Vorstellung der Ideale der neuen Customer Journey für 2021 und darüber hinaus

Die Art und Weise, wie Ihre Kunden mit Ihren Marken interagieren, hat sich im Laufe des letzten Jahres stark verändert. Diese Veränderung im Kundenverhalten ist jedoch nicht vergänglich; es wird auch in der Ära nach der Pandemie ein neuer Trend bleiben und ist bereit, die Customer Journey zu verändern.

Die Vermarkter, die einen stärker kundenorientierten und datengesteuerten Ansatz verfolgen, werden diejenigen gewinnen und erfolgreicher sein, die zu ihren Praktiken vor der Pandemie zurückkehren.

Um den Erfolg der Kunden sicherzustellen und ihre Customer Experience Management (CXM)-Indizes zu verbessern, müssen Unternehmen ermitteln, wie Kunden interagieren möchten, über welche Kanäle sie dies tun möchten und wann.

Wie hat sich das Kundenverhalten in der Ära nach der Pandemie verändert a

Obwohl einige der Entwicklungen im Kundenverhalten unfreiwillig waren, wurden andere durch die zunehmende Akzeptanz der digitalen Transformation katalysiert und beschleunigt. Verhaltensstudien und vergangene Verhaltensweisen können Antworten bieten.

Verhaltens- und Gewohnheitsänderungen sind auch direkt mit dem Ausmaß der Exposition gegenüber neuen Umgebungen verbunden. Die digitalen Erlebnisse der Kunden aller Branchen sind auf einem Allzeithoch. Sie wollen ein nahtloses Erlebnis über Omnichannel und die Vermarkter müssen hart daran arbeiten, Erwartungen zu schaffen, die Versicherer erfüllen müssen, um Engagement zu gewinnen und die Conversions voranzutreiben.

Die meisten Vermarkter haben sich sehr proaktiv der Herausforderung gestellt, positive Kundenerlebnisse zu schaffen, und haben auch ihren MarTech-Stiel verbessert, um mit der zunehmenden Geschwindigkeit der Digitalisierung Schritt zu halten. Die Investitionen in Logistik und Supply Chain Management sind exponentiell gestiegen und die meisten Unternehmen haben auch ihre Produktpalette erweitert. Diese Änderungen wurden von den meisten Zielgruppen begrüßt.

Außerdem verwischt die zunehmende Nutzung digitaler Tools die Grenzen zwischen sozialer Interaktion, Lebensstil und Arbeit sowie zwischen Bereichen wie Mobilität, Gesundheit und Finanzen.

Insgesamt verändert sich das Verhalten der Kunden durch die Veränderung des Mobilitätsverhaltens, des Einkaufsverhaltens, des Gesundheitsbewusstseins und des zwischenmenschlichen Verhaltens. Diese Gewohnheiten überschneiden sich und wir erwarten, dass sie sich auch in der Welt nach der Pandemie fortsetzen werden:

Die folgende Abbildung zeigt, wie dauerhaft oder vorübergehend die durch COVID-19 verursachten Verhaltensänderungen unserer Meinung nach sein werden:

Welche Chancen eröffnet das veränderte Kundenverhalten für Marken ?

Marken müssen erkennen, dass sie, um an Dynamik zu gewinnen und ihre Marketingstrategien in einer Welt nach der Pandemie zu verbreiten, mit Wahrheiten in Frieden kommen müssen, die das Zusammenfließen von Strategien, Operationen und Technologien offenbaren, die erforderlich sind, um Wachstum und Erfolg voranzutreiben. Hier sind einige der Möglichkeiten, auf die Marken bauen können, um in einer Welt nach der Pandemie erfolgreich zu sein:

1. Segmentieren Sie Ihre Kunden in bestimmte Cluster und kennen Sie diese Segmente

Dies ist fast ein verstärktes Konzept, das Marken schon seit der Zeit vor der Pandemie kannten. Marken müssen sehr lokal und präzise kommunizieren und spezifische Kunden ansprechen, basierend auf ihren Umständen und was für sie am relevantesten ist.

