¿Qué es una base de conocimiento interna?

Los empleados necesitan soluciones a los problemas rápidamente.

Una base de conocimiento interna, correctamente configurada y administrada, puede brindar rápidamente las respuestas precisas que los trabajadores necesitan para reducir la frustración y aumentar la productividad. Las bases de conocimiento internas eliminan las horas dedicadas a examinar correos electrónicos antiguos y artículos oscuros en busca de información.

Esta guía práctica sobre cómo crear una base de conocimiento interna pondrá la suya en funcionamiento rápidamente. El compromiso de sus empleados, la satisfacción del cliente y la productividad pueden mejorar drásticamente.

Definición de la base de conocimiento interna

Una base de conocimientos interna es una única fuente de información recopilada en un centro de información central al que pueden acceder los miembros de una organización.

La biblioteca digital de la base de conocimientos permite almacenar, mantener y compartir documentación que está disponible al instante para que los empleados resuelvan sus problemas y encuentren respuestas a las consultas de los clientes.

Su base de conocimiento interna debe ser completa, pero fácil de usar y fácil de navegar. Los empleados deben estar capacitados para encontrar rápidamente la información precisa que necesitan, minimizando el tiempo de búsqueda.

Los clientes no quieren esperar respuestas, y los empleados también pueden sentirse frustrados si tienen que pedir ayuda a colegas ocupados o buscar soluciones a problemas para poder completar una tarea.

Por qué su empresa necesita una base de conocimientos interna

La frustración de los empleados, las bajas tasas de retención, el tiempo perdido, la pérdida de productividad, los proyectos retrasados, el resultado final comprometido: la lista de problemas dolorosos que resultan de la dispersión, pérdida o inaccesibilidad de la información interna casi no tiene fin.

Estas estadísticas de un estudio conjunto de Panopto/YouGov hablan por sí solas:

• Los empleados esperan 5,3 horas a la semana para obtener información, lo que provoca retrasos en los proyectos. Dos tercios de esos retrasos durarán hasta una semana.
• El 60% de los empleados dice que obtener respuestas de sus colegas es difícil o imposible.
• El 81 % de los empleados experimenta frustración cuando no puede obtener la información necesaria para realizar su trabajo de manera eficiente.

Hay varias razones por las que la información que los empleados necesitan para desempeñar sus funciones de manera efectiva puede no estar disponible.

Su organización está creciendo rápidamente

A medida que crece el negocio, también lo hace su complejidad. La información y las mejores prácticas se dispersan o fragmentan. Los empleados dedican lo que de otro modo sería tiempo productivo a rastrear información interna oa buscar un colega útil.

No hay una sola fuente de verdad

Los empleados no pueden actuar de manera coherente cuando los procesos y las mejores prácticas no son uniformes o se encuentran con información desactualizada o inconsistente de diferentes fuentes. Al no tener una fuente única de verdad, diferentes empleados presentan diferentes respuestas a terceros, lo que crea una mala imagen de marca.

Los procesos de capacitación e incorporación no están estandarizados

Para crear una cultura empresarial cohesiva, todos los nuevos empleados deben experimentar procesos estándar de capacitación e incorporación. Después de la formación general, pueden recibir módulos específicos del departamento. Es útil tener todos sus materiales de aprendizaje y desarrollo almacenados en una biblioteca central.

La colaboración es desafiante

Las barreras de información entre los equipos obstruyen el intercambio de conocimientos y la colaboración productiva. El auge del trabajo a distancia ha aumentado las dificultades. Aunque es posible que sea necesario restringir cierta información, una base de conocimiento interna puede tener niveles de permiso y hacer que los datos de uso común sean accesibles para todos.

Una base de conocimiento interna puede resolver estos desafíos de gestión del conocimiento y beneficiar a su negocio.

Nueve beneficios de una base de conocimiento interna

"Usando herramientas sociales para mejorar las comunicaciones, el intercambio de conocimientos y la colaboración dentro y entre empresas... las empresas tienen la oportunidad de aumentar la productividad de los trabajadores de interacción (trabajadores de conocimiento altamente calificados, incluidos gerentes y profesionales) en un 20% a 25%".

