Gestione degli ordini multicanale: la chiave per un'esperienza incentrata sul cliente

Dai canali di vendita che scegli al momento in cui gli ordini vengono consegnati, ogni parte del percorso del cliente deve soddisfare aspettative sempre più elevate.

Come minimo, i dati di inventario e ordini devono essere sincronizzati su tutte le piattaforme in tempo reale per garantire evasione e spedizione accurati e veloci.

Se vendi attraverso piattaforme di vendita, è essenziale un solido approccio alla gestione degli ordini omnicanale.

In questa guida condividiamo ciò che devi sapere per stabilire un sistema di gestione degli ordini omnicanale, oltre a suggerimenti su come iniziare.

Sommario

• Che cos'è la gestione degli ordini omnicanale?
• Esempi di gestione degli ordini multicanale
• Vantaggi principali della gestione degli ordini omnicanale
• Come definire e far salire di livello la tua strategia omnicanale
• Scegliere un sistema di gestione degli ordini omnicanale: una soluzione chiavi in ​​mano
• Caratteristiche chiave di gestione degli ordini omnicanale da considerare
• In che modo Linnworks e ShipBob possono aiutare
• Domande frequenti sulla gestione degli ordini multicanale

Che cos'è la gestione degli ordini omnicanale?

La gestione degli ordini multicanale si riferisce al processo di gestione dell'inventario, degli ordini dei clienti, dei resi e-commerce e dei dati e dei rapporti su più canali di vendita, comprese le posizioni fisiche , il sito Web, i social media e i mercati online.

L'obiettivo della vendita al dettaglio omnicanale è soddisfare i clienti dove fanno acquisti, alle loro condizioni, con un'esperienza senza interruzioni su ogni canale di vendita. Linnworks chiama questo approccio alla customer experience "Total Commerce".

Esempi di gestione degli ordini multicanale

Come si presenta in pratica la gestione degli ordini omnicanale o "Total Commerce"?

Supponiamo che un acquirente veda uno dei tuoi prodotti in primo piano su un annuncio Instagram. Toccano il link per saperne di più ma non sono pronti per l'acquisto.

Alcuni giorni dopo, vedono lo stesso prodotto mentre fanno commissioni in città.

Tornano a casa e confrontano i prodotti su Amazon, controllano le recensioni dei clienti e confrontano i prezzi. Convinti, acquistano il prodotto tramite l'elenco dei prodotti Amazon.

A meno che tu non venda acquisti impulsivi di $ 5, questo approccio multi-touchpoint è il modo in cui la maggior parte dei clienti acquista i prodotti.

Diamo un'occhiata a un altro esempio:

Un cliente acquista un articolo tramite il tuo sito web. Scelgono di spedire l'articolo in negozio, quindi ritirarlo utilizzando il ritiro sul marciapiede.

Mentre installano il prodotto a casa, scoprono che una parte è danneggiata. Il cliente avvia un reso. Invece di tornare al negozio, usano un'etichetta di spedizione per il reso, inclusa nella spedizione, e la rispediscono tramite USPS.

In ciascuno di questi casi, l'esperienza è stata perfetta, l'inventario è stato riconosciuto e aggiornato su tutti i canali in tempo reale e le informazioni sui clienti sono state riconosciute online e in negozio.

La disponibilità di un sistema di gestione dell'inventario multicanale ha consentito di vendere un prodotto su un canale e di aggiornare automaticamente i livelli di inventario su tutti i canali.

5 vantaggi chiave della gestione degli ordini omnicanale

Un solido sistema di gestione degli ordini è un componente fondamentale di una strategia di vendita al dettaglio multicanale .

Ecco i principali vantaggi della gestione degli ordini omnicanale.

1. Vendi, spedisci e restituisci ovunque

Maggiore è l'attività e maggiore è l'inventario coinvolto, più difficili possono essere le vendite e i resi. La gestione degli ordini multicanale ti consente di vendere e spedire prodotti finiti da qualsiasi luogo, collegando anche i clienti alla cronologia degli ordini per un processo di acquisto senza intoppi.

Nel caso in cui un cliente debba effettuare un reso o effettuare un cambio, è fondamentale che tu offra un processo di reso senza interruzioni offrendo ai tuoi clienti la possibilità di restituire e avviare i cambi in negozio o tramite strumenti self-service.

Potresti perdere denaro su un reso nel breve periodo, ma puoi facilmente guadagnare un cliente abituale gestendo il reso in modo positivo.

2. Migliora la soddisfazione del cliente

I clienti vogliono sapere che, ovunque si trovino, avranno accesso al tuo prodotto.

L'implementazione di un flusso di lavoro di gestione degli ordini omnicanale senza interruzioni migliora notevolmente la soddisfazione del cliente con la possibilità di vendere, spedire e restituire il prodotto da qualsiasi luogo.

Garantisce inoltre che tutti i canali di vendita utilizzino gli stessi dati di inventario in tempo reale per prevenire stockout e ordini arretrati.

La gestione degli ordini omnicanale rende il processo di acquisto e restituzione il più agevole e senza attriti possibile.