Marken müssen nicht nur die Situation vor Ort verstehen, sondern auch ihre Strategien nach Ländern, Bundesstaaten und sogar nach Postleitzahlen und Postleitzahlen diversifizieren. Bei den meisten Marken liegt ein großer Teil des Fokus auch auf der maßgeschneiderten Kommunikation pro Store.

Über die geografische Ausrichtung hinaus müssen Marketingbotschaften auch persönlich relevant sein und auf die Situation und die Werte einer Person ausgerichtet sein, im Gegensatz zu demografischen Merkmalen wie Alter und Geschlecht. Ein emotionaler und empathischer Ansatz wird für Unternehmen wichtiger sein, als nur an einem logischen Ansatz festzuhalten. Dies beinhaltet die Schaffung einer persönlichen menschlichen Verbindung innerhalb einer Werbebotschaft, die die Definition von Kundensegmenten erfordert, die Menschen anhand mehrerer Dimensionen beschreiben, die ihr Kaufverhalten beeinflussen – von ihrer Psychografie bis hin zu Einstellungsmerkmalen.

Laut dem EY Future Consumer Index, der seit Beginn der Pandemie fünf Forschungswellen mit 14.500 Personen in 20 Ländern durchgeführt hat, wurden 5 verschiedene Kohorten von Kunden identifiziert:

1. Erschwinglichkeit zuerst (32 % der Kunden) – Dieses Segment konzentriert sich darauf, im Rahmen ihrer Möglichkeiten und ihres Budgets zu leben, weniger auf Marken und mehr auf Produktfunktionalität.
2. Gesundheit geht vor (25 %) – Dieses Segment ist mehr besorgt über den Schutz der eigenen Gesundheit und der ihrer Familienmitglieder und über die Auswahl der Produkte, von denen sie annehmen, dass sie sicher sind. Dadurch werden die Risiken im Einkaufsverhalten der Kunden minimiert.
3. Planet first (16 %) – Dieses Segment glaubt an den Kauf von Marken, die ihre Überzeugungen widerspiegeln und versuchen, die Auswirkungen auf die Umwelt zu minimieren.
4. Society first (15 %) – Dieses Segment glaubt an die Zusammenarbeit für das Allgemeinwohl und an den Kauf von Organisationen, die sie für ehrlich und transparent halten.
5. Erfahrung zuerst (12 %) – Diese Kohorte ist mehr daran interessiert, das Beste aus dem Leben zu machen und einen experimentellen Ansatz für neue Produkte, Marken und Erfahrungen zu wählen.

Die Verwendung von Kundensegmentierung und Personas kann tiefere Einblicke in Medienstrategien und kreative Marketingansätze bringen. Darüber hinaus können diese Erkenntnisse genutzt werden, um Informationen über die gesamte Customer Journey zu erhalten.

2. Sie müssen ständig bessere Erfahrungen liefern

Marken stehen immer im Wettbewerb mit ihren Konkurrenten. Sie müssen in der Regel mit der letzten besten Erfahrung ihrer Kunden konkurrieren und gewinnen.

In der Zeit nach der Pandemie konzentrieren sich Unternehmen mehr denn je darauf, Kundendaten zu sammeln und zu analysieren. Die Personalisierung hat sich zur Individualisierung entwickelt und Marken konzentrieren sich darauf, personalisierte Erlebnisse über die gesamte Customer Journey hinweg bereitzustellen.

Markenbewertungen sind zu einem wichtigen KPI für kundenorientierte Organisationen geworden, und die meisten von ihnen konzentrieren sich darauf, in Echtzeitanalysen einzutauchen, anstatt sich auf Momentaufnahmen zu verlassen, um historische Daten zu analysieren.

