Что такое внутренняя база знаний?

Сотрудникам нужны быстрые решения проблем.

Внутренняя база знаний, правильно настроенная и управляемая, может быстро предоставить точные ответы, необходимые работникам, чтобы уменьшить разочарование и повысить производительность. Внутренние базы знаний избавляют от часов, потраченных на просеивание старых электронных писем и малоизвестных статей в поисках информации.

Это практическое руководство по созданию внутренней базы знаний поможет вам быстро начать работу. Вовлеченность сотрудников, удовлетворенность клиентов и производительность могут значительно улучшиться.

Определение внутренней базы знаний

Внутренняя база знаний — это единый источник достоверной информации, собранный в центральном информационном центре, доступном для членов организации.

Цифровая библиотека базы знаний позволяет хранить, поддерживать и обмениваться документацией, которая мгновенно доступна для сотрудников, чтобы решать свои проблемы и находить ответы на запросы клиентов.

Ваша внутренняя база знаний должна быть всеобъемлющей, но при этом удобной и удобной для навигации. Сотрудники должны иметь возможность быстро находить точную информацию, которая им нужна, сводя к минимуму время поиска.

Клиенты не хотят ждать ответов, и сотрудники тоже могут расстраиваться, если им приходится просить занятых коллег о помощи или искать решения проблем, чтобы они могли выполнить задачу.

Почему вашему бизнесу нужна внутренняя база знаний

Разочарование сотрудников, низкие показатели удержания, потерянное время, потеря производительности, отложенные проекты, скомпрометированные финансовые результаты — почти нет конца списку болезненных проблем, возникающих из-за того, что внутренняя информация разбросана, потеряна или недоступна.

Эти статистические данные из совместного исследования Panopto и YouGov говорят сами за себя:

• Сотрудники ждут информации 5,3 часа в неделю, что приводит к задержкам проекта. Две трети этих задержек будут длиться до недели.
• 60% сотрудников говорят, что получить ответы от коллег сложно или невозможно.
• 81% сотрудников испытывают разочарование, когда не могут получить информацию, необходимую для эффективного выполнения своей работы.

Существует несколько причин, по которым информация, необходимая сотрудникам для эффективного выполнения своих функций, может быть недоступна.

Ваша организация быстро растет

По мере роста бизнеса растет и его сложность. Информация и лучшие практики становятся разрозненными или фрагментарными. Сотрудники тратят время, которое в противном случае было бы продуктивным, на отслеживание внутренней информации или поиск полезного коллеги.

Нет единого источника правды

Сотрудники не могут действовать слаженно, когда процессы и лучшие практики не являются единообразными или они сталкиваются с устаревшей или противоречивой информацией из разных источников. Отсутствие единого источника правды приводит к тому, что разные сотрудники представляют разные ответы внешним сторонам, создавая плохой имидж бренда.

Процессы обучения и адаптации не стандартизированы

Чтобы создать сплоченную корпоративную культуру, все новые сотрудники должны пройти стандартное обучение и адаптацию. После общего обучения они могут получать модули для конкретных факультетов. Хранение всех ваших материалов для обучения и развития в центральной библиотеке помогает.

Сотрудничество — это вызов

Информационные барьеры между командами мешают обмену знаниями и продуктивному сотрудничеству. Рост удаленной работы увеличил трудности. Хотя некоторые данные могут быть ограничены, внутренняя база знаний может иметь уровни разрешений, делая часто используемые данные доступными для всех.

Внутренняя база знаний может решить эти проблемы управления знаниями и принести пользу вашему бизнесу.

Девять преимуществ внутренней базы знаний

«Использование социальных инструментов для улучшения коммуникации, обмена знаниями и сотрудничества внутри и между предприятиями… компании получают возможность повысить производительность взаимодействующих работников — высококвалифицированных работников умственного труда, включая менеджеров и профессионалов — на 20–25 %».

Глобальный институт McKinsey

Внутренние базы знаний облегчают общение, обмен знаниями и совместную работу — именно те преимущества, которые McKinsey выделила для измерения. Многоцелевой характер внутренних баз знаний распространяет преимущества на всю организацию.

