オムニチャネル注文管理：顧客中心のエクスペリエンスへの鍵
公開: 2022-04-18選択した販売チャネルから注文が配信される瞬間まで、カスタマージャーニーのすべての部分がますます高い期待に応える必要があります。
少なくとも、在庫と注文のデータをすべてのプラットフォーム間でリアルタイムに同期して、正確で迅速なフルフィルメントと出荷を保証する必要があります。
販売プラットフォーム全体で販売する場合は、堅実なオムニチャネル注文管理アプローチが不可欠です。
このガイドでは、オムニチャネル注文管理システムを確立するために知っておくべきことと、開始方法のヒントを紹介します。
目次
- オムニチャネル注文管理とは何ですか？
- オムニチャネル注文管理の例
- オムニチャネル注文管理の主なメリット
- オムニチャネル戦略を定義してレベルアップする方法
- オムニチャネル注文管理システムの選択：ターンキーソリューション
- 考慮すべき主要なオムニチャネル注文管理機能
- LinnworksとShipBobがどのように役立つか
- オムニチャネル注文管理に関するFAQ
オムニチャネル注文管理とは何ですか？
オムニチャネル注文管理とは、在庫、顧客注文、eコマースの返品、データを管理し、物理的な場所、ウェブサイト、ソーシャルメディア、オンラインマーケットプレイスなどの複数の販売チャネルにわたってレポートを作成するプロセスを指します。
オムニチャネル小売の目標は、各販売チャネル全体でシームレスなエクスペリエンスを提供し、条件に応じて買い物をする顧客に会うことです。 Linnworksは、このカスタマーエクスペリエンスアプローチを「トータルコマース」と呼んでいます。
オムニチャネル注文管理の例
オムニチャネル注文管理または「トータルコマース」は実際にはどのように見えますか？
買い物客があなたの商品の1つをInstagramの広告に掲載しているのを見たとしましょう。 リンクをタップして詳細を確認しますが、購入する準備ができていません。
数日後、彼らは町の周りで用事を実行しているときに同じ製品を見ます。
彼らは家に帰ってAmazonで商品の比較を行い、カスタマーレビューをチェックして価格を比較します。 納得して、彼らはあなたのAmazon商品リストから商品を購入します。
5ドルの衝動買いを販売していない限り、このマルチタッチポイントアプローチは、ほとんどの顧客が製品を購入する方法です。
別の例を見てみましょう：
顧客はあなたのウェブサイトを通してアイテムを購入します。 彼らは、アイテムを店に出荷してから、カーブサイドピックアップを使用してそれをピックアップすることを選択します。
彼らが自宅で製品をセットアップしているとき、彼らは部品が損傷していることに気づきます。 顧客が返品を開始します。 店舗に戻る代わりに、出荷に含まれている返送ラベルを使用して、USPS経由で返送します。
いずれの場合も、エクスペリエンスはシームレスであり、在庫はすべてのチャネルでリアルタイムに認識および更新され、顧客情報はオンラインおよび店舗で認識されました。
マルチチャネルの在庫管理システムを導入することで、製品を1つのチャネルで販売し、在庫レベルをすべてのチャネルで自動的に更新できるようになりました。
オムニチャネル注文管理の5つの主な利点
堅牢な注文管理システムは、マルチチャネル小売戦略の重要な要素です。
オムニチャネル注文管理の主なメリットは次のとおりです。
1.どこでも販売、発送、返品
ビジネスが大きく、在庫が多いほど、販売と返品は困難になる可能性があります。 オムニチャネルの注文管理により、顧客を注文履歴に接続してスムーズなショッピングプロセスを実現しながら、どこからでも完成品を販売および出荷できます。
顧客が返品または交換を行う必要がある場合は、店内またはセルフサービスツールを使用して返品および交換を開始するオプションを顧客に提供することにより、シームレスな返品プロセスを提供することが重要です。
短期的には返品でお金を失う可能性がありますが、返品を前向きに処理することで、リピーターを簡単に獲得できます。
2.顧客満足度の向上
顧客は、どこにいてもあなたの製品にアクセスできることを知りたがっています。
シームレスなオムニチャネル注文管理ワークフローを実装すると、どこからでも製品を販売、出荷、返品できるため、顧客満足度が大幅に向上します。
また、すべての販売チャネルが同じリアルタイムの在庫データを使用して、在庫切れや入荷待ちを防止します。
オムニチャネルの注文管理により、購入と返品のプロセスが可能な限りスムーズでスムーズになります。
