オムニチャネル戦略が弱い企業の顧客維持率は 33% です。

これは、カスタマー ジャーニーのどこにいるかに基づいて、一貫したパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供することを意味します。

キャンペーンのためにチャネル全体で収集したデータは、どのアプローチがどの顧客に最も効果的かを判断するのに役立ち、それに応じてアプローチを調整できます。

オムニチャネル アプローチの最も一般的な形式の 1 つは、顧客が使用するアプリを提供することです。

これは、低速のブラウザを介してサイトにアクセスするよりも、専用のアプリを使用する方が満足していることを意味するだけでなく、ユーザーに関するデータと情報 (サービスや製品の好み、フィードバックなど) を安定して取得できることを意味します。もちろん、アプリのユーザー エクスペリエンスなどの他の側面も考慮します。

次に、このデータを使用して、トーンとメッセージの一貫性を保ちながら、他のチャネルを介してターゲットを絞ることができます。

e コマース サイトから、カートにまだ商品が入っていることを知らせる電子メールを企業から受け取ったことがある場合は、シンプルだが効果的なオムニチャネル アプローチの受信側にいることになります。

CRMを使用する

CRM をまだ使用していない場合は、今こそ CRM を取得する絶好の機会です。

CRM は、カスタマー エクスペリエンス戦略を改善するための非常に便利なツールです。

オムニチャネル アプローチを採用することは、データを収集し、そのデータを利用してパーソナライズされた記憶に残るエクスペリエンスを顧客に提供するのに役立つことを前に説明しました。

CRM は、その情報を効果的に収集して分析し、戦略の長所と短所に関する実用的な洞察を得るために実装する必要がある集中型データベースです。

全体的な CRM の使用率は昨年 56% から 74% に跳ね上がり、使用率はさらに増加すると予想されます。

これは、個々の顧客のジャーニー、顧客とのやり取り、注文履歴、サービス サポート履歴などに関する詳細な情報を使用して、顧客との関係をより効果的に管理できることを意味します。

持っているデータに基づいて連絡先リストをセグメント化することで、提供するカスタマー エクスペリエンスを大幅に向上させることができます。これにより、履歴に基づいてキャンペーンで個人をより適切にターゲットにすることができます。

エンゲージ、エンゲージ、エンゲージ

顧客体験に関しては、これはいくら強調してもしすぎることはありませんが、エンゲージメントはビジネスとしての優先事項であり、常に優先されるべきです。

ソーシャル メディア マネージャー向けの LinkedIn での求人掲載が過去 10 年間で 1000% 増加したのには理由があります。ソーシャル メディアで顧客とやり取りすることは、ポジティブなカスタマー エクスペリエンスを提供するために不可欠な要素です。

今日のほとんどの企業には、顧客と関わるためのソーシャル メディア コーディネーターがいます。SMB は、小さすぎてソーシャル チャネルで存在感を示すことができない企業はないことを認識することが重要です。

企業にツイートを送信して応答を受け取った人の 83% は、その企業について気分が良くなり、その企業と取引する可能性が高くなりました。

見込み客や顧客と話し、質問に答えたり、特別な日に交流したり、製品やサービスに関するフィードバックのリソースとして使用したりします。

ソーシャル メディアでユーザーと交流することで、より良いカスタマー エクスペリエンスの提供に役立つだけでなく、ブランドを真に顧客を大切にする企業として紹介し、定着率と肯定的な口コミの可能性を高めることができます。 .

サイトをモバイル向けに最適化する

企業や消費者にとって、モバイルの重要性は年々高まっています。

米国の全オンライン トラフィックの 63% はモバイル デバイスからのものです。

オンラインで費やされる合計時間に関しては依然としてデスクトップが支配的ですが、米国ではモバイル トラフィックが全インターネット トラフィックのほぼ 3 分の 2 を占めています。

これは主に、消費者が何かを調べる必要があるときはいつでも、電話をすばやく参照できるようにした結果です。

これはまた、あなたのウェブサイトが非常に重要になる場所でもあります. サイトは、企業としてのあなたの見込み客の第一印象であり、現代の消費者は、モバイル向けに最適化されていないサイトを好意的に受け止めません。

顧客の 57% は、モバイルでのウェブサイトのデザインが不十分なビジネスをすすめません。

サイトの速度が遅い、読み込みが均一でない、またはその他の理由でカスタマー エクスペリエンスが低い場合、ユーザーはサイトを放棄して代わりに競合他社のサイトに移動する可能性があります。

サイトがモバイルでスムーズに動作することを確認してください。さらにインセンティブが必要な場合は、Google の新しいアルゴリズム (2021 年 5 月に開始) が、優れたモバイル ユーザー エクスペリエンスを備えたウェブサイトに報酬を与え、そうでないウェブサイトにペナルティを課すように特別に設計されています。

結論

カスタマー エクスペリエンス戦略を改善することは、競合他社との重要な競争上の差別化要因になる可能性があります。

CX はかつてないほど重要になっていますが、驚くほど多くの組織が、顧客が望むパーソナライズされた合理化されたジャーニーを顧客に提供するための明確で一貫した戦略を持っていません。

カスタマー エクスペリエンス戦略のこれらの主要な側面のいくつかを実装することにより、SMB は CX 計画を軌道に乗せ始め、提供されるエクスペリエンスに投資して満足している顧客ベースの報酬を得ることができます。

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