Wyobrażanie sobie ideałów podróży nowego klienta na rok 2021 i później

Sposób, w jaki Twoi klienci wchodzą w interakcje z Twoimi markami, bardzo się zmienił w ciągu ostatniego roku. Ta zmiana w zachowaniu klientów nie jest jednak efemeryczna; pozostanie nowym trendem w erze po pandemii i ma na celu zmianę ścieżki klienta.

Marketerzy, którzy przyjmą podejście bardziej zorientowane na klienta i oparte na danych, zwyciężą i będą się rozwijać nad tymi, którzy powrócą do swoich praktyk sprzed pandemii.

Aby zapewnić klientom sukces i podnieść ich wskaźniki zarządzania doświadczeniami klientów (CXM), firmy muszą określić, w jaki sposób klienci chcą się angażować, jakimi kanałami chcą i kiedy.

Jak zmieniły się zachowania klientów w erze po pandemii ?

Chociaż niektóre zmiany w zachowaniach klientów były mimowolne, inne zostały skasowane i przyspieszone przez coraz częstsze wdrażanie transformacji cyfrowej. Badania behawioralne i przeszłe zachowania mogą dostarczyć odpowiedzi.

Zmiany zachowań i nawyków są również bezpośrednio związane z zakresem ekspozycji na nowe środowiska. Doświadczenia cyfrowe klientów we wszystkich branżach są na najwyższym poziomie. Chcą płynnego doświadczenia w wielu kanałach, a marketerzy muszą ciężko pracować, aby stworzyć oczekiwania, które ubezpieczyciele muszą spełnić, aby zdobyć zaangażowanie i zwiększyć konwersje.

Większość marketerów była bardzo proaktywna, aby podjąć wyzwanie tworzenia pozytywnych doświadczeń klientów, a także wzmocniła swoją pozycję MarTech, aby dotrzymać kroku rosnącej szybkości cyfryzacji. Inwestycje w logistykę i zarządzanie łańcuchem dostaw gwałtownie wzrosły, a większość firm poszerzyła również swoje asortymenty. Zmiany te zostały przyjęte z zadowoleniem przez większość docelowych grup odbiorców.

Co więcej, coraz częstsze wykorzystanie narzędzi cyfrowych zaciera granice między interakcjami społecznymi, stylem życia i pracą oraz między domenami, takimi jak mobilność, zdrowie i finanse.

Ogólnie rzecz biorąc, zachowania klientów zmieniają się ze względu na zmianę wzorców mobilności, zachowań zakupowych, świadomości zdrowotnej i zmian w zachowaniach interpersonalnych. Te nawyki nakładają się na siebie i oczekujemy, że będą one kontynuowane także w świecie po pandemii:

Poniższy rysunek ilustruje, jak trwałe lub tymczasowe przewidujemy, że zmiany zachowania wywołane przez COVID-19 będą:

Jakie możliwości stwarza zmiana zachowań klientów dla marek

Marki muszą zdać sobie sprawę, że aby nabrać rozpędu i rozpowszechnić swoje strategie marketingowe w świecie po pandemii, muszą pogodzić się z prawdami, które ujawniają zbieżność strategii, operacji i technologii niezbędnych do napędzania wzrostu i rozkwitu. Oto niektóre z możliwości, na które marki mogą liczyć, aby rozwijać się w świecie po pandemii:

1. Podziel swoich klientów na określone klastry i poznaj te segmenty

To prawie wzmocniona koncepcja, którą marki zawsze znały od czasów przed pandemią. Marki muszą komunikować się w sposób bardzo lokalny i precyzyjny, kierując się do konkretnych klientów w oparciu o ich sytuację i to, co jest dla nich najistotniejsze.

Oprócz zrozumienia sytuacji w terenie, marki muszą zdywersyfikować swoje strategie pod względem kraju, stanu, a nawet kodów pocztowych i pocztowych. W przypadku większości marek główny nacisk kładziony jest również na dostosowywanie komunikacji do poszczególnych sklepów.

Poza kierowaniem geograficznym, przekazy marketingowe muszą być również osobiste, dopasowane do sytuacji i wartości danej osoby, w przeciwieństwie do danych demograficznych, takich jak wiek i płeć. Przyjęcie emocjonalnego i empatycznego podejścia będzie ważniejsze dla firm niż trzymanie się logicznego podejścia. Wiąże się to z tworzeniem osobistego kontaktu międzyludzkiego w ramach przekazu handlowego, który wymaga zdefiniowania segmentów klientów opisujących ludzi według wielu wymiarów, które wpływają na ich zachowania zakupowe – od ich psychografii po cechy postaw.

