¿Qué puedes aprender de las críticas negativas?

Si bien muchas empresas temen las reseñas negativas de productos, esta forma de comentarios de los clientes puede ser tan útil para su negocio como una reseña positiva de productos.

Las reseñas de los clientes, ya sea que se dejen directamente en su sitio, en el de un minorista o en las redes sociales, son la forma más fácil para que los consumidores interactúen directamente con las marcas, compartiendo lo que les gusta, aman y, quizás lo más importante, lo que creen que se puede mejorar. tus productos. La mayoría de las veces, los clientes que dejan una reseña negativa le dicen cómo puede ganarse su lealtad en el futuro.

En Bazaarvoice Network, hemos visto el poder y la importancia de tener reseñas tanto positivas como negativas en las páginas de productos. Los compradores esperan ver una mezcla y, cuando no la ven, se muestran escépticos. De hecho, se sabe que los productos con al menos algunas críticas negativas tienen tasas de conversión más altas que los productos sin ninguna. Las reseñas negativas pueden incluso ayudarlo a identificar una amplia gama de necesidades del mercado .

La forma en que las marcas reciben, responden y resuelven las críticas negativas indica a los consumidores lo que pueden esperar de su marca. Con este espíritu, las mejores marcas del mundo están aceptando las críticas negativas y las ven como oportunidades para mejorarlo todo, desde la calidad del producto hasta el servicio al cliente.

Hemos reunido las mejores formas en que las marcas pueden obtener información de las críticas negativas y tomar medidas para mejorar los productos y servicios, mejorar los esfuerzos de marketing y aumentar la confianza del consumidor.

Informar sobre el desarrollo y la innovación de productos

Cuando se toma el tiempo para prestar atención a los puntos débiles comunes de los clientes, tiene la oportunidad de solucionar los problemas antes de que sus productos ganen una reputación negativa y recuperar clientes antes de perderlos por completo. Esto tiene dos ventajas: en primer lugar, a los consumidores les gustarán más sus productos y, en segundo lugar, lo verán como una empresa receptiva, lo que los hará cantar sus elogios en poco tiempo.

Por ejemplo, el cliente de Bazaarvoice, The Container Store, usa reseñas para ayudarlos a mejorar sus productos. En un caso, después de escuchar comentarios negativos de los clientes que deseaban que cierta caja popular para guardar zapatos fuera más alta para poder guardar zapatos de tacón alto con mayor facilidad, la empresa trabajó con sus fabricantes para crear rápidamente una caja más alta que se convirtió instantáneamente en la mejor opción. -vendedor. En la descripción del producto, The Container Store seguramente le da crédito a sus clientes por su ayuda con la innovación: “Usted preguntó y nosotros escuchamos. Tomamos todo lo que te gusta de Our Shoe Box y lo hicimos en un tamaño que se adapta perfectamente a los tacones altos”.

Además, la empresa puede saber a partir de las reseñas si un producto está perdiendo el favor de los compradores. Con las soluciones de Bazaarvoice, The Container Store puede sacar a la superficie opiniones de opiniones. Estos ayudan a mostrar las tendencias de rendimiento, por ejemplo, si un producto está perdiendo el favor de los compradores debido a la disminución de la calificación promedio y las perspectivas de sentimiento, que ayudan a determinar si las reseñas de los clientes son totalmente negativas. Si ese es el caso, luego usan estas revisiones para presionar a los fabricantes para que mejoren los productos, y rápidamente. Este enfoque ha mantenido a sus clientes felices y leales durante años.

Nuestra recomendación : extraiga los comentarios clave de las reseñas negativas y comparta la opinión del cliente con su equipo para informar el desarrollo del producto.

Cree un cronograma durante el cual su equipo revise semanalmente las opiniones sobre el producto. Comparta esa información con su equipo de producto semanalmente mientras realiza un seguimiento de las tendencias para determinar si se debe tomar alguna medida y ayudar a informar el desarrollo del producto.

Revisa el contenido de la página de tu producto

Las reseñas negativas también pueden ayudarlo a descubrir cualquier discrepancia entre las descripciones de sus productos y la percepción de esos productos por parte de los clientes. Por ejemplo, un comprador puede dejar una reseña diciendo que una camiseta que pidió en su talla normal terminó quedando pequeña. Esta retroalimentación permite que una marca actualice la descripción de ese producto para incluir un lenguaje útil como, "para un calce más holgado, talla más grande". Esto no solo ayuda a los consumidores a sentirse capacitados para tomar decisiones de compra seguras, sino que también puede evitar futuras críticas negativas relacionadas con la precisión de la descripción del producto.