Instituto Global McKinsey

Las bases de conocimiento internas facilitan las comunicaciones, el intercambio de conocimientos y la colaboración: los beneficios exactos que McKinsey seleccionó para medir. La naturaleza multiuso de las bases de conocimiento internas distribuye los beneficios en toda su organización.

Una base de conocimiento interna bien diseñada y mantenida mejorará muchas áreas de su negocio, todo lo cual se traduce en mejores resultados porque la productividad de los empleados aumenta mientras que los esfuerzos desperdiciados disminuyen. Aquí hay nueve beneficios que puede disfrutar cuando usa una base de conocimiento interna:

1. Mejorar la colaboración y la comunicación

Fomenta una cultura de intercambio, aprendizaje y retroalimentación cuando facilita la transferencia de conocimientos y experiencia entre equipos y departamentos. Permitir que los empleados contribuyan, agreguen y editen para mejorar el contenido de la base de conocimientos los empodera y aumenta el compromiso de los empleados. La base de conocimientos también puede ayudar a evitar la duplicación y la incoherencia de la información en toda la organización.

2. Mejorar la eficiencia y la productividad

Una base de conocimiento interna ayuda a los empleados a encontrar respuestas rápida y fácilmente sin depender de otras fuentes o colegas. Pueden ahorrar tiempo y reducir los errores y la frustración. Los empleados también pueden aprender nuevas habilidades y mejorar su desempeño de forma independiente. Como resultado, verá mejorar el compromiso y la retención.

3. Procesos de documentos

Documentar los procedimientos operativos estándar y los flujos de trabajo para tareas y proyectos en una única fuente de información garantiza la coherencia y la calidad en toda su empresa. Cuando los empleados tienen descripciones claras y detalladas de cómo realizar una tarea o actividad, pueden:

• Convertirse en autodidactas
• Reducir errores, inconsistencias y desperdicio
• Comprender los roles, responsabilidades y expectativas.
• Adherirse a las políticas, regulaciones y mejores prácticas
• Mejorar e innovar continuamente a través de la retroalimentación, la evaluación y la optimización de los procesos.

4. Impulsar la satisfacción y lealtad del cliente

Con una base de conocimiento interna, mejora la calidad y la consistencia del servicio o producto que brinda a los clientes. Los miembros de su equipo de soporte pueden brindar un mejor servicio al cliente cuando pueden acceder fácilmente a la información necesaria para resolver problemas de manera más rápida y efectiva y anticipar las necesidades y expectativas de los clientes.

Su negocio genera confianza y credibilidad en los clientes porque experimentan su conocimiento y profesionalismo.

5. Proporcionar información relevante y actualizada

La información cambia rápido. Las nuevas versiones de los documentos deben estar disponibles en toda la organización para mantenerse al día con los nuevos productos y los cambios en diversos temas, como:

• Políticas
• Procedimientos
• Servicios
• Mejores prácticas
• preguntas frecuentes

Las bases de conocimiento internas lo ayudan a realizar un seguimiento de los últimos cambios y actualizaciones en las regulaciones y los requisitos de cumplimiento. Estará mejor posicionado para informar a los empleados sobre sus derechos y responsabilidades y, por lo tanto, eliminar las fuentes de confusión y posibles disputas.

6. Apoyar el trabajo remoto

Debido a que los trabajadores remotos no tienen contacto cara a cara con sus compañeros de trabajo, pueden obtener beneficios únicos de una base de conocimiento interna. Pueden reducir las brechas de comunicación y disfrutar de un trabajo en equipo mejorado cuando pueden acceder a la misma información y recursos que sus colegas en el sitio.

Sus empleados remotos pueden obtener comentarios y reconocimiento por su experiencia y conocimientos a medida que la base de conocimientos captura y permite compartir su conocimiento tácito, que se perdería cuando dejen la organización o cambien de rol. Los trabajadores remotos se sentirán más conectados e involucrados con su equipo y organización al contribuir y aprender de la base de conocimientos, aumentar la participación de los empleados y reducir la rotación.

