你能从负面评论中学到什么？

虽然许多公司害怕负面的产品评论，但这种形式的客户反馈实际上对您的业务有帮助，就像正面的产品评论一样。

客户评论，无论是直接留在您的网站、零售商还是社交媒体上，都是消费者直接与品牌互动的最简单方式——分享他们喜欢、喜爱的东西，也许最重要的是，他们认为可以改进的地方你的产品。 留下负面评价的客户通常会告诉您如何在未来赢得他们的忠诚度。

在 Bazaarvoice 网络中，我们已经看到了在产品页面上同时进行正面和负面评论的力量和重要性。 购物者希望看到混合，如果没有，他们会持怀疑态度。 事实上，已知至少有一些负面评论的产品比没有任何负面评论的产品具有更高的转化率。 负面评论甚至可以帮助您识别广泛的市场需求。

品牌如何接收、回应和解决负面评论向消费者发出了他们对您的品牌的期望。 本着这种精神，世界上最好的品牌正在接受负面评论，将它们视为改善一切的机会，从产品质量到客户服务。

我们汇集了品牌从负面评论中收集见解并采取行动改进产品和服务、加强营销力度和增强消费者信心的最佳方式。

通知产品开发和创新

当您花时间关注常见的客户痛点时，您就有机会在您的产品赢得负面声誉之前解决问题，并在您完全失去客户之前赢回客户。 这样做有两个好处：首先，消费者会更喜欢您的产品，其次，他们会将您视为一家响应迅速的公司，这会让他们立即对您赞不绝口。

例如，Bazaarvoice 客户The Container Store使用评论来帮助他们改进产品。 在一个例子中，在听到客户的负面评论后，他们希望某款流行的鞋柜更高，这样他们可以更轻松地存放高跟鞋，该公司与他们的制造商合作，迅速创造了一个更高的盒子，这立即成为了最好的-卖方。 在产品描述中，The Container Store 肯定会感谢他们的客户对创新的帮助：“你问了，我们听了。 我们将您喜爱的关于我们鞋盒的所有东西都制成了适合高跟鞋的尺码。”

更重要的是，该公司可以从评论中判断产品是否正在失去购物者的青睐。 使用Bazaarvoice 解决方案，The Container Store 能够展示评论见解。 这些有助于显示性能趋势，例如产品是否因平均评分下降而失去购物者的青睐，以及情绪洞察力，这有助于确定客户的评论是否完全负面。 如果是这种情况，他们就会使用这些评论来敦促制造商快速改进产品。 这种方法多年来一直让他们的客户感到满意和忠诚。

我们的建议：从负面评论中提取关键反馈，并与您的团队分享客户情绪，为产品开发提供信息。

创建一个时间表，您的团队在此期间每周审查产品情绪洞察。 每周与您的产品团队共享该信息，同时跟踪趋势以确定是否应采取任何行动并帮助通知产品开发。

查看您的产品页面内容

负面评论还可以帮助您发现产品描述与客户对这些产品的看法之间的任何差异。 例如，购物者可能会留下评论，说按正常尺寸订购的 T 恤最终适合小号。 此反馈允许品牌更新该产品的描述以包含有用的语言，例如“为了更宽松，尺寸更大”。 这不仅可以帮助消费者感到有能力做出自信的购买决定，还可以防止未来与产品描述准确性相关的负面评论。

正是这种准确性是产品成功的关键。 对于最近的产品发布，我们的客户Burt's Bees优先引入早期客户评论，以确保新系列化妆品的产品页面描述具有代表性。 在此过程中，Burt's Bees 听说消费者很难知道该购买什么颜色的粉底，因此该公司决定添加一个粉底颜色查找工具，让客户更容易根据肤色选择合适的产品。 这一努力促进了在线销售和积极的购物者情绪。

除了 PDP，了解客户痛点以及如何抢占这些痛点还可以帮助您确定如何营销您的产品，让您对购物者设定切合实际的期望。 例如，如果你在卖一把剪刀，你可能会得到那些说剪刀不适合制作的人的负面评价，但那些说它们对分解盒子非常有效的人的正面评价。 此类反馈可能会导致您修改营销计划并影响您在营销内容中描述产品的方式。

我们的建议：更新产品描述和 PDP 内容，帮助消费者做出更好的购买决策。 作为一个品牌，您希望满足或超越客户对产品的期望。 分析负面反馈可以帮助您确定您的产品可能存在的不足之处。 在某些情况下，这可以通过在产品描述或营销材料中更清晰或提供更多或不同的信息来解决。