3. Semplifica i flussi di lavoro logistici

Non solo l'esperienza del cliente migliora, ma anche le operazioni logistiche interne. Quando tutti i tuoi ordini sono collegati in un unico posto, è semplicemente più facile gestire il tuo ordine, inventario e resi.

La gestione degli ordini multicanale può essere implementata facilmente utilizzando software come Linnworks e un 3PL come ShipBob.

Le soluzioni multicanale, dalla gestione degli ordini all'evasione al dettaglio, consentono dati accurati su inventario, ordini e resi su tutti i canali per garantire che gli ordini vengano evasi e spediti rapidamente e che i resi vengano elaborati senza intoppi.

4. Mantenere un'esperienza del marchio coerente

Un altro vantaggio chiave è la capacità di mantenere un'esperienza del marchio coerente su tutti i canali.

Quindi, indipendentemente dai metodi di acquisto preferiti dai tuoi clienti, puoi fornire la stessa esperienza del marchio per gli ordini acquistati in negozio, sul tuo sito Web e tramite canali di terze parti.

Ciò ti offre una presenza unificata su diversi canali di distribuzione e punti di contatto, aumentando la fedeltà dei clienti a lungo termine.

5. Ridimensiona le operazioni con facilità

È più facile aggiungere nuovi canali di vendita alle tue operazioni quando hai un sistema in atto.

Ad esempio, aggiungere un canale di vendita aggiuntivo significherebbe aggiungerlo alla tua strategia esistente, non cercare di adattarne uno da zero.

Inizierai immediatamente a vendere sulla nuova piattaforma senza alcuna interruzione per le tue operazioni attuali, inclusa la gestione dell'inventario, l'evasione e la spedizione.

Come definire e far salire di livello la tua strategia omnicanale

Prima di poter iniziare a implementare una nuova strategia omnicanale, devi considerare quanto segue:

• La tua attuale strategia di gestione degli ordini
• Il percorso del cliente, dalla consapevolezza del marchio alla consegna dell'ultimo miglio
• Le soluzioni e le opzioni disponibili per la vendita al dettaglio omnicanale

Verifica la tua attuale strategia di gestione degli ordini

Innanzitutto, dovrai dare un'occhiata più da vicino al tuo attuale inventario e ai processi di gestione degli ordini.

• Come gestisci l'inventario e gli ordini?
• Disponi di un sistema che si adatta al lancio di nuovi canali di vendita?
• L'inventario è sincronizzato tra tutti i canali su cui vendi o è in silo?

Ad esempio, stai utilizzando fogli di calcolo per monitorare il tuo inventario? Questo può diventare un errore costoso man mano che la tua attività cresce. I fogli di calcolo sono noiosi e soggetti a errori umani. Inoltre mancano delle funzionalità in tempo reale fornite con il software di gestione degli ordini.

Se qualcuno effettua un ordine, dovresti spostare manualmente l'inventario nei tuoi fogli di lavoro durante il processo di evasione.

La probabilità di errori costosi aumenta solo con la scalabilità su più canali. Prima si passa a un sistema di gestione degli ordini coeso , meglio è.

Comprendi il percorso del tuo cliente

Sapere come una soluzione omnicanale potrebbe adattarsi alla tua attività inizia con la comprensione del percorso del cliente.

• Dove vanno i tuoi clienti per acquistare il tuo prodotto?
• Hai sedi fisiche? In tal caso, i clienti desiderano il ritiro a bordo strada?
• I clienti chiedono di effettuare resi senza entrare in negozio?
• Interagiscono con il tuo marchio attraverso i social media?
• Offrite prodotti sui principali mercati come Target, Amazon e Walmart?

Più punti di contatto e canali hai, maggiore è la necessità di un software di gestione degli ordini omnicanale che li colleghi tutti.

Considera le diverse soluzioni a tua disposizione

Se ritieni che la tua operazione di e-commerce abbia bisogno di un sistema di gestione degli ordini omnicanale per aiutarti a gestire la spedizione e la logistica attraverso le diverse piattaforme, sono disponibili diverse soluzioni.

Ad esempio, se stai cercando una piattaforma olistica per la gestione degli ordini e dell'inventario, Linnworks ti aiuta ad espanderti in nuovi canali più facilmente e le informazioni sui clienti, l'inventario e la gestione degli ordini possono essere sincronizzate su tutte le piattaforme.

Se vendi su diversi canali e hai bisogno di semplificare l'adempimento, potresti prendere in considerazione la possibilità di collaborare con un 3PL come ShipBob, che offre anche integrazioni dirette con le principali soluzioni omnicanale, tra cui Linnworks.

"L'esternalizzazione dell'evasione degli ordini sia al dettaglio che DTC a ShipBob ci ha davvero dato la flessibilità di cui avevamo bisogno per far crescere efficacemente la nostra attività, non solo il segmento DTC, ma anche il segmento al dettaglio. Onestamente, ha cambiato il gioco per noi. Quindi eravamo semplicemente entusiasti del fatto che ShipBob sia arrivato ad aprire la strada nella fornitura di soluzioni di evasione degli ordini per le piccole e medie imprese come la nostra".

