Edinme ve Elde Tutma: MuteSix Yaşam Döngüsü Pazarlama Başkanı Chanel Deveter ile Soru-Cevap

Durgunluk, küresel ekonominin durumu ve gizlilik düzenlemelerindeki değişiklikler arasında, markaların satışları teşvik etmekten daha fazlasını yapması gerekiyor - başarılı bir şekilde ölçeklenmek ve büyümek için müşterileriyle kalıcı ilişkiler kurmaları gerekiyor.

Yotpo Kıdemli İş Ortağı Müdürü Sara Pereda, LinkedIn'de düzenlenen ilk eComm Insiders oturumumuzda, Önde gelen dijital pazarlama ajansı MuteSix'te Yaşam Döngüsü Pazarlama Başkanı Chanel Devetter ile konuştu , Edinme vs. Elde Tutma: Dijital Pazarlama Uzmanından Büyüme Tavsiyesi . Markaların, iki temel kanal aracılığıyla yaşam boyu değer sağlayan bir dijital pazarlama stratejisini nasıl oluşturabileceklerini araştırıyorlar: bir sadakat programı ve SMS pazarlaması.

Burada öne çıkan oturumlardan bazılarına göz atın:

Satın alma her zaman bir öncelik olacak olsa da, markaların mevcut müşterileriyle kurdukları ilişkileri ikiye katlamaları için acil bir ihtiyaç var. Bunun için bize bazı nedenler verebilir misiniz?

Chanel: Birincisi, belirsiz ekonomik zamanlar ve durgunluk tehdidi, markaların müşteri harcamalarına karşı daha duyarlı hale gelmesi ve mevcut müşteri tabanlarıyla her etkileşimde daha fazla değer sağlamaya odaklanmak için stratejiler değiştirmesi gerektiği anlamına geliyor.

Tüketiciler, bütçelerinin önemli bir parçası olarak gördükleri şeyleri yeniden değerlendirecekler ve markalar, rekabetçi, alakalı ve başarılı kalabilmek için alıcı yolculuğu boyunca her an en iyi deneyimleri sağlamak zorunda.

Müşterilerinizin markalarını, bütçelerini ve dijital pazarlama stratejilerini etkileyen durgunluğu nasıl görüyorsunuz?

Chanel: Edinme maliyetleri arttı, bu nedenle ekonomik gerileme döneminde yeni müşteriler edinmek onlar için daha zor çünkü insanların yeni markaları deneme olasılığı daha düşük. Kazanan markalar, kişiselleştirme ve sadakat deneyimleri yoluyla elde tutmaya ve tekrar satın alımları artırmaya odaklanıyor.

Gizlilik düzenlemelerindeki değişiklikler müşterilerinizin satın alma çabalarını daha da zorlaştırdı mı?

Chanel: Kesinlikle. iOS14 güncellemesinden gelen sinyal kaybıyla birlikte, BGBM'ler her yerde yükseliyor, bu nedenle markalar, artan satın alma maliyetlerini azaltmak için kesinlikle reklam stratejilerini çeşitlendirmek zorunda.

Bu, elbette, hem e-posta hem de SMS için liste büyümesi üzerinde bir etkiye sahip. Ayrıca, iOS15 güncellemesini ve bunun üzerine Posta Gizliliği Korumasını eklediğinizde, yaşam döngüsü pazarlamasına kesinlikle yepyeni bir karmaşıklık katmanı ekler. Bu nedenle, özellikle durgunluk ekonomisi sırasında, elde tutmaya daha fazla odaklanmak bir markanın stratejisinin daha ayrılmaz bir parçası olmalıdır.

SMS pazarlama ve sadakat programlarının müşterilerinizi elde tutmayı sağladığını gördünüz mü?

Chanel: Kendi bireysel kanalları olarak sadakat ve SMS, markalarımız için güçlü tutma araçlarıdır, ancak birlikte daha da etkilidirler. Yaşam döngüsü pazarlamasını, bir mağazaya girip bir satış görevlisiyle konuşmanın dijital eşdeğeri olarak düşünüyorum. Günümüzde, müşterilerin deneyimlerinin önemli olduğunu hissetmelerine yardımcı olacak çok sayıda aracımız var.

Markalar, müşterileriyle daha iyi ilişkiler kurmak için bize geliyor ve biz bunu SMS yoluyla yapıyoruz - bu, bu 1:1 görüşmeleri yapmanın en doğrudan yolu. Ayrıca müşterilerle daha yakından konuşmanızı sağlar ve bir sadakat programını bu stratejiye entegre ederseniz, her iki kanalda da yatırım getirisini ve müşteri LTV'sini artırır.

Müşterilere kaç puanları olduğunu, bir sonraki ödül aşamasına ne kadar yakın olduklarını, bir doğum günü ödülleri gelecekse, müşterilerin geri gelmesini sağlarsanız.

Dijital deneyimi her birey için kişiselleştirin ve kazanan bir stratejiniz olsun.

