Qu'est-ce qu'une base de connaissances interne ?

Les employés ont besoin de solutions aux problèmes rapidement.

Une base de connaissances interne, correctement configurée et gérée, peut fournir rapidement les réponses précises dont les travailleurs ont besoin pour réduire la frustration et augmenter la productivité. Les bases de connaissances internes éliminent les heures passées à parcourir les anciens e-mails et les articles obscurs à la recherche d'informations.

Ce guide pratique sur la création d'une base de connaissances interne vous permettra de mettre en place la vôtre rapidement. L'engagement de vos employés, la satisfaction de vos clients et votre productivité peuvent tous s'améliorer considérablement.

Définition de la base de connaissances interne

Une base de connaissances interne est une source unique de vérité rassemblée dans un centre d'information central accessible aux membres d'une organisation.

La bibliothèque numérique de la base de connaissances permet de stocker, de maintenir et de partager une documentation qui est immédiatement disponible pour que les employés puissent résoudre leurs problèmes et trouver des réponses aux demandes des clients.

Votre base de connaissances interne doit être complète, mais conviviale et facile à naviguer. Les employés doivent être en mesure de trouver rapidement les informations précises dont ils ont besoin, en minimisant le temps de recherche.

Les clients ne veulent pas attendre les réponses, et les employés peuvent eux aussi être frustrés s'ils doivent demander de l'aide à des collègues occupés ou chercher des solutions à des problèmes pour pouvoir accomplir une tâche.

Pourquoi votre entreprise a besoin d'une base de connaissances interne

Frustration des employés, faibles taux de rétention, perte de temps, perte de productivité, projets retardés, résultats financiers compromis - il n'y a presque pas de fin à la liste des problèmes douloureux résultant de la dispersion, de la perte ou de l'inaccessibilité des informations internes.

Ces statistiques issues d'une étude conjointe Panopto/YouGov parlent d'elles-mêmes :

• Les employés attendent 5,3 heures par semaine pour obtenir des informations, ce qui retarde le projet. Les deux tiers de ces retards dureront jusqu'à une semaine.
• 60 % des employés disent qu'il est difficile ou impossible d'obtenir des réponses de leurs collègues.
• 81 % des employés éprouvent de la frustration lorsqu'ils ne peuvent pas obtenir les informations nécessaires pour effectuer leur travail efficacement.

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles les informations dont les employés ont besoin pour s'acquitter efficacement de leurs fonctions peuvent ne pas être facilement disponibles.

Votre organisation se développe rapidement

Au fur et à mesure que l'entreprise grandit, sa complexité augmente également. Les informations et les meilleures pratiques deviennent dispersées ou fragmentées. Les employés passent ce qui serait autrement un temps productif à rechercher des informations internes ou à rechercher un collègue utile.

Il n'y a pas de source unique de vérité

Les employés ne peuvent pas agir de manière cohérente lorsque les processus et les meilleures pratiques ne sont pas uniformes ou lorsqu'ils rencontrent des informations obsolètes ou incohérentes provenant de différentes sources. L'absence de source unique de vérité fait que différents employés présentent des réponses différentes aux parties externes, créant ainsi une mauvaise image de marque.

Les processus de formation et d'intégration ne sont pas standardisés

Pour créer une culture d'entreprise cohérente, tous les nouveaux employés doivent suivre des processus de formation et d'intégration standard. Après une formation générale, ils peuvent recevoir des modules spécifiques au département. Il est utile d'avoir tous vos supports d'apprentissage et de développement stockés dans une bibliothèque centrale.

La collaboration est un défi

Les barrières d'information entre les équipes entravent le partage des connaissances et la collaboration productive. L'essor du travail à distance a accru les difficultés. Bien que certaines informations puissent devoir être restreintes, une base de connaissances interne peut avoir des niveaux d'autorisation tout en rendant les données couramment utilisées accessibles à tous.

Une base de connaissances interne peut résoudre ces problèmes de gestion des connaissances et profiter à votre entreprise.

Neuf avantages d'une base de connaissances interne

"Utiliser des outils sociaux pour améliorer les communications, le partage des connaissances et la collaboration au sein et entre les entreprises... les entreprises ont la possibilité d'augmenter la productivité des travailleurs de l'interaction - les travailleurs du savoir hautement qualifiés, y compris les gestionnaires et les professionnels - de 20% à 25%."

Institut mondial McKinsey

Les bases de connaissances internes facilitent les communications, le partage des connaissances et la collaboration - les avantages exacts que McKinsey a choisis pour mesurer. La nature multi-usage des bases de connaissances internes répartit les avantages dans l'ensemble de votre organisation.

Une base de connaissances interne bien conçue et entretenue améliorera de nombreux domaines de votre entreprise, ce qui se traduira par un meilleur résultat net, car la productivité des employés augmente tandis que les efforts inutiles diminuent. Voici neuf avantages dont vous pouvez profiter lorsque vous utilisez une base de connaissances interne :

1. Améliorer la collaboration et la communication

Vous favorisez une culture de partage, d'apprentissage et de rétroaction lorsque vous facilitez le transfert de connaissances et d'expertise entre les équipes et les services. Permettre aux employés de contribuer, ajouter et modifier pour améliorer le contenu de la base de connaissances leur donne plus de pouvoir et augmente l'engagement des employés. La base de connaissances peut également aider à éviter la duplication et l'incohérence des informations au sein de l'organisation.

2. Améliorer l'efficacité et la productivité

Une base de connaissances interne aide les employés à trouver des réponses rapidement et facilement sans dépendre d'autres sources ou collègues. Ils peuvent faire gagner du temps et réduire les erreurs et la frustration. Les employés peuvent également acquérir de nouvelles compétences et améliorer leurs performances de manière autonome. En conséquence, vous verrez l'engagement et la rétention s'améliorer.

3. Processus de documentation

La documentation des procédures opérationnelles standard et des flux de travail pour les tâches et les projets dans une source unique de vérité garantit la cohérence et la qualité dans toute votre entreprise. Lorsque les employés ont des descriptions claires et détaillées de la façon d'effectuer une tâche ou une activité, ils peuvent :

• Devenir autodidacte
• Réduire les erreurs, les incohérences et le gaspillage
• Comprendre les rôles, les responsabilités et les attentes
• Respecter les politiques, les réglementations et les meilleures pratiques
• Améliorer et innover continuellement grâce à la rétroaction, l'évaluation et l'optimisation des processus

4. Augmentez la satisfaction et la fidélité des clients

Avec une base de connaissances interne, la qualité et la cohérence du service ou du produit que vous fournissez aux clients s'améliorent. Les membres de votre équipe d'assistance peuvent fournir un meilleur service client lorsqu'ils peuvent facilement accéder aux informations nécessaires pour résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement et anticiper les besoins et les attentes des clients.

Votre entreprise renforce la confiance et la crédibilité de vos clients parce qu'ils font l'expérience de vos connaissances et de votre professionnalisme.

5. Fournir des informations pertinentes et à jour

Les informations changent rapidement. Les nouvelles versions de documents doivent être disponibles à l'échelle de l'organisation pour suivre les nouveaux produits et les changements dans divers sujets tels que :

• Stratégies
• Procédures
• Prestations de service
• Les meilleures pratiques
• FAQ

Les bases de connaissances internes vous aident à suivre les dernières modifications et mises à jour des réglementations et des exigences de conformité. Vous serez mieux placé pour informer les employés de leurs droits et responsabilités et éliminer ainsi les sources de confusion et de conflits potentiels.

6. Soutenir le travail à distance

Étant donné que les travailleurs à distance n'ont pas de contact direct avec leurs collègues, ils peuvent tirer des avantages uniques d'une base de connaissances interne. Ils peuvent réduire les écarts de communication et profiter plus facilement d'un travail d'équipe amélioré lorsqu'ils peuvent accéder aux mêmes informations et ressources que leurs collègues sur site.

Vos employés distants peuvent obtenir des commentaires et une reconnaissance pour leur expertise et leurs idées, car la base de connaissances capture et permet le partage de leurs connaissances tacites, qui seraient perdues lorsqu'ils quittent l'organisation ou changent de rôle. Les travailleurs à distance se sentiront plus connectés et impliqués avec leur équipe et leur organisation en contribuant à la base de connaissances et en apprenant de celle-ci, en augmentant la participation des employés et en réduisant le roulement de personnel.

7. Préserver les connaissances organisationnelles

Il est facile de perdre une sagesse durement acquise lorsqu'elle est dispersée dans tous les services, enfouie dans d'anciens e-mails et cachée dans des référentiels non organisés. Vous pouvez prévenir la perte de connaissances en documentant les meilleures pratiques, les politiques, les procédures et les leçons apprises dans votre base de connaissances interne.

8. Améliorer et rationaliser l'intégration

Tous les nouveaux employés, même les plus expérimentés, ont besoin d'un processus d'orientation et d'intégration des employés en place. Vous pouvez intégrer de manière transparente les nouvelles recrues dans la culture de votre entreprise à l'aide d'une base de connaissances interne. Les débutants seront opérationnels plus rapidement grâce à un programme de formation complet, adaptable et cohérent couvrant les valeurs, les politiques, les procédures et les attentes de l'entreprise.

Votre équipe RH évitera les tracas liés à l'envoi d'e-mails répétitifs à chaque embauche, et les nouveaux arrivants pourront accéder aux informations d'intégration nécessaires à leur propre rythme.

9. Réduisez les charges de travail des équipes de service client et d'assistance

Trouver rapidement les bonnes informations pour répondre correctement aux questions réduit les requêtes répétitives des employés ou des clients. La productivité des employés augmente car ils passent moins de temps à chercher des solutions et à répondre à des questions répétitives. Chaque membre de l'équipe peut servir plus de personnes et se concentrer sur les cas les plus complexes et les plus difficiles.

Comment choisir le bon logiciel de base de connaissances interne

Préparez-vous pour réussir

Ces actions préliminaires rendront votre projet de base de connaissances interne plus rapide et plus fluide :

• Equipe projet : Constituez une équipe projet avec au moins un membre de chaque département de l'entreprise.
• Utilisateurs du sondage : la mise en œuvre de votre logiciel de base de connaissances devrait être facile si vous choisissez une application avec laquelle toute votre entreprise est à l'aise. Sonder les gestionnaires et les employés sur leurs besoins vous aidera à sélectionner un outil de gestion des connaissances qui incitera tout le monde à utiliser votre base de connaissances interne.
• Budget : vous devez budgétiser les logiciels, le matériel, le support cloud et les coûts d'installation et de maintenance.
• Chronologie : Qui sera responsable de faire quoi et quand ? Vous aurez peut-être besoin d'un logiciel de gestion de projet pour suivre les progrès.

Choisissez le bon logiciel de base de connaissances interne

Les outils de base de connaissances sont proposés dans différents packages et prix. Il y a des facteurs critiques à considérer pour trouver celui qui correspond à vos besoins organisationnels.

• Interface intuitive ou familière : vous obtiendrez une acceptation plus facile des employés, des taux d'utilisation plus élevés et des interactions plus rapides avec une interface conviviale.
• Excellent moteur de recherche : les fonctionnalités utiles incluent plusieurs recherches par mots-clés et phrases clés, des suggestions de recherche et un apprentissage contextuel.
• Étiquetage et classification : les balises, les liens internes et les suggestions de contenu associées sont-ils pris en charge ?
• Multimédia : prend-il en charge les clips audio et vidéo ?
• Collaboration : mettre en surbrillance, commenter, modifier, partager et envoyer sont utiles pour la collaboration.
• Téléchargement de documents : avez-vous besoin de numériser des documents directement dans la base de connaissances ou d'utiliser des téléchargements groupés ?
• Rollback : enregistre-t-il les versions précédentes ?
• Intégrations : s'intègre-t-il facilement aux applications que vous utilisez actuellement ?
• Évolutivité : dans quelle mesure est-il difficile et coûteux de s'adapter à l'évolution des besoins ?
• Fonctionnalités de sécurité : de quelles fonctionnalités de sécurité avez-vous besoin ?
• Niveaux d'accessibilité : avez-vous besoin de limiter l'accessibilité pour certains contenus ?

Après avoir sélectionné le meilleur logiciel de base de connaissances interne pour vos besoins, vous devez décider de son emplacement.

Où réside ma base de connaissances interne ?

Trois options de déploiement

Vous disposez de trois options principales pour déployer votre logiciel de base de connaissances interne : sur site, dans le cloud et hybride.