3.ロジスティクスワークフローを簡素化します
カスタマーエクスペリエンスが向上するだけでなく、社内のロジスティクス業務も向上します。 すべての注文が1つの場所に接続されていると、注文、在庫、返品の管理が簡単になります。
オムニチャネル注文管理は、LinnworksなどのソフトウェアやShipBobなどの3PLを使用して簡単に実装できます。
注文管理から小売の履行までのオムニチャネルソリューションにより、チャネル全体で正確な在庫、注文、返品データが可能になり、注文が迅速に履行されて出荷され、返品がスムーズに処理されるようになります。
4.一貫したブランド体験を維持する
もう1つの重要な利点は、チャネル間で一貫したブランドエクスペリエンスを維持できることです。
したがって、顧客が好む買い物方法に関係なく、店舗、Webサイト、およびサードパーティチャネルを通じて購入した注文に対して同じブランドエクスペリエンスを提供できます。
これにより、さまざまな流通チャネルとタッチポイントで統一されたプレゼンスが得られ、長期的には顧客の忠誠心が高まります。
5.操作を簡単にスケーリング
システムが整っていると、オペレーションに新しい販売チャネルを追加するのが簡単になります。
たとえば、販売チャネルを追加するということは、最初から対応しようとするのではなく、既存の戦略にそれを追加することを意味します。
在庫管理、フルフィルメント、出荷など、現在の業務を中断することなく、新しいプラットフォームですぐに販売を開始できます。
オムニチャネル戦略を定義してレベルアップする方法
新しいオムニチャネル戦略の実装を開始する前に、次のことを考慮する必要があります。
- 現在の注文管理戦略
- ブランド認知からラストマイルデリバリーまでのカスタマージャーニー
- オムニチャネル小売で利用可能なソリューションとオプション
現在の注文管理戦略を監査する
まず、現在の在庫と注文管理プロセスを詳しく調べる必要があります。
- 在庫と注文をどのように管理していますか？
- 新しい販売チャネルを立ち上げると拡張できるシステムはありますか？
- 販売しているすべてのチャネル間で在庫が同期されていますか、それともサイロ化されていますか？
たとえば、スプレッドシートを使用して在庫を追跡していますか？ これは、ビジネスが成長するにつれて、コストのかかる間違いになる可能性があります。 スプレッドシートは面倒で、人為的ミスが発生する可能性があります。 また、注文管理ソフトウェアに付属するリアルタイム機能もありません。
誰かが注文した場合、フルフィルメントプロセス全体でスプレッドシートの在庫を手動で移動する必要があります。
コストのかかるエラーの可能性は、より多くのチャネルに拡張するときにのみ増加します。 一貫性のある注文管理システムに切り替えるのが早ければ早いほどよいでしょう。
カスタマージャーニーを理解する
オムニチャネルソリューションがビジネスにどのように適合するかを知ることは、カスタマージャーニーを理解することから始まります。
- あなたの顧客はどこであなたの製品を購入しに行きますか？
- 物理的な場所はありますか？ もしそうなら、あなたの顧客はカーブサイドピックアップを望んでいますか？
- 顧客は店に行かずに返品を求めていますか？
- 彼らはソーシャルメディアを通じてあなたのブランドと相互作用していますか？
- Target、Amazon、Walmartなどの主要な市場で製品を提供していますか？
タッチポイントとチャネルが多いほど、それらすべてを接続するオムニチャネル注文管理ソフトウェアの必要性が高まります。
利用可能なさまざまなソリューションを検討してください
eコマースオペレーションで、さまざまなプラットフォーム間での配送とロジスティクスの管理に役立つオムニチャネル注文管理システムが必要だと思われる場合は、いくつかのソリューションを利用できます。
たとえば、総合的な注文および在庫管理プラットフォームを探している場合、Linnworksを使用すると、新しいチャネルへの拡張が容易になり、顧客情報、在庫、および注文管理をすべてのプラットフォーム間で同期できます。
さまざまなチャネルで販売しており、フルフィルメントを合理化する必要がある場合は、ShipBobなどの3PLとの提携を検討することをお勧めします。これは、Linnworksを含む主要なオムニチャネルソリューションとの直接統合も提供します。
「小売とDTCの両方の注文処理をShipBobにアウトソーシングすることで、DTCセグメントだけでなく、小売セグメントもビジネスを効果的に成長させるために必要な柔軟性が得られました。 正直なところ、それは私たちのゲームを変えました。 そのため、ShipBobが、私たちのような中小企業にフルフィルメントソリューションを提供する方法をリードするようになったことに興奮しました。」
