Omnichannel-Auftragsmanagement: Ihr Schlüssel zu einem kundenorientierten Erlebnis

Von den von Ihnen gewählten Vertriebskanälen bis zu dem Moment, in dem Bestellungen geliefert werden, muss jeder Teil der Customer Journey immer höheren Erwartungen gerecht werden.

Mindestens Bestands- und Bestelldaten müssen auf allen Plattformen in Echtzeit synchronisiert werden, um eine genaue und schnelle Erfüllung und Lieferung zu gewährleisten.

Wenn Sie über Verkaufsplattformen verkaufen, ist ein solider Omnichannel-Auftragsmanagementansatz unerlässlich.

In diesem Leitfaden teilen wir Ihnen mit, was Sie wissen müssen, um ein Omnichannel-Bestellverwaltungssystem einzurichten, sowie Tipps für den Einstieg.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist Omnichannel-Auftragsmanagement?
• Beispiele für das Omnichannel-Auftragsmanagement
• Hauptvorteile des Omnichannel-Auftragsmanagements
• Wie Sie Ihre Omnichannel-Strategie definieren und verbessern
• Die Wahl eines Omnichannel-Auftragsverwaltungssystems: eine schlüsselfertige Lösung
• Wichtige Omnichannel-Auftragsverwaltungsfunktionen, die es zu berücksichtigen gilt
• Wie Linnworks und ShipBob helfen können
• Häufig gestellte Fragen zum Omnichannel-Auftragsmanagement

Was ist Omnichannel-Auftragsmanagement?

Omnichannel-Auftragsverwaltung bezieht sich auf den Prozess der Bestandsverwaltung, Kundenbestellungen, E-Commerce-Retouren sowie Daten und Berichte über mehrere Vertriebskanäle hinweg, einschließlich physischer Standorte , Ihrer Website, sozialer Medien und Online-Marktplätze.

Das Ziel des Omnichannel-Einzelhandels ist es, Kunden dort zu treffen, wo sie einkaufen, zu ihren Bedingungen, mit einem nahtlosen Erlebnis über jeden Vertriebskanal. Linnworks nennt diesen Ansatz der Kundenerfahrung „Total Commerce“.

Beispiele für das Omnichannel-Auftragsmanagement

Wie sieht Omnichannel Order Management oder „Total Commerce“ in der Praxis aus?

Angenommen, ein Käufer sieht eines Ihrer Produkte in einer Instagram-Werbung. Sie tippen auf den Link, um mehr zu erfahren, sind aber noch nicht zum Kauf bereit.

Ein paar Tage später sehen sie dasselbe Produkt, während sie in der Stadt Besorgungen machen.

Sie kommen nach Hause und führen einen Produktvergleich bei Amazon durch, sehen sich Kundenrezensionen an und vergleichen Preise. Überzeugt kaufen sie das Produkt über Ihre Amazon-Produktliste.

Sofern Sie keine 5-Dollar-Impulskäufe verkaufen, kaufen die meisten Kunden mit diesem Multi-Touchpoint-Ansatz nach Produkten.

Schauen wir uns ein anderes Beispiel an:

Ein Kunde kauft einen Artikel über Ihre Website. Sie entscheiden sich dafür, den Artikel an die Filiale liefern zu lassen und ihn dann per Abholung am Straßenrand abzuholen.

Als sie das Produkt zu Hause aufstellen, stellen sie fest, dass ein Teil beschädigt ist. Der Kunde veranlasst eine Rücksendung. Anstatt zum Geschäft zurückzukehren, verwenden sie ein Rücksendeetikett, das der Sendung beiliegt, und senden es per USPS zurück.

In jedem dieser Fälle war die Erfahrung nahtlos, der Bestand wurde über alle Kanäle hinweg in Echtzeit erkannt und aktualisiert, und die Kundeninformationen wurden online und im Geschäft erkannt.

Ein vorhandenes Mehrkanal-Bestandsverwaltungssystem ermöglichte es, ein Produkt auf einem Kanal zu verkaufen und die Lagerbestände automatisch über alle Kanäle hinweg zu aktualisieren.

5 Hauptvorteile des Omnichannel-Auftragsmanagements

Ein robustes Auftragsverwaltungssystem ist eine Schlüsselkomponente einer Multichannel - Einzelhandelsstrategie .

Hier sind die wichtigsten Vorteile des Omnichannel-Auftragsmanagements.