7. Preservar el conocimiento organizacional

Es fácil perder la sabiduría ganada con tanto esfuerzo cuando está dispersa entre departamentos, enterrada en correos electrónicos antiguos y oculta en repositorios desorganizados. Puede evitar la pérdida de conocimientos documentando las mejores prácticas, políticas, procedimientos y lecciones aprendidas en su base de conocimientos interna.

8. Mejorar y agilizar la incorporación

Todos los empleados nuevos, incluso los experimentados, necesitan una orientación y un proceso de incorporación de empleados. Puede incorporar sin problemas nuevas contrataciones en la cultura de su empresa utilizando una base de conocimiento interna. Los novatos se pondrán en marcha más rápido con un programa de formación completo, adaptable y coherente que cubra los valores, las políticas, los procedimientos y las expectativas de la empresa.

Su equipo de recursos humanos evitará la molestia de enviar correos electrónicos repetitivos a cada empleado, y los recién llegados pueden acceder a la información de incorporación necesaria a su propio ritmo.

9. Reduzca las cargas de trabajo del equipo de atención al cliente y soporte

Encontrar la información correcta rápidamente para responder correctamente a las preguntas reduce las consultas repetitivas de empleados o clientes. La productividad de los empleados aumenta porque pasan menos tiempo buscando soluciones y respondiendo preguntas repetitivas. Cada miembro del equipo puede atender a más personas y concentrarse en los casos más complejos y desafiantes.

Cómo elegir el software de base de conocimiento interno adecuado

Prepárese para el éxito

Estas acciones preliminares harán que su proyecto de base de conocimiento interno vaya más rápido y funcione sin problemas:

• Equipo de proyecto : Reúna un equipo de proyecto con al menos un miembro de cada departamento de la empresa.
• Encuesta a los usuarios : la implementación de su software de base de conocimiento debería ser fácil si elige una aplicación con la que toda su empresa se sienta cómoda. Sondear a los gerentes y empleados sobre sus necesidades lo ayudará a seleccionar una herramienta de administración del conocimiento que hará que todos sean más propensos a usar su base de conocimiento interna.
• Presupuesto : debe presupuestar los costos de software, hardware, soporte en la nube y configuración y mantenimiento.
• Cronología : ¿Quién será responsable de hacer qué y cuándo? Es posible que necesite un software de gestión de proyectos para realizar un seguimiento del progreso.

Elija el software de base de conocimiento interno adecuado

Las herramientas de la base de conocimientos vienen en diferentes paquetes y puntos de precio. Hay factores críticos a considerar para encontrar el adecuado que se adapte a las necesidades de su organización.

• Interfaz intuitiva o familiar : Obtendrá una aceptación más fácil por parte de los empleados, tasas de uso más altas e interacciones más rápidas con una interfaz fácil de usar.
• Excelente motor de búsqueda : las funciones útiles incluyen múltiples búsquedas de palabras clave y frases clave, sugerencias de búsqueda y aprendizaje contextual.
• Etiquetado y clasificación: ¿Se admiten etiquetas, enlaces internos y sugerencias de contenido relacionado?
• Multimedia: ¿Soporta clips de audio y video?
• Colaboración : resaltar, comentar, editar, compartir y enviar son útiles para la colaboración.
• Carga de documentos: ¿Necesita escanear documentos directamente en la base de conocimientos o usar cargas masivas?
• Rollback: ¿Guarda las versiones anteriores?
• Integraciones: ¿Se integra fácilmente con las aplicaciones que está utilizando actualmente?
• Escalabilidad: ¿Qué tan desafiante y costoso es escalar con necesidades cambiantes?
• Funciones de seguridad: ¿Qué funciones de seguridad necesita?
• Niveles de accesibilidad: ¿Necesita limitar la accesibilidad de algún contenido?

Después de seleccionar el mejor software de base de conocimiento interno para sus necesidades, debe decidir dónde vivirá.

¿Dónde vive mi base de conocimiento interna?

Tres opciones de implementación

Tiene tres opciones principales para implementar su software interno de base de conocimientos: in situ, en la nube e híbrido.

• In situ significa instalar el software en sus propios servidores y administrarlo internamente.
• Nube significa usar un proveedor de almacenamiento externo como Google Cloud, OneDrive o Amazon para alojar el software y acceder a él a través de Internet.
• Híbrido significa que el software utiliza una combinación de soluciones locales y basadas en la nube. Puede tener lo mejor de la implementación en el sitio y en la nube, pero agrega complejidad y costo.

Cinco consideraciones cruciales

Tanto las opciones en el sitio como en la nube tienen ventajas y desventajas según sus necesidades, presupuesto y preferencias. Cinco factores a considerar al elegir entre la implementación en el sitio y en la nube son:

1. Costo : las bases de conocimiento internas en el sitio generalmente tienen costos iniciales más altos para hardware, instalación y mantenimiento, pero tarifas de suscripción y actualizaciones continuas más bajas. La implementación en la nube generalmente tiene costos iniciales más bajos, pero costos más altos por tarifas y actualizaciones.
2. Seguridad : la implementación en el sitio le da a su organización más control sobre la seguridad de sus datos y el cumplimiento de la normativa, pero también requiere más recursos y experiencia para mantenerla. La implementación en la nube se basa en las medidas de seguridad y los estándares de cumplimiento del proveedor. Estos pueden variar entre los proveedores y el acuerdo de nivel de servicio.
3. Escalabilidad : la implementación en el sitio puede requerir actualizaciones en la capacidad de almacenamiento y el rendimiento del servidor a medida que crece. La implementación en la nube ofrece flexibilidad y escalabilidad instantáneas porque el proveedor puede ajustar los recursos de acuerdo con su demanda y uso.
4. Personalización : la implementación en el sitio le permite personalizar el software de acuerdo con sus necesidades y preferencias específicas. Sin embargo, su equipo requerirá más habilidades técnicas y apoyo. En comparación, la implementación en la nube ofrece menos opciones de personalización, funciones estándar e integraciones con otras aplicaciones.
5. Confiabilidad : la implementación en el sitio depende de su infraestructura y sistemas de respaldo, que deberá proteger de cortes de energía, desastres naturales y errores humanos. Si aloja su base de conocimientos en la nube, su proveedor es responsable de solucionar los problemas de red, las interrupciones del servicio y los ataques cibernéticos de su entorno compartido.

Una vez que haya implementado su software interno de base de conocimiento, estará listo para agregar contenido.

¿Qué debe incluir mi base de conocimiento interna?

Debido a que el contenido de la base de conocimientos contiene información de propiedad de la empresa, su base de conocimientos puede requerir protecciones de acceso y permisos para departamentos o equipos para garantizar la seguridad.

Aquí es donde tener un miembro de cada departamento en su equipo de proyecto se vuelve particularmente valioso porque sabrán qué contenido necesita su departamento.

Información general de la empresa

Todos los empleados necesitan acceso a información relevante y útil como:

• Principios básicos que guían la cultura, los objetivos y las decisiones de su organización. Comprender su misión, visión y valores ayuda a los empleados a coordinar sus esfuerzos con el propósito y la dirección de su negocio.
• Estructura organizativa y roles : conocer la jerarquía y la división de responsabilidades de la empresa permite a los empleados saber a quién informar, colaborar y contactar para problemas o tareas específicas.
• Las políticas y los procedimientos son las reglas y pautas que rigen las operaciones de la empresa, como la asistencia, el código de vestimenta, la evaluación del desempeño, el código de conducta y más.
• Los beneficios y ventajas para los empleados , como el seguro médico, el plan de jubilación, los días de vacaciones y las bonificaciones por desempeño, motivan a los empleados al mostrarles que aprecia el valor de su trabajo.
• Los recursos y oportunidades de capacitación y desarrollo son beneficios críticos que su empresa puede brindar para impulsar el compromiso de los empleados. Los trabajadores quieren mejorar sus habilidades, conocimientos y crecimiento profesional para mejorar su rendimiento y productividad.
• Informes de la empresa: el acceso a informes anuales o trimestrales, pronósticos de ventas e informes ESG es útil para muchos usos.

Algunos equipos pueden necesitar contenido basado en departamentos específico para sus actividades.

Contenido de recursos humanos

Todos los empleados se beneficiarán del fácil acceso a sus importantes iniciativas de recursos humanos, que incluyen:

• Políticas y procedimientos de contratación, capacitación, evaluación y despido
• Módulos de incorporación para nuevos empleados que contienen información general de la empresa y capacitación y familiarización específicas del rol
• Paquetes de beneficios y compensación para diferentes niveles de antigüedad y roles
• Código de conducta y normas éticas de los empleados
• Apoyo a iniciativas y programas de diversidad e inclusión.
• Normas y directrices de salud y seguridad
• Actividades y recursos de bienestar disponibles
• Detalles de contacto y roles del personal y los gerentes de recursos humanos
• Mecanismos de retroalimentación y quejas que pueden usar para expresar sus preocupaciones o quejas.

Garantía de marketing

Establecer una guía clara para su equipo de marketing ayudará a crear mensajes de marca coherentes y una imagen de marca única en todas las actividades de la empresa. Puede beneficiarse de:

• Establecer claramente la misión, visión, valores y objetivos de su empresa.
• Describiendo su mercado objetivo, personas del cliente, viaje del comprador y propuesta de valor
• Mantener una lista completa y actualizada de productos o servicios, incluidas sus características, beneficios, precios y ventajas competitivas.
• Sus mejores casos de estudio, testimonios, reseñas e historias de éxito
• Los activos de su marca como logotipos, fuentes, colores, imágenes, videos, infografías y plantillas
• Un repositorio de campañas de marketing, estrategias, planes, presupuestos, métricas e informes anteriores
• Sus pautas, políticas, procedimientos y mejores prácticas de marketing para crear y distribuir contenido
• Un directorio de las herramientas, plataformas, canales, socios y recursos de marketing de su empresa

Garantía de ventas

Sus equipos de ventas probablemente querrán acceder a:

• Un libro de jugadas de ventas que describe las mejores prácticas, procesos y estrategias para cada etapa del recorrido del cliente
• Un catálogo de productos o servicios.
• Preguntas frecuentes que responden preguntas y objeciones comunes de los prospectos
• Plantillas de propuestas para crear propuestas personalizadas y atractivas
• Plataforma de presentación para presentaciones atractivas y persuasivas
• Plantillas de contratos para finalizar tratos y cerrar ventas rápidamente

Contenido del equipo de atención al cliente

Su equipo de servicio al cliente necesita saber cómo responder y encontrar respuestas rápidamente. Estos recursos de la base de conocimientos ayudarán a:

• preguntas frecuentes
• Glosario de términos y siglas
• Mejores prácticas y consejos para manejar problemas comunes de los clientes
• Documentos, plantillas, guiones y otros recursos
• Mecanismo de retroalimentación para sugerir mejoras en la base de conocimientos e informar errores o brechas

Documentos legales

Su equipo legal puede recibir muchas preguntas repetitivas y solicitudes de documentos. Una sección de preguntas frecuentes legales y plantillas de documentos reducirán su carga de trabajo y acelerarán los procesos.

Archivos multimedia y de prensa

Su empresa debe presentar una voz coherente al mundo exterior. Tener plantillas y respuestas estándar para comunicados de prensa, listas de contactos e imágenes de prensa ayudará a garantizar un mensaje de marca coherente en todos los canales.

Aunque el video y el audio pueden ser útiles, la mayor parte del contenido de su base de conocimientos interna estará en formato de texto porque se puede buscar, leer y leer fácilmente y es fácil de consumir.

Cómo escribir un artículo de base de conocimiento interno en 8 pasos

A medida que desarrolle su base de conocimientos interna, probablemente incluirá diferentes tipos de contenido, como video, audio y presentaciones de diapositivas. El contenido optimizado, como las preguntas frecuentes, los procedimientos y los artículos paso a paso, son particularmente útiles porque los motores de búsqueda (y, por lo tanto, sus empleados) pueden analizar el texto para encontrar información rápidamente.

Los artículos de la base de conocimiento interna deben brindar información específica de manera clara y concisa. El artículo debe ser fácil de encontrar usando palabras clave y fácil de leer para que el lector pueda ir directamente a la información que necesita.

Considere seguir estos pasos para crear un útil artículo interno de la base de conocimientos:

1. Determinar el problema que resuelve el artículo

Los empleados recurren a las bases de conocimiento cuando tienen un problema que necesitan resolver o una pregunta que necesitan responder. Tenga esto en mente mientras desarrolla sus recursos. Cíñete a resolver un solo problema en cada artículo, tanto para optimizarlo para las búsquedas como para simplificar el proceso de creación de contenido.

2. Identifique a su audiencia

¿Está escribiendo para atención al cliente, nuevas contrataciones o ejecutivos C-suite experimentados? Cada una de estas audiencias tendrá diferentes niveles de comprensión sobre su tema y puede necesitar un tono y enfoque diferente.

3. Investigue su tema

Puede que seas un experto en el tema, pero obtener otros puntos de vista puede generar nuevas ideas. Puede examinar fuentes existentes como manuales, informes, sitios web u otros documentos internos para determinar qué conocimiento existente está disponible actualmente. Para una mayor comprensión y una nueva perspectiva, es útil entrevistar a expertos en la materia.

También puede considerar encuestar a sus empleados para comprender mejor sus lagunas de conocimiento. Utilice esta información para impulsar su respuesta.

4. Elija la mejor estructura de artículo

Organice su información en una estructura clara y lógica. El tipo de problema que está resolviendo y el método preferido de la audiencia para recibir la información determinarán el mejor formato y estructura.

Los títulos y subtítulos que contienen frases de palabras clave hacen que el artículo se pueda hojear para que la búsqueda y el lector puedan ir directamente a la sección que contiene la información necesaria.

Use resúmenes o puntos destacados para enfatizar los puntos principales. Las viñetas, las listas numeradas, las tablas, los gráficos o los diagramas ayudan a presentar la información de una manera fácil de seguir y comprender.

5. Escribe claramente

Use oraciones cortas y concisas organizadas de manera lógica que guíen al lector a través de la solución del problema.

Evite la jerga, la jerga o las siglas que puedan confundir o alienar a sus lectores. También debe usar una voz activa, un tono positivo y un tiempo y estilo consistentes a lo largo del artículo.

6. Edite a fondo

Si el tiempo lo permite, es útil alejarse de su artículo antes de editarlo. Si espera un día antes de volver a su trabajo, será más fácil detectar los cambios que necesita hacer para mejorar el flujo y la comprensión. Edite para mayor claridad, precisión y exhaustividad. Asegúrese de que la información sea relevante, actualizada y coherente con otros documentos internos.

Asegúrese de eliminar todos los errores de ortografía, gramática, puntuación y formato porque hacen que su escritura sea menos creíble. Pedirle a otra persona que corrija o usar Grammarly puede ayudar a detectar errores.

7. Publica tu obra maestra

Antes de presionar el botón "Publicar", asegúrese de hacer una última lectura de errores porque es común que aparezcan errores de formato después de copiar y pegar.

8. Informe a su audiencia

Puede usar mensajes internos, correo electrónico, chat o redes sociales para notificar e invitar a sus lectores a acceder al artículo. Es especialmente importante informar a los empleados sobre los cambios en las reglamentaciones, políticas o procedimientos que afecten su trabajo.

Conclusión

Una sólida base de conocimientos internos puede ser fundamental para el rendimiento de su empresa, ya que reúne a los equipos para trabajar hacia objetivos comunes utilizando procedimientos probados.

Su personal no solo podrá encontrar respuestas en tiempo real, sino que su base de conocimientos también guiará el crecimiento y la dirección futuros al brindarles a los empleados un lugar para compartir conocimientos, comentarios e ideas.

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