Y es esta precisión la clave del éxito de un producto. Para el lanzamiento reciente de un producto, nuestro cliente Burt's Bees dio prioridad a las primeras reseñas de los clientes para garantizar que las descripciones de las páginas de productos para una nueva línea de productos cosméticos fueran representativas. Durante el proceso, Burt's Bees escuchó de los consumidores que era difícil saber qué tono de base comprar, por lo que la compañía decidió agregar una herramienta de búsqueda de tonos de base, lo que facilitó a los clientes elegir el producto correcto según el tono de piel. Este esfuerzo impulsó las ventas en línea y el sentimiento positivo de los compradores.

Más allá del PDP, comprender los puntos débiles de los clientes y cómo evitarlos también puede ayudarlo a determinar cómo comercializar sus productos, lo que le permite establecer expectativas realistas con los compradores. Por ejemplo, si vendes un par de tijeras, es posible que recibas críticas negativas de personas que dicen que las tijeras no son buenas para hacer manualidades, pero críticas positivas de personas que dicen que son muy eficaces para desarmar cajas. Este tipo de comentarios puede llevarlo a modificar su plan de marketing y afectar la forma en que describe el producto en el contenido de marketing.

Nuestra recomendación: actualice las descripciones de los productos y el contenido de PDP para ayudar a los consumidores a tomar mejores decisiones de compra. Como marca, desea cumplir o superar las expectativas de sus clientes sobre un producto. Analizar los comentarios negativos puede ayudarlo a identificar dónde sus productos podrían estar fallando. En algunos casos, esto se puede resolver simplemente siendo más claro o proporcionando más información o diferente en las descripciones de sus productos o materiales de marketing.

Hacer que el equipo de fabricación o los proveedores rindan cuentas

Las marcas deben analizar sistemáticamente cómo se sienten los consumidores acerca de la calidad de sus productos, y las reseñas negativas son excelentes fuentes de información para esta evaluación. Estas revisiones pueden brindarle una pista sobre la calidad general percibida y el ajuste al mercado de sus productos, y sirven como excelentes puntos de partida para las conversaciones con los proveedores.

En el caso de nuestro cliente Oliso , fabricante de planchas inteligentes y otros electrodomésticos inteligentes, escuchar los comentarios de los consumidores ha marcado la diferencia en la innovación de sus productos. Gracias a revisiones constructivas y comentarios en persona, la empresa aprendió cómo las planchas innovadoras que vendían podían especializarse aún más para quilts y costureras, incluida la adición de cables de alimentación más largos, mayor potencia y otras sugerencias de mejora. Poco después de realizar estos cambios, este grupo de nicho de clientes se convirtió en fanáticos acérrimos de Oliso, lo que impulsó las ventas de la empresa y les permitió expandirse a nuevos canales minoristas.

Nuestra recomendación: Comparta la opinión de los clientes sobre las reseñas negativas con su equipo de fabricación o calidad de productos (o con sus proveedores si es un minorista) para asegurarse de que sus productos sigan siendo competitivos. Verifique sus conocimientos sobre productos con sentimiento de calidad debajo de su categoría para comprender cómo se percibe la calidad a escala y si su puntaje es mejor o peor que otros productos en esa categoría en la red Bazaarvoice.

Informe su estrategia de precios

Por lo general, los consumidores no se quedan callados cuando sienten que algo tiene un precio demasiado alto: le harán saber cómo se sienten al respecto a través de una revisión, informando a otros compradores en el proceso.

Estos comentarios pueden ayudarlo a ver si ha fijado el precio adecuado para sus productos o si existe una oportunidad de mejorar el producto con el precio actual. Los comentarios negativos pueden incluir declaraciones como "No vale la pena el dinero" o "Esperaba más de estos dado que cuestan más que otras marcas", lo que abre oportunidades para que compare sus precios con los de la competencia y ajuste en consecuencia cuando sea necesario.

Nuestra recomendación: establecer el precio de los productos es un acto de equilibrio constante. Evalúe y comparta la opinión del cliente con su equipo de precios, comercialización o marketing de productos para informar las decisiones de precios.

Mejore sus procesos y herramientas de atención al cliente

Las velocidades de envío lentas, una interacción de servicio al cliente menos que ideal o una experiencia de compra torpe pueden generar una opinión positiva sobre sus productos y servicios, y los consumidores no dudarán en hacérselo saber. Y estarán prestando atención a si escuchas o no.