Хорошо спроектированная и поддерживаемая внутренняя база знаний улучшит многие области вашего бизнеса, что приведет к повышению итоговой прибыли, поскольку продуктивность сотрудников увеличивается, а затрачиваемые усилия снижаются. Вот девять преимуществ, которыми вы можете воспользоваться, используя внутреннюю базу знаний:

1. Улучшить сотрудничество и общение

Вы способствуете культуре обмена, обучения и обратной связи, когда способствуете передаче знаний и опыта между командами и отделами. Предоставление сотрудникам возможности вносить свой вклад, добавлять и редактировать содержимое базы знаний расширяет их возможности и повышает вовлеченность сотрудников. База знаний также может помочь избежать дублирования и несогласованности информации в организации.

2. Повышение эффективности и производительности

Внутренняя база знаний помогает сотрудникам быстро и легко находить ответы, не полагаясь на другие источники или коллег. Они могут сэкономить время и уменьшить количество ошибок и разочарований. Сотрудники также могут самостоятельно осваивать новые навыки и повышать свою производительность. В результате вы увидите, что вовлеченность и удержание улучшатся.

3. Документооборот

Документирование стандартных операционных процедур и рабочих процессов для задач и проектов в едином источнике достоверной информации обеспечивает согласованность и качество в вашей компании. Когда у сотрудников есть четкие и подробные описания того, как выполнять задачу или действие, они могут:

• Станьте самоучкой
• Сокращение ошибок, несоответствий и потерь
• Понимание ролей, обязанностей и ожиданий
• Придерживайтесь политик, правил и лучших практик
• Постоянно улучшайте и внедряйте инновации посредством обратной связи, оценки и оптимизации процессов.

4. Повысьте удовлетворенность и лояльность клиентов

Благодаря внутренней базе знаний качество и последовательность услуг или продуктов, которые вы предоставляете клиентам, улучшаются. Члены вашей группы поддержки могут обеспечить лучшее обслуживание клиентов, если они могут легко получить доступ к информации, необходимой для более быстрого и эффективного решения проблем и предвосхищения потребностей и ожиданий клиентов.

Ваш бизнес создает доверие клиентов, потому что они испытывают ваши знания и профессионализм.

5. Предоставляйте релевантную и актуальную информацию

Информация меняется быстро. Новые версии документов должны быть доступны для всей организации, чтобы не отставать от новых продуктов и изменений в различных темах, таких как:

• Политики
• Процедуры
• Услуги
• Лучшие практики
• Часто задаваемые вопросы

Внутренние базы знаний помогут вам отслеживать последние изменения и обновления в нормативных актах и ​​требованиях соответствия. Вы сможете лучше информировать сотрудников об их правах и обязанностях и тем самым устранить источники путаницы и потенциальных споров.

6. Поддержка удаленной работы

Поскольку у удаленных сотрудников нет личного контакта с коллегами, они могут получить уникальные преимущества от внутренней базы знаний. Они могут сократить разрывы в общении и повысить эффективность командной работы, если у них будет доступ к той же информации и ресурсам, что и у их коллег на месте.

Ваши удаленные сотрудники могут получить отзывы и признание за свой опыт и идеи, поскольку база знаний собирает и позволяет делиться их неявными знаниями, которые будут потеряны, когда они покинут организацию или поменяют роли. Удаленные работники будут чувствовать себя более связанными и вовлеченными в свою команду и организацию, внося свой вклад в базу знаний и изучая ее, увеличивая участие сотрудников и снижая текучесть кадров.

7. Сохраняйте организационные знания

Легко потерять с трудом обретенные знания, когда они разбросаны по отделам, закопаны в старых электронных письмах и спрятаны в неорганизованных репозиториях. Вы можете предотвратить потерю знаний, документируя лучшие практики, политики, процедуры и извлеченные уроки в своей внутренней базе знаний.

