Представление идеалов пути нового клиента на 2021 год и далее

Опубликовано: 2022-05-04

То, как ваши клиенты взаимодействуют с вашими брендами, сильно изменилось за последний год. Однако это изменение в поведении клиентов не является эфемерным; это останется новой тенденцией в постпандемическую эпоху, и все готово, чтобы изменить путь клиента.

Маркетологи, использующие подход, более ориентированный на клиента и основанный на данных, выиграют и преуспеют над теми, кто вернется к своим допандемическим методам.

Чтобы обеспечить успех клиентов и повысить свои индексы управления качеством обслуживания клиентов (CXM), компании должны определить, как клиенты хотят взаимодействовать, через какие каналы они хотят и когда.

Как изменилось поведение клиентов в постпандемическую эпоху?

Хотя некоторые изменения в поведении клиентов были непреднамеренными, другие были катализированы и ускорены более широким внедрением цифровой трансформации. Поведенческие исследования и прошлое поведение могут дать ответы.

Изменения в поведении и привычках также напрямую связаны со степенью воздействия новых условий. Цифровой опыт клиентов во всех отраслях находится на рекордно высоком уровне. Они хотят беспроблемного многоканального опыта, и маркетологи должны усердно работать над созданием ожиданий, которым страховщики должны соответствовать, чтобы привлечь внимание и повысить конверсию.

Большинство маркетологов очень активно взялись за создание положительного клиентского опыта, а также расширили свою деятельность в области MarTech, чтобы идти в ногу с возросшей скоростью цифровизации. Инвестиции в логистику и управление цепочками поставок выросли в геометрической прогрессии, и большинство компаний также расширили ассортимент своей продукции. Эти изменения были одобрены большинством групп целевой аудитории.

Кроме того, более широкое использование цифровых инструментов стирает границы между социальным взаимодействием, стилем жизни и работой, а также между такими областями, как мобильность, здоровье и финансы.

В целом, поведение клиентов меняется из-за изменений в моделях мобильности, покупательского поведения, осведомленности о здоровье и изменениях в межличностном поведении. Эти привычки пересекаются, и мы ожидаем, что они сохранятся и в постпандемическом мире:

На рисунке ниже показано, насколько постоянными или временными мы ожидаем изменения поведения, вызванные COVID-19:

Какие возможности создают для брендов изменения в поведении клиентов

Бренды должны понимать, что для того, чтобы набрать обороты и распространить свои маркетинговые стратегии в постпандемическом мире, им необходимо смириться с правдой, раскрывающей слияние стратегий, операций и технологий, необходимых для стимулирования роста и процветания. Вот некоторые из возможностей, на которые бренды могут рассчитывать, чтобы процветать в постпандемическом мире:

Сегментируйте своих клиентов на определенные кластеры и знайте эти сегменты

Это почти усиленная концепция, которую бренды всегда знали еще с допандемических времен. Бренды должны общаться очень локально и точно, ориентируясь на конкретных клиентов в зависимости от их обстоятельств и того, что для них наиболее важно.

Помимо понимания ситуации на местах, бренды должны диверсифицировать свои стратегии по странам, штатам и даже по почтовым индексам. Для большинства брендов большая часть внимания также направлена на адаптацию коммуникаций в зависимости от магазина.

Помимо географического таргетинга, маркетинговые сообщения также должны иметь личное отношение, соответствовать ситуации и ценностям человека, а не демографическим данным, таким как возраст и пол. Эмоциональный и чуткий подход будет важнее для бизнеса, чем просто придерживаться логического подхода. Это включает в себя установление личной связи между людьми в рамках коммерческого сообщения, что требует определения потребительских сегментов, описывающих людей в соответствии с несколькими параметрами, влияющими на их покупательское поведение — от их психографических характеристик до поведенческих характеристик.

Согласно индексу потребителей будущего EY, который провел пять волн исследований с участием 14 500 человек в 20 странах с начала пандемии, было выявлено 5 различных групп клиентов:

Прежде всего доступность (32% клиентов). Этот сегмент ориентирован на то, чтобы жить в рамках своих средств и бюджета, уделяя меньше внимания брендам и больше функциональности продукта.
Здоровье превыше всего (25%) . Этот сегмент больше заботится о защите своего здоровья и здоровья членов своей семьи, а также о выборе продуктов, которые они считают безопасными. Это сводит к минимуму риски при совершении покупок покупателями.
Планета прежде всего (16%) — этот сегмент верит в то, что нужно покупать у брендов, которые отражают их убеждения и стараются свести к минимуму воздействие на окружающую среду.
Общество превыше всего (15%) — представители этого сегмента верят в совместную работу для общего блага и в покупку у организаций, которые они считают честными и прозрачными.
Сначала опыт (12%) . Эта группа больше озабочена тем, чтобы максимально использовать жизнь и применять экспериментальный подход к новым продуктам, брендам и опыту.

Использование сегментации клиентов и персон может дать более глубокое понимание медиа-стратегий и креативных маркетинговых подходов. Кроме того, эти идеи могут быть использованы для информирования о полном пути клиента.