Według EY Future Consumer Index, który od początku pandemii przeprowadził pięć fal badań na 14 500 osobach w 20 krajach, zidentyfikowano 5 różnych kohort klientów:

1. Przede wszystkim przystępność cenowa (32% klientów) – Ten segment koncentruje się na życiu w ramach swoich środków i budżetu, skupiając się mniej na markach, a bardziej na funkcjonalności produktu.
2. Zdrowie przede wszystkim (25%) – Ten segment jest bardziej zainteresowany ochroną swojego zdrowia i zdrowia członków ich rodziny oraz wyborem produktów, które uważają za bezpieczne. Minimalizuje to ryzyko w sposobie robienia zakupów przez klientów.
3. Planet first (16%) – Ten segment wierzy w kupowanie od marek, które odzwierciedlają ich przekonania i starają się minimalizować wpływ na środowisko.
4. Społeczeństwo przede wszystkim (15%) – Ten segment wierzy we współpracę dla większego dobra i kupowanie od organizacji, które uważają za uczciwe i przejrzyste.
5. Najpierw doświadczenie (12%) — ta kohorta jest bardziej zainteresowana tym, aby jak najlepiej wykorzystać życie i przyjąć eksperymentalne podejście do nowych produktów, marek i doświadczeń.

Wykorzystanie segmentacji klientów i osobowości może zapewnić głębszy wgląd w strategie medialne i kreatywne podejścia marketingowe. Co więcej, te spostrzeżenia można przeprowadzić, aby poinformować o pełnej podróży klienta.

2. Musisz stale dostarczać lepsze doświadczenia

Marki zawsze konkurują ze swoimi konkurentami. Muszą z reguły konkurować i wygrywać z ostatnimi najlepszymi doświadczeniami, jakie mieli ich klienci.

W erze po pandemii firmy są bardziej niż kiedykolwiek skoncentrowane na gromadzeniu i analizowaniu danych klientów. Personalizacja podniosła się do poziomu indywidualizacji, a marki koncentrują się na dostarczaniu spersonalizowanych doświadczeń w całej podróży klienta.

Wyniki marki w dużej mierze stały się ważnym wskaźnikiem KPI dla organizacji zorientowanych na klienta, a większość z nich koncentruje się na zagłębianiu się w analizy w czasie rzeczywistym, zamiast polegać na migawkach do analizy danych historycznych.

Wykorzystanie odpowiedniej podstawy technologicznej umożliwia klientom obsługę ważnych przypadków użycia podczas całej podróży klienta. Indywidualne i zbiorowe cele muszą być dopasowane do podróży klientów, aby wszelkie rozłączenia między funkcjonalnymi silosami, takimi jak marketing, sprzedaż i obsługa klienta, były niewidoczne dla klientów końcowych.

3. Klienci chcą tego, czego chcą

Odchodzenie od oczekiwań klientów to jeden z największych błędów, jakie marki mogą popełnić w 2021 roku. Klienci oczekują teraz, że ich doświadczenia będą bezproblemowe, wolne od wszelkich tarć, przewidywalności i połączone. Jedyne, o co się martwią, to zdobycie tego, czego chcą i nalegają, aby nic nie stało im na drodze. Marki muszą dziś skoncentrować się na umieszczeniu danych i technologii w centrum swojej organizacji, aby tworzyć bardziej odpowiednie doświadczenia w jednym lub kilku wymiarach czterech C, w tym treści, handlu, społeczności i wygody.

Marki w dążeniu do udoskonalenia zakresu dostarczanej personalizacji muszą wykorzystywać więcej danych i inteligencji do kierowania procesami podejmowania decyzji. Większe znaczenie w interakcjach z klientami pomaga budować silniejsze więzi międzyludzkie z markami.

W świecie spontaniczności, zbiegów okoliczności i spotkań twarzą w twarz marki muszą kierować się wynikami, aby generować więcej potencjalnych klientów. Marki muszą również przyjąć zwinny marketing jako szczęśliwy wynik pandemii. Ten sposób myślenia o zwinności marketingowej będzie szczęśliwy dla marketerów i obejmuje ciągłe słuchanie klientów i wykrywanie popytu, aby uchwycić ducha czasu nastrojów klientów.