8. Улучшите и упростите адаптацию

Все новые сотрудники, даже опытные, нуждаются в процессе ориентации и адаптации сотрудников. Вы можете легко интегрировать новых сотрудников в культуру вашей компании, используя внутреннюю базу знаний. Новички быстрее освоятся с комплексной, адаптируемой и последовательной программой обучения, охватывающей ценности, политики, процедуры и ожидания компании.

Ваш отдел кадров избавит вас от хлопот, связанных с отправкой повторяющихся электронных писем каждому сотруднику, а новички смогут получить доступ к необходимой информации о приеме на работу в своем собственном темпе.

9. Сократите рабочую нагрузку службы поддержки клиентов и группы поддержки

Быстрый поиск нужной информации для правильного ответа на вопросы снижает количество повторяющихся запросов от сотрудников или клиентов. Производительность сотрудников повышается, поскольку они тратят меньше времени на поиск решений и ответы на повторяющиеся вопросы. Каждый член команды может обслуживать больше людей и сосредоточиться на более сложных и сложных случаях.

Как выбрать правильное программное обеспечение для внутренней базы знаний

Настройтесь на успех

Эти предварительные действия помогут вашему проекту внутренней базы знаний работать быстрее и более гладко:

• Команда проекта : соберите команду проекта, включающую не менее одного члена от каждого отдела компании.
• Опрос пользователей : Внедрение программного обеспечения вашей базы знаний должно быть легким, если вы выберете приложение, с которым будет комфортно работать всей вашей компании. Опрос менеджеров и сотрудников об их потребностях поможет вам выбрать инструмент управления знаниями, который повысит вероятность того, что все будут использовать вашу внутреннюю базу знаний.
• Бюджет . Вы должны выделить средства на программное и аппаратное обеспечение, облачную поддержку, а также расходы на установку и обслуживание.
• Хронология : кто будет нести ответственность за то, что и когда? Вам может понадобиться программное обеспечение для управления проектами, чтобы отслеживать прогресс.

Выберите правильное программное обеспечение для внутренней базы знаний

Инструменты базы знаний бывают разных пакетов и цен. Есть важные факторы, которые следует учитывать, чтобы найти правильный вариант, который соответствует потребностям вашей организации.

• Интуитивно понятный или знакомый интерфейс : благодаря удобному интерфейсу вы получите более легкое принятие сотрудниками, более высокие показатели использования и более быстрое взаимодействие.
• Отличная поисковая система : полезные функции включают поиск по нескольким ключевым словам и фразам, поисковые подсказки и контекстное обучение.
• Маркировка и классификация. Поддерживаются ли теги, внутренние ссылки и предложения связанного контента?
• Мультимедиа: Поддерживает ли он аудио- и видеоклипы?
• Совместная работа : выделение, комментирование, редактирование, совместное использование и отправка полезны для совместной работы.
• Загрузка документов. Вам нужно сканировать документы прямо в базу знаний или использовать массовую загрузку?
• Откат: сохраняются ли предыдущие версии?
• Интеграция: легко ли он интегрируется с приложениями, которые вы сейчас используете?
• Масштабируемость: насколько сложно и дорого масштабировать с учетом меняющихся потребностей?
• Функции безопасности: Какие функции безопасности вам нужны?
• Уровни доступности: нужно ли вам ограничивать доступ к некоторому контенту?

После выбора лучшей внутренней базы знаний для ваших нужд, вы должны решить, где она будет жить.

Где живет моя внутренняя база знаний?

Профессиональный совет:

Принимая решение о развертывании программного обеспечения, учитывайте текущий размер вашей организации, ожидаемый рост и бюджет.

Три варианта развертывания

У вас есть три основных варианта развертывания программного обеспечения внутренней базы знаний: локальное, облачное и гибридное.

• Onsite означает установку программного обеспечения на ваших собственных серверах и управление им внутри компании.
• Облако означает использование стороннего поставщика хранилища, такого как Google Cloud, OneDrive или Amazon, для размещения программного обеспечения и доступа к нему через Интернет.
• Гибрид означает, что программное обеспечение использует комбинацию локальных и облачных решений. Вы можете получить лучшее от локального и облачного развертывания, но вы добавляете сложность и стоимость.

