Многоканальное управление заказами: ваш ключ к клиентоориентированному опыту

От выбранных вами каналов продаж до момента доставки заказов — каждая часть пути клиента должна соответствовать все более высоким ожиданиям.

Как минимум, данные запасов и заказов должны синхронизироваться на всех платформах в режиме реального времени, чтобы обеспечить точное и быстрое выполнение и доставку.

Если вы продаете через торговые платформы, необходим надежный многоканальный подход к управлению заказами.

В этом руководстве мы делимся тем, что вам нужно знать, чтобы создать многоканальную систему управления заказами, а также советами о том, как начать работу.

Оглавление

• Что такое омниканальное управление заказами?
• Примеры многоканального управления заказами
• Ключевые преимущества многоканального управления заказами
• Как определить и повысить уровень вашей многоканальной стратегии
• Выбор омниканальной системы управления заказами: готовое решение
• Ключевые функции многоканального управления заказами, которые следует учитывать
• Как Linnworks и ShipBob могут помочь
• Многоканальное управление заказами: часто задаваемые вопросы

Что такое омниканальное управление заказами?

Многоканальное управление заказами — это процесс управления запасами, заказами клиентов, возвратами электронной торговли, а также данными и отчетами по нескольким каналам продаж, включая физические местоположения , ваш веб-сайт, социальные сети и онлайн-рынки.

Цель омниканальной розничной торговли состоит в том, чтобы встречать клиентов там, где они совершают покупки, на их условиях, с беспрепятственным взаимодействием по каждому каналу продаж. Linnworks называет этот подход к обслуживанию клиентов «Total Commerce».

Примеры многоканального управления заказами

Как на практике выглядит омниканальное управление заказами или «Тотальная коммерция»?

Допустим, покупатель видит один из ваших продуктов в рекламе в Instagram. Они нажимают на ссылку, чтобы узнать больше, но не готовы к покупке.

Несколько дней спустя они видят тот же товар, бегая по городу.

Они возвращаются домой и сравнивают продукты на Amazon, читают отзывы покупателей и сравнивают цены. Убежденные, они покупают продукт через ваш список продуктов Amazon.

Если вы не продаете импульсивные покупки на 5 долларов, этот подход с несколькими точками взаимодействия — это то, как большинство клиентов покупают продукты.

Давайте посмотрим на другой пример:

Клиент покупает товар через ваш сайт. Они предпочитают доставку товара в магазин, а затем забирают его с помощью самовывоза.

Когда они настраивают продукт дома, они обнаруживают, что часть повреждена. Клиент инициирует возврат. Вместо того, чтобы возвращаться в магазин, они используют этикетку для обратной доставки, включенную в посылку, и отправляют ее обратно через USPS.

В каждом из этих случаев взаимодействие было безупречным, запасы распознавались и обновлялись по всем каналам в режиме реального времени, а информация о клиентах распознавалась онлайн и в магазине.

Наличие многоканальной системы управления запасами позволило продавать продукт по одному каналу, а уровни запасов автоматически обновлялись по всем каналам.

5 ключевых преимуществ многоканального управления заказами

Надежная система управления заказами является ключевым компонентом стратегии многоканальной розничной торговли .

Вот основные преимущества многоканального управления заказами.

1. Продавайте, отправляйте и возвращайте куда угодно

Чем крупнее бизнес и чем больше задействовано инвентаря, тем сложнее могут быть продажи и возвраты. Многоканальное управление заказами позволяет вам продавать и отправлять готовые товары из любого места, а также связывать клиентов с их историей заказов для беспрепятственного процесса покупок.

В случае, если покупателю необходимо вернуть или произвести обмен, крайне важно, чтобы вы предложили беспрепятственный процесс возврата, предложив своим клиентам возможность возврата и инициирования обмена в магазине или с помощью инструментов самообслуживания.

Вы можете потерять деньги на возврате в краткосрочной перспективе, но вы можете легко получить постоянного клиента, справившись с возвратом позитивно.

2. Повысьте удовлетворенность клиентов

Клиенты хотят знать, что независимо от того, где они находятся, они будут иметь доступ к вашему продукту.

Внедрение бесшовного многоканального рабочего процесса управления заказами значительно повышает удовлетворенность клиентов благодаря возможности продавать, отправлять и возвращать товары из любого места.

Это также гарантирует, что все каналы продаж используют одни и те же данные о запасах в режиме реального времени, чтобы предотвратить дефицит и отложенные заказы.

Многоканальное управление заказами делает процесс покупки и возврата максимально плавным и беспроблемным.