Marketing w erze po pandemii ma szansę edukować szerszą kadrę kierowniczą, a nawet zarząd, jak ważne są wartości marki, jeśli chodzi o wyróżnienie się na rynku po pandemii, gdzie preferencje marki zostały zmienione.

Przyjęcie zmieniającej się dynamiki klienta/marki może wzmocnić znaczące zaangażowanie klienta

Mając na uwadze zmianę zachowań klientów, marki muszą skoncentrować się na dostarczaniu wartości i niezbędnych rzeczy. Nastroje klientów różnią się znacznie w krajach dotkniętych COVID-19, a śledzenie w czasie rzeczywistym zmieniających się preferencji klientów oraz szybkie wprowadzanie innowacji i przeobrażanie CX może zdziałać cuda dla marek klientów.

W świecie po COVID dostosowywanie się do zmieniających się doświadczeń i oczekiwań klientów jest kluczem do optymalizacji znaczącego zaangażowania klientów i generowania konwersji.

Optymalizacja interakcji wielokanałowych

COVID-19 przyspieszył nowy sposób myślenia o omnichannel. W związku ze zmianą wzorców wydatków klientów i przyspieszonymi inwestycjami w 2020 r. rola omnichannel wzrosła i jest ona najważniejsza dla prawie wszystkich marek.

Inwestycje zwrócą się po pandemii, a ci, którzy nie byli w stanie wprowadzać innowacji i eksperymentować, zapłacą karę. Holistyczne podejście omnikanałowe ewoluowało od 2019 r. Badanie Voice of the Retail Industry Survey z 2020 r. wykazało, że pandemia zmusiła detalistów do nadania priorytetu wysiłkom wielokanałowym. Wraz ze wzrostem wyzwań operacyjnych dla detalistów wzrosły również inwestycje w kluczowe elementy omnichannel.

Współczesna, holistyczna redefinicja omnichannel zaciera granicę między zakupami online i osobistymi i coraz częściej zwraca się do partnerów online, aby napędzać sprzedaż cyfrową, aby mówić o holistycznej redefinicji omnichannel. Omnichannel można teraz traktować jako pełny zestaw sposobów, w jakie klient może zaangażować się w markę. Obejmuje to obecność na rynku, sprzedaż w mediach społecznościowych i współpracę z usługami dostawy ostatniej mili.

Nowoczesne, holistyczne spojrzenie na omnichannel wymaga od marek zmierzenia się z trudnymi pytaniami o to, w jakim stopniu powinny zrezygnować z kontroli nad swoimi markami i działalnością. Budowanie pakietu omnichannel polega na połączeniu różnych punktów styku należących do marki i nie będących własnością, w tym współpracy z platformą dostawy ostatniej mili lub sprzedaży za pośrednictwem serwisów społecznościowych. W różnym stopniu te wielokanałowe zaangażowanie wymagają stałych kompromisów między zachowaniem pełnej własności transakcji a innymi cechami, takimi jak wygoda i skala.

Ponieważ marki koncentrują się na budowaniu swoich pakietów omnichannel, każdy punkt styku musi być przypisany do określonego celu, co zwiększa zaangażowanie kupujących w sposób, nad którym marketerzy mają większą kontrolę.

Marki mogą umieszczać ograniczony wybór swojego portfolio produktów na danym rynku, aby dotrzeć do nowych kupujących, którzy mogą być zainteresowani zobaczeniem pełnej linii produktów na stronie internetowej marki. W miarę jak omnichannel oparty na partnerstwie staje się coraz bardziej powszechny, te kompromisy i jasność celu dla każdego kanału będą nadal rosły.

Wdrażanie podejścia opartego na danych w całym lejku

Wdrożenie podejścia opartego na danych w całej ścieżce pozwala marketerom poprawić i spersonalizować obsługę klienta. Oparte na danych odniesienia marketingowe do strategii opartych na spostrzeżeniach uzyskanych z analizy dużych zbiorów danych zebranych w wyniku interakcji i zaangażowania klientów w celu uzyskania przewidywań dotyczących przyszłych zachowań klientów. Oparte na danych podejście do marketingu lejkowego pozwala na dalszą personalizację, ulepszone targetowanie i precyzyjną analizę porównawczą, dzięki czemu marketerzy mogą przez pewien czas ulepszać swoje strategie.