追究制造团队或供应商的责任

品牌应该系统地分析消费者对其产品质量的感受，而负面评论是此评估的重要信息来源。 这些评论可以让您了解产品的整体感知质量和市场契合度，作为与供应商对话的绝佳起点。

以我们的客户Oliso 为例，它是智能熨斗和其他智能家电的制造商，倾听消费者的反馈对他们的产品创新起到了至关重要的作用。 得益于建设性的评论和面对面的反馈，该公司了解到他们销售的创新熨斗如何进一步专门用于绗缝机和下水道，包括增加更长的电源线、更高的功率和其他改进建议。 做出这些改变后不久，这群小众客户就成为了 Oliso 的铁杆粉丝，从而促进了公司的销售，并让他们能够扩展到新的零售渠道。

我们的建议：与您的产品质量或制造团队（如果您是零售商，则与您的供应商）分享来自负面评论的客户情绪，以确保您的产品保持竞争力。 检查您对质量情绪低于其类别的产品的见解，以了解如何大规模感知质量，以及您的分数是否优于或低于 Bazaarvoice 网络中该类别的其他产品。

告知您的价格策略

当消费者觉得某样东西的价格太高时，他们通常不会保持沉默——他们会通过评论让你知道他们对它的感受，并在此过程中通知其他购物者。

此反馈可以帮助您了解您的产品定价是否合理，或者是否有机会在当前价格点改进产品。 负面评论可能包括诸如“不值钱”或“鉴于它们比其他品牌的成本更高，因此期望更多”等陈述，从而为您提供了将价格与竞争对手进行比较并在必要时进行相应调整的机会。

我们的建议：设定产品定价是一项持续的平衡行为。 评估并与您的定价、销售或产品营销团队分享客户情绪，为定价决策提供依据。

增强您的客户支持流程和工具

缓慢的运输速度、不太理想的客户服务互动或笨拙的购物体验都会对您的商品和服务产生积极的影响，消费者会毫不犹豫地告诉您。 他们会注意你是否听。

消费者浏览负面评论以寻找客户不满意的情况，如果他们发现这些情况，这些情况是如何解决的——或者没有。 您的品牌如何管理客户投诉并通过服务互动建立关系对于您的品牌成功至关重要。

我们的客户 Zinus 是床垫和枕头等舒适睡眠产品的领先制造商，通过评论和问题了解到他们需要提高支持效率。 该品牌采取了行动，建立了一个常见问题解答来帮助未来可能有问题的购物者，更新产品描述以主动解决问题，并制作视频来解释床垫的创新技术。

通过这些努力，Zinus 能够主动满足购物者的需求，从而将客户支持电话减少了 50%。 这为他们节省了资金和内部资源，同时最重要的是帮助客户感受到支持。

我们的建议：客户购买产品之前、期间和之后的体验将决定他们未来是否继续购买。 在评估客户的反馈和参与度时，寻找他们提出的问题和他们留下的评论的趋势，并更新您的 PDP 和常见问题解答，以更好地帮助他们管理他们的期望并回答您预计他们会遇到的问题。

了解您的产品与竞争对手的比较

了解客户在您的评论中经常讨论哪些公司、品牌和同类产品可以帮助您识别潜在的竞争对手、您通常关联的品牌、潜在的业务或联合营销合作伙伴等。

如果您能够了解您的产品如何与竞争对手相抗衡，您就可以相应地调整您的努力。 例如，客户可能会留下这样的评论，“我多年来一直是 MAC 的死忠粉，但这款产品让我失望了。 因此，我可能不得不改用 BareMinerals——我尝试了他们类似的粉底并喜欢它，”或者，“这双鞋不太好，新的阿迪达斯运动鞋更舒服。”

有了这样的洞察力，您可以更深入地了解竞争对手的产品，以确定它们的不同之处，无论是产品设计、PDP 上的语言还是价格。 这些评论还为您提供了与这些客户直接联系的绝佳机会，以了解您可以做些什么来改善他们的体验。

我们的建议：跟踪经常被提及的公司、品牌或产品，这样您就可以保持领先地位，进行有针对性的竞争研究，并在必要时进行改进以定位您的品牌以取得成功。

关键要点

虽然所有产品都会有亮点和低光，但世界上最好的品牌正在将低光转化为改进的机会。

当人们有足够的热情去抱怨一个产品或它的差距时，这意味着你有一个忠实的观众。 为了赢得这些人的支持，最好将他们的反馈视为可行的见解。

客户如何在产品评论中谈论他们的购物体验表明从您那里购买产品是如何被大规模感知的——认真审视您的消费者的整个购物旅程将帮助您做出改进，从而提高客户满意度并提高您的利润。

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我们了解收集和分析客户反馈和见解可能是一个困难的过程。 当产品被大规模推向零售商时，很难跟上客户的情绪。 这就是为什么建立客户洞察战略和利用可以为您完成繁重工作的解决方案很重要的原因。

借助我们最新版本的洞察和报告应用程序，您可以依靠我们先进的机器学习来识别我们网络中各个类别的购物者情绪，确定关键的 UGC 改进领域并采取行动，揭示数据中的趋势以推动计划和产品改进，并了解您的客户在说什么来改进产品和营销策略。 在此处与我们联系以了解更多信息。