Nathan Garrison, co-fondatore e CEO di Sharkbanz

Scegliere un sistema di gestione degli ordini omnicanale: una soluzione chiavi in ​​mano

Fortunatamente, non è necessario creare da zero un sistema di gestione degli ordini omnicanale. Il software di gestione degli ordini multicanale semplifica l'implementazione di una soluzione chiavi in ​​mano in modo da poter iniziare subito.

Ecco alcuni dei vantaggi e delle caratteristiche chiave da considerare mentre fai acquisti.

Vantaggi principali dell'utilizzo di un software di gestione degli ordini omnicanale per scalare la tua attività

Il vantaggio principale è la possibilità di connettere, gestire e automatizzare le operazioni di vendita al dettaglio ed e-commerce da un'unica piattaforma centralizzata.

Ciò significa che tutti gli ordini e i resi di mercato fisico, sito Web, call center, all'ingrosso e di terze parti sono in un unico posto. Significa anche una riduzione dell'immissione di dati per il personale, una maggiore visibilità sulle piattaforme e la capacità di analizzare i dati di vendita e prevedere la domanda .

Un altro vantaggio è il modo in cui il sistema ti consente di offrire un'esperienza di marca coerente ai tuoi clienti. Indipendentemente da dove i clienti effettuano un acquisto o interagiscono con il tuo marchio, possono aspettarsi che l'esperienza sia coerente, il che aiuta a eliminare qualsiasi attrito durante l'acquisto.

Questi vantaggi sono fondamentali per poter scalare rapidamente ed efficacemente la tua attività. Senza di loro, saresti di fronte a un'elaborazione degli ordini interrotta, conteggi di inventario imprecisi e clienti insoddisfatti.

Caratteristiche chiave di gestione degli ordini omnicanale da considerare

Sebbene il software di gestione degli ordini omnicanale che scegli varierà in base alle tue esigenze aziendali, ecco le funzionalità indispensabili da cercare:

1. Gestione dell'inventario

Come minimo, dovrebbe essere in grado di aggiornare automaticamente l'inventario su tutti i tuoi canali. Quindi, se un cliente acquista qualcosa tramite un elenco Amazon, i livelli delle scorte vengono aggiornati automaticamente su tutti i tuoi canali di vendita.

Inoltre, dovrebbe includere anche algoritmi che instradano i tuoi ordini ai magazzini e ai centri logistici appropriati e identificano le giuste opzioni di spedizione per ogni vendita. I dati di inventario dovrebbero essere utili durante il prelievo, l'imballaggio e il processo di spedizione.

2. Gestione degli ordini

Dovresti disporre di flussi di lavoro centralizzati per l'elaborazione di tutti gli ordini dei clienti e di eventuali resi. Inoltre, dovrai essere in grado di accedere ai dati dei clienti passati e attuali, inclusi tutti gli acquisti effettuati su diversi canali.

3. Gestione degli elenchi multicanale

È importante anche un modo per aggiornare gli SKU e le funzionalità di gestione del catalogo.

Il software che scegli dovrebbe semplificare la creazione e l'aggiornamento delle schede di prodotto (incluse le informazioni sui prezzi) su tutti i tuoi canali da un'unica posizione, invece di dover eseguire aggiornamenti manuali.

4. Integrazioni di spedizione

Il software si integra con tutti i principali vettori di spedizione (come FedEx, UPS, DHL, USPS) e con la tecnologia del tuo 3PL?

Molti software omnicanale offrono integrazioni con soluzioni di spedizione e adempimento.

Ad esempio, Linnworks si integra con la tecnologia di ShipBob in modo da poter tracciare ordini e spedizioni da un'unica posizione.

5. Informazioni commerciali

Un ulteriore vantaggio dell'utilizzo del software di gestione degli ordini omnicanale è l'aumento dei rapporti e delle informazioni sui clienti.

Ottieni una visione olistica di tutti i tuoi canali di vendita, SKU, stato degli ordini e altro ancora.

Ad esempio, gli strumenti di analisi di Linnworks consentono di tenere facilmente traccia delle metriche chiave sulla cronologia delle scorte nel tempo e dei canali chiave per data o per partner di adempimento.

In che modo Linnworks e ShipBob possono aiutare

Prendersi il tempo necessario per impostare correttamente la strategia di gestione degli ordini omnicanale è un investimento utile.

Non solo renderà più efficiente il processo di vendita e migliorerà la capacità di scalabilità della tua azienda, ma avrà un impatto positivo sul percorso del cliente in ogni momento.

Ad esempio, l'utilizzo di un 3PL come ShipBob per gestire l'evasione degli ordini può liberare il tuo tempo per concentrarti su iniziative di crescita invece di imballare scatole.

E una soluzione Total Commerce come Linnworks ti consente di fornire un'esperienza cliente senza interruzioni che crescerà con te. Quindi, puoi creare nuovi canali di vendita senza creare colli di bottiglia nella gestione dell'inventario e degli ordini.

Fare clic qui per ulteriori informazioni sull'integrazione di ShipBob e Linnworks.