1. Überall verkaufen, versenden und zurückgeben

Je größer das Unternehmen und je mehr Inventar beteiligt ist, desto schwieriger können Verkäufe und Rücksendungen sein. Die Omnichannel-Bestellverwaltung ermöglicht es Ihnen, fertige Waren von überall aus zu verkaufen und zu versenden und gleichzeitig Kunden für einen reibungslosen Einkaufsprozess mit ihrer Bestellhistorie zu verbinden.

Falls ein Kunde zurückgeben oder umtauschen muss, ist es entscheidend, dass Sie einen reibungslosen Rückgabeprozess anbieten, indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit bieten, im Geschäft oder über Self-Service-Tools zurückzugeben und einen Umtausch einzuleiten.

Sie können bei einer Rücksendung kurzfristig Geld verlieren, aber Sie können leicht einen Stammkunden gewinnen, indem Sie die Rücksendung positiv handhaben.

2. Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Kunden möchten wissen, dass sie unabhängig von ihrem Standort Zugriff auf Ihr Produkt haben.

Die Implementierung eines nahtlosen Omnichannel-Auftragsmanagement-Workflows verbessert die Kundenzufriedenheit erheblich, da Produkte von überall aus verkauft, versendet und zurückgegeben werden können.

Es stellt auch sicher, dass alle Vertriebskanäle dieselben Bestandsdaten in Echtzeit verwenden, um Fehlbestände und Lieferrückstände zu vermeiden.

Das Omnichannel-Auftragsmanagement macht den Kauf- und Rückgabeprozess so reibungslos und reibungslos wie möglich.

3. Logistikabläufe vereinfachen

Nicht nur das Kundenerlebnis verbessert sich, sondern auch Ihre internen Logistikabläufe. Wenn alle Ihre Bestellungen an einem Ort verbunden sind, ist es einfach einfacher, Ihre Bestellung, Ihren Bestand und Ihre Rücksendungen zu verwalten.

Das Omnichannel-Auftragsmanagement kann einfach mit Software wie Linnworks und einem 3PL wie ShipBob implementiert werden.

Omnichannel-Lösungen, von der Auftragsverwaltung bis zur Abwicklung im Einzelhandel, ermöglichen genaue Bestands-, Bestell- und Retourendaten über alle Kanäle hinweg, um sicherzustellen, dass Bestellungen schnell ausgeführt und versendet und Retouren reibungslos abgewickelt werden.

4. Pflegen Sie ein konsistentes Markenerlebnis

Ein weiterer wichtiger Vorteil ist die Möglichkeit, ein konsistentes Markenerlebnis über alle Kanäle hinweg aufrechtzuerhalten.

Unabhängig von den bevorzugten Einkaufsmethoden Ihrer Kunden können Sie also dasselbe Markenerlebnis für Bestellungen bieten, die im Geschäft, auf Ihrer Website und über Kanäle von Drittanbietern gekauft wurden.

So erhalten Sie einen einheitlichen Auftritt über verschiedene Vertriebskanäle und Touchpoints hinweg und steigern langfristig die Kundenbindung.

5. Betrieb einfach skalieren

Es ist einfacher, Ihrem Betrieb neue Vertriebskanäle hinzuzufügen, wenn Sie ein System eingerichtet haben.

Das Hinzufügen eines zusätzlichen Vertriebskanals würde beispielsweise bedeuten, dass Sie ihn in Ihre bestehende Strategie einfügen und nicht versuchen, einen von Grund auf neu zu integrieren.

Sie würden sofort mit dem Verkauf auf der neuen Plattform beginnen, ohne dass Ihr aktueller Betrieb unterbrochen wird, einschließlich Bestandsverwaltung, Erfüllung und Versand.

Wie Sie Ihre Omnichannel-Strategie definieren und verbessern

Bevor Sie mit der Implementierung einer neuen Omnichannel-Strategie beginnen können, müssen Sie Folgendes berücksichtigen:

• Ihre aktuelle Auftragsverwaltungsstrategie
• Ihre Customer Journey, von der Markenbekanntheit bis zur Zustellung auf der letzten Meile
• Die verfügbaren Lösungen und Optionen für den Omnichannel-Einzelhandel

Prüfen Sie Ihre aktuelle Auftragsverwaltungsstrategie

Zunächst müssen Sie sich Ihre aktuellen Bestands- und Auftragsverwaltungsprozesse genauer ansehen.

• Wie verwalten Sie Inventar und Bestellungen?
• Haben Sie ein System, das mit der Einführung neuer Vertriebskanäle skaliert?
• Wird das Inventar zwischen allen Kanälen synchronisiert, auf denen Sie verkaufen, oder ist es isoliert?

