부정적인 리뷰에서 무엇을 배울 수 있습니까?

많은 회사가 부정적인 제품 리뷰를 두려워하지만 이러한 형태의 고객 피드백은 실제로 긍정적인 제품 리뷰만큼 비즈니스에 도움이 될 수 있습니다.

사이트, 소매업체 또는 소셜 미디어에 직접 남겨진 고객 리뷰는 소비자가 브랜드와 직접 소통할 수 있는 가장 쉬운 방법입니다. 당신의 제품. 종종 부정적인 리뷰를 남기는 고객은 미래에 충성도를 얻을 수 있는 방법을 알려줍니다.

Bazaarvoice 네트워크 전반에 걸쳐 우리는 제품 페이지에 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰를 모두 갖는 것의 힘과 중요성을 보았습니다. 쇼핑객은 혼합을 기대하고 그렇지 않은 경우 회의적입니다. 실제로 부정적인 리뷰가 적어도 일부 있는 제품은 없는 제품 보다 전환율이 더 높은 것으로 알려져 있습니다. 부정적인 리뷰는 광범위한 시장 요구 사항 을 식별하는 데 도움이 될 수도 있습니다 .

브랜드가 부정적인 리뷰를 받고 응답하고 해결하는 방법은 소비자에게 브랜드에서 기대할 수 있는 신호입니다. 이러한 정신으로 세계 최고의 브랜드는 부정적인 리뷰를 수용하고 제품 품질에서 고객 서비스에 이르기까지 모든 것을 개선할 수 있는 기회로 보고 있습니다.

브랜드가 부정적인 리뷰에서 통찰력을 얻고 제품과 서비스를 개선하고 마케팅 활동을 강화하며 소비자 신뢰를 높이기 위한 조치를 취할 수 있는 최선의 방법을 모았습니다.

제품 개발 및 혁신 알리기

시간을 할애하여 일반적인 고객의 불만 사항에 주의를 기울이면 제품이 부정적인 평판을 받기 전에 문제를 해결하고 고객을 완전히 잃기 전에 다시 얻을 수 있습니다. 여기에는 두 가지 장점이 있습니다. 첫째, 소비자가 당신의 제품을 더 좋아할 것이고, 둘째, 고객 은 당신을 반응이 빠른 회사로 보게 될 것이며, 이는 곧 당신의 칭찬을 부르게 할 것입니다.

예를 들어, Bazaarvoice 클라이언트 Container Store 는 리뷰를 사용하여 제품을 개선합니다. 한 예로, 고객들로부터 어떤 인기 있는 신발 보관함의 높이가 더 높아서 하이힐을 더 쉽게 보관할 수 있기를 바란다는 부정적인 리뷰를 들은 후, 회사는 제조업체와 협력하여 더 큰 상자를 신속하게 제작하여 즉시 최고가 되었습니다. -파는 사람. 제품 설명에서 Container Store는 혁신에 도움을 준 고객에게 감사를 표합니다. 우리는 Our Shoe Box에 대한 모든 것을 가지고 하이힐에 딱 맞는 크기로 만들었습니다.”

게다가, 회사는 제품이 쇼핑객에게 호의를 잃는 경우 리뷰를 통해 알 수 있습니다. Bazaarvoice 솔루션을 사용하여 Container Store는 검토 통찰력을 표시할 수 있습니다. 이는 평균 평점 감소를 통해 제품이 쇼핑객의 선호도를 잃는 경우와 같은 성능 추세와 고객 리뷰가 완전히 부정적인지 판단하는 데 도움이 되는 감정 통찰력을 보여줍니다. 그런 경우에는 이러한 리뷰를 사용하여 제조업체의 제품 개선을 신속하게 요구합니다. 이러한 접근 방식은 고객의 만족도와 충성도를 오랫동안 유지해 왔습니다.

권장 사항 : 부정적인 리뷰에서 주요 피드백을 추출하고 해당 고객 감정을 팀과 공유하여 제품 개발에 알립니다.

팀이 매주 제품 감정 통찰력을 검토하는 일정을 만드십시오. 어떤 조치를 취해야 하는지 결정하고 제품 개발에 정보를 제공하는 데 도움이 되도록 동향을 추적하면서 매주 제품 팀과 해당 정보를 공유하십시오.

제품 페이지 콘텐츠 검토

부정적인 리뷰는 또한 제품 설명과 고객의 해당 제품에 대한 인식 사이의 불일치를 찾는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 쇼핑객은 정사이즈로 주문한 티셔츠가 작아졌다는 리뷰를 남길 수 있습니다. 이 피드백을 통해 브랜드는 제품 설명을 업데이트하여 "느슨한 핏을 위해 사이즈 업하세요"와 같은 유용한 언어를 포함할 수 있습니다. 이는 소비자가 자신 있는 구매 결정을 내릴 수 있는 권한을 부여하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 제품 설명 정확성과 관련된 향후 부정적인 리뷰를 방지할 수도 있습니다.

그리고 이 정확성이 제품 성공의 열쇠입니다. 최근 제품 출시의 경우 고객인 Burt's Bees 는 새로운 화장품 라인에 대한 제품 페이지 설명이 대표성을 갖도록 초기 고객 리뷰를 우선적으로 도입했습니다. 이 과정에서 Burt's Bees는 파운데이션을 어떤 색으로 사야 할지 어렵다는 소비자들의 의견을 듣고, 고객들이 피부톤에 따라 제품을 고르기 쉽도록 파운데이션 셰이드 파인더 툴을 추가하기로 했다. 이러한 노력은 온라인 판매와 긍정적인 쇼핑 심리를 향상시켰습니다.

PDP 외에도 고객의 고충과 이를 선점하는 방법을 이해하면 제품 마케팅 방법을 결정하는 데 도움이 될 수 있으므로 쇼핑객에게 현실적인 기대치를 설정할 수 있습니다. 예를 들어 가위를 판매하는 경우 가위가 공예에 좋지 않다는 사람들에게는 부정적인 평가를 받을 수 있지만 상자를 부수는 데 매우 효과적이라는 사람들에게는 긍정적인 평가를 받을 수 있습니다. 이러한 유형의 피드백은 마케팅 계획을 수정하고 마케팅 콘텐츠에서 제품을 설명하는 방식에 영향을 줄 수 있습니다.

권장 사항: 소비자가 더 나은 구매 결정을 내릴 수 있도록 제품 설명 및 PDP 콘텐츠를 업데이트합니다. 브랜드로서 당신은 제품에 대한 고객의 기대를 충족시키거나 그 이상을 원합니다. 부정적인 피드백을 분석하면 제품이 부족한 부분을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 어떤 경우에는 제품 설명이나 마케팅 자료에 더 명확하거나 더 많은 정보를 제공함으로써 간단히 해결할 수 있습니다.

제조 팀 또는 공급업체에 책임을 묻습니다.

브랜드는 소비자가 제품의 품질에 대해 어떻게 느끼는지 체계적으로 분석해야 하며 부정적인 리뷰는 이러한 평가를 위한 훌륭한 정보 소스입니다. 이러한 리뷰는 제품의 전반적인 인지 품질 및 시장 적합성에 대한 단서를 제공하여 공급업체와의 대화를 위한 훌륭한 출발점 역할을 합니다.

스마트 다리미 및 기타 스마트 가전 제품을 제조하는 고객 인 Oliso 의 경우 소비자 피드백에 귀를 기울이는 것이 제품 혁신에 큰 영향을 미쳤습니다. 건설적인 리뷰와 대면 피드백 덕분에 회사는 더 긴 전원 코드 추가, 더 높은 와트수 및 기타 개선 제안을 포함하여 판매 중인 혁신적인 다리미가 퀼터 및 하수구용으로 어떻게 더욱 전문화될 수 있는지 배웠습니다. 이러한 변경 사항을 적용한 직후 이 틈새 고객 그룹은 Oliso의 열렬한 팬이 되어 회사의 매출을 높이고 새로운 소매 채널로 확장할 수 있었습니다.

권장 사항: 제품 품질 또는 제조 팀(소매업체인 경우 공급업체)과 부정적인 리뷰의 고객 감정을 공유하여 제품의 경쟁력을 유지하십시오. 카테고리 아래에 품질 감정이 있는 제품에 대한 통찰력을 확인하여 Bazaarvoice 네트워크에서 품질이 규모에 따라 어떻게 인식되는지 그리고 귀하의 점수가 해당 카테고리의 다른 제품보다 좋은지 나쁜지 이해하십시오.

가격 전략 알리기

소비자는 일반적으로 가격이 너무 비싸다고 느낄 때 조용히 있지 않습니다. 소비자는 리뷰를 통해 이에 대한 느낌을 알리고 그 과정에서 다른 쇼핑객에게 알립니다.

이 피드백은 제품의 가격을 적절하게 책정했는지 또는 현재 가격대에서 제품을 개선할 기회가 있는지 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다. 부정적인 의견에는 "돈 가치가 없음" 또는 "다른 브랜드보다 비용이 많이 든다는 점을 감안할 때 더 많은 것을 기대합니다"와 같은 문구가 포함될 수 있습니다.

권장 사항: 제품 가격 설정은 지속적인 균형 조정 작업입니다. 고객 감정을 평가하고 가격 결정, 상품화 또는 제품 마케팅 팀과 공유하여 가격 결정에 정보를 제공합니다.

고객 지원 프로세스 및 도구 향상

느린 배송 속도, 이상적이지 않은 고객 서비스 상호 작용 또는 투박한 쇼핑 경험은 상품 및 서비스에 대한 긍정적인 감정을 불러일으킬 수 있으며 소비자는 주저하지 않고 알려줍니다. 그리고 그들은 당신이 듣고 있는지 아닌지에 주의를 기울일 것입니다.

소비자는 부정적인 리뷰에서 고객 불만족 사례를 살펴보고 발견한 경우 해당 사례를 해결하는 방법을 살펴봅니다. 브랜드가 고객 불만을 관리하고 서비스 상호 작용을 통해 관계를 구축하는 방법은 브랜드의 성공에 매우 중요합니다.

매트리스 및 베개와 같은 안락한 수면 제품의 선두 제조업체인 고객 Zinus는 리뷰와 질문을 통해 지원 효율성을 개선하는 데 필요한 것을 배웠습니다. 브랜드는 이미 질문을 받았을 수 있는 미래의 쇼핑객을 지원하기 위해 FAQ를 구축하고, 질문을 사전에 해결하기 위해 제품 설명을 업데이트하고, 매트리스의 혁신적인 기술을 설명하는 비디오를 제작하여 조치를 취했습니다.

이러한 노력을 통해 Zinus는 쇼핑객의 요구를 사전에 해결할 수 있었고 고객 지원 전화가 50% 감소했습니다. 이를 통해 비용과 내부 리소스를 절약할 수 있었으며 가장 중요한 것은 고객이 지원을 받고 있다는 느낌을 받을 수 있도록 지원하는 것이었습니다.

권장 사항: 고객이 제품을 구매하기 전, 구매하는 동안, 구매한 후의 경험에 따라 향후 구매를 계속할지 여부가 결정됩니다. 고객의 피드백과 참여를 평가할 때 고객이 묻는 질문과 남기는 리뷰에서 추세를 찾고 PDP와 FAQ를 업데이트하여 고객의 기대치를 관리하고 고객이 가질 것으로 예상되는 질문에 답하는 데 도움이 됩니다.

귀하의 제품이 경쟁 제품과 어떻게 비교되는지 이해하십시오.

고객이 리뷰에서 자주 논의하는 회사, 브랜드 및 유사 제품을 알면 잠재적 경쟁자, 일반적으로 연결되는 브랜드, 잠재적 비즈니스 또는 공동 마케팅 파트너 등을 식별하는 데 도움이 됩니다.

귀하의 제품이 경쟁 제품과 어떻게 비교되는지 이해할 수 있다면 그에 따라 노력을 조정할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 “저는 수년간 MAC의 열렬한 팬이었지만 이 제품은 저를 실망시켰습니다. 이것 때문에 BareMinerals로 갈아타야 할 수도 있습니다. 비슷한 파운데이션을 사용해 보았고 마음에 들었습니다.” 또는 “이 신발은 좋지 않지만 새로운 Adidas 운동화는 훨씬 더 편안합니다.”

이와 같은 통찰력을 통해 경쟁 제품을 더 깊이 파고들어 제품 디자인, PDP의 언어 또는 가격에 관한 것이든 그들이 다르게 하고 있는 것을 결정할 수 있습니다. 또한 이러한 리뷰는 이러한 고객과 직접 연결하여 고객 경험을 개선하기 위해 무엇을 할 수 있는지 확인할 수 있는 훌륭한 기회를 제공합니다.

권장 사항: 자주 언급되는 회사, 브랜드 또는 제품을 추적하여 경쟁 우위를 유지하고 경쟁 대상을 대상으로 한 연구를 수행하고 필요한 경우 개선하여 브랜드를 성공으로 포지셔닝할 수 있습니다.

핵심 테이크아웃

모든 제품에는 하이라이트와 하이라이트가 있지만 세계 최고의 브랜드는 하이라이트를 개선의 기회로 바꾸고 있습니다.

그리고 사람들이 제품이나 제품의 격차에 대해 불평할 만큼 열정적이라면 열성적인 청중이 있다는 것을 의미합니다. 이러한 사람들을 설득하려면 그들의 피드백을 실행 가능한 통찰력으로 보는 것이 좋습니다.

고객이 제품 리뷰에서 자신의 쇼핑 경험에 대해 이야기하는 방식은 귀하의 제품 구매가 대규모로 어떻게 인식되는지 보여줍니다. 귀하의 소비자를 위한 전체 쇼핑 여정을 자세히 살펴보면 고객 만족도를 높이고 수익을 높일 수 있는 개선 사항을 만드는 데 도움이 됩니다.

________________________________________________________________________________________________

우리는 고객 피드백과 통찰력을 수집하고 분석하는 것이 어려운 프로세스일 수 있음을 이해합니다. 제품이 소매업체에 대규모로 출시되면 고객의 감성을 따라잡기가 어려울 수 있습니다. 그렇기 때문에 고객 인사이트 전략을 수립 하고 귀사를 위해 어려운 작업을 수행할 수 있는 솔루션을 활용하는 것이 중요합니다.

Insights and Reports 애플리케이션의 최신 릴리스를 통해 고급 머신 러닝에 의존하여 당사 네트워크 전반의 카테고리에서 쇼핑객 감정을 식별하고, 주요 UGC 개선 영역을 식별하고, 조치를 취하고, 프로그램 및 제품 개선을 추진하기 위해 데이터의 추세를 표시하고, 제품 및 마케팅 전략을 개선하기 위해 고객이 말하는 내용을 이해합니다. 자세히 알아보려면 여기 에서 우리와 연결하십시오 .