Oparte na danych podejście do marketingu lejkowego oferuje marketerom następujące korzyści:

1. Spersonalizowane podejście
2. Wyraźna klarowność
3. Wielokanałowe doświadczenie
4. Zoptymalizowane doświadczenie klienta oraz
5. Lepszy rozwój produktów

Oparte na danych podejście do marketingu lejkowego wymaga od marketerów wyboru odpowiedniego zespołu, łączącego silosy działów i promującego współpracę, zaangażowanie i integrację.

Aby wdrożyć oparte na danych podejście do marketingu lejkowego, marketerzy muszą najpierw zdefiniować swoje cele, zebrać dane, zebrać i uporządkować dane, uzyskać wgląd w analizę danych, wybrać swoje kanały, uruchomić kampanię oraz zmierzyć i zoptymalizować swoje wyniki. Marketerzy mogą wdrażać automatyzację, narzędzia marketingowe AI oraz narzędzia do analizy i raportowania danych.

Podejście do marketingu lejkowego opartego na danych obejmuje kampanie retargetingowe, reklamę dynamiczną, płatną i organiczną reklamę cyfrową, zoptymalizowane płatne wyszukiwanie i hipertargetowane kampanie e-mailowe.

Nowoczesne podejścia oparte na danych do marketingu lejkowego obejmują marketing predykcyjny i sztuczną inteligencję, aby skutecznie prowadzić kampanie marketingowe i skutecznie odpowiadać na rosnące potrzeby klientów i ich oczekiwania dotyczące bardziej spersonalizowanych doświadczeń.

Skoncentruj się na optymalizacji zwrotu z inwestycji w działania związane z obsługą klienta

Po pandemii COVID dyrektorzy marketingu koncentrują się na strategiach i taktykach, aby zrozumieć zmieniające się zachowania klientów i skutecznie angażować klientów w celu uzyskania maksymalnego zwrotu z inwestycji. Uzyskanie optymalnego zwrotu z inwestycji z wydatków marketingowych ma kluczowe znaczenie dla CMO w tej „nowej normalności” i odgrywa kluczową rolę w ożywieniu firm.

Zdaniem Gartnera marketerzy muszą być proaktywni i nie powinni czekać, aż sygnały z otoczenia dadzą zielony sygnał do podjęcia działań. Strategiczne manewry prowadzone przez odpowiednią technologię i podejście pozwalają marketerom uniknąć zakłóceń i przeżyć pandemię.

Największym wyzwaniem nie jest przewidywanie zachowań, oczekiwań i potrzeb klientów w niespotykanych dotąd czasach, ale także zdefiniowanie planu działania, aby umożliwić i zoptymalizować konwersje w sposób efektywny kosztowo.

Aby zoptymalizować ROI swoich działań związanych z obsługą klienta, marketerzy muszą skoncentrować się na:

• Wykorzystanie filozofii społecznego słuchania w celu zrozumienia głosu klienta (VOC)
• Personalizacja zaangażowania i interakcji klientów w celu uzyskania optymalnych konwersji
• Zarabianie na lojalności klientów na rzecz wzrostu
• Optymalizacja skuteczności promocji w celu uzyskania wyższego zwrotu z inwestycji

Optymalizacja ROI z działań związanych z optymalizacją doświadczeń klientów obejmuje dokładną i spójną analizę i optymalizację zaangażowania klientów, personalizację, inteligentne zarządzanie lojalnością i zarządzanie kampaniami, które umożliwiają najnowsze platformy analizy klientów. Optymalny zwrot z inwestycji z inicjatyw optymalizacji obsługi klienta zależy od inteligentnych i zautomatyzowanych spersonalizowanych doświadczeń, konwersacyjnego handlu opartego na sztucznej inteligencji oraz programów obsługi klienta i lojalności oraz optymalizacji. Strategie te, wdrożone w orkiestracji, pomagają markom w osiągnięciu najwyższej i dolnej linii przyrostowej wartości biznesowej poprzez zwiększone wykorzystanie kredytu, wartość cyklu życia klienta oraz wydajność i skuteczność procesów.

Zakończyć

Nowoczesne marki muszą posiadać wiedzę fachową obejmującą całe spektrum zaangażowania klientów, personalizacji oraz zarządzania doświadczeniami klientów, leadami i lojalnością. Muszą przeprowadzić szereg kampanii marketingowych i reklamowych dla naszych docelowych grup odbiorców, aby pomóc im osiągnąć wyniki biznesowe.

Mam nadzieję, że post pomógł ci zrozumieć, jak wygląda wspaniała cyfrowa obsługa klienta w erze po pandemii.