Пять важных соображений

Как локальные, так и облачные варианты имеют свои преимущества и недостатки в зависимости от ваших потребностей, бюджета и предпочтений. Пять факторов, которые следует учитывать при выборе между локальным и облачным развертыванием:

1. Стоимость . Внутренние базы знаний на месте обычно имеют более высокие первоначальные затраты на оборудование, установку и обслуживание, но более низкие текущие платежи за подписку и обновления. Развертывание в облаке обычно требует меньших первоначальных затрат, но более высоких затрат на сборы и обновления.
2. Безопасность : развертывание на месте дает вашей организации больший контроль над безопасностью ваших данных и соблюдением нормативных требований, но также требует больше ресурсов и опыта для обслуживания. Развертывание в облаке зависит от мер безопасности и стандартов соответствия провайдера. Они могут различаться между поставщиками и соглашением об уровне обслуживания.
3. Масштабируемость : развертывание на месте может потребовать увеличения емкости хранилища и производительности сервера по мере роста. Развертывание в облаке обеспечивает мгновенную гибкость и масштабируемость, поскольку поставщик может настроить ресурсы в соответствии с вашими потребностями и использованием.
4. Настройка : развертывание на месте позволяет настроить программное обеспечение в соответствии с вашими конкретными потребностями и предпочтениями. Однако вашей команде потребуются дополнительные технические навыки и поддержка. Для сравнения, облачное развертывание предлагает меньше вариантов настройки, стандартных функций и интеграций с другими приложениями.
5. Надежность . Развертывание на месте зависит от вашей инфраструктуры и систем резервного копирования, которые вам необходимо защитить от перебоев в подаче электроэнергии, стихийных бедствий и человеческих ошибок. Если вы размещаете свою базу знаний в облаке, ваш провайдер несет ответственность за устранение проблем с сетью в вашей общей среде, сбоев в обслуживании и кибератак.

После того, как вы развернули программное обеспечение внутренней базы знаний, вы готовы добавить контент.

Что должна включать моя внутренняя база знаний?

Поскольку содержимое базы знаний содержит конфиденциальную информацию компании, вашей базе знаний может потребоваться защита доступа и разрешений для отделов или групп, чтобы гарантировать безопасность.

Именно здесь наличие члена каждого отдела в вашей проектной группе становится особенно ценным, потому что они будут знать, какой контент нужен их отделу.

Общая информация о компании

Всем сотрудникам необходим доступ к актуальной и полезной информации, такой как:

• Основные принципы , определяющие культуру, цели и решения вашей организации. Понимание вашей миссии, видения и ценностей помогает сотрудникам координировать свои усилия с целью и направлением вашего бизнеса.
• Организационная структура и роли : знание иерархии и разделения обязанностей компании позволяет сотрудникам знать, кому отчитываться, сотрудничать и связываться по конкретным вопросам или задачам.
• Политики и процедуры — это правила и рекомендации, регулирующие деятельность компании, такие как посещаемость, дресс-код, оценка эффективности, кодекс поведения и многое другое.
• Льготы и привилегии для сотрудников , такие как медицинское страхование, пенсионный план, дни отпуска и бонусы за производительность, мотивируют сотрудников, показывая, что вы цените ценность их работы.
• Ресурсы и возможности для обучения и развития являются важными преимуществами, которые ваша компания может предоставить для повышения вовлеченности сотрудников. Рабочие хотят улучшить свои навыки, знания и карьерный рост, чтобы повысить свою производительность и производительность.
• Отчеты компании: доступ к годовым или квартальным отчетам, прогнозам продаж и отчетам ESG полезен для многих целей.

Некоторым командам может потребоваться содержимое на основе отдела, относящееся к их деятельности.