Die Nutzung der richtigen technologischen Grundlage ermöglicht es den Kunden, wichtige Anwendungsfälle während der gesamten Customer Journey zu unterstützen. Individuelle und kollektive Ziele müssen über die Customer Journeys hinweg aufeinander abgestimmt werden, damit alle Unterbrechungen zwischen funktionalen Silos wie Marketing, Vertrieb und Kundenservice für Ihre Endkunden unsichtbar sind.

3. Kunden wollen, was sie wollen

Von den Erwartungen der Kunden abzuweichen, ist einer der größten Fehler, den die Marken im Jahr 2021 machen können. Kunden erwarten jetzt, dass ihre Erfahrungen nahtlos, frei von Reibungen, vorausschauend und verbunden sind. Alles, worüber sie sich Sorgen machen, ist, das zu bekommen, was sie wollen, und darauf zu bestehen, dass ihnen nichts im Weg steht. Marken müssen sich heute darauf konzentrieren, Daten und Technologie in den Mittelpunkt ihrer Organisation zu stellen, um relevantere Erfahrungen in einer oder mehreren Dimensionen der vier Cs zu schaffen, darunter Content, Commerce, Community und Convenience.

Marken, die den Umfang der bereitgestellten Personalisierung verfeinern möchten, müssen mehr Daten und Informationen nutzen, um ihre Entscheidungsprozesse voranzutreiben. Eine größere Relevanz bei Kundeninteraktionen trägt dazu bei, stärkere menschliche Verbindungen zu den Marken aufzubauen.

In einer Welt der Spontaneität, Zufälle und persönlichen Begegnungen müssen Marken leistungsorientiert sein, um mehr Leads zu generieren. Marken müssen auch agiles Marketing als glückliches Ergebnis der Pandemie annehmen. Diese Denkweise der Marketing-Agilität wird für Marketingspezialisten von Vorteil sein und beinhaltet kontinuierliches Zuhören und Nachfragen von Kunden, um den Zeitgeist der Kundenstimmung einzufangen.

Das Marketing hat in der Ära nach der Pandemie die Möglichkeit, die breitere C-Suite und sogar den Vorstand über die Bedeutung von Markenwerten aufzuklären, wenn es darum geht, sich auf einem Markt nach der Pandemie zu differenzieren, in dem die Markenpräferenzen auf den Kopf gestellt wurden.

Die Akzeptanz der sich verändernden Kunden-/Markendynamik kann ein sinnvolles Kundenengagement verstärken

Unter Berücksichtigung des veränderten Kundenverhaltens müssen sich Marken darauf konzentrieren, Mehrwert und das Wesentliche zu liefern. Die Kundenstimmung ist in den von COVID-19 betroffenen Ländern sehr unterschiedlich, und es kann Wunder für die Kundenmarken bewirken, den Puls der sich ändernden Kundenpräferenzen in Echtzeit zu verfolgen und CX schnell zu erneuern und neu zu erfinden.

In einer Post-COVID-Welt ist die Anpassung an sich ändernde Kundenerfahrungen und -erwartungen der Schlüssel zur Optimierung einer sinnvollen Kundenbindung und zur Steigerung der Conversions.

Optimierung von Omnichannel-Interaktionen

COVID-19 hat das neue Denken für Omnichannel beschleunigt. Inmitten der Veränderung des Ausgabeverhaltens der Kunden und der beschleunigten Investitionen im Jahr 2020 hat die Rolle des Omnichannels zugenommen und steht bei fast allen Marken im Fokus.

Die Investitionen werden sich nach der Pandemie auszahlen, und diejenigen, die nicht in der Lage waren, innovativ zu sein und zu experimentieren, werden die Strafe zahlen. Der ganzheitliche Omnichannel-Ansatz hat sich seit 2019 weiterentwickelt. Die Ausgabe 2020 der Voice of the Retail Industry Survey zeigte, dass die Pandemie Einzelhändler gezwungen hat, ihre Omnichannel-Bemühungen zu priorisieren. Da sich die operativen Herausforderungen für Einzelhändler beschleunigt haben, haben sich auch die Investitionen in die Schlüsselkomponenten von Omnichannel verstärkt.