3. Упростите рабочие процессы логистики

Улучшается не только качество обслуживания клиентов, но и ваши внутренние логистические операции. Когда все ваши заказы объединены в одном месте, вам будет проще управлять вашим заказом, запасами и возвратами.

Многоканальное управление заказами можно легко реализовать с помощью программного обеспечения, такого как Linnworks, и 3PL, такого как ShipBob.

Многоканальные решения, от управления заказами до выполнения розничных заказов, обеспечивают точные данные о запасах, заказах и возвратах по каналам, чтобы обеспечить быстрое выполнение и отправку заказов и бесперебойную обработку возвратов.

4. Поддерживайте постоянный опыт бренда

Еще одним ключевым преимуществом является возможность поддерживать единообразие взаимодействия с брендом в разных каналах.

Таким образом, независимо от того, какие способы совершения покупок предпочитают ваши клиенты, вы можете обеспечить одинаковое взаимодействие с брендом для заказов, приобретенных в магазине, на вашем веб-сайте и через сторонние каналы.

Это дает вам унифицированное присутствие в разных каналах распространения и точках взаимодействия, повышая лояльность клиентов в долгосрочной перспективе.

5. Легко масштабируйте операции

Когда у вас есть система, проще добавлять новые каналы продаж к вашим операциям.

Например, добавление дополнительного канала продаж будет означать добавление его в существующую стратегию, а не попытку приспособить его с нуля.

Вы сразу же начнете продавать на новой платформе без каких-либо сбоев в своих текущих операциях, включая управление запасами, выполнение заказов и доставку.

Как определить и повысить уровень вашей многоканальной стратегии

Прежде чем вы сможете приступить к реализации новой многоканальной стратегии, вам необходимо рассмотреть следующее:

• Ваша текущая стратегия управления заказами
• Путь вашего клиента: от узнаваемости бренда до доставки последней мили
• Доступные решения и варианты для омниканальной розничной торговли

Аудит вашей текущей стратегии управления заказами

Во-первых, вам нужно более внимательно изучить текущие процессы управления запасами и заказами.

• Как вы управляете запасами и заказами?
• Есть ли у вас система, которая масштабируется по мере запуска новых каналов продаж?
• Синхронизирован ли инвентарь между всеми каналами, по которым вы продаете, или он изолирован?

Например, используете ли вы электронные таблицы для отслеживания своих запасов? Это может стать дорогостоящей ошибкой по мере роста вашего бизнеса. Электронные таблицы утомительны и подвержены человеческим ошибкам. Им также не хватает возможностей работы в реальном времени, которые есть в программном обеспечении для управления заказами.

Если кто-то разместит заказ, вам придется вручную перемещать запасы в своих электронных таблицах на протяжении всего процесса выполнения.

Вероятность дорогостоящих ошибок только возрастает по мере увеличения количества каналов. Чем раньше вы перейдете на единую систему управления заказами , тем лучше.

Поймите свой путь клиента

Понимание того, как омниканальное решение может вписаться в ваш бизнес, начинается с понимания пути клиента.

• Куда ваши клиенты идут, чтобы купить ваш продукт?
• У вас есть физические адреса? Если да, то хотите ли вы, клиенты, забрать товар на обочине?
• Клиенты просят сделать возврат, не заходя в магазин?
• Взаимодействуют ли они с вашим брендом через социальные сети?
• Предлагаете ли вы продукты на крупных торговых площадках, таких как Target, Amazon и Walmart?

Чем больше у вас точек соприкосновения и каналов, тем больше потребность в многоканальном программном обеспечении для управления заказами, которое соединяет их все.

Рассмотрите различные доступные вам решения

Если вы считаете, что вашей электронной торговле нужна многоканальная система управления заказами, которая поможет вам управлять доставкой и логистикой на разных платформах, есть несколько доступных решений.

Например, если вы ищете целостную платформу управления заказами и запасами, Linnworks поможет вам проще выйти на новые каналы, а информация о клиентах, запасах и управлении заказами может быть синхронизирована на всех платформах.

Если вы продаете по разным каналам и вам нужно упростить выполнение, вы можете рассмотреть возможность партнерства с 3PL, такой как ShipBob, которая также предлагает прямую интеграцию с ведущими многоканальными решениями, включая Linnworks.

«Аутсорсинг выполнения розничных и DTC-заказов компании ShipBob действительно просто дал нам гибкость, необходимую для эффективного развития нашего бизнеса — не только в сегменте DTC, но и в розничном сегменте. Честно говоря, это изменило игру для нас. Поэтому мы были просто в восторге от того, что ShipBob стал лидером в предоставлении решений для малого и среднего бизнеса, таких как наш».

Натан Гаррисон, соучредитель и генеральный директор Sharkbanz

Выбор омниканальной системы управления заказами: готовое решение

К счастью, вам не нужно создавать многоканальную систему управления заказами с нуля. Программное обеспечение для многоканального управления заказами позволяет легко внедрить готовое решение, чтобы вы могли сразу приступить к работе.

Вот некоторые из ключевых преимуществ и функций, которые следует учитывать при покупке.

Ключевые преимущества использования многоканального программного обеспечения для управления заказами для масштабирования вашего бизнеса

Основным преимуществом является возможность подключения, управления и автоматизации операций розничной торговли и электронной коммерции с единой централизованной платформы.

Это означает, что все ваши заказы и возвраты из обычных магазинов, веб-сайтов, колл-центров, оптовых и сторонних торговых площадок находятся в одном месте. Это также означает сокращение объема ввода данных для ваших сотрудников, повышение наглядности на разных платформах и возможность анализировать данные о продажах и прогнозировать спрос.

Еще одним преимуществом является то, как система позволяет вам обеспечивать постоянное взаимодействие с брендом для ваших клиентов. Независимо от того, где клиенты совершают покупку или взаимодействуют с вашим брендом, они могут ожидать, что опыт будет целостным, что поможет устранить любые трения при совершении покупки.

Эти преимущества являются ключом к возможности быстрого и эффективного масштабирования вашего бизнеса. Без них вы столкнулись бы со сбоями в обработке заказов, неточным подсчетом запасов и недовольными клиентами.

Ключевые функции многоканального управления заказами, которые следует учитывать

Хотя программное обеспечение для многоканального управления заказами, которое вы выберете, будет варьироваться в зависимости от потребностей вашего бизнеса, вот обязательные функции, на которые следует обратить внимание:

1. Управление запасами

Как минимум, он должен иметь возможность автоматически обновлять инвентарь по всем вашим каналам. Таким образом, если клиент покупает что-то через листинг Amazon, уровни запасов автоматически обновляются по всем вашим каналам продаж.

Кроме того, он также должен включать алгоритмы, которые направляют ваши заказы на соответствующие склады и центры выполнения и определяют правильные варианты доставки для каждой продажи. Инвентаризационные данные должны быть полезны во время комплектования, упаковки и отгрузки.

2. Управление заказами

У вас должны быть централизованные рабочие процессы для обработки всех заказов клиентов, а также любых возвратов. Кроме того, вам потребуется доступ к прошлым и текущим данным о клиентах, включая все покупки по разным каналам.

3. Многоканальное управление листингом

Способ обновления SKU и функции управления каталогом также важны.

Выбранное вами программное обеспечение должно позволять легко создавать и обновлять списки продуктов (включая информацию о ценах) по всем без исключения вашим каналам из одного места, вместо того, чтобы выполнять обновления вручную.

4. Интеграция доставки

Интегрируется ли программное обеспечение со всеми основными перевозчиками (такими как FedEx, UPS, DHL, USPS), а также с вашей технологией 3PL?

Многие многоканальные программы предлагают интеграцию с решениями по доставке и выполнению заказов.

Например, Linnworks интегрируется с технологией ShipBob, поэтому вы можете отслеживать заказы и отгрузки из одного места.

5. Бизнес-аналитика

Дополнительным преимуществом использования многоканального программного обеспечения для управления заказами является увеличение количества отчетов и информации о клиентах.

Вы получаете целостное представление обо всех ваших каналах продаж, SKU, статусе заказа и многом другом.

Например, аналитические инструменты Linnworks упрощают отслеживание ключевых показателей истории запасов с течением времени и ключевых каналов по дате или по исполняющему партнеру.

Как Linnworks и ShipBob могут помочь

Потратить время на правильную настройку стратегии многоканального управления заказами — это стоящая инвестиция.

Это не только сделает ваш процесс продаж более эффективным и улучшит способность вашей компании к масштабированию, но и окажет положительное влияние на путь клиента на каждом шагу.

Например, использование 3PL, такого как ShipBob, для управления выполнением заказов может высвободить ваше время, чтобы сосредоточиться на инициативах роста, а не на упаковке коробок.

А решение Total Commerce, такое как Linnworks, позволяет вам обеспечить безупречное качество обслуживания клиентов, которое будет расти вместе с вами. Таким образом, вы можете развивать новые каналы продаж, не создавая узких мест в управлении запасами и заказами.

Нажмите здесь, чтобы узнать больше об интеграции ShipBob и Linnworks.