Вам нужно постоянно предоставлять лучший опыт

Бренды всегда конкурируют со своими конкурентами. Они должны, как правило, конкурировать и побеждать с последним лучшим опытом, который имели их клиенты.

В постпандемическую эпоху компании больше сосредоточены на сборе и анализе данных о клиентах, чем когда-либо прежде. Персонализация поднялась до уровня индивидуализации, и бренды сосредоточены на предоставлении персонализированного опыта на протяжении всего пути клиента.

Оценка бренда стала важным ключевым показателем эффективности для организаций, ориентированных на клиента, и большинство из них ориентированы на углубление аналитики в реальном времени, а не на моментальные снимки для анализа исторических данных.

Использование правильной технологической основы позволяет клиентам поддерживать важные варианты использования на протяжении всего пути клиента. Индивидуальные и коллективные цели должны быть согласованы на протяжении пути клиентов, чтобы любые разногласия между функциональными подразделениями, такими как маркетинг, продажи и обслуживание клиентов, были невидимы для ваших конечных клиентов.

Клиенты хотят того, чего хотят

Отклонение от ожиданий клиентов — одна из самых больших ошибок, которые бренды могут совершить в 2021 году. Теперь клиенты ожидают, что их опыт будет плавным, свободным от каких-либо трений, упреждающим и взаимосвязанным. Все, о чем они беспокоятся, это получить то, что они хотят, и настаивают на том, чтобы ничто не мешало им. Сегодня бренды должны сосредоточиться на размещении данных и технологий в основе своей организации, чтобы создавать более актуальные впечатления в одном или нескольких измерениях четырех C, включая контент, коммерцию, сообщество и удобство.

Бренды, стремящиеся повысить степень персонализации, должны использовать больше данных и интеллекта для управления процессами принятия решений. Повышение релевантности взаимодействия с клиентами помогает укрепить человеческие связи с брендами.

В мире спонтанности, интуитивных прозрений и личных встреч бренды должны ориентироваться на производительность, чтобы генерировать больше лидов. Бренды также должны использовать гибкий маркетинг как удачный исход пандемии. Такое мышление, основанное на гибкости маркетинга, принесет маркетологам удачу и предполагает постоянное прислушивание к клиентам и определение спроса, чтобы улавливать дух времени и настроения клиентов.

Маркетинг в постпандемическую эпоху имеет возможность рассказать высшему руководству и даже совету директоров о важности ценностей бренда, когда речь идет о дифференциации на постпандемическом рынке, где предпочтения брендов изменились.

Принятие во внимание меняющейся динамики клиентов/брендов может усилить значимое взаимодействие с клиентами

Принимая во внимание изменения в поведении клиентов, бренды должны сосредоточиться на предоставлении ценности и необходимых вещей. Настроения клиентов сильно различаются в разных странах, затронутых COVID-19, и постоянное отслеживание в режиме реального времени меняющихся предпочтений клиентов, а также быстрое внедрение инноваций и переосмысление клиентского опыта может творить чудеса для брендов клиентов.

В посткоронавирусном мире адаптация к меняющемуся опыту и ожиданиям клиентов является ключом к оптимизации значимого взаимодействия с клиентами и стимулированию конверсий.

Оптимизация многоканальных взаимодействий

COVID-19 ускорил новое мышление для омниканальности. На фоне изменения структуры расходов клиентов и ускорения инвестиций в 2020 году роль омниканальности возросла, и о ней думают почти все бренды.

Инвестиции окупятся после пандемии, и те, кто не смог внедрять инновации и экспериментировать, поплатятся за это. Целостный многоканальный подход эволюционировал с 2019 года. В выпуске исследования «Голос розничной торговли» за 2020 год указано, что пандемия вынудила розничных продавцов уделять первоочередное внимание своим многоканальным усилиям. По мере того, как операционные проблемы для розничных продавцов усложнялись, также увеличивались инвестиции в ключевые компоненты многоканальности.

Современное целостное переопределение многоканальности стирает грань между покупками в Интернете и при личном контакте и все больше обращается к онлайн-партнерам для стимулирования цифровых продаж, чтобы говорить о целостном переопределении многоканальности. Омниканальность теперь можно рассматривать как полный набор способов взаимодействия клиента с брендом. Это включает в себя присутствие на рынке, продажи в социальных сетях и партнерство со службами доставки последней мили.

Современный целостный взгляд на омниканальность требует, чтобы бренды столкнулись лицом к лицу с некоторыми трудными вопросами, касающимися степени, в которой они должны отказаться от контроля над своими брендами и операциями. Создание многоканального пакета включает в себя объединение точек взаимодействия, принадлежащих и не принадлежащих бренду, включая партнерство с платформой доставки последней мили или продажи через сайты социальных сетей. В той или иной степени эти многоканальные взаимодействия требуют постоянного компромисса между сохранением полного владения транзакциями и другими функциями, такими как удобство и масштаб.

Поскольку бренды сосредотачиваются на создании своих многоканальных наборов, каждая точка взаимодействия должна быть привязана к определенной цели, обеспечивая вовлеченность покупателей таким образом, чтобы маркетологи имели больший контроль.

Бренды могут размещать ограниченный выбор своего портфеля продуктов на данной торговой площадке, чтобы привлечь новых покупателей, которые могут быть заинтересованы в просмотре полной линейки продуктов на веб-сайте бренда. По мере того, как омниканальный подход, основанный на партнерстве, становится все более распространенным, эти компромиссы и ясность цели для каждого канала будут приобретать все большее значение.

Внедрение подхода, основанного на данных, на протяжении всей воронки

Внедрение подхода, основанного на данных, на протяжении всей воронки позволяет маркетологам улучшать и персонализировать клиентский опыт. Маркетинг, управляемый данными, ссылается на стратегии, основанные на выводах, полученных в результате анализа больших данных, собранных в ходе взаимодействия с клиентами и взаимодействия с ними для получения прогнозов о будущем поведении клиентов. Подход к воронкообразному маркетингу, основанный на данных, обеспечивает дальнейшую персонализацию, расширенный таргетинг и точный контрольный анализ, чтобы маркетологи могли продолжать улучшать свои стратегии в течение определенного периода времени.

Подход к воронкообразному маркетингу, основанный на данных, предлагает маркетологам следующие преимущества:

Индивидуальный подход
Четкая ясность
Многоканальный опыт
Оптимизированный клиентский опыт и
Улучшенная разработка продукта

Подход к воронкообразному маркетингу, основанный на данных, требует, чтобы маркетологи выбрали правильную команду, объединив разрозненные подразделения и способствуя сотрудничеству, приверженности и интеграции.

Чтобы внедрить основанный на данных подход к воронкообразному маркетингу, маркетологи должны сначала определить свои цели, собрать данные, собрать и систематизировать данные, получить представление с помощью анализа данных, выбрать свои каналы, запустить свою кампанию, а также измерить и оптимизировать свою эффективность. Маркетологи могут развертывать автоматизацию, маркетинговые инструменты искусственного интеллекта и инструменты для анализа данных и составления отчетов.

Подход к воронкообразному маркетингу, основанному на данных, включает ретаргетинговые кампании, динамическую рекламу, платную и органическую цифровую рекламу, оптимизированный платный поиск и гипертаргетированные кампании по электронной почте.

Современные подходы к воронкообразному маркетингу, основанные на данных, включают интеллектуальный маркетинг и маркетинг с использованием искусственного интеллекта для успешного проведения маркетинговых кампаний и эффективного удовлетворения растущих потребностей клиентов и их ожиданий в отношении более персонализированного опыта.

Сосредоточьтесь на оптимизации рентабельности ваших усилий по улучшению качества обслуживания клиентов.

После пандемии COVID директора по маркетингу сосредотачиваются на стратегиях и тактиках, чтобы понять меняющееся поведение клиентов и эффективно привлекать клиентов для достижения максимальной рентабельности инвестиций. Обеспечение оптимальной рентабельности инвестиций в маркетинг имеет решающее значение для директоров по маркетингу в условиях «новых норм» и играет жизненно важную роль в возрождении бизнеса.

Согласно Gartner, маркетологи должны быть активными и не должны ждать сигналов из окружающей среды, чтобы дать зеленый сигнал для принятия мер. Стратегические маневры, основанные на правильной технологии и подходе, позволяют маркетологам избежать сбоев и пережить пандемию.

Самая большая проблема заключается не в том, чтобы предсказать поведение, ожидания и потребности клиентов в беспрецедентные времена, а в том, чтобы определить план действий для обеспечения и оптимизации конверсий экономически эффективным способом.

Чтобы оптимизировать окупаемость своих усилий по обслуживанию клиентов, маркетологи должны сосредоточиться на:

Использование философии социального прослушивания для понимания голоса клиента (VoC)
Персонализация взаимодействия и взаимодействия с клиентами для оптимальной конверсии
Монетизация лояльности клиентов для роста
Оптимизация эффективности продвижения для повышения рентабельности инвестиций

Оптимизация рентабельности инвестиций в результате усилий по оптимизации взаимодействия с клиентами включает в себя тщательный и последовательный анализ и оптимизацию взаимодействия с клиентами, персонализацию, интеллектуальное управление лояльностью и управление кампаниями с помощью новейших платформ сбора информации о клиентах. Оптимальная окупаемость инвестиций от инициатив по оптимизации обслуживания клиентов зависит от интеллектуального и автоматизированного персонализированного опыта, диалоговой коммерции на основе ИИ, а также программ обслуживания и оптимизации лояльности клиентов. Эти стратегии, реализованные в оркестровке, помогают брендам достигать максимальной и итоговой дополнительной ценности бизнеса за счет увеличения использования кредита, ценности жизненного цикла клиента, а также эффективности и результативности процессов.

Заворачивать

Современным брендам необходимо обладать опытом, который охватывает весь спектр взаимодействия с клиентами, персонализации и обслуживания клиентов, управления потенциальными клиентами и лояльностью. Они должны проводить множество маркетинговых и рекламных кампаний для групп нашей целевой аудитории, чтобы помочь им достичь результатов своего бизнеса.

Надеюсь, этот пост помог вам понять, как выглядит отличный цифровой клиентский опыт в постпандемическую эпоху.