• Sur site signifie installer le logiciel sur vos propres serveurs et le gérer en interne.
• Le cloud signifie utiliser un fournisseur de stockage tiers comme Google Cloud, OneDrive ou Amazon pour héberger le logiciel et y accéder via Internet.
• Hybride signifie que le logiciel utilise une combinaison de solutions sur site et basées sur le cloud. Vous pouvez bénéficier du meilleur du déploiement sur site et dans le cloud, mais vous ajoutez de la complexité et des coûts.

Cinq considérations cruciales

Les options sur site et cloud présentent des avantages et des inconvénients en fonction de vos besoins, de votre budget et de vos préférences. Cinq facteurs à prendre en compte lors du choix entre le déploiement sur site et le cloud sont :

1. Coût : les bases de connaissances internes sur site ont généralement des coûts initiaux plus élevés pour le matériel, l'installation et la maintenance, mais des frais d'abonnement et des mises à jour en cours inférieurs. Le déploiement dans le cloud a généralement des coûts initiaux inférieurs, mais des coûts plus élevés pour les frais et les mises à jour.
2. Sécurité : le déploiement sur site donne à votre organisation plus de contrôle sur la sécurité de vos données et la conformité aux réglementations, mais sa maintenance nécessite également plus de ressources et d'expertise. Le déploiement dans le cloud repose sur les mesures de sécurité et les normes de conformité du fournisseur. Ceux-ci peuvent varier entre les fournisseurs et l'accord de niveau de service.
3. Évolutivité : le déploiement sur site peut nécessiter des mises à niveau de la capacité de stockage et des performances du serveur au fur et à mesure de votre croissance. Le déploiement dans le cloud offre une flexibilité et une évolutivité instantanées car le fournisseur peut ajuster les ressources en fonction de votre demande et de votre utilisation.
4. Personnalisation : Le déploiement sur site vous permet de personnaliser le logiciel en fonction de vos besoins et préférences spécifiques. Cependant, votre équipe aura besoin de plus de compétences techniques et de soutien. En comparaison, le déploiement dans le cloud offre moins d'options de personnalisation, de fonctionnalités standard et d'intégrations avec d'autres applications.
5. Fiabilité : le déploiement sur site repose sur votre infrastructure et vos systèmes de sauvegarde, que vous devrez protéger contre les pannes de courant, les catastrophes naturelles et les erreurs humaines. Si vous hébergez votre base de connaissances dans le cloud, votre fournisseur est responsable du dépannage des problèmes de réseau, des interruptions de service et des cyberattaques de votre environnement partagé.

Après avoir déployé votre logiciel de base de connaissances interne, vous êtes prêt à ajouter du contenu.

Que doit contenir ma base de connaissances interne ?

Étant donné que le contenu de la base de connaissances contient des informations exclusives sur l'entreprise, votre base de connaissances peut nécessiter des protections d'accès et d'autorisation pour les services ou les équipes afin de garantir la sécurité.

C'est là qu'avoir un membre de chaque département dans votre équipe de projet devient particulièrement précieux car ils sauront de quel contenu leur département a besoin.

Informations générales sur la société

Tous les employés doivent avoir accès à des informations pertinentes et utiles telles que :

• Principes fondamentaux qui guident la culture, les objectifs et les décisions de votre organisation. Comprendre votre mission, votre vision et vos valeurs aide les employés à coordonner leurs efforts avec le but et l'orientation de votre entreprise.
• Structure organisationnelle et rôles : connaître la hiérarchie et la répartition des responsabilités de l'entreprise permet aux employés de savoir à qui rendre compte, collaborer et contacter pour des problèmes ou des tâches spécifiques.
• Les politiques et procédures sont les règles et directives qui régissent les opérations de l'entreprise, telles que l'assiduité, le code vestimentaire, l'évaluation des performances, le code de conduite, etc.
• Les avantages sociaux et les avantages sociaux tels que l'assurance maladie, le régime de retraite, les jours de vacances et les primes de performance motivent les employés en montrant que vous appréciez la valeur de leur travail.
• Les ressources et les opportunités de formation et de développement sont des avantages essentiels que votre entreprise peut fournir pour stimuler l'engagement des employés. Les travailleurs veulent améliorer leurs compétences, leurs connaissances et leur évolution de carrière pour améliorer leurs performances et leur productivité.
• Rapports d'entreprise : l'accès aux rapports annuels ou trimestriels, aux prévisions de ventes et aux rapports ESG est utile pour de nombreuses utilisations.

Certaines équipes peuvent avoir besoin d'un contenu départemental spécifique à leurs activités.

Contenu RH

Tous les employés bénéficieront d'un accès facile à vos initiatives RH importantes, notamment :

• Politiques et procédures d'embauche, de formation, d'évaluation et de licenciement
• Modules d'intégration pour les nouvelles recrues contenant des informations générales sur l'entreprise et une formation et une familiarisation spécifiques au rôle
• Avantages et packages de rémunération pour différents niveaux d'ancienneté et de rôles
• Code de conduite des employés et normes éthiques
• Soutien aux initiatives et programmes de diversité et d'inclusion
• Règlements et directives en matière de santé et de sécurité
• Activités et ressources de bien-être disponibles
• Coordonnées et rôles du personnel RH et des gestionnaires
• Mécanismes de rétroaction et de réclamation qu'ils peuvent utiliser pour exprimer leurs préoccupations ou leurs plaintes

Documentation marketing

La définition de directives claires pour votre équipe marketing vous aidera à créer un message de marque cohérent et une image de marque unique dans toutes les activités de l'entreprise. Vous pouvez bénéficier de :

• Énoncer clairement la mission, la vision, les valeurs et les objectifs de votre entreprise
• Décrire votre marché cible, les personnalités de vos clients, le parcours de l'acheteur et la proposition de valeur
• Tenir à jour une liste complète des produits ou services, y compris leurs caractéristiques, avantages, prix et avantages concurrentiels
• Vos meilleures études de cas, témoignages, critiques et histoires de réussite
• Les actifs de votre marque tels que les logos, les polices, les couleurs, les images, les vidéos, les infographies et les modèles
• Un référentiel des campagnes marketing passées, des stratégies, des plans, des budgets, des mesures et des rapports
• Vos directives, politiques, procédures et meilleures pratiques marketing pour la création et la distribution de contenu
• Un répertoire des outils, plateformes, canaux, partenaires et ressources marketing de votre entreprise

Garantie de vente

Vos équipes de vente voudront probablement accéder à :

• Un manuel de vente décrivant les meilleures pratiques, processus et stratégies pour chaque étape du parcours client
• Un catalogue de produits ou de services
• FAQ qui répond aux questions courantes et aux objections des prospects
• Modèles de proposition pour créer des propositions personnalisées et convaincantes
• Plate-forme de présentation pour des présentations engageantes et persuasives
• Modèles de contrat pour finaliser les transactions et conclure les ventes rapidement

Contenu de l'équipe du service client

Votre équipe de service client doit savoir comment réagir et trouver des réponses rapidement. Ces ressources de base de connaissances vous aideront à :

• FAQ
• Glossaire des termes et acronymes
• Meilleures pratiques et conseils pour gérer les problèmes courants des clients
• Documents, modèles, scripts et autres ressources
• Mécanisme de rétroaction pour suggérer des améliorations de la base de connaissances et signaler les erreurs ou les lacunes

Documents le'gaux

Votre équipe juridique peut recevoir de nombreuses questions et demandes de documents répétitives. Une section FAQ juridique et des modèles de documents réduiront leur charge de travail et accéléreront les processus.

Médias et dossiers de presse

Votre entreprise doit présenter une voix cohérente au monde extérieur. Avoir des modèles et des réponses standard pour les communiqués de presse, les listes de contacts et les images de presse aidera à assurer un message de marque cohérent sur tous les canaux.

Bien que la vidéo et l'audio puissent être utiles, la plupart du contenu de votre base de connaissances interne sera au format texte car il est consultable, consultable et facile à utiliser.

Comment rédiger un article de la base de connaissances interne en 8 étapes

Au fur et à mesure que vous construisez votre base de connaissances interne, vous inclurez probablement différents types de contenu comme la vidéo, l'audio et les diapositives. Les contenus optimisés tels que les FAQ, les tutoriels et les articles étape par étape sont particulièrement utiles car les moteurs de recherche (et, par conséquent, vos employés) peuvent analyser le texte pour trouver rapidement des informations.

Les articles de la base de connaissances interne doivent fournir des informations spécifiques de manière claire et concise. L'article doit être facile à trouver à l'aide de mots-clés et écrémable afin que le lecteur puisse accéder directement à l'information dont il a besoin.

Envisagez d'utiliser ces étapes pour créer un article utile dans la base de connaissances interne :

1. Déterminez le problème que l'article résout

Les employés se tournent vers les bases de connaissances lorsqu'ils ont un problème à résoudre ou une question à laquelle ils doivent répondre. Gardez cela à l'esprit lorsque vous développez vos ressources. Tenez-vous en à résoudre un seul problème dans chaque article, à la fois pour l'optimiser pour les recherches et pour simplifier le processus de création de contenu.

2. Identifiez votre public

Écrivez-vous pour le support client, les nouvelles recrues ou les cadres chevronnés de la suite C ? Chacun de ces publics aura différents niveaux de compréhension de votre sujet et peut avoir besoin d'un ton et d'une approche différents.

3. Recherchez votre sujet

Vous êtes peut-être un expert sur le sujet, mais obtenir d'autres points de vue peut susciter de nouvelles idées. Vous pouvez examiner des sources existantes telles que des manuels, des rapports, des sites Web ou d'autres documents internes pour déterminer quelles connaissances existantes sont actuellement disponibles. Pour une meilleure compréhension et une nouvelle perspective, il est utile d'interroger des experts en la matière.

Vous pouvez également envisager de sonder vos employés pour mieux comprendre leurs lacunes en matière de connaissances. Utilisez ces informations pour orienter votre réponse.

4. Choisissez la meilleure structure d'article

Organisez vos informations dans une structure claire et logique. Le type de problème que vous résolvez et la méthode préférée du public pour recevoir l'information détermineront le meilleur format et la meilleure structure.

Les titres et sous-titres contenant des expressions de mots clés rendent l'article écrémable afin que la recherche et le lecteur puissent accéder directement à la section contenant les informations nécessaires.

Utilisez des résumés ou des faits saillants pour souligner les points principaux. Les puces, les listes numérotées, les tableaux, les graphiques ou les diagrammes aident tous à présenter les informations d'une manière facile à suivre et à comprendre.

5. Écrivez clairement

Utilisez des phrases courtes et concises organisées de manière logique pour guider le lecteur dans la résolution du problème.

Évitez le jargon, l'argot ou les acronymes qui pourraient confondre ou éloigner vos lecteurs. Vous devez également utiliser une voix active, un ton positif et un temps et un style cohérents tout au long de l'article.

6. Modifier soigneusement

Si le temps le permet, il est utile de prendre du recul par rapport à votre article avant de le modifier. Si vous attendez un jour avant de reprendre votre travail, il sera plus facile de repérer les changements que vous devez apporter pour améliorer le flux et la compréhension. Modifier pour plus de clarté, de précision et d'exhaustivité. Assurez-vous que les informations sont pertinentes, à jour et cohérentes avec les autres documents internes.

Assurez-vous d'éliminer toutes les fautes d'orthographe, de grammaire, de ponctuation et de formatage, car elles rendent votre écriture moins crédible. Demander à une autre personne de relire ou d'utiliser Grammarly peut aider à repérer les erreurs.

7. Publiez votre chef-d'œuvre

Avant d'appuyer sur ce bouton "Publier", assurez-vous de faire une dernière lecture des erreurs car il est courant que des erreurs de formatage apparaissent après un copier-coller.

8. Informez votre public

Vous pouvez utiliser la messagerie interne, le courrier électronique, le chat ou les médias sociaux pour informer et inviter vos lecteurs à accéder à l'article. Il est particulièrement important d'informer les employés des modifications apportées aux réglementations, politiques ou procédures affectant leur travail.

Conclusion

Une base de connaissances interne solide peut être essentielle à la performance de votre entreprise, rassemblant des équipes pour travailler vers des objectifs communs en utilisant des procédures éprouvées.

Non seulement votre personnel sera en mesure de trouver des réponses en temps réel, mais votre base de connaissances guidera également la croissance et l'orientation futures en offrant aux employés un endroit pour partager leurs connaissances, leurs commentaires et leurs idées.

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