6 moduri de a-ți îmbunătăți strategia experienței clienților

Îmbunătățirea strategiei experienței clienților a devenit un aspect important al afacerilor moderne.

Primul lucru de remarcat este că experiența clienților nu este aceeași cu serviciul pentru clienți. Serviciul pentru clienți este o parte a experienței clienților, care începe cu prima impresie a unui prospect despre marca dvs. și se termină mult după călătoria cumpărătorului.

În mod tradițional, experiența clienților a fost întotdeauna secundară considerentelor de preț și calitate, dar indicii recente sugerează că cadranul s-ar putea îndrepta către CX ca fiind un - dacă nu - factorul principal de persuasiune pentru consumatori.

87% dintre organizații sunt de acord că experiențele tradiționale nu mai satisfac nevoile și așteptările clienților de astăzi.

De ce este atât de importantă strategia privind experiența clienților?

Este o combinație de factori, determinată în principal de utilizarea omniprezentă a smartphone-urilor în rândul consumatorilor, de aplicații AI mai eficiente și de o creștere rapidă a datelor mari care, atunci când sunt bine utilizate, pot oferi oportunități enorme pentru afaceri.

Clienții împărtășesc o așteptare față de afaceri, în mare măsură conduși de cei care stabilesc tendințele digitale, care au făcut mai mult decât atât pentru a se deosebi de concurenți cu experiențe extraordinare personalizate pentru clienți.

Peste trei sferturi (76%) dintre clienți se așteaptă ca companiile să înțeleagă ceea ce își doresc și să își adapteze serviciile în consecință.

Datorită acestor așteptări, îmbunătățirea strategiilor experienței clienților a devenit o sarcină esențială chiar și pentru cele mai mici afaceri.

Modalități de îmbunătățire a experienței clienților companiei dvs

Îmbunătățirea experienței clienților nu este atât de dificilă pe cât s-ar putea să credeți, iar prin utilizarea strategiei și a implementărilor tehnologice potrivite, puteți face niște progrese mari în a putea oferi un CX excelent pentru clienții și potențialii dumneavoastră.

Iată șase lucruri pe care le puteți pune în strategia dvs. de astăzi pentru a vă îmbunătăți.

Folosește un chatbot

Dacă nu aveți deja un chatbot implementat pe site-ul dvs., vă recomandăm să obțineți unul.

Chatbot-urile sunt o modalitate rapidă și eficientă de a trata clienții, care nu sunt nici pe departe la fel de predispuși la ei pe cât vă puteți imagina.

De fapt, există o mulțime de dovezi care susțin ideea că chatboții sunt foarte bine primiți de consumatori, în special cei care aparțin grupului demografice Millennial și Gen Z.

8 din 10 dintre consumatorii care s-au implicat cu un chatbot raportează că este o experiență generală pozitivă a clienților.

Chatbot-urile sunt concepute în cea mai mare parte pentru a răspunde la întrebări relativ simple la care, altfel, ar primi răspuns de către un agent de servicii pentru clienți.

Aceasta înseamnă că utilizarea lor principală ar trebui să fie să răspundă eficient și rapid la o întrebare – companiile vor evalua, de obicei, cele mai frecvente întrebări legate de serviciul clienți atunci când își dezvoltă botul și le vor încorpora.

Toată lumea câștigă cu chatbot; personalul de service nu este inundat de întrebări de rutină, iar clienții își primesc răspunsurile rapid fără a fi nevoiți să efectueze un apel telefonic, îmbunătățindu-și satisfacția.

Luați o abordare omnicanal

A adopta o abordare omnicanal în strategia experienței clienților înseamnă să folosiți toate instrumentele disponibile pentru a intra în legătură cu clienții.

Rețelele de socializare, e-mailul, textul, site-ul web — companiile experte în CX vor implica utilizatorii pe toate canalele lor pentru a oferi o experiență pozitivă și pentru a construi relații excelente cu ei.

Acest lucru nu înseamnă doar să vă plasați campaniile de marketing pe toate canalele, deși aceasta este o modalitate bună de a stimula implicarea.

Companiile cu cele mai puternice strategii de implicare a clienților omnicanal păstrează în medie 89% dintre clienții lor, comparativ cu 33% pentru companiile cu strategii omnicanal slabe.

Înseamnă să oferiți clienților o experiență personalizată consistentă, în funcție de locul în care se află în călătoria cumpărătorului.

Datele pe care le adunați pe canalele dvs. pentru campanii vă vor ajuta să determinați care abordări funcționează cel mai bine cu ce clienți și apoi vă puteți ajusta abordarea în funcție de aceștia.

Una dintre cele mai comune forme de abordare omnicanal este oferirea unei aplicații pe care să o utilizeze clienților.

Acest lucru nu înseamnă doar că sunt mai fericiți să folosească o aplicație dedicată, mai degrabă decât să vă acceseze site-ul printr-un browser mai lent, dar înseamnă, de asemenea, că veți primi un flux constant de date și informații despre utilizatori - preferințele lor pentru servicii sau produse, feedback pe care le au. au oferit și, desigur, alte aspecte, cum ar fi experiența lor de utilizator pentru aplicația ta.

Puteți utiliza apoi aceste date pentru a le viza prin alte canale, păstrând tonul și mesajele consistente.

Dacă ați primit vreodată o companie care vă trimite un e-mail despre articolele încă în coșul dvs. de pe un site de comerț electronic, atunci ați fost la capătul primirii unei abordări omnicanal simple, dar eficiente.

Utilizați un CRM

Dacă nu utilizați deja un CRM, nu există moment mai bun decât prezentul pentru a obține unul.

CRM-urile sunt instrumente extrem de utile pentru îmbunătățirea strategiei experienței clienților.

Am menționat anterior că adoptarea unei abordări omnicanal este utilă pentru colectarea datelor și apoi utilizarea acestor date pentru a crea experiențe personalizate și memorabile pentru clienți.

Un CRM este baza de date centralizată pe care trebuie să o implementați pentru a culege în mod eficient acele informații și pentru a le analiza pentru a dezvolta perspective acționabile asupra punctelor forte și slabe ale strategiei dvs.

Utilizarea generală a CRM a crescut de la 56% la 74% anul trecut, iar utilizarea este de așteptat să crească în continuare.

Aceasta înseamnă că puteți gestiona relațiile cu clienții mai eficient, cu informații detaliate despre călătoriile clienților individuali, interacțiunile acestora cu dvs., istoricul comenzilor, istoricul asistenței pentru servicii și multe altele.

Puteți oferi un impuls semnificativ experienței clienților pe care o oferiți prin segmentarea listei de contacte pe baza datelor pe care le aveți, permițându-vă să vizați mai bine persoanele cu campaniile dvs. în funcție de istoricul lor cu dvs.

Angajează, angajează, angajează

Acest lucru nu poate fi subliniat suficient când vine vorba de experiența clienților, dar implicarea este și ar trebui să fie întotdeauna prioritatea ta ca afacere.

Există un motiv pentru care postările de locuri de muncă pe LinkedIn pentru managerii de rețele sociale au crescut cu 1000% în ultimul deceniu – interacțiunea cu clienții pe rețelele sociale este o componentă esențială a oferirii unei experiențe pozitive pentru clienți.

Majoritatea companiilor de astăzi vor avea un coordonator social media care să se angajeze cu clienții și este important ca IMM-urile să recunoască că nicio companie nu este prea mică pentru a avea o prezență pe canalele sociale.

83% dintre persoanele care au trimis un Tweet unei companii și au primit un răspuns s-au simțit mai bine în privința companiei și au avut mai multe șanse să facă afaceri cu ei.

Discutați cu potențialii dvs. și clienții — răspundeți la întrebările lor, interacționați cu ei în zile speciale, folosiți-i ca resursă pentru feedback despre produsele și serviciile dvs.

Interacționând cu utilizatorii pe rețelele sociale, nu numai că veți contribui la oferirea unei experiențe mai bune pentru clienți, ci vă veți prezenta marca ca o companie care îi pasă cu adevărat de clienții săi, crescând șansele de reținere și de transmitere pozitivă a cuvântului în gură. .

Optimizați-vă site-ul pentru mobil

Mobilul devine din ce în ce mai important în fiecare an pentru companii și consumatori.

63% din tot traficul online din Statele Unite provine de la dispozitive mobile.

În timp ce desktopul încă guvernează când vine vorba de timpul total petrecut online, traficul mobil reprezintă aproape două treimi din tot traficul de internet din SUA.

Acest lucru se datorează în mare parte faptului că consumatorii își folosesc telefoanele ca punct de referință rapid ori de câte ori trebuie să caute ceva.

Tot aici site-ul dvs. devine de o importanță vitală. Site-ul dvs. este prima impresie a potențialilor dvs. despre cine sunteți ca companie, iar consumatorii moderni nu apreciază cu drag site-urile care nu sunt optimizate pentru mobil.

57% dintre clienți nu vor recomanda o afacere cu un site web prost proiectat pe mobil.

Dacă site-ul dvs. este lent, nu se încarcă uniform sau oferă în alt mod o experiență slabă pentru clienți, este posibil ca aceștia să îl abandoneze și să meargă în schimb pe site-ul unui concurent.

Asigurați-vă că site-ul dvs. funcționează fără probleme pe mobil și, dacă aveți nevoie de un stimulent suplimentar, atunci noul algoritm Google (lansat în mai 2021) este special conceput pentru a recompensa site-urile web cu experiențe bune de utilizare pe dispozitive mobile, în timp ce îi penalizează pe cei care nu o fac.

Concluzie

Îmbunătățirea strategiei experienței clienților ar putea fi principalul diferențiere competitivă între dvs. și companiile rivale.

CX a devenit mai important ca niciodată, dar există un număr surprinzător de organizații care nu au o strategie clară și consecventă pentru a oferi clienților călătoria personalizată și simplificată pe care și-o doresc.

Prin implementarea unora dintre aceste aspecte esențiale ale unei strategii de experiență a clienților, IMM-urile pot începe să-și pună pe cale planurile CX și să culeagă recompensele unei baze de clienți care este investită și mulțumită de experiența oferită.

Abonați-vă la blogul nostru pentru a primi mai multe informații despre tehnologia de afaceri și pentru a fi la curent cu noutățile și tendințele de marketing, securitate cibernetică și alte știri și tendințe tehnologice (nu vă faceți griji, nu vă vom deranja).