Verwenden Sie beispielsweise Tabellenkalkulationen, um Ihr Inventar zu verfolgen? Dies kann zu einem kostspieligen Fehler werden, wenn Ihr Unternehmen wächst. Tabellenkalkulationen sind mühsam und anfällig für menschliche Fehler. Ihnen fehlen auch die Echtzeitfähigkeiten, die mit einer Auftragsverwaltungssoftware einhergehen.

Wenn jemand eine Bestellung aufgibt, müssten Sie den Bestand in Ihren Tabellenkalkulationen während des gesamten Abwicklungsprozesses manuell verschieben.

Die Wahrscheinlichkeit kostspieliger Fehler steigt nur, wenn Sie auf mehr Kanäle skalieren. Je früher Sie auf ein durchgängiges Auftragsmanagementsystem umsteigen , desto besser.

Verstehen Sie Ihre Customer Journey

Zu wissen, wie eine Omnichannel-Lösung in Ihr Unternehmen passen könnte, beginnt mit dem Verständnis Ihrer Customer Journey.

• Wo kaufen Ihre Kunden Ihr Produkt?
• Haben Sie physische Standorte? Wenn ja, möchten Ihre Kunden eine Abholung am Straßenrand?
• Bitten Kunden darum, Rücksendungen vorzunehmen, ohne den Laden zu betreten?
• Interagieren sie mit Ihrer Marke über soziale Medien?
• Bieten Sie Produkte auf großen Marktplätzen wie Target, Amazon und Walmart an?

Je mehr Berührungspunkte und Kanäle Sie haben, desto größer ist der Bedarf an einer Omnichannel-Auftragsverwaltungssoftware, die sie alle verbindet.

Betrachten Sie die verschiedenen Lösungen, die Ihnen zur Verfügung stehen

Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihr E-Commerce-Betrieb ein Omnichannel-Auftragsverwaltungssystem benötigt, das Ihnen hilft, Ihren Versand und Ihre Logistik über die verschiedenen Plattformen hinweg zu verwalten, stehen mehrere Lösungen zur Verfügung.

Wenn Sie beispielsweise nach einer ganzheitlichen Auftrags- und Bestandsverwaltungsplattform suchen, hilft Ihnen Linnworks dabei, einfacher in neue Kanäle zu expandieren, und Kundeninformationen, Bestands- und Auftragsverwaltung können über alle Plattformen hinweg synchronisiert werden.

Wenn Sie über verschiedene Kanäle verkaufen und die Abwicklung optimieren müssen, sollten Sie eine Partnerschaft mit einem 3PL wie ShipBob in Betracht ziehen, das auch direkte Integrationen mit führenden Omnichannel-Lösungen, einschließlich Linnworks, bietet.

„Das Outsourcing sowohl der Einzelhandels- als auch der DTC-Auftragserfüllung an ShipBob gab uns wirklich nur die Flexibilität, die wir brauchten, um unser Geschäft effektiv auszubauen – nicht nur das DTC-Segment, sondern auch das Einzelhandelssegment. Ehrlich gesagt hat es das Spiel für uns verändert. Daher waren wir einfach nur begeistert, dass ShipBob eine Vorreiterrolle bei der Bereitstellung von Fulfillment-Lösungen für kleine und mittelständische Unternehmen wie unseres übernommen hat.“

Nathan Garrison, Mitbegründer und CEO von Sharkbanz

Die Wahl eines Omnichannel-Auftragsverwaltungssystems: eine schlüsselfertige Lösung

Glücklicherweise müssen Sie ein Omnichannel-Auftragsverwaltungssystem nicht von Grund auf neu aufbauen. Die Omnichannel-Auftragsverwaltungssoftware erleichtert die Implementierung einer schlüsselfertigen Lösung, damit Sie sofort loslegen können.

Hier sind einige der wichtigsten Vorteile und Funktionen, die Sie beim Einkaufen berücksichtigen sollten.

Hauptvorteile der Verwendung einer Omnichannel-Auftragsverwaltungssoftware zur Skalierung Ihres Unternehmens

Der Hauptvorteil ist die Möglichkeit, Ihre Einzelhandels- und E-Commerce-Operationen von einer einzigen, zentralisierten Plattform aus zu verbinden, zu verwalten und zu automatisieren.

Das bedeutet, dass sich alle Ihre Bestellungen und Rücksendungen für stationäre, Website-, Callcenter-, Großhandels- und Drittanbieter-Marktplätze an einem Ort befinden. Es bedeutet auch eine reduzierte Dateneingabe für Ihre Mitarbeiter, eine verbesserte Sichtbarkeit auf allen Plattformen und die Möglichkeit, Verkaufsdaten zu analysieren und die Nachfrage zu prognostizieren.

Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass Sie mit dem System Ihren Kunden ein konsistentes Markenerlebnis bieten können. Ganz gleich, wo Kunden einen Kauf tätigen oder mit Ihrer Marke interagieren, sie können ein einheitliches Erlebnis erwarten, wodurch Reibungsverluste beim Kauf vermieden werden.

Diese Vorteile sind der Schlüssel, um Ihr Unternehmen schnell und effektiv skalieren zu können. Ohne sie würden Sie mit unterbrochener Auftragsabwicklung, ungenauen Bestandszählungen und unzufriedenen Kunden rechnen müssen.

Wichtige Omnichannel-Auftragsverwaltungsfunktionen, die es zu berücksichtigen gilt

Während die von Ihnen gewählte Omnichannel-Auftragsverwaltungssoftware je nach Ihren geschäftlichen Anforderungen variieren wird, sind hier die unverzichtbaren Funktionen, auf die Sie achten sollten:

1. Bestandsverwaltung

Es sollte mindestens in der Lage sein, das Inventar über alle Ihre Kanäle hinweg automatisch zu aktualisieren. Wenn also ein Kunde etwas über ein Amazon-Listing kauft, werden die Lagerbestände automatisch über alle Ihre Vertriebskanäle hinweg aktualisiert.

Darüber hinaus sollte es auch Algorithmen enthalten, die Ihre Bestellungen an die entsprechenden Lager und Fulfillment-Zentren weiterleiten und die richtigen Versandoptionen für jeden Verkauf identifizieren. Die Bestandsdaten sollten beim Kommissionieren, Verpacken und Versand hilfreich sein.

2. Auftragsverwaltung

Sie sollten über zentralisierte Workflows zur Bearbeitung aller Kundenaufträge sowie etwaiger Retouren verfügen. Darüber hinaus müssen Sie auf vergangene und aktuelle Kundendaten zugreifen können, einschließlich aller Käufe über verschiedene Kanäle.

3. Multi-Channel-Listing-Management

Eine Möglichkeit, SKUs und Katalogverwaltungsfunktionen zu aktualisieren, ist ebenfalls wichtig.

Die von Ihnen gewählte Software sollte es einfach machen, Produktlisten (einschließlich Preisinformationen) für alle Ihre Kanäle von einem Ort aus zu erstellen und zu aktualisieren, anstatt manuelle Aktualisierungen vornehmen zu müssen.

4. Versandintegrationen

Lässt sich die Software in alle großen Versandunternehmen (wie FedEx, UPS, DHL, USPS) sowie in Ihre 3PL-Technologie integrieren?

Viele Omnichannel-Software bietet Integrationen mit Versand- und Erfüllungslösungen.

Beispielsweise lässt sich Linnworks in die Technologie von ShipBob integrieren, sodass Sie Bestellungen und Lieferungen von einem Ort aus verfolgen können.

5. Geschäftsintelligenz

Ein zusätzlicher Vorteil der Verwendung von Omnichannel-Auftragsverwaltungssoftware sind verbesserte Kundenberichte und Einblicke.

Sie erhalten einen ganzheitlichen Überblick über alle Ihre Vertriebskanäle, SKUs, Bestellstatus und mehr.

Beispielsweise machen es die Insights-Tools von Linnworks einfach, wichtige Kennzahlen zur Bestandshistorie im Laufe der Zeit und wichtige Kanäle nach Datum oder Fulfillment-Partner zu verfolgen .

Wie Linnworks und ShipBob helfen können

Sich die Zeit zu nehmen, Ihre Omnichannel-Auftragsmanagementstrategie richtig einzurichten, ist eine lohnende Investition.

Es wird nicht nur Ihren Verkaufsprozess effizienter machen und die Skalierbarkeit Ihres Unternehmens verbessern, sondern es wird sich auf Schritt und Tritt positiv auf die Customer Journey auswirken.

Wenn Sie beispielsweise einen 3PL wie ShipBob zur Verwaltung der Auftragsabwicklung verwenden, können Sie sich auf Wachstumsinitiativen konzentrieren, anstatt Kartons zu packen.

Und mit einer Total Commerce-Lösung wie Linnworks können Sie ein nahtloses Kundenerlebnis bieten, das mit Ihnen wächst. So können Sie neue Vertriebskanäle erschließen, ohne Engpässe bei der Bestands- und Auftragsverwaltung zu schaffen.

Klicken Sie hier, um mehr über die Integration von ShipBob und Linnworks zu erfahren.