Bir sadakat programının başka bir gizli silahı daha vardır: harika bir veri toplama aracıdır. Müşterilerinizin daha iyi müşteri deneyimleri oluşturmak için müşteri verilerini toplamak için sadakat programlarından yararlandığını gördünüz mü?

Chanel: Kesinlikle. Sadakat programları, alışveriş yapanları ürün tercihlerini, doğum günü ve konum gibi demografik bilgileri ve satın alma geçmişi ve sıklığı gibi alışveriş davranışlarını ve daha fazlasını paylaşmaya teşvik eder - tüm bu bilgiler bir markanın müşterileri tanıması ve onlara gerçekten kişiselleştirilmiş sunabilmesi için gereklidir. geri gelmelerini sağlayan deneyimler.

Bir e-ticaret markası yalnızca verileri kadar iyidir ve sadakatten yararlanmak, ilişkilerin kurulmasına yardımcı olur. Bir markaysanız ve bana doğum günümü sorduysanız, benden bir form doldurmamı ve kendimle ilgili kişisel bilgiler vermemi istiyorsunuz. Neden bunu yapayım? Ancak, alışveriş yaptığım bir markaysanız ve bana gelecekteki bir satın alma veya hediye için kullanabileceğim ek ödül puanları alacağımı söylerseniz, size bu bilgiyi vermek beni daha iyi hissettirir.

Bir marka adımı, VIP durumumu, puan bakiyemi vb. tanıdığında, onlardan tekrar satın alma isteği uyandırıyor. Yotpo, markaların bu deneyimleri oluşturmak için gerçekten özel kitleler oluşturmasını sağlayan gelişmiş bir sadakat segmentasyon motorunu piyasaya sürdü. Segmentasyon müşterileriniz için bir öncelik mi?

Chanel: Segmentasyon bizim önceliğimizdir. Gelen kutusu sağlayıcıları, tüm gizlilik güncellemeleri ve iOS15 ile 2022'de daha katı hale geldi. Bu gizlilik merkezli zamanda, doğru kişilere doğru zamanda doğru mesajı gönderdiğinizden emin olmak her zamankinden daha önemlidir. Aynı zamanda kişiselleştirmenin önemiyle de bağlantılıdır.

Dönüşüm hunisindeki aşamaları ne olursa olsun, herkese aynı mesajı gönderen bir markaysanız, 2022'deki insanların görmek istediği düzeyde pazarlama yapmıyorsunuz demektir. Her temas noktası kişiselleştirilmelidir ve aşırı karmaşık olması gerekmez. İnsanlara ödül puanlarını gösteren bir e-postaya dinamik bir başlık eklemeyi deneyin - sadakat üyeleri, sadık olmayan üyeler için %23'e kıyasla %78 daha yüksek tekrar satın alma oranına sahiptir.

Markalarınızın SMS pazarlamasını kullandığını nasıl görüyorsunuz? Ne tür metinler gönderiyorlar?

Chanel: SMS'deki yatırım getirisi çılgınca. Özellikle bir sadakat programıyla kullanıldığında, kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak için en güçlü kanaldır. SMS ve sadakatin birlikte çalışması, bir markanın elde tutma konusunda en etkili itici gücü olabilir.

Müşterilerimiz, LTV'yi yönlendirmek ve müşterilere nerede olduklarını bildiğimiz yere, telefonlarına ulaşmak için bağlılık durumu güncellemeleri, puanlar ve kullanım hatırlatıcıları, VIP katmanı güncellemeleri, doğum günü ödülleri ve daha fazlasını gönderiyor. Hiçbir mesajı kaçırmazlar.

Markalar SMS listelerini nasıl oluşturur?

Chanel: Önemli bir ipucu, sadakat üyelerini bir ödül için SMS'e kaydolmaya veya ayrıcalıkları metin yoluyla paylaşmaya teşvik edebilmeniz, abone koleksiyonunu artırmaya yardımcı olur. Bu kesinlikle bir kazan-kazan.

SMS ve sadakatin birlikte çalışmasıyla, markalar sadık müşterilerle ilişkilerini derinleştirir ve VIP'lerine yaşam boyu değeri artıran, tekrarlanan satın almaları teşvik eden ve kalıcı program katılımını optimize eden kişiselleştirilmiş SMS deneyimleri sunar.

Markanızın SMS ve sadakat kullanmaya nasıl başlayabileceğini öğrenmek için buradan bir uzmanla görüşün .

eComm Insider Hakkında

eComm Insiders, sektörü şekillendiren en iyi oyunculardan uzman ipuçları, kullanıma hazır stratejiler ve oyunun kurallarını değiştiren içgörüler arayan e-ticaret markaları için lider bir programdır.

eComm Insiders programı, markalara, her şeyi görmüş ve başarılı olmuş ödüllü uzmanların incelenmiş tavsiyelerine erişim sağlar. İnovasyonu yönlendiren ve e-ticarette en büyük markalar için büyük sonuçlar kazanan profesyonellerle öğrenin ve büyüyün.