HR-контент

Все сотрудники выиграют от легкого доступа к вашим важным HR-инициативам, в том числе:

• Политика и процедуры найма, обучения, оценки и увольнения
• Модули адаптации для новых сотрудников, содержащие общую информацию о компании, а также обучение и ознакомление для конкретных ролей.
• Пакеты льгот и компенсаций для разных уровней стажа и ролей
• Кодекс поведения сотрудников и этические нормы
• Поддерживаемые инициативы и программы по разнообразию и инклюзивности
• Правила и инструкции по охране труда и технике безопасности
• Доступные оздоровительные мероприятия и ресурсы
• Контактные данные и роли сотрудников отдела кадров и менеджеров
• Механизмы обратной связи и жалоб, которые они могут использовать, чтобы высказать свои опасения или жалобы

Маркетинговое обеспечение

Четкое руководство для вашей маркетинговой команды поможет создать последовательный обмен сообщениями о бренде и уникальный имидж бренда во всех сферах деятельности компании. Вы можете извлечь выгоду из:

• Четкое изложение миссии, видения, ценностей и целей вашей компании
• Описание вашего целевого рынка, портретов клиентов, пути покупателя и ценностного предложения.
• Ведение обновленного полного списка продуктов или услуг, включая их функции, преимущества, цены и конкурентные преимущества.
• Ваши лучшие кейсы, отзывы, обзоры и истории успеха
• Активы вашего бренда, такие как логотипы, шрифты, цвета, изображения, видео, инфографика и шаблоны.
• Хранилище прошлых маркетинговых кампаний, стратегий, планов, бюджетов, показателей и отчетов.
• Ваши маркетинговые рекомендации, политики, процедуры и лучшие практики для создания и распространения контента
• Каталог маркетинговых инструментов, платформ, каналов, партнеров и ресурсов вашего бизнеса.

Обеспечение продажи

Ваши отделы продаж, вероятно, захотят получить доступ к:

• Справочник по продажам с описанием лучших практик, процессов и стратегий для каждого этапа взаимодействия с клиентом.
• Каталог товаров или услуг
• Часто задаваемые вопросы, которые отвечают на общие вопросы и возражения от потенциальных клиентов
• Шаблоны предложений для создания индивидуальных и убедительных предложений
• Презентационная колода для увлекательных и убедительных презентаций
• Шаблоны договоров для быстрого завершения сделок и закрытия продаж

Содержание группы обслуживания клиентов

Ваша служба поддержки клиентов должна знать, как реагировать и быстро находить ответы. Эти ресурсы базы знаний помогут:

• Часто задаваемые вопросы
• Глоссарий терминов и сокращений
• Лучшие практики и советы по решению распространенных проблем клиентов
• Документы, шаблоны, сценарии и другие ресурсы
• Механизм обратной связи для предложения улучшений базы знаний и сообщения об ошибках или пробелах

Законные документы

Ваша юридическая команда может получать много повторяющихся вопросов и запросов документов. Юридический раздел часто задаваемых вопросов и шаблоны документов снизят их нагрузку и ускорят процессы.

Медиа и пресс-файлы

Ваш бизнес должен представлять собой последовательный голос для внешнего мира. Наличие шаблонов и стандартных ответов для пресс-релизов, списков контактов и изображений для прессы поможет обеспечить последовательное сообщение бренда по всем каналам.

Хотя видео и аудио могут быть полезны, большая часть содержимого вашей внутренней базы знаний будет в текстовом формате, потому что его можно искать, просматривать и легко использовать.

Как написать статью для внутренней базы знаний за 8 шагов

По мере того, как вы создаете свою внутреннюю базу знаний, вы, вероятно, будете включать различные типы контента, такие как видео, аудио и наборы слайдов. Оптимизированный контент, такой как часто задаваемые вопросы, инструкции и пошаговые статьи, особенно полезен, поскольку поисковые системы (и, следовательно, ваши сотрудники) могут анализировать текст для быстрого поиска информации.

Статьи внутренней базы знаний должны предоставлять конкретную информацию четко и кратко. Статью должно быть легко найти по ключевым словам, чтобы читатель мог сразу перейти к нужной информации.