Los consumidores escanean las reseñas negativas en busca de casos de insatisfacción del cliente y, si los encuentran, cómo se resuelven esos casos, o no. La forma en que su marca gestiona las quejas de los clientes y construye relaciones a través de interacciones de servicio es crucial para el éxito de su marca.

Nuestro cliente Zinus, un fabricante líder de productos para dormir cómodos, como colchones y almohadas, aprendió a través de revisiones y preguntas que necesitaban mejorar la eficiencia del soporte. La marca tomó medidas creando una sección de preguntas frecuentes para ayudar a los futuros compradores que pudieran tener preguntas que ya se habían hecho, actualizando las descripciones de los productos para abordar las preguntas de manera proactiva y creando videos para explicar la tecnología innovadora del colchón.

A través de estos esfuerzos, Zinus pudo abordar de manera proactiva las necesidades de los compradores, lo que redujo las llamadas de atención al cliente en un 50 %. Esto les ahorró dinero y recursos internos y, lo que es más importante, ayudó a los clientes a sentirse respaldados.

Nuestra recomendación: La experiencia antes, durante y después de que un cliente compre un producto determinará si continúa comprando en el futuro. Cuando evalúe los comentarios y el compromiso de sus clientes, busque tendencias en las preguntas que hacen y las reseñas que dejan y actualice su PDP y las preguntas frecuentes para ayudarlos a administrar mejor sus expectativas y responder las preguntas que anticipa que tendrán.

Comprender cómo se comparan sus productos con los de la competencia

Saber de qué empresas, marcas y productos comparables hablan los clientes con frecuencia en sus reseñas puede ayudarlo a identificar competidores potenciales, marcas con las que está vinculado comúnmente, socios comerciales o de marketing conjunto potenciales, y más.

Si puede comprender cómo sus productos se comparan con los de la competencia, puede ajustar sus esfuerzos en consecuencia. Por ejemplo, un cliente puede dejar una reseña que diga algo como: “He sido un fan incondicional de MAC durante años, pero este producto me decepcionó. Es posible que tenga que cambiarme a BareMinerals debido a esto: probé su base similar y me encantó”, o “Estos zapatos no son geniales, las nuevas zapatillas Adidas son mucho más cómodas”.

Con conocimientos como estos, puede profundizar en los productos de la competencia para determinar qué están haciendo de manera diferente, ya sea algo relacionado con el diseño del producto, el idioma del PDP o el precio. Estas revisiones también ofrecen una excelente oportunidad para que usted se conecte directamente con estos clientes para ver qué puede hacer para mejorar su experiencia.

Nuestra recomendación: haga un seguimiento de las empresas, marcas o productos que se mencionan con frecuencia, para que pueda mantenerse a la vanguardia, realizar investigaciones competitivas específicas y realizar mejoras donde sea necesario para posicionar su marca para el éxito.

La conclusión clave

Si bien todos los productos tendrán aspectos destacados y aspectos negativos, las mejores marcas del mundo están convirtiendo los aspectos negativos en oportunidades de mejora.

Y cuando las personas son lo suficientemente apasionadas como para quejarse de un producto o sus deficiencias, significa que tienes una audiencia dedicada. Para ganarse a estas personas, es una buena idea ver sus comentarios como información procesable.

La forma en que los clientes hablan sobre su experiencia de compra en las revisiones de productos muestra cómo se percibe la compra de sus productos a gran escala: analizar detenidamente todo el proceso de compra de sus consumidores lo ayudará a realizar mejoras que mejorarán la satisfacción del cliente y aumentarán sus resultados.

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Entendemos que recopilar y analizar los comentarios y las opiniones de los clientes puede ser un proceso difícil. Cuando los productos se envían a los minoristas a gran escala, puede ser difícil mantenerse al día con la opinión del cliente. Por eso es importante crear una estrategia de conocimiento del cliente y aprovechar las soluciones que pueden hacer el trabajo pesado por usted.

Con la última versión de nuestras aplicaciones Insights and Reports, puede confiar en nuestro aprendizaje automático avanzado para identificar el sentimiento del comprador en categorías en toda nuestra red, identificar áreas clave de mejora de UGC y tomar medidas, mostrar tendencias en sus datos para impulsar la mejora de programas y productos, y comprenda lo que dicen sus clientes para mejorar los productos y las tácticas de marketing. Conéctese con nosotros aquí para obtener más información.