展望 2021 年及以后新客户旅程的理想

已发表: 2022-05-04

在过去的一年中，您的客户与您的品牌互动的方式发生了很大变化。不过，这种客户行为的转变并不是短暂的。在后大流行时代，它仍将是一种新趋势，并将改变客户的旅程。

采用更加以客户为中心和数据驱动的方法的营销人员将胜过那些恢复大流行前做法的营销人员并茁壮成长。

为了确保客户的成功并提升他们的客户体验管理 (CXM) 指数，公司必须确定客户希望如何参与、他们希望通过哪些渠道以及何时参与。

后疫情时代客户行为发生了怎样的变化

尽管客户行为的一些发展是非自愿的，但其他一些行为却因数字化转型的日益普及而得到催化和加速。行为研究和过去的行为可以提供答案。

行为和习惯的改变也与接触新环境的程度直接相关。所有行业客户的数字体验都处于历史最高水平。他们想要跨全渠道的无缝体验，营销人员需要努力创造保险公司必须满足的期望，以获得参与和推动转换。

大多数营销人员都非常积极主动地迎接创造积极客户体验的挑战，并加强了他们的营销技术跟踪，以跟上数字化速度的提高。对物流和供应链管理的投资呈指数增长，大多数公司也扩大了产品范围。这些变化受到了大多数目标受众群体的欢迎。

此外，越来越多地使用数字工具正在模糊社交互动、生活方式和工作之间以及移动、健康和金融等领域之间的界限。

总体而言，由于出行方式的变化、购买行为、健康意识的变化以及人际行为的变化，顾客的行为正在发生变化。这些习惯是重叠的，我们希望它们在大流行后的世界中也会继续存在：

下图说明了我们预计 COVID-19 引起的行为变化将是永久性的还是暂时的：

客户行为的改变为品牌创造了哪些机会

品牌必须意识到，为了在大流行后的世界中获得动力并扩大其营销策略，他们需要与揭示推动增长和繁荣所需的战略、运营和技术汇合的真相和平相处。以下是品牌可以在大流行后的世界中蓬勃发展的一些机会：

将您的客户划分为特定的集群并了解这些细分

这几乎是品牌从大流行前时期就一直知道的强化概念。品牌必须以非常本地化和精确的术语进行沟通，根据特定客户的情况以及与他们最相关的内容来定位特定客户。

除了了解当地情况外，品牌还必须在国家、州，甚至邮政和邮政编码方面实现战略多样化。对于大多数品牌来说，重点还在于按商店定制沟通。

除了地理定位之外，营销信息还必须与个人相关，与个人的情况和价值观相一致，而不是年龄和性别等人口统计数据。对于企业而言，采用情感和同理心的方法将比仅仅坚持逻辑方法更为重要。这涉及在商业信息中创建个人人际关系，需要根据影响购买行为的多个维度（从他们的心理特征到态度特征）来定义描述人们的客户群。

自大流行开始以来，安永未来消费者指数对 20 个国家/地区的 14,500 人进行了五轮研究，已确定了 5 个不同的客户群：

负担能力优先（32% 的客户） ——这部分人专注于在他们的能力和预算范围内生活，较少关注品牌，而更多地关注产品功能。
健康第一（25%） ——这部分人更关心保护自己和家人的健康，以及选择他们认为安全的产品。这将客户购物方式的风险降至最低。
地球第一（16%） ——这部分人相信从反映他们信念的品牌购买，并尽量减少对环境的影响。
社会至上（15%） ——这部分人相信为了更大的利益而共同努力，并且相信从他们认为诚实和透明的组织那里购买。
体验至上（12%） ——这一群体更关心如何充分利用生活，并对新产品、品牌和体验采用实验性方法。

利用客户细分和角色可以为媒体策略和创意营销方法带来更深入的见解。此外，可以通过这些见解来了解完整的客户旅程。

您需要不断提供更好的体验

品牌总是与竞争对手竞争。作为一项规则，他们必须以客户最后的最佳体验竞争并赢得胜利。

在后大流行时代，公司比以往任何时候都更加专注于收集和分析客户数据。个性化已经上升到个性化水平，品牌专注于在整个客户旅程中提供个性化体验。

对于以客户为中心的组织而言，品牌得分已成为重要的 KPI，其中大多数都专注于深入研究实时分析，而不是依靠快照来分析历史数据。

利用正确的技术基础，客户能够在整个客户旅程中支持重要的用例。个人和集体目标需要在客户的旅程中保持一致，以便最终客户看不到营销、销售和客户服务等功能孤岛之间的任何脱节。

客户想要他们想要的

偏离客户的期望是品牌在 2021 年可能犯的最大错误之一。客户现在希望他们的体验是无缝的、没有任何摩擦、预期和联系的。他们所关心的只是得到他们想要的东西，并坚持没有任何东西妨碍他们。今天，品牌需要专注于将数据和技术置于其组织的核心，以在包括内容、商业、社区和便利性在内的四个 C 的一个或多个维度上创造更多相关体验。

寻求改进所提供的个性化程度的品牌需要使用更多的数据和智能来推动他们的决策过程。与客户互动的更大相关性有助于与品牌建立更牢固的人际关系。

在一个充满自发性、偶然性和面对面接触的世界中，品牌必须以绩效为导向，以产生更多潜在客户。品牌还需要将敏捷营销作为大流行的幸运结果。这种营销敏捷性的心态对营销人员来说是幸运的，它涉及持续的客户倾听和需求感知，以捕捉客户情绪的时代精神。