Die moderne ganzheitliche Neudefinition von Omnichannel verwischt die Grenze zwischen Online- und persönlichen Einkäufen und wendet sich zunehmend an Online-Partner, um den digitalen Verkauf voranzutreiben, um für eine ganzheitliche Neudefinition von Omnichannel zu sprechen. Omnichannel kann heute als eine vollständige Palette von Möglichkeiten betrachtet werden, wie ein Kunde mit einer Marke interagieren kann. Dazu gehören eine Marktpräsenz, der Verkauf in sozialen Medien und die Partnerschaft mit Zustelldiensten für die letzte Meile.

Die moderne ganzheitliche Sicht auf Omnichannel verlangt von Marken, sich mit einigen schwierigen Fragen darüber auseinanderzusetzen, inwieweit sie die Kontrolle über ihre Marken und ihren Betrieb aufgeben sollten. Der Aufbau einer Omnichannel-Suite beinhaltet die Zusammenführung einer Mischung aus markeneigenen und nicht-eigenen Touchpoints, einschließlich der Partnerschaft mit einer Last-Mile-Lieferplattform oder dem Verkauf über Social-Media-Websites. Diese Omnichannel-Engagements erfordern in unterschiedlichem Maße ständige Kompromisse zwischen der Aufrechterhaltung des vollständigen Eigentums an Transaktionen und anderen Merkmalen wie Komfort und Umfang.

Da sich Marken auf den Aufbau ihrer Omnichannel-Suiten konzentrieren, muss jeder Berührungspunkt einem bestimmten Zweck zugeordnet werden, um das Engagement der Käufer auf eine Weise hervorzurufen, über die Vermarkter mehr Kontrolle haben.

Marken platzieren möglicherweise eine begrenzte Auswahl ihres Produktportfolios auf einem bestimmten Marktplatz, um neue Käufer zu erreichen, die daran interessiert sein könnten, die gesamte Produktpalette auf der Website der Marke zu sehen. Da der partnerschaftliche Omnichannel immer mehr an Bedeutung gewinnt, werden diese Kompromisse und die klare Zielsetzung für jeden Kanal weiter an Bedeutung gewinnen.

Implementierung eines datengesteuerten Ansatzes im gesamten Funnel

Die Implementierung eines datengesteuerten Ansatzes im gesamten Trichter ermöglicht es Marketern, das Kundenerlebnis zu verbessern und zu personalisieren. Datengesteuerte Marketingreferenzen zu Strategien, die auf Erkenntnissen aus der Analyse von Big Data basieren, die durch Kundeninteraktionen und -engagements gesammelt wurden, um Vorhersagen über zukünftiges Kundenverhalten abzuleiten. Ein datengesteuerter Ansatz für das Funnel-Marketing ermöglicht eine weitere Personalisierung, verbessertes Targeting und präzises Benchmarking, sodass Vermarkter ihre Strategien über einen bestimmten Zeitraum hinweg weiter verbessern können.

Ein datengesteuerter Ansatz für das Funnel-Marketing bietet den Vermarktern folgende Vorteile:

1. Personalisierter Ansatz
2. Eindeutige Klarheit
3. Multi-Channel-Erfahrung
4. Optimiertes Kundenerlebnis &
5. Bessere Produktentwicklung

Der datengesteuerte Ansatz für das Funnel-Marketing erfordert von Marketern die Auswahl des richtigen Teams, die Überbrückung der Abteilungssilos und die Förderung von Zusammenarbeit, Engagement und Integration.

Um einen datengesteuerten Ansatz für Funnel-Marketing einzusetzen, müssen Marketer zunächst ihre Ziele definieren, Daten sammeln, Daten sammeln und organisieren, Erkenntnisse durch Datenanalyse gewinnen, ihre Kanäle auswählen, ihre Kampagne starten und ihre Leistung messen und optimieren. Vermarkter können Automatisierung, KI-Marketing-Tools und Tools zum Analysieren und Berichten von Daten einsetzen.