Рассмотрите возможность использования этих шагов для создания полезной внутренней статьи базы знаний:

1. Определите проблему, которую решает статья

Сотрудники обращаются к базам знаний, когда у них возникает проблема, которую нужно решить, или вопрос, на который нужно ответить. Помните об этом, когда будете накапливать свои ресурсы. Придерживайтесь решения одной проблемы в каждой статье, чтобы оптимизировать ее для поиска и упростить процесс создания контента.

2. Определите свою аудиторию

Вы пишете для поддержки клиентов, новых сотрудников или опытных руководителей высшего звена? Каждая из этих аудиторий будет иметь разный уровень понимания вашей темы и может нуждаться в различном тоне и подходе.

3. Исследуйте свою тему

Вы можете быть экспертом в этой теме, но знакомство с другими точками зрения может породить новые идеи. Вы можете изучить существующие источники, такие как руководства, отчеты, веб-сайты или другие внутренние документы, чтобы определить, какие существующие знания доступны в настоящее время. Для большего понимания и новой точки зрения полезно взять интервью у экспертов в предметной области.

Вы также можете рассмотреть вопрос об опросе своих сотрудников, чтобы лучше понять их пробелы в знаниях. Используйте эту информацию, чтобы управлять своим ответом.

4. Выберите лучшую структуру статьи

Организуйте информацию в четкую и логичную структуру. Тип проблемы, которую вы решаете, и предпочитаемый аудиторией способ получения информации определят наилучший формат и структуру.

Заголовки и подзаголовки, содержащие ключевые фразы, делают статью просматриваемой, чтобы поиск и читатель могли сразу перейти к разделу, содержащему необходимую информацию.

Используйте резюме или основные моменты, чтобы подчеркнуть основные моменты. Маркеры, нумерованные списки, таблицы, диаграммы или диаграммы помогают представить информацию в удобном для восприятия и понимания виде.

5. Пишите четко

Используйте короткие, лаконичные предложения, организованные логически, чтобы помочь читателю решить проблему.

Избегайте жаргона, сленга или сокращений, которые могут запутать или оттолкнуть ваших читателей. Вы также должны использовать активный залог, позитивный тон и постоянное время и стиль на протяжении всей статьи.

6. Тщательно редактируйте

Если позволяет время, полезно отступить от статьи, прежде чем редактировать ее. Если вы подождете день, прежде чем вернуться к своей работе, вам будет легче заметить изменения, которые вам нужно внести, чтобы улучшить поток и понимание. Отредактируйте для ясности, точности и полноты. Убедитесь, что информация актуальна, актуальна и соответствует другим внутренним документам.

Убедитесь, что вы устранили все орфографические, грамматические, пунктуационные и форматные ошибки, потому что они делают ваш текст менее правдоподобным. Попросите другого человека вычитать или использовать Grammarly, чтобы обнаружить ошибки.

7. Опубликуйте свой шедевр

Прежде чем вы нажмете кнопку «Опубликовать», не забудьте в последний раз прочитать об ошибках, потому что ошибки форматирования часто появляются после копирования и вставки.

8. Информируйте свою аудиторию

Вы можете использовать внутренний обмен сообщениями, электронную почту, чат или социальные сети, чтобы уведомить своих читателей и пригласить их для доступа к статье. Особенно важно информировать сотрудников об изменениях в правилах, политиках или процедурах, влияющих на их работу.

Заключение

Надежная внутренняя база знаний может иметь решающее значение для эффективности вашей компании, объединяя команды для достижения общих целей с использованием проверенных процедур.

Мало того, что ваши сотрудники смогут находить ответы в режиме реального времени, ваша база знаний также будет определять будущий рост и направление, предоставляя сотрудникам место для обмена знаниями, отзывами и идеями.

Connecteam — это комплексное решение для управления сотрудниками со встроенными функциями базы знаний, а также инструментами для планирования, управления задачами, учета рабочего времени, общения, обучения и многого другого.

Начните работать с Connecteam бесплатно уже сегодня!

Хотите получать больше отличных статей прямо на ваш почтовый ящик? Подпишитесь здесь