Vizionarea idealurilor călătoriei noului client pentru 2021 și mai departe

Publicat: 2022-05-04

Modul în care clienții tăi interacționează cu mărcile tale s-a schimbat foarte mult de-a lungul anului trecut. Această schimbare în comportamentul clienților nu este totuși efemeră; va rămâne ca o nouă tendință în era post-pandemie și este pregătit să schimbe călătoria clienților.

Specialiștii de marketing care adoptă o abordare mai centrată pe client și bazată pe date vor câștiga și vor prospera în fața celor care revin la practicile lor de dinainte de pandemie.

Pentru a asigura succesul clienților și pentru a-și ridica indici de management al experienței clienților (CXM), companiile trebuie să identifice cum doresc clienții să se implice, canalele prin care doresc și când.

Cum s-au schimbat comportamentele clienților în perioada post - pandemie?

Deși unele dintre evoluțiile în comportamentul clienților au fost involuntare, altele au fost catalizate și accelerate de adoptarea crescută a transformării digitale. Studiile comportamentale și comportamentele din trecut pot oferi răspunsuri.

Schimbările de comportament și obiceiuri sunt, de asemenea, direct legate de gradul de expunere la medii noi. Experiențele digitale ale clienților din toate industriile sunt la cote maxime. Ei doresc o experiență fără întreruperi pe omnicanal, iar agenții de marketing trebuie să muncească din greu pentru a crea așteptări pe care asigurătorii trebuie să le îndeplinească pentru a câștiga implicare și pentru a genera conversii.

Cei mai mulți dintre agenții de marketing au fost foarte proactivi pentru a accepta provocarea de a crea experiențe pozitive pentru clienți și și-au îmbunătățit, de asemenea, ținta MarTech pentru a ține pasul cu viteza crescută a digitalizării. Investițiile în logistică și managementul lanțului de aprovizionare au crescut exponențial și majoritatea companiilor și-au lărgit și gama de produse. Aceste schimbări au fost salutate de majoritatea grupurilor de public țintă.

De asemenea, utilizarea sporită a instrumentelor digitale estompează liniile dintre interacțiunea socială, stilul de viață și muncă și dintre domenii precum mobilitatea, sănătatea și finanțele.

În general, comportamentele clienților se schimbă din cauza schimbării tiparelor de mobilitate, a comportamentului de cumpărare, a conștientizării sănătății și a schimbărilor în comportamentul interpersonal. Aceste obiceiuri se suprapun și ne așteptăm să continue și în lumea post-pandemică:

Figura de mai jos ilustrează cât de permanente sau temporare anticipăm că vor fi schimbările comportamentale induse de COVID-19:

Ce oportunități creează pentru mărci schimbarea comportamentului clienților

Brandurile trebuie să realizeze că, pentru a câștiga impuls și a-și prolifera strategiile de marketing într-o lume post-pandemică, trebuie să vină în pace cu adevăruri care dezvăluie confluența strategiilor, operațiunilor și tehnologiilor necesare pentru a stimula creșterea și înflorirea. Iată câteva dintre oportunitățile pe care mărcile se pot baza pentru a prospera într-o lume post-pandemică:

Segmentează-ți clienții în grupuri specifice și cunoaște-ți acele segmente

Acesta este aproape un concept consolidat pe care brandurile l-au cunoscut întotdeauna chiar din vremurile de dinaintea pandemiei. Mărcile trebuie să comunice în termeni foarte locali și precisi, ținzând clienții specifici în funcție de circumstanțele lor și de ceea ce este cel mai relevant pentru ei.

Pe lângă înțelegerea situației pe teren, mărcile trebuie să își diversifice strategiile în funcție de țară, de stat și chiar de cod poștal și poștal. Pentru majoritatea mărcilor, o parte majoră a atenției constă și în adaptarea comunicării în funcție de magazin.

Dincolo de direcționarea geografică, mesajele de marketing trebuie, de asemenea, să fie relevante personal, aliniate la situația și valorile unui individ, spre deosebire de elementele demografice precum vârsta și sexul. Adoptarea unei abordări emoționale și empatice va fi mai esențială pentru companii decât pur și simplu rămânerea la o abordare logică. Aceasta implică crearea unei conexiuni umane personale în cadrul unui mesaj comercial care necesită definirea segmentelor de clienți care descriu oamenii în funcție de dimensiuni multiple care influențează comportamentul lor de cumpărare – de la psihografie până la caracteristicile atitudinale.

Potrivit EY Future Consumer Index, care a efectuat cinci valuri de cercetare cu 14.500 de persoane din 20 de țări de la începutul pandemiei, au fost identificate 5 cohorte diferite de clienți:

Accesibilitatea în primul rând (32% dintre clienți) – Acest segment este axat pe a trăi în limitele posibilităților și bugetului lor, concentrat mai puțin pe mărci și mai mult pe funcționalitatea produsului.
Sănătatea în primul rând (25%) – Acest segment este mai preocupat de protejarea sănătății lor și a membrilor familiei lor și de alegerea produselor pe care le consideră sigure. Acest lucru minimizează riscurile în modul în care clienții cumpără.
Planet first (16%) – Acest segment crede în cumpărarea de la mărcile care reflectă convingerile lor și încearcă să minimizeze impactul asupra mediului.
Societatea în primul rând (15%) – Acest segment crede în lucrul împreună pentru binele mai mare și în cumpărarea de la organizații pe care le consideră sincere și transparente.
Experiența mai întâi (12%) – Această cohortă este mai preocupată de a profita la maximum de viață și de a adopta o abordare experimentală a noilor produse, mărci și experiențe.

Utilizarea segmentării clienților și a personajelor poate aduce informații mai profunde asupra strategiilor media și abordărilor creative de marketing. În plus, aceste informații pot fi efectuate pentru a informa despre călătoria completă a clientului.

Trebuie să oferiți în mod constant experiențe mai bune

Mărcile concurează mereu cu concurenții lor. Ei trebuie, de regulă, să concureze și să câștige cu cea mai bună experiență pe care clienții lor au avut-o.

În era post-pandemie, companiile sunt mai concentrate decât oricând pe acumularea și analiza datelor clienților. Personalizarea a crescut la nivelul de individualizare, iar mărcile se concentrează pe furnizarea de experiențe personalizate pe întreaga călătorie a clienților.

Scorurile mărcii au devenit în mare parte un KPI important pentru organizațiile centrate pe clienți și majoritatea dintre ele se concentrează pe aprofundarea în analize în timp real, mai degrabă decât pe baza instantanee pentru a analiza datele istorice.

Folosirea bazei tehnologice potrivite permite clienților să sprijine cazuri de utilizare importante pe parcursul călătoriei clientului. Obiectivele individuale și colective trebuie aliniate de-a lungul călătoriilor clienților, astfel încât orice deconectare între silozurile funcționale, cum ar fi marketingul, vânzările și serviciul pentru clienți, să fie invizibile pentru clienții tăi finali.

Clienții vor ceea ce vor

Abaterea de la așteptările clienților este una dintre cele mai mari greșeli pe care mărcile le pot face în 2021. Clienții se așteaptă acum ca experiențele lor să fie fără probleme, fără fricțiuni, anticipative și conectate. Tot ceea ce îi preocupă este să obțină ceea ce își doresc și insistă că nimic nu le sta în cale. Brandurile, astăzi, trebuie să se concentreze pe plasarea datelor și a tehnologiei în centrul organizației lor pentru a crea experiențe mai relevante în una sau mai multe dimensiuni ale celor patru C, inclusiv conținut, comerț, comunitate și confort.

Mărcile în căutarea de a perfecționa gradul de personalizare oferite trebuie să folosească mai multe date și inteligență pentru a-și conduce procesele de luare a deciziilor. O relevanță mai mare în interacțiunile cu clienții ajută la construirea de conexiuni umane mai puternice cu mărcile.

Într-o lume a spontaneității, a serendipității și a întâlnirilor față în față, mărcile trebuie să fie bazate pe performanță pentru a genera mai mulți clienți potențiali. De asemenea, mărcile trebuie să adopte marketingul agil ca rezultat fericit al pandemiei. Această mentalitate a agilității în marketing va fi norocoasă pentru agenții de marketing și implică ascultarea continuă a clienților și detectarea cererii pentru a capta spiritul sentimentului clienților.

Marketingul, în era post-pandemie, are oportunitatea de a educa grupul de conducere mai larg și chiar consiliul de conducere cu privire la importanța valorilor mărcii atunci când vine vorba de diferențiere într-o piață post-pandemie în care preferințele de brand au fost schimbate.

Îmbrățișarea dinamicii în schimbare a clienților/brăcii poate amplifica implicarea semnificativă a clienților

Ținând cont de schimbarea comportamentului clienților, mărcile trebuie să se concentreze pe furnizarea de valoare și elemente esențiale. Sentimentul clienților variază foarte mult de la țările afectate de COVID-19 și păstrarea în timp real a pulsului privind schimbarea preferințelor clienților și inovarea și reimaginarea rapidă a CX poate face minuni pentru mărcile clienților.

Într-o lume post-COVID, adaptarea la experiențele și așteptările în schimbare ale clienților deține cheia pentru optimizarea implicării semnificative a clienților și pentru a genera conversii.

Optimizarea interacțiunilor omnicanal

COVID-19 a accelerat noua gândire pentru omnicanal. Pe fondul schimbării tiparelor de cheltuieli ale clienților și al investițiilor accelerate în 2020, rolul omnicanalului s-a îmbunătățit și este în atenția aproape tuturor mărcilor.

Investițiile vor da roade după pandemie, iar cei care nu au reușit să inoveze și să experimenteze vor plăti penalizarea. Abordarea holistică omnicanal a evoluat din 2019. Ediția din 2020 a Sondajului Voice of the Retail Industry Survey a indicat că pandemia a forțat comercianții cu amănuntul să prioritizeze eforturile lor omnicanal. Pe măsură ce provocările operaționale pentru retaileri s-au accelerat, investițiile în componentele cheie ale omnicanalului s-au amplificat și ele.

Redefinirea holistică modernă a omnicanalului estompează granița dintre achizițiile online și cele în persoană și apelează din ce în ce mai mult la partenerii online pentru a stimula vânzările digitale pentru a vorbi despre o redefinire holistică a omnicanalului. Omnicanalul poate fi acum considerat o suită completă de moduri prin care un client poate interacționa cu o marcă. Aceasta include prezența pe piață, vânzarea pe rețelele sociale și parteneriatul cu servicii de livrare de ultima milă.

Viziunea holistică modernă a omnicanalului cere mărcilor să se confrunte față în față cu câteva întrebări dificile cu privire la măsura în care ar trebui să renunțe la controlul mărcilor și operațiunilor lor. Construirea unei suite omnicanale implică combinarea unui amestec de puncte de contact deținute de mărci și nedeținute, inclusiv parteneriatul cu o platformă de livrare de ultima milă sau vânzarea prin intermediul site-urilor de socializare. În diferite măsuri, aceste angajamente omnicanal necesită compromisuri constante între menținerea proprietății complete asupra tranzacțiilor și alte caracteristici, cum ar fi comoditatea și amploarea.

Pe măsură ce mărcile se concentrează pe construirea suitelor lor omnicanale, fiecare punct de contact trebuie să fie mapat într-un anumit scop, aducând angajamentele cumpărătorilor într-un mod pe care marketerii au mai mult control.

Mărcile pot plasa o selecție limitată a portofoliului de produse pe o anumită piață pentru a ajunge la noi cumpărători care ar putea fi interesați să vadă întreaga linie de produse pe site-ul mărcii. Pe măsură ce omnicanalul bazat pe parteneriat devine din ce în ce mai răspândit, aceste compromisuri și claritatea scopului pentru fiecare canal vor continua să crească în importanță.

Implementarea unei abordări bazate pe date în întregul canal

Implementarea unei abordări bazate pe date de-a lungul canalului permite marketerilor să îmbunătățească și să personalizeze experiența clienților. Referințe de marketing bazate pe date la strategii bazate pe perspective extrase din analiza datelor mari, colectate prin interacțiunile și angajamentele cu clienții pentru a deriva predicții despre comportamentele viitoare ale clienților. O abordare bazată pe date a marketingului în pâlnie permite personalizarea suplimentară, direcționarea îmbunătățită și evaluarea comparativă precisă, astfel încât agenții de marketing să poată continua să-și îmbunătățească strategiile într-o perioadă de timp.

O abordare bazată pe date a marketingului în pâlnie oferă agenților de marketing următoarele avantaje:

Abordare personalizată
Claritate clară
Experiență pe mai multe canale
Experiență optimizată a clienților și
Dezvoltare mai bună a produsului

Abordarea bazată pe date a marketingului în pâlnie cere specialiștilor în marketing să aleagă echipa potrivită, creând o punte între silozurile departamentale și promovând colaborarea, angajamentul și integrarea.

Pentru a implementa o abordare bazată pe date pentru marketingul prin canalizare, marketerii trebuie mai întâi să-și definească obiectivele, să adune date, să colecteze și să organizeze date, să obțină informații prin analiza datelor, să își selecteze canalele, să-și lanseze campania și să își măsoare și să-și optimizeze performanța. Specialiștii în marketing pot implementa automatizări, instrumente de marketing AI și instrumente pentru analizarea și raportarea datelor.

Abordarea de marketing prin canal bazată pe date include campanii de retargeting, publicitate dinamică, publicitate digitală plătită și organică, căutare plătită optimizată și campanii de e-mail hiper-direcționate.

Abordările moderne bazate pe date pentru marketingul în pâlnie includ marketingul predictiv și cu inteligență artificială pentru a conduce cu succes campanii de marketing și a răspunde în mod eficient nevoilor progresive ale clienților și așteptărilor acestora pentru experiențe mai personalizate.

Concentrați-vă pe optimizarea rentabilității investiției în eforturile dvs. de experiență cu clienții

După pandemia de COVID, CMO se concentrează pe strategii și tactici pentru a înțelege comportamentul în schimbare a clienților și pentru a-i implica în mod eficient pentru a genera rentabilitatea investiției maximă. Generarea rentabilității optime a investiției din cheltuielile de marketing este esențială pentru CMO în această „nouă normalitate” și joacă un rol vital în revigorarea afacerilor.

Potrivit Gartner, marketerii trebuie să fie proactivi și nu ar trebui să aștepte ca semnalele din mediu să dea un semnal verde pentru a lua măsuri. Manevrele strategice ghidate de tehnologia și abordarea potrivită le permit marketerilor să evite perturbările și să supraviețuiască pandemiei.

Cea mai mare provocare nu este prezicerea comportamentului, așteptărilor și nevoilor clienților în vremuri fără precedent, ci și definirea unui plan de acțiune pentru a permite și optimiza conversiile într-un mod rentabil.

Pentru a optimiza rentabilitatea investiției pentru experiența clienților, specialiștii în marketing trebuie să se concentreze pe:

Valorificarea filozofiei ascultării sociale pentru a înțelege vocea clientului (VoC)
Personalizarea implicării și a interacțiunilor clienților pentru conversii optime
Monetizarea loialității clienților pentru creștere
Optimizarea eficacității promovării pentru un ROI mai mare

Optimizarea rentabilității investiției din eforturile de optimizare a experienței clienților include o analiză și o optimizare amănunțită și consecventă a angajamentului clienților, personalizare, management inteligent al loialității și management al campaniilor, activate de cele mai recente platforme de informații despre clienți. Rentabilitatea optimă a investiției din inițiativele de optimizare a experienței clienților depinde de experiențele personalizate inteligente și automatizate, de comerțul conversațional bazat pe inteligență artificială și de programele de optimizare și de implicare și de fidelizare a clienților. Aceste strategii, atunci când sunt implementate în orchestrare, ajută mărcile să atingă valoarea comercială incrementală de vârf și de bază prin utilizarea crescută a creditului, valoarea ciclului de viață al clienților și eficiența și eficacitatea proceselor.

Învelire

Mărcile moderne trebuie să posede o expertiză care să acopere întregul spectru al angajamentului clienților, al personalizării și al experienței clienților, al conducerii și al gestionării loialității. Ei trebuie să execute o serie de campanii de marketing și publicitate pentru grupurile noastre de public țintă, pentru a-i ajuta să-și realizeze profitul.

Sper că postarea v-a ajutat să înțelegeți cum arată o experiență digitală excelentă pentru clienți în era post-pandemie.