6 formas de mejorar su estrategia de experiencia del cliente

Mejorar su estrategia de experiencia del cliente se ha convertido en un aspecto importante de los negocios modernos.

Lo primero a tener en cuenta es que la experiencia del cliente no es lo mismo que el servicio al cliente. El servicio de atención al cliente es una parte de la experiencia del cliente, que comienza con la primera impresión que un cliente potencial tiene de su marca y termina mucho después del recorrido del comprador.

Tradicionalmente, la experiencia del cliente siempre ha sido secundaria a las consideraciones de precio y calidad, pero las indicaciones recientes sugieren que el dial podría estar cambiando hacia que CX sea un factor principal de persuasión para los consumidores, si no el principal.

El 87 % de las organizaciones está de acuerdo en que las experiencias tradicionales ya no satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes en la actualidad.

¿Por qué es tan importante la estrategia de experiencia del cliente?

Es una combinación de factores, principalmente impulsados ​​por el uso omnipresente de teléfonos inteligentes entre los consumidores, aplicaciones de inteligencia artificial más efectivas y un rápido aumento en los grandes datos que, cuando se utilizan bien, pueden brindar enormes oportunidades para las empresas.

Los clientes comparten una expectativa hacia las empresas, impulsada en gran medida por los creadores de tendencias digitales que han ido más allá para diferenciarse de la competencia con excelentes experiencias personalizadas para los clientes.

Más de las tres cuartas partes (76 %) de los clientes esperan que las empresas entiendan lo que quieren y adapten su servicio en consecuencia.

Debido a estas expectativas, mejorar las estrategias de experiencia del cliente se ha convertido en una tarea esencial incluso para las empresas más pequeñas.

Formas de mejorar la experiencia del cliente de su empresa

Mejorar la experiencia de sus clientes no es tan difícil como se le podría hacer creer, y al emplear la estrategia y las implementaciones tecnológicas correctas, puede hacer grandes avances para poder ofrecer una CX estelar a sus clientes actuales y potenciales.

Aquí hay seis cosas que puede poner en su estrategia hoy para ponerse en marcha.

Usa un bot conversacional

Si aún no tiene un chatbot implementado en su sitio, puede considerar obtener uno.

Los chatbots son una forma rápida y efectiva de tratar con los clientes, que no están tan predispuestos a ellos como podría imaginar.

De hecho, hay muchas pruebas que respaldan la idea de que los chatbots son muy bien recibidos por los consumidores, en particular los pertenecientes a la demografía Millennial y Gen Z.

8 de cada 10 de los consumidores que han interactuado con un chatbot lo reportan como una experiencia de cliente positiva en general.

Los chatbots están diseñados en su mayor parte para responder preguntas relativamente simples que de otro modo serían respondidas por un agente de servicio al cliente.

Esto significa que su uso principal debe ser responder una consulta de manera eficiente y rápida: las empresas generalmente evaluarán las preguntas más comunes de servicio al cliente al desarrollar su bot e incorporarlas.

Todo el mundo gana con los chatbots; el personal de servicio no está abrumado con preguntas rutinarias y los clientes obtienen sus respuestas rápidamente sin tener que hacer una llamada telefónica, lo que mejora su satisfacción.

Adopte un enfoque omnicanal

Adoptar un enfoque omnicanal en su estrategia de experiencia del cliente significa utilizar todas las herramientas disponibles para conectarse con los clientes.

Redes sociales, correo electrónico, texto, sitio web: las empresas con experiencia en CX involucrarán a los usuarios en todos sus canales para brindar una experiencia positiva y construir excelentes relaciones con ellos.

Esto no significa solo poner sus campañas de marketing en todos sus canales, aunque esa es una buena manera de fomentar el compromiso.

Las empresas con las estrategias de participación del cliente omnicanal más sólidas retienen un promedio del 89 % de sus clientes, en comparación con el 33 % de las empresas con estrategias omnicanal débiles.

Significa brindar a los clientes una experiencia personalizada consistente basada en dónde se encuentran en el viaje del comprador.

Los datos que recopile a través de sus canales para campañas lo ayudarán a determinar qué enfoques funcionan mejor con qué clientes, y luego puede ajustar su enfoque a ellos en consecuencia.

Una de las formas más comunes de un enfoque omnicanal es ofrecer una aplicación para que la usen los clientes.

Esto no solo significa que son más felices usando una aplicación dedicada en lugar de acceder a su sitio a través de un navegador más lento, sino que también significa que obtendrá un flujo constante de datos e información sobre los usuarios: sus preferencias de servicios o productos, comentarios que han dado y, por supuesto, otros aspectos como su experiencia de usuario para su aplicación.

Luego puede usar estos datos para dirigirse a ellos a través de otros canales mientras mantiene su tono y mensajes consistentes.

Si alguna vez una empresa le envió un correo electrónico sobre los artículos que aún están en su carrito desde un sitio de comercio electrónico, entonces ha sido el receptor de un enfoque omnicanal simple pero efectivo.

Usa un CRM

Si aún no está utilizando un CRM, no hay mejor momento que el presente para obtener uno.

Los CRM son herramientas extremadamente útiles para mejorar su estrategia de experiencia del cliente.

Mencionamos antes que adoptar un enfoque omnicanal es útil para recopilar datos y luego utilizarlos para crear experiencias personalizadas y memorables para los clientes.

Un CRM es la base de datos centralizada que necesita implementar para recopilar esa información de manera efectiva y analizarla para desarrollar conocimientos prácticos sobre las fortalezas y debilidades de su estrategia.

El uso general de CRM saltó del 56 % al 74 % el año pasado y se espera que aumente aún más.

Esto significa que puede administrar las relaciones con los clientes de manera más efectiva, con información detallada sobre los viajes de los clientes individuales, sus interacciones con usted, el historial de pedidos, el historial de soporte de servicio y más.

Puede proporcionar un impulso significativo a la experiencia del cliente que brinda al segmentar su lista de contactos en función de los datos que tiene, lo que le permite dirigirse mejor a las personas con sus campañas de acuerdo con su historial con usted.

Involucrar, involucrar, involucrar

Esto no se puede enfatizar lo suficiente cuando se trata de la experiencia del cliente, pero el compromiso es y siempre debe ser su prioridad como empresa.

Hay una razón por la cual las publicaciones de trabajo en LinkedIn para los administradores de redes sociales han aumentado un 1000 % durante la última década: la interacción con los clientes en las redes sociales es un componente esencial para brindar una experiencia positiva al cliente.

La mayoría de las empresas de hoy tendrán un coordinador de redes sociales para interactuar con los clientes, y es importante que las PYMES reconozcan que ninguna empresa es demasiado pequeña para tener presencia en los canales sociales.

El 83 % de las personas que enviaron un Tweet a una empresa y recibieron una respuesta se sintieron mejor acerca de la empresa y era más probable que hicieran negocios con ella.

Hable con sus clientes potenciales y clientes: responda sus preguntas, interactúe con ellos en días especiales, utilícelos como un recurso para recibir comentarios sobre sus productos y servicios.

Al interactuar con los usuarios en las redes sociales, no solo ayudará a brindar una mejor experiencia al cliente, sino que también presentará su marca como una empresa que realmente se preocupa por sus clientes, aumentando las posibilidades de retención y el boca a boca positivo. .

Optimiza tu sitio para móviles

Los dispositivos móviles son cada vez más importantes para las empresas y los consumidores.

El 63% de todo el tráfico en línea en los Estados Unidos proviene de dispositivos móviles.

Si bien la computadora de escritorio todavía gobierna cuando se trata del tiempo total que se pasa en línea, el tráfico móvil representa casi dos tercios de todo el tráfico de Internet en los EE. UU.

Esto se debe en gran medida a que los consumidores usan sus teléfonos como un punto de referencia rápido cada vez que necesitan buscar algo.

Aquí es también donde su sitio web se vuelve de vital importancia. Su sitio es la primera impresión que sus prospectos tienen de quién es usted como empresa, y los consumidores modernos no se llevan bien con los sitios que no están optimizados para dispositivos móviles.

El 57% de los clientes no recomendarán una empresa con un sitio web mal diseñado en dispositivos móviles.

Si su sitio es lento, no se carga de manera uniforme u ofrece una mala experiencia al cliente, es probable que lo abandonen y vayan al sitio de un competidor.

Asegúrese de que su sitio funcione sin problemas en dispositivos móviles y, si necesita más incentivos, el nuevo algoritmo de Google (que se lanzará en mayo de 2021) está diseñado específicamente para recompensar los sitios web con buenas experiencias de usuario móvil y penalizar a los que no.

Línea de fondo

Mejorar su estrategia de experiencia del cliente bien podría ser el diferenciador competitivo clave entre usted y las empresas rivales.

CX se ha vuelto más importante que nunca, sin embargo, hay una cantidad sorprendente de organizaciones que no tienen una estrategia clara y consistente para brindarles a los clientes el viaje optimizado y personalizado que desean.

Al implementar algunos de estos aspectos centrales de una estrategia de experiencia del cliente, las PYMES pueden comenzar a poner en marcha sus planes de CX y cosechar las recompensas de una base de clientes que está comprometida y satisfecha con la experiencia brindada.

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