Der datengesteuerte Funnel-Marketing-Ansatz umfasst Retargeting-Kampagnen, dynamische Werbung, bezahlte und organische digitale Werbung, optimierte bezahlte Suche und hyper-zielgerichtete E-Mail-Kampagnen.

Zu den modernen datengesteuerten Ansätzen für Funnel-Marketing gehören vorausschauendes und künstliches Intelligenz-Marketing, um Marketingkampagnen erfolgreich voranzutreiben und die fortschreitenden Bedürfnisse der Kunden und ihre Erwartungen an personalisiertere Erfahrungen effektiv zu erfüllen.

Konzentrieren Sie sich auf die Optimierung des ROI Ihres Kundenerlebnisses

Nach der COVID-Pandemie konzentrieren sich CMOs auf Strategien und Taktiken, um das sich ändernde Kundenverhalten zu verstehen und die Kunden effektiv einzubinden, um einen maximalen ROI zu erzielen. Das Erzielen eines optimalen ROI aus Marketingausgaben ist für CMOs in dieser „neuen Normalität“ von entscheidender Bedeutung und spielt eine entscheidende Rolle bei der Wiederbelebung der Unternehmen.

Laut Gartner müssen Vermarkter proaktiv sein und sollten nicht darauf warten, dass Signale aus der Umgebung grünes Licht zum Handeln geben. Die strategischen Manöver, die von der richtigen Technologie und dem richtigen Ansatz geleitet werden, ermöglichen es Marketingfachleuten, den Störungen auszuweichen und die Pandemie zu überleben.

Die größte Herausforderung besteht nicht darin, das Kundenverhalten, die Erwartungen und Bedürfnisse in beispiellosen Zeiten vorherzusagen, sondern auch einen Aktionsplan zu definieren, um die Conversions auf kostengünstige Weise zu ermöglichen und zu optimieren.

Um den ROI ihrer Kundenerlebnisbemühungen zu optimieren, müssen sich Vermarkter auf Folgendes konzentrieren:

• Nutzung der Philosophie des Social Listening, um die Stimme des Kunden (VoC) zu verstehen
• Personalisierung des Engagements und der Kundeninteraktionen für optimale Conversions
• Monetarisierung der Kundenloyalität für Wachstum
• Optimierung der Promotion-Effektivität für höheren ROI

Die Optimierung des ROI aus den Optimierungsbemühungen der Kunden umfasst eine gründliche und konsistente Analyse und Optimierung der Kundenbindung, Personalisierung, intelligentes Loyalitätsmanagement und Kampagnenmanagement, die durch die neuesten Customer Intelligence-Plattformen ermöglicht werden. Der optimale ROI aus den Initiativen zur Optimierung des Kundenerlebnisses hängt von intelligenten und automatisierten personalisierten Erlebnissen, dialogbasiertem KI-basiertem Handel sowie Kundenbetreuungs- und Loyalitätsengagement- und Optimierungsprogrammen ab. Wenn diese Strategien in die Orchestrierung implementiert werden, helfen sie Marken dabei, den inkrementellen Geschäftswert von Top- und Bottom-Line durch erhöhte Kreditauslastung, Kundenlebenszykluswert und Prozesseffizienz und -effektivität zu erreichen.

Einpacken

Moderne Marken müssen über Expertise verfügen, die das gesamte Spektrum von Kundenbindung, Personalisierung und Kundenerlebnis-, Lead- und Loyalitätsmanagement abdeckt. Sie müssen eine Reihe von Marketing- und Werbekampagnen für unsere Zielgruppen durchführen, um ihnen zu helfen, ihre Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Ich hoffe, der Beitrag hat Ihnen geholfen zu verstehen, wie ein großartiges digitales Kundenerlebnis in der Zeit nach der Pandemie aussieht.