6 maneiras de melhorar sua estratégia de experiência do cliente

Melhorar sua estratégia de experiência do cliente tornou-se um aspecto importante dos negócios modernos.

A primeira coisa a notar é que a experiência do cliente não é o mesmo que o atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente é uma parte da experiência do cliente, que começa com a primeira impressão do cliente em potencial sobre sua marca e termina muito depois da jornada do comprador.

Tradicionalmente, a experiência do cliente sempre foi secundária em relação a considerações de preço e qualidade, mas indicações recentes sugerem que o mostrador pode estar mudando para o CX sendo um – se não o – principal fator de persuasão para os consumidores.

87% das organizações concordam que as experiências tradicionais não satisfazem mais as necessidades e expectativas dos clientes de hoje.

Por que a estratégia de experiência do cliente é tão importante?

É uma combinação de fatores, principalmente impulsionados pelo uso onipresente de smartphones entre os consumidores, aplicativos de IA mais eficazes e um rápido aumento de big data que, quando bem utilizado, pode oferecer enormes oportunidades para as empresas.

Os clientes compartilham uma expectativa em relação às empresas, em grande parte impulsionada por criadores de tendências digitais que foram além para se diferenciar dos concorrentes com ótimas experiências personalizadas para os clientes.

Mais de três quartos (76%) dos clientes esperam que as empresas entendam o que desejam e adaptem seus serviços de acordo.

Por causa dessas expectativas, melhorar as estratégias de experiência do cliente tornou-se uma tarefa essencial até mesmo para as menores empresas.

Maneiras de melhorar a experiência do cliente da sua empresa

Melhorar a experiência do cliente não é tão difícil quanto você pode ser levado a acreditar e, ao empregar a estratégia e as implementações de tecnologia corretas, você pode fazer grandes incursões para poder entregar um CX estelar para seus clientes e prospects.

Aqui estão seis coisas que você pode colocar em sua estratégia hoje para subir e subir.

Usar um chatbot

Se você ainda não tem um chatbot implementado em seu site, considere adquirir um.

Os chatbots são uma maneira rápida e eficaz de lidar com clientes, que não são tão predispostos a eles quanto você imagina.

De fato, há muitas evidências que apoiam a noção de que os chatbots são muito bem recebidos pelos consumidores – particularmente aqueles pertencentes à demografia da geração do milênio e da geração Z.

8 em cada 10 consumidores que se envolveram com um chatbot relatam isso como uma experiência geral positiva do cliente.

Os chatbots são projetados em sua maioria para responder a perguntas relativamente simples que, de outra forma, seriam respondidas por um agente de atendimento ao cliente.

Isso significa que seu uso principal deve ser responder a uma consulta com eficiência e rapidez - as empresas normalmente avaliam as perguntas mais comuns de atendimento ao cliente ao desenvolver seu bot e as incorporam.

Todos ganham com chatbots; a equipe de atendimento não é inundada com perguntas rotineiras e os clientes obtêm suas respostas rapidamente sem precisar fazer um telefonema, aumentando sua satisfação.

Adote uma abordagem omnicanal

Adotar uma abordagem omnicanal em sua estratégia de experiência do cliente significa usar todas as ferramentas disponíveis para você se conectar com os clientes.

Mídias sociais, e-mail, texto, site — as empresas com experiência em CX envolverão os usuários em todos os seus canais para fornecer uma experiência positiva e construir ótimos relacionamentos com eles.

Isso não significa apenas colocar suas campanhas de marketing em todos os seus canais, embora seja uma boa maneira de promover o engajamento.

As empresas com as estratégias mais fortes de engajamento do cliente omnicanal retêm uma média de 89% de seus clientes, em comparação com 33% das empresas com estratégias omnicanal fracas.

Isso significa oferecer aos clientes uma experiência personalizada consistente com base em onde eles estão na jornada do comprador.

Os dados que você coleta em seus canais para campanhas ajudarão você a determinar quais abordagens funcionam melhor com quais clientes, e você pode ajustar sua abordagem a eles de acordo.

Uma das formas mais comuns de uma abordagem omnichannel é oferecer um aplicativo para os clientes usarem.

Isso não apenas significa que eles ficam mais felizes usando um aplicativo dedicado em vez de acessar seu site por meio de um navegador mais lento, mas também significa que você receberá um fluxo constante de dados e informações sobre os usuários - suas preferências de serviço ou produto, feedback que eles deram e, claro, outros aspectos, como a experiência do usuário para seu aplicativo.

Você pode usar esses dados para direcioná-los por meio de outros canais, mantendo seu tom e mensagens consistentes.

Se você já teve uma empresa que lhe enviou um e-mail sobre itens que ainda estão em seu carrinho de um site de comércio eletrônico, então você recebeu uma abordagem omnichannel simples, mas eficaz.

Use um CRM

Se você ainda não está usando um CRM, não há melhor momento do que o presente para obter um.

Os CRMs são ferramentas extremamente úteis para melhorar sua estratégia de experiência do cliente.

Mencionamos anteriormente que adotar uma abordagem omnichannel é útil para coletar dados e, em seguida, utilizar esses dados para criar experiências personalizadas e memoráveis ​​para os clientes.

Um CRM é o banco de dados centralizado que você precisa implementar para coletar efetivamente essas informações e analisá-las para desenvolver insights acionáveis ​​sobre os pontos fortes e fracos de sua estratégia.

O uso geral de CRM saltou de 56% para 74% no ano passado e espera-se que o uso aumente ainda mais.

Isso significa que você pode gerenciar relacionamentos com clientes de forma mais eficaz, com informações detalhadas sobre as jornadas de clientes individuais, suas interações com você, histórico de pedidos, histórico de suporte de serviço e muito mais.

Você pode fornecer um impulso significativo à experiência do cliente que você fornece segmentando sua lista de contatos com base nos dados que você possui, permitindo que você segmente melhor os indivíduos com suas campanhas de acordo com o histórico deles com você.

Envolver, engajar, engajar

Isso não pode ser enfatizado o suficiente quando se trata de experiência do cliente, mas o engajamento é e deve sempre ser sua prioridade como negócio.

Há uma razão pela qual as postagens de emprego no LinkedIn para gerentes de mídia social aumentaram 1.000% na última década – interagir com os clientes nas mídias sociais é um componente essencial para fornecer uma experiência positiva ao cliente.

A maioria das empresas hoje terá um coordenador de mídia social para interagir com os clientes, e é importante que as PMEs reconheçam que nenhuma empresa é pequena demais para ter presença nos canais sociais.

83% das pessoas que enviaram um Tweet para uma empresa e receberam uma resposta se sentiram melhor sobre a empresa e eram mais propensas a fazer negócios com ela.

Converse com seus clientes em potencial e clientes – responda às perguntas deles, interaja com eles em dias especiais, use-os como um recurso para feedback sobre seus produtos e serviços.

Ao interagir com os usuários nas mídias sociais, você não apenas estará ajudando a proporcionar uma melhor experiência ao cliente, como também estará apresentando sua marca como uma empresa que realmente se preocupa com seus clientes, aumentando as chances de retenção e boca a boca positivo .

Otimize seu site para celular

O celular está se tornando mais importante a cada ano para empresas e consumidores.

63% de todo o tráfego online nos Estados Unidos vem de dispositivos móveis.

Embora o desktop ainda governe quando se trata de tempo total gasto online, o tráfego móvel é responsável por quase dois terços de todo o tráfego da Internet nos EUA.

Isso se deve em grande parte ao fato de os consumidores usarem seus telefones como um ponto de referência rápido sempre que precisam procurar algo.

É também aqui que o seu site se torna de vital importância. Seu site é a primeira impressão de seus clientes em potencial sobre quem você é como empresa, e os consumidores modernos não gostam de sites que não são otimizados para celular.

57% dos clientes não recomendam uma empresa com um site mal projetado em dispositivos móveis.

Se o seu site for lento, não carregar uniformemente ou oferecer uma experiência ruim ao cliente, é provável que ele o abandone e vá para o site de um concorrente.

Certifique-se de que seu site funcione sem problemas em dispositivos móveis e, se você precisar de mais incentivos, o novo algoritmo do Google (lançado em maio de 2021) foi projetado especificamente para recompensar sites com boas experiências de usuários móveis enquanto penaliza aqueles que não o fazem.

Resultado final

Melhorar sua estratégia de experiência do cliente pode ser o principal diferencial competitivo entre você e as empresas rivais.

O CX tornou-se mais importante do que nunca, mas há um número surpreendente de organizações que não têm uma estratégia clara e consistente para fornecer aos clientes a jornada personalizada e simplificada que desejam.

Ao implementar alguns desses aspectos centrais de uma estratégia de experiência do cliente, as PMEs podem começar a colocar seus planos de CX nos trilhos e colher os frutos de uma base de clientes que investe e está satisfeita com a experiência fornecida.

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