O que é uma base de conhecimento interna?

Os funcionários precisam de soluções para problemas rapidamente.

Uma base de conhecimento interna, configurada e gerenciada corretamente, pode fornecer rapidamente as respostas precisas de que os funcionários precisam para reduzir a frustração e aumentar a produtividade. As bases de conhecimento internas eliminam as horas gastas vasculhando e-mails antigos e artigos obscuros em busca de informações.

Este guia prático sobre como criar uma base de conhecimento interna colocará a sua em funcionamento rapidamente. O envolvimento de seus funcionários, a satisfação do cliente e a produtividade podem melhorar drasticamente.

Definição da Base de Conhecimento Interna

Uma base de conhecimento interna é uma única fonte de verdade coletada em um hub central de informações acessível aos membros de uma organização.

A biblioteca digital da base de conhecimento permite armazenar, manter e compartilhar documentação que fica instantaneamente disponível para que os funcionários resolvam seus problemas e encontrem respostas para as dúvidas dos clientes.

Sua base de conhecimento interna precisa ser abrangente, mas amigável e fácil de navegar. Os funcionários devem ser capacitados para encontrar rapidamente as informações precisas de que precisam, minimizando o tempo de pesquisa.

Os clientes não querem esperar por respostas, e os funcionários também podem ficar frustrados se tiverem que pedir ajuda a colegas ocupados ou procurar soluções para problemas para que possam concluir uma tarefa.

Por que sua empresa precisa de uma base de conhecimento interna

Frustração dos funcionários, baixas taxas de retenção, perda de tempo, perda de produtividade, projetos atrasados, resultados comprometidos — quase não há fim para a lista de problemas dolorosos resultantes da dispersão, perda ou inacessibilidade de informações internas.

Estas estatísticas de um estudo conjunto Panopto/YouGov falam por si:

• Os funcionários esperam 5,3 horas por semana por informações, o que causa atrasos nos projetos. Dois terços desses atrasos durarão uma semana.
• 60% dos funcionários dizem que obter respostas dos colegas é difícil ou impossível.
• 81% dos funcionários ficam frustrados quando não conseguem obter as informações necessárias para realizar seu trabalho com eficiência.

Existem várias razões pelas quais as informações de que os funcionários precisam para desempenhar suas funções com eficiência podem não estar prontamente disponíveis.

Sua organização está crescendo rapidamente

À medida que o negócio cresce, também aumenta sua complexidade. As informações e as melhores práticas tornam-se dispersas ou fragmentadas. Os funcionários gastam o que de outra forma seria um tempo produtivo rastreando informações internas ou procurando por um colega útil.

Não há uma única fonte de verdade

Os funcionários não podem agir de forma coesa quando os processos e as melhores práticas não são uniformes ou se deparam com informações desatualizadas ou inconsistentes de diferentes fontes. Não ter uma única fonte de verdade resulta em funcionários diferentes apresentando respostas diferentes para partes externas, criando uma imagem de marca ruim.

Os processos de treinamento e integração não são padronizados

Para criar uma cultura corporativa coesa, todos os novos funcionários devem passar por treinamento padrão e processos de integração. Após o treinamento geral, eles podem receber módulos específicos do departamento. Ajuda ter todos os seus materiais de aprendizado e desenvolvimento armazenados em uma biblioteca central.

A colaboração é desafiadora

As barreiras de informação entre as equipes obstruem o compartilhamento de conhecimento e a colaboração produtiva. A ascensão do trabalho remoto aumentou as dificuldades. Embora algumas informações precisem ser restritas, uma base de conhecimento interna pode ter níveis de permissão enquanto torna os dados comumente usados ​​acessíveis a todos.

Uma base de conhecimento interna pode resolver esses desafios de gerenciamento de conhecimento e beneficiar seus negócios.

Nove benefícios de uma base de conhecimento interna

“Usando ferramentas sociais para aprimorar as comunicações, o compartilhamento de conhecimento e a colaboração dentro e entre as empresas…

Instituto Global McKinsey

As bases de conhecimento internas facilitam as comunicações, o compartilhamento de conhecimento e a colaboração — os benefícios exatos que a McKinsey selecionou para medir. A natureza multiuso das bases de conhecimento internas espalha os benefícios por toda a organização.

Uma base de conhecimento interna bem projetada e mantida melhorará muitas áreas do seu negócio, o que se traduz em uma melhor lucratividade porque a produtividade dos funcionários aumenta enquanto os esforços desperdiçados diminuem. Aqui estão nove benefícios que você pode aproveitar ao usar uma base de conhecimento interna:

1. Melhore a colaboração e a comunicação

Você promove uma cultura de compartilhamento, aprendizado e feedback ao facilitar a transferência de conhecimento e experiência entre equipes e departamentos. Permitir que os funcionários contribuam, adicionem e editem para melhorar o conteúdo da base de conhecimento os capacita e aumenta o envolvimento dos funcionários. A base de conhecimento também pode ajudar a evitar duplicação e inconsistência nas informações em toda a organização.

2. Melhorar a eficiência e produtividade

Uma base de conhecimento interna ajuda os funcionários a encontrar respostas com rapidez e facilidade, sem depender de outras fontes ou colegas. Eles podem economizar tempo e reduzir erros e frustrações. Os funcionários também podem aprender novas habilidades e melhorar seu desempenho de forma independente. Como resultado, você verá o engajamento e a retenção melhorarem.

3. Processos Documentais

Documentar os procedimentos operacionais padrão e fluxos de trabalho para tarefas e projetos em uma única fonte confiável garante consistência e qualidade em toda a empresa. Quando os funcionários têm descrições claras e detalhadas de como realizar uma tarefa ou atividade, eles podem:

• Torne-se autodidata
• Reduza erros, inconsistências e desperdícios
• Entenda as funções, responsabilidades e expectativas
• Cumprir as políticas, regulamentos e melhores práticas
• Melhorar e inovar continuamente por meio de feedback, avaliação e otimização de processos

4. Aumente a satisfação e a lealdade do cliente

Com uma base de conhecimento interna, a qualidade e a consistência do serviço ou produto que você fornece aos clientes melhoram. Os membros da sua equipe de suporte podem fornecer um melhor atendimento ao cliente quando podem acessar facilmente as informações necessárias para resolver problemas com mais rapidez e eficiência e antecipar as necessidades e expectativas do cliente.

Sua empresa constrói a confiança e credibilidade do cliente porque eles experimentam seu conhecimento e profissionalismo.

5. Forneça informações relevantes e atualizadas

As informações mudam rapidamente. Novas versões de documentos precisam estar disponíveis em toda a organização para acompanhar novos produtos e mudanças em vários tópicos, como:

• Políticas
• Procedimentos
• Serviços
• Melhores Práticas
• perguntas frequentes

As bases de conhecimento internas ajudam você a acompanhar as últimas mudanças e atualizações nos regulamentos e requisitos de conformidade. Você estará mais bem posicionado para informar os funcionários sobre seus direitos e responsabilidades e, assim, remover fontes de confusão e possíveis disputas.

6. Apoie o Trabalho Remoto

Como os funcionários remotos não têm contato pessoal com colegas de trabalho, eles podem obter benefícios exclusivos de uma base de conhecimento interna. Eles podem reduzir as lacunas de comunicação e aproveitar o trabalho em equipe aprimorado com mais facilidade quando podem acessar as mesmas informações e recursos que os colegas no local.

Seus funcionários remotos podem obter feedback e reconhecimento por seus conhecimentos e percepções, pois a base de conhecimento captura e permite o compartilhamento de seu conhecimento tácito, que seria perdido quando eles saíssem da organização ou mudassem de função. Os trabalhadores remotos se sentirão mais conectados e envolvidos com sua equipe e organização, contribuindo e aprendendo com a base de conhecimento, aumentando a participação dos funcionários e reduzindo a rotatividade.

7. Preservar o Conhecimento Organizacional

É fácil perder a sabedoria adquirida com muito esforço quando ela está espalhada por departamentos, enterrada em e-mails antigos e escondida em repositórios desorganizados. Você pode evitar a perda de conhecimento documentando as melhores práticas, políticas, procedimentos e lições aprendidas em sua base de conhecimento interna.

8. Melhore e simplifique a integração

Todos os novos funcionários, mesmo os mais experientes, precisam de um processo de orientação e integração de funcionários. Você pode incorporar novas contratações à cultura de sua empresa usando uma base de conhecimento interna. Os novatos começarão a trabalhar mais rapidamente com um programa de treinamento abrangente, adaptável e consistente que abrange os valores, políticas, procedimentos e expectativas da empresa.

Sua equipe de RH evitará o incômodo de enviar e-mails repetitivos para cada contratação, e os recém-chegados poderão acessar as informações de integração necessárias em seu próprio ritmo.

9. Reduza as cargas de trabalho da equipe de suporte e atendimento ao cliente

Encontrar as informações corretas rapidamente para responder às perguntas corretamente reduz as consultas repetitivas de funcionários ou clientes. A produtividade dos funcionários aumenta porque eles gastam menos tempo procurando soluções e respondendo a perguntas repetitivas. Cada membro da equipe pode atender mais pessoas e focar nos casos mais complexos e desafiadores.

Como escolher o software de base de conhecimento interno correto

Prepare-se para o sucesso

Essas ações preliminares farão com que seu projeto de base de conhecimento interno seja mais rápido e mais tranquilo:

• Equipe de projeto : Monte uma equipe de projeto com pelo menos um membro de cada departamento da empresa.
• Pesquise os usuários : a implementação de seu software de base de conhecimento deve ser fácil se você escolher um aplicativo com o qual toda a empresa se sinta confortável. Fazer pesquisas com gerentes e funcionários sobre suas necessidades ajudará você a selecionar uma ferramenta de gerenciamento de conhecimento que tornará todos mais propensos a usar sua base de conhecimento interna.
• Orçamento : você deve fazer um orçamento para software, hardware, suporte de nuvem e custos de configuração e manutenção.
• Linha do tempo : quem será responsável por fazer o quê e quando? Você pode precisar de um software de gerenciamento de projetos para acompanhar o progresso.

Escolha o software de base de conhecimento interno correto

As ferramentas da base de conhecimento vêm em diferentes pacotes e preços. Há fatores críticos a serem considerados para encontrar o caminho certo que atenda às suas necessidades organizacionais.

• Interface intuitiva ou familiar : você obterá uma aceitação mais fácil do funcionário, taxas de uso mais altas e interações mais rápidas com uma interface amigável.
• Excelente mecanismo de pesquisa : recursos úteis incluem várias pesquisas de palavras-chave e frases-chave, sugestões de pesquisa e aprendizado contextual.
• Rotulagem e classificação: tags, links internos e sugestões de conteúdo relacionadas são compatíveis?
• Multimídia: Suporta clipes de áudio e vídeo?
• Colaboração : destacar, comentar, editar, compartilhar e enviar são úteis para colaboração.
• Upload de documentos: você precisa digitalizar documentos diretamente para a base de conhecimento ou usar uploads em massa?
• Rollback: Salva versões anteriores?
• Integrações: Ele se integra facilmente com os aplicativos que você está usando atualmente?
• Escalabilidade: Quão desafiador e caro é escalar com as necessidades em evolução?
• Recursos de segurança: quais recursos de segurança você precisa?
• Níveis de acessibilidade: você precisa limitar a acessibilidade de algum conteúdo?

Depois de selecionar o melhor software de base de conhecimento interno para suas necessidades, você deve decidir onde ele ficará.

Onde fica minha base de conhecimento interna?

Três opções de implantação

Você tem três opções principais para implantar seu software de base de conhecimento interno: no local, na nuvem e híbrido.

• No local significa instalar o software em seus próprios servidores e gerenciá-lo internamente.
• Nuvem significa usar um provedor de armazenamento de terceiros, como Google Cloud, OneDrive ou Amazon, para hospedar o software e acessá-lo pela Internet.
• Híbrido significa que o software usa uma combinação de soluções locais e baseadas em nuvem. Você pode ter o melhor da implantação no local e na nuvem, mas adiciona complexidade e custo.

Cinco considerações cruciais

As opções no local e na nuvem têm vantagens e desvantagens, dependendo de suas necessidades, orçamento e preferências. Cinco fatores a serem considerados ao escolher entre a implantação no local e na nuvem são:

1. Custo : as bases de conhecimento internas no local geralmente têm custos iniciais mais altos para hardware, instalação e manutenção, mas taxas de assinatura e atualizações contínuas mais baixas. A implantação em nuvem geralmente tem custos iniciais mais baixos, mas custos mais altos de taxas e atualizações.
2. Segurança : a implantação no local dá à sua organização mais controle sobre a segurança de seus dados e a conformidade com as regulamentações, mas também requer mais recursos e experiência para manter. A implantação da nuvem depende das medidas de segurança e dos padrões de conformidade do provedor. Estes podem variar entre os provedores e o contrato de nível de serviço.
3. Escalabilidade : a implantação no local pode exigir atualizações na capacidade de armazenamento e no desempenho do servidor à medida que você cresce. A implantação em nuvem oferece flexibilidade e escalabilidade instantâneas porque o provedor pode ajustar os recursos de acordo com sua demanda e uso.
4. Personalização : A implantação no local permite que você personalize o software de acordo com suas necessidades e preferências específicas. No entanto, sua equipe exigirá mais habilidades técnicas e suporte. Em comparação, a implantação em nuvem oferece menos opções de personalização, recursos padrão e integrações com outros aplicativos.
5. Confiabilidade : a implantação no local depende de sua infraestrutura e sistemas de backup, que você precisará proteger contra quedas de energia, desastres naturais e erros humanos. Se você hospedar sua base de conhecimento na nuvem, seu provedor será responsável por solucionar problemas de rede, interrupções de serviço e ataques cibernéticos do seu ambiente compartilhado.

Depois de implantar seu software de base de conhecimento interno, você está pronto para adicionar conteúdo.

O que minha base de conhecimento interna deve incluir?

Como o conteúdo da base de conhecimento contém informações proprietárias da empresa, sua base de conhecimento pode exigir proteções de acesso e permissão para departamentos ou equipes para garantir a segurança.

É aqui que ter um membro de cada departamento em sua equipe de projeto se torna particularmente valioso porque eles saberão qual conteúdo seu departamento precisa.

Informações gerais da empresa

Todos os funcionários precisam ter acesso a informações relevantes e úteis, como:

• Princípios básicos que orientam a cultura, os objetivos e as decisões de sua organização. Compreender sua missão, visão e valores ajuda os funcionários a coordenar seus esforços com o propósito e a direção do seu negócio.
• Estrutura e funções organizacionais : conhecer a hierarquia e a divisão das responsabilidades da empresa permite que os funcionários saibam a quem se reportar, colaborar e contatar para questões ou tarefas específicas.
• Políticas e procedimentos são as regras e diretrizes que regem as operações da empresa, como atendimento, código de vestimenta, avaliação de desempenho, código de conduta e muito mais.
• Os benefícios e regalias dos funcionários , como seguro de saúde, plano de aposentadoria, dias de férias e bônus por desempenho, motivam os funcionários, mostrando que você aprecia o valor de seu trabalho.
• Recursos e oportunidades de treinamento e desenvolvimento são benefícios essenciais que sua empresa pode fornecer para aumentar o engajamento dos funcionários. Os trabalhadores querem aprimorar suas habilidades, conhecimento e crescimento na carreira para melhorar seu desempenho e produtividade.
• Relatórios da empresa: o acesso a relatórios anuais ou trimestrais, previsões de vendas e relatórios ESG é útil para muitos usos.

Algumas equipes podem precisar de conteúdo baseado em departamento específico para suas atividades.

Conteúdo de RH

Todos os funcionários se beneficiarão do fácil acesso às suas importantes iniciativas de RH, incluindo:

• Políticas e procedimentos para contratação, treinamento, avaliação e rescisão
• Módulos de integração para novas contratações contendo informações gerais da empresa e treinamento e familiarização específicos para a função
• Pacotes de benefícios e remuneração para diferentes níveis de senioridade e funções
• Código de conduta do funcionário e padrões éticos
• Iniciativas e programas de diversidade e inclusão apoiados
• Normas e orientações de saúde e segurança
• Atividades e recursos de bem-estar disponíveis
• Detalhes de contato e funções da equipe e gerentes de RH
• Mecanismos de feedback e reclamação que eles podem usar para expressar suas preocupações ou reclamações

Material de marketing

Definir uma orientação clara para sua equipe de marketing ajudará a criar mensagens de marca consistentes e uma imagem de marca exclusiva em todas as atividades da empresa. Você pode se beneficiar de:

• Declarando claramente a missão, visão, valores e objetivos da sua empresa
• Descrever seu mercado-alvo, personas do cliente, jornada do comprador e proposta de valor
• Manter uma lista atualizada e abrangente de produtos ou serviços, incluindo seus recursos, benefícios, preços e vantagens competitivas
• Seus melhores estudos de caso, depoimentos, análises e histórias de sucesso
• Os ativos da sua marca, como logotipos, fontes, cores, imagens, vídeos, infográficos e modelos
• Um repositório de campanhas de marketing anteriores, estratégias, planos, orçamentos, métricas e relatórios
• Suas diretrizes de marketing, políticas, procedimentos e práticas recomendadas para criar e distribuir conteúdo
• Um diretório das ferramentas, plataformas, canais, parceiros e recursos de marketing da sua empresa

Garantia de vendas

Suas equipes de vendas provavelmente desejarão ter acesso a:

• Um manual de vendas descrevendo as melhores práticas, processos e estratégias para cada estágio da jornada do cliente
• Um catálogo de produtos ou serviços
• Perguntas frequentes que respondem a perguntas e objeções comuns de clientes em potencial
• Modelos de proposta para criar propostas personalizadas e atraentes
• Deck de apresentação para apresentações envolventes e persuasivas
• Modelos de contrato para finalizar negócios e fechar vendas rapidamente

Conteúdo da equipe de atendimento ao cliente

Sua equipe de atendimento ao cliente precisa saber como responder e encontrar respostas rapidamente. Esses recursos da base de conhecimento ajudarão:

• perguntas frequentes
• Glossário de termos e siglas
• Práticas recomendadas e dicas para lidar com problemas comuns dos clientes
• Documentos, modelos, scripts e outros recursos
• Mecanismo de feedback para sugerir melhorias na base de conhecimento e relatar erros ou lacunas

Documentos legais

Sua equipe jurídica pode receber muitas perguntas repetitivas e solicitações de documentos. Uma seção de perguntas frequentes jurídicas e modelos de documentos reduzirão a carga de trabalho e acelerarão os processos.

Arquivos de Mídia e Imprensa

Sua empresa deve apresentar uma voz consistente para o mundo exterior. Ter modelos e respostas padrão para comunicados de imprensa, listas de contatos e imagens de imprensa ajudará a garantir uma mensagem de marca consistente em todos os canais.

Embora vídeo e áudio possam ser úteis, a maior parte do conteúdo em sua base de conhecimento interna estará em formato de texto porque é pesquisável, passível de leitura rápida e fácil de consumir.

Como escrever um artigo de base de conhecimento interno em 8 etapas

Ao construir sua base de conhecimento interna, você provavelmente incluirá diferentes tipos de conteúdo, como vídeo, áudio e apresentações de slides. O conteúdo otimizado, como perguntas frequentes, instruções e artigos passo a passo, é particularmente útil porque os mecanismos de pesquisