否定的なレビューから何を学ぶことができますか？

公開: 2022-06-04

多くの企業は否定的な製品レビューを恐れていますが、この形式の顧客フィードバックは、実際には肯定的な製品レビューと同じくらいあなたのビジネスに役立つ可能性があります。

顧客のレビューは、サイト、小売業者、またはソーシャルメディアに直接残されているかどうかにかかわらず、消費者がブランドと直接関わるための最も簡単な方法です。好きなもの、好きなもの、そしておそらく最も重要なこととして、改善できると思うものを共有します。あなたの製品。多くの場合、否定的なレビューを残した顧客は、あなたが将来彼らの忠誠を獲得する方法をあなたに話します。

Bazaarvoice Network全体で、製品ページに肯定的なレビューと否定的なレビューの両方を持つことの力と重要性を見てきました。買い物客はミックスを見ることを期待していますが、そうでない場合は懐疑的です。実際、少なくともいくつかの否定的なレビューがある製品は、レビューがない製品よりもコンバージョン率が高いことが知られています。否定的なレビューは、幅広い市場ニーズを特定するのにも役立ちます。

ブランドがどのように否定的なレビューを受け取り、対応し、解決するかは、消費者があなたのブランドに期待できることを示します。この精神で、世界最高のブランドは否定的なレビューを受け入れ、製品の品質から顧客サービスに至るまで、すべてを改善する機会と見なしています。

ブランドが否定的なレビューから洞察を収集し、製品やサービスを改善し、マーケティング活動を強化し、消費者の信頼を高めるために行動を起こすことができる最善の方法をまとめました。

製品開発とイノベーションに情報を提供する

時間をかけて一般的な顧客の問題点に注意を払うと、製品が否定的な評判を得る前に問題を修正し、完全に失う前に顧客を取り戻す機会があります。これには2つの利点があります。1つは、消費者があなたの製品をより好むこと、もう1つは、消費者があなたを応答性の高い企業と見なし、すぐにあなたの賞賛を歌わせることです。

たとえば、BazaarvoiceクライアントのThe Container Storeは、レビューを使用して製品の改善に役立てています。ある例では、ある人気のある靴の収納ボックスを高くして、かかとの高い靴をより簡単に収納できるようにしたいとの否定的なレビューで顧客から聞いた後、同社はメーカーと協力して、すぐに最高になる背の高いボックスをすばやく作成しました-売り手。製品の説明の中で、The Container Storeは、革新に協力してくれた顧客の功績を称えています。私たちはあなたが私たちの靴箱について好きなものをすべて取り入れ、ハイヒールに完全にフィットするサイズに作りました。」

さらに、同社はレビューから、商品が買い物客に支持されなくなっているかどうかを知ることができます。 Bazaarvoiceソリューションを使用して、ContainerStoreはレビューの洞察を表面化することができます。これらは、平均評価の低下によって商品が買い物客に支持されなくなっているかどうかなどのパフォーマンストレンドや、顧客のレビューが完全に否定的であるかどうかを判断するのに役立つ感情の洞察を示すのに役立ちます。その場合、彼らはこれらのレビューを使用して、メーカーからの製品の改善を迅速に求めます。このアプローチは、何年にもわたって顧客を幸せで忠実に保ち続けてきました。

私たちの推奨事項：否定的なレビューから重要なフィードバックを引き出し、その顧客の感情をチームと共有して、製品開発に通知します。

チームが毎週製品感情の洞察をレビューするスケジュールを作成します。その情報を毎週製品チームと共有し、傾向を追跡して、アクションを実行する必要があるかどうかを判断し、製品開発に情報を提供します。

商品ページのコンテンツを確認する

否定的なレビューは、製品の説明と顧客によるそれらの製品の認識との間の矛盾を明らかにするのにも役立ちます。たとえば、買い物客は、通常のサイズで注文したTシャツが最終的に小さくなってしまったというレビューを残す場合があります。このフィードバックにより、ブランドはその製品の説明を更新して、「よりゆるくフィットさせるために、サイズを大きくする」などの役立つ言葉を含めることができます。これは、消費者が自信を持って購入を決定できるようになるだけでなく、製品の説明の正確性に関連する将来の否定的なレビューを防ぐこともできます。

そして、製品の成功の鍵となるのはこの精度です。最近の製品発売では、クライアントのBurt's Beesは、化粧品の新製品ラインの製品ページの説明が代表的であることを確認するために、早期の顧客レビューを取り入れることを優先しました。その過程で、消費者からファンデーションの色合いがわかりにくいとのことで、ファンデーションシェードファインダーツールを追加し、肌の色に合わせた商品を選びやすくすることにしました。この取り組みにより、オンライン販売と買い物客の前向きな感情が高まりました。

PDPだけでなく、顧客の問題点とそれらを先取りする方法を理解することは、製品の販売方法を決定するのにも役立ち、買い物客に現実的な期待を設定することができます。たとえば、はさみを販売している場合、はさみはクラフトには向いていないと言う人からは否定的なレビューが得られますが、箱を壊すのに非常に効果的であると言う人からは肯定的なレビューが得られます。このタイプのフィードバックは、マーケティングプランを変更し、マーケティングコンテンツでの製品の説明に影響を与える可能性があります。

私たちの推奨事項：消費者がより良い購入決定を下せるように、製品の説明とPDPコンテンツを更新してください。 ブランドとして、あなたは製品に対する顧客の期待に応えるか、それを超えたいと考えています。ネガティブフィードバックを分析すると、製品が不足している可能性のある場所を特定するのに役立ちます。場合によっては、これは、製品の説明やマーケティング資料でより明確にするか、より多くのまたは異なる情報を提供することで簡単に解決できます。

製造チームまたはベンダーに責任を負わせる

ブランドは、消費者が製品の品質についてどのように感じているかを体系的に分析する必要があり、否定的なレビューは、この評価のための優れた情報源です。これらのレビューは、製品の全体的な品質と市場適合性を知る手がかりになり、ベンダーとの会話の出発点として役立ちます。

スマートアイロンやその他のスマート家電のメーカーであるクライアントのOlisoの場合、消費者のフィードバックに耳を傾けることで、製品の革新に大きな違いが生まれました。建設的なレビューと直接のフィードバックのおかげで、同社は、販売している革新的なアイアンが、より長い電源コード、より高いワット数、およびその他の改善提案を追加するなど、キルターや下水道にさらに特化できる方法を学びました。これらの変更を行った直後に、このニッチな顧客グループは熱心なOlisoファンになり、会社の売り上げを伸ばし、新しい小売チャネルに拡大できるようになりました。

私たちの推奨事項：否定的なレビューからの顧客の感情を製品品質または製造チーム（または小売業者の場合はベンダー）と共有して、製品の競争力を維持します。カテゴリの下に品質感情がある製品に関する洞察をチェックして、品質が大規模にどのように認識されているか、およびスコアがBazaarvoiceネットワーク全体でそのカテゴリの他の製品よりも良いか悪いかを理解します。

価格戦略を知らせる

消費者は通常、価格が高すぎると感じたときに黙っていません。レビューを通じて、消費者はそのことについてどのように感じているかを知らせ、その過程で他の買い物客に知らせます。

このフィードバックは、製品の価格を適切に設定したかどうか、または現在の価格で製品を改善する機会があるかどうかを確認するのに役立ちます。否定的なコメントには、「お金の価値がない」、「他のブランドよりもコストがかかるため、これらからより多く期待される」などのステートメントが含まれる場合があり、価格を競合他社と比較し、必要に応じて調整する機会が開かれます。

私たちの推奨事項：製品の価格設定は、継続的なバランスを取る行為です。 顧客の感情を評価し、価格設定、マーチャンダイジング、または製品マーケティングチームと共有して、価格設定の決定を通知します。

カスタマーサポートのプロセスとツールを強化する

配送速度が遅い、カスタマーサービスとのやり取りが理想的ではない、または不格好なショッピングエクスペリエンスは、商品やサービスに対する前向きな感情を刺激する可能性があり、消費者は遠慮なくあなたに知らせます。そして、彼らはあなたが聞くかどうかに注意を払うでしょう。

消費者は、顧客の不満の事例について否定的なレビューをスキャンし、それらを見つけた場合は、それらのケースがどのように解決されるかをスキャンします。ブランドが顧客の苦情をどのように管理し、サービスの相互作用を通じて関係を構築するかは、ブランドの成功にとって非常に重要です。

マットレスや枕などの快適な睡眠製品の大手メーカーであるクライアントのZinusは、レビューや質問を通じて、サポートの効率を改善するために必要なことを学びました。ブランドは、すでに質問されている可能性のある将来の買い物客を支援するためのFAQを作成し、質問に積極的に対処するために製品の説明を更新し、マットレスの革新的な技術を説明するビデオを作成することで行動を起こしました。

これらの取り組みを通じて、Zinusは買い物客のニーズに積極的に対応することができ、カスタマーサポートへの問い合わせを50％削減しました。これにより、コストと内部リソースが節約され、最も重要なこととして、顧客がサポートされていると感じることができます。

私たちの推奨事項：顧客が製品を購入する前、購入中、購入した後の経験によって、顧客が今後も購入を続けるかどうかが決まります。 顧客のフィードバックとエンゲージメントを評価するときは、顧客が尋ねる質問とレビューの傾向を探し、PDPとFAQを更新して、顧客が期待を管理し、予想される質問に答えられるようにします。

あなたの製品が競合他社とどのように比較されるかを理解する

レビューで顧客が頻繁に話し合っている企業、ブランド、および同等の製品を知ることは、潜在的な競合他社、一般的にリンクしているブランド、潜在的なビジネスまたは共同マーケティングパートナーなどを特定するのに役立ちます。

あなたの製品が競合他社に対してどのように積み重なっているかを理解できれば、それに応じて努力を調整することができます。たとえば、顧客が次のようなレビューを残す場合があります。「私は何年もの間、熱心なMACファンでしたが、この製品は私をがっかりさせました。このため、BareMineralsに切り替える必要があるかもしれません。同様のファンデーションを試し、気に入ったのです」または「これらの靴は素晴らしいものではありません。新しいAdidasスニーカーの方がはるかに快適です。」

このような洞察により、競合他社の製品をより深く掘り下げて、製品の設計、PDPの言語、価格など、競合他社がどのように異なっているかを判断できます。これらのレビューは、これらの顧客と直接つながり、顧客のエクスペリエンスを向上させるために何ができるかを確認する絶好の機会も提供します。

私たちの推奨事項：頻繁に言及される企業、ブランド、または製品を追跡して、時代の先を行き、ターゲットを絞った競争力のある調査を行い、必要に応じてブランドを成功に導くための改善を行うことができます。

重要なポイント

すべての製品にハイライトとローライトがありますが、世界最高のブランドはローライトを改善の機会に変えています。

そして、人々が製品やそのギャップについて不平を言うほど情熱的であるとき、それはあなたが熱心な聴衆を持っていることを意味します。これらの人々を引き付けるには、彼らのフィードバックを実用的な洞察と見なすことをお勧めします。

商品レビューで顧客がショッピング体験についてどのように話しているかは、あなたから商品を購入することが大規模にどのように認識されているかを示しています。消費者のショッピングジャーニー全体をよく見ると、顧客満足度を高め、収益を向上させる改善を行うのに役立ちます。

__________________________________________________________________________________

お客様のフィードバックや洞察を収集して分析することは、困難なプロセスになる可能性があることを理解しています。製品が大規模に小売業者に押し出されると、顧客の感情に追いつくのが難しくなる可能性があります。そのため、カスタマーインサイト戦略を構築し、手間のかかるソリューションを活用することが重要です。

Insights and Reportsアプリケーションの最新リリースでは、高度な機械学習を利用して、ネットワーク全体のカテゴリで買い物客の感情を特定し、主要なUGC改善領域を特定して行動を起こし、データの傾向を明らかにして、プログラムと製品の改善を推進できます。製品とマーケティング戦術を改善するために顧客が何を言っているかを理解します。詳細については、こちらからお問い合わせください。