Sharkbanzの共同創設者兼CEO、Nathan Garrison
オムニチャネル注文管理システムの選択：ターンキーソリューション
幸い、オムニチャネル注文管理システムを最初から構築する必要はありません。 オムニチャネル注文管理ソフトウェアを使用すると、ターンキーソリューションを簡単に実装できるため、すぐに使用できます。
買い物をするときに考慮すべき主な利点と機能のいくつかを次に示します。
オムニチャネル注文管理ソフトウェアを使用してビジネスを拡大する主な利点
主な利点は、単一の集中型プラットフォームから小売およびeコマースの運用を接続、管理、および自動化できることです。
これは、実店舗、Webサイト、コールセンター、卸売り、およびサードパーティのマーケットプレイスの注文と返品がすべて1か所にあることを意味します。 また、スタッフのデータ入力を減らし、プラットフォーム全体の可視性を高め、販売データを分析して需要を予測する機能も意味します。
もう1つの利点は、システムによって一貫したブランドエクスペリエンスを顧客に提供できることです。 顧客がどこで購入したり、ブランドとやり取りしたりしても、顧客はまとまりのある体験を期待できます。これにより、購入時の摩擦をなくすことができます。
これらのメリットは、ビジネスを迅速かつ効果的に拡大できるようにするための鍵です。 それらがないと、注文処理の中断、在庫数の不正確さ、顧客の不満に気付くでしょう。
考慮すべき主要なオムニチャネル注文管理機能
選択するオムニチャネル注文管理ソフトウェアはビジネスニーズによって異なりますが、ここで探す必要のある機能は次のとおりです。
1.在庫管理
少なくとも、すべてのチャネルの在庫を自動的に更新できる必要があります。 そのため、顧客がAmazonの出品を通じて何かを購入した場合、在庫レベルはすべての販売チャネルで自動的に更新されます。
さらに、注文を適切な倉庫とフルフィルメントセンターにルーティングし、販売ごとに適切な配送オプションを特定するアルゴリズムも含める必要があります。 在庫データは、ピッキング、梱包、および出荷プロセスで役立つはずです。
2.注文管理
すべての顧客の注文と返品を処理するためのワークフローを一元化する必要があります。 さらに、さまざまなチャネルでのすべての購入を含む、過去および現在の顧客データにアクセスできる必要があります。
3.マルチチャネルリスト管理
SKUとカタログ管理機能を更新する方法も重要です。
選択するソフトウェアを使用すると、手動で更新するのではなく、すべてのチャネルで製品リスト（価格情報を含む）を1か所から簡単に作成および更新できます。
4.配送の統合
このソフトウェアは、すべての主要な配送業者（FedEx、UPS、DHL、USPSなど）および3PLのテクノロジーと統合されていますか？
多くのオムニチャネルソフトウェアは、出荷およびフルフィルメントソリューションとの統合を提供します。
たとえば、LinnworksはShipBobのテクノロジーと統合されているため、1か所から注文と出荷を追跡できます。
5.ビジネスインテリジェンス
オムニチャネル注文管理ソフトウェアを使用することの追加の利点は、顧客レポートと洞察の向上です。
すべての販売チャネル、SKU、注文ステータスなどの全体像を把握できます。
たとえば、Linnworksのインサイトツールを使用すると、長期にわたる在庫履歴の主要な指標と、日付別またはフルフィルメントパートナー別の主要なチャネルを簡単に追跡できます。
LinnworksとShipBobがどのように役立つか
オムニチャネルの注文管理戦略を適切に設定するために時間をかけることは、価値のある投資です。
これにより、販売プロセスがより効率的になり、会社の拡張能力が向上するだけでなく、あらゆる場面でのカスタマージャーニーにプラスの影響を与えることができます。
たとえば、ShipBobのような3PLを使用して注文処理を管理すると、箱を梱包する代わりに成長イニシアチブに集中する時間を解放できます。
また、LinnworksのようなTotal Commerceソリューションを使用すると、成長するシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供できます。 したがって、在庫や注文管理のボトルネックを作成することなく、新しい販売チャネルを立ち上げることができます。