在大流行后时代，市场营销有机会教育更广泛的高管，甚至董事会，让他们了解品牌价值在品牌偏好被颠覆的大流行后市场中的差异化的重要性。

拥抱不断变化的客户/品牌动态可以扩大有意义的客户参与

考虑到客户行为的转变，品牌必须专注于提供价值和必需品。受 COVID-19 影响的国家/地区的客户情绪差异很大，实时了解不断变化的客户偏好，快速创新和重新构想客户体验可以为客户品牌创造奇迹。

在后疫情时代，适应不断变化的客户体验和期望是优化有意义的客户参与和推动转化的关键。

优化全渠道交互

COVID-19 加速了全渠道的新思维。在 2020 年客户消费模式的转变和投资加速的背景下，全渠道的作用得到了加强，几乎所有品牌都将其放在首位。

这些投资将在大流行后得到回报，那些无法创新和实验的人将付出代价。自 2019 年以来，整体全渠道方法不断发展。2020 年版的零售业调查之声表明，大流行已迫使零售商优先考虑全渠道工作。随着零售商面临的运营挑战加速，对全渠道关键组件的投资也在扩大。

全渠道的现代整体重新定义模糊了在线购买和亲自购买之间的界限，并越来越多地转向在线合作伙伴来推动数字销售，从而对全渠道进行整体重新定义。现在可以将全渠道视为客户与品牌互动的一整套方式。这包括在市场上的存在、在社交媒体上销售以及与最后一英里交付服务合作。

全渠道的现代整体观要求品牌面对一些棘手的问题，即他们应该在多大程度上放弃对其品牌和运营的控制权。构建全渠道套件涉及合并品牌自有和非自有接触点，包括与最后一英里交付平台合作或通过社交媒体网站进行销售。在不同程度上，这些全渠道参与需要在保持交易的完全所有权与便利性和规模等其他特征之间不断进行权衡。

随着品牌专注于构建全渠道套件，每个接触点都必须映射到特定目的，以营销人员可以更好地控制的方式促成购物者的参与。

品牌可能会在特定市场上选择有限的产品组合，以吸引可能有兴趣在品牌网站上查看全系列产品的新购物者。随着合作伙伴驱动的全渠道变得越来越普遍，每个渠道的这些权衡和明确的目的将继续变得越来越重要。

在整个漏斗中实施数据驱动的方法

在整个渠道中实施数据驱动的方法使营销人员能够增强和个性化客户体验。数据驱动的营销参考基于从大数据分析中提取的洞察力的策略，通过客户互动和参与收集，以得出对未来客户行为的预测。数据驱动的漏斗营销方法允许进一步的个性化、增强的定位和精确的基准测试，以便营销人员可以在一段时间内继续改进他们的策略。

数据驱动的渠道营销方法为营销人员提供了以下优势：

个性化方法
清晰的清晰度
多渠道体验
优化的客户体验，&
更好的产品开发

数据驱动的渠道营销方法要求营销人员选择合适的团队，弥合部门孤岛并促进协作、承诺和整合。

要为漏斗营销部署数据驱动的方法，营销人员必须首先定义他们的目标、收集数据、收集和组织数据、通过数据分析获得洞察力、选择他们的渠道、启动他们的活动，以及衡量和优化他们的绩效。营销人员可以部署自动化、人工智能营销工具以及用于分析和报告数据的工具。

数据驱动的漏斗营销方法包括重定向活动、动态广告、付费和有机数字广告、优化的付费搜索和超目标电子邮件活动。

现代数据驱动的渠道营销方法包括预测营销和人工智能营销，以成功推动营销活动并有效满足客户不断发展的需求及其对更个性化体验的期望。

专注于优化客户体验努力的投资回报率

在 COVID 大流行之后，CMO 专注于战略和策略，以了解不断变化的客户行为并有效地吸引客户以推动最大的投资回报率。在这种“新常态”中，从营销支出中获得最佳投资回报率对于 CMO 至关重要，并且在振兴业务方面发挥着至关重要的作用。

根据 Gartner 的说法，营销人员必须积极主动，不应等待来自环境的信号发出采取行动的绿色信号。 以正确的技术和方法为指导的战略策略使营销人员能够避开干扰并在大流行中度过难关。

最大的挑战不是在前所未有的时代预测客户的行为、期望和需求，而是定义一个行动计划，以经济高效的方式实现和优化转换。

为了优化客户体验工作的投资回报率，营销人员必须关注：

利用社交聆听的理念来了解客户的声音 (VoC)
个性化参与度和客户互动以实现最佳转化
将客户忠诚度货币化以促进增长
优化促销效果以获得更高的投资回报率

从客户体验优化工作中优化投资回报率包括通过最新的客户智能平台对客户参与、个性化、智能忠诚度管理和活动管理进行彻底和一致的分析和优化。客户体验优化计划的最佳投资回报率取决于智能和自动化的个性化体验、基于对话式人工智能的商务以及客户关怀和忠诚度参与和优化计划。这些策略在编排中实施时，通过提高信用利用率、客户生命周期价值以及流程效率和有效性，帮助品牌实现顶线和底线增量业务价值。

包起来

现代品牌需要拥有涵盖客户参与、个性化和客户体验、领导力和忠诚度管理的整个范围的专业知识。他们必须为我们的目标受众群体执行一系列营销和广告活动，以帮助他们实现业务底线。

希望这篇文章能帮助您了解大流行后时代出色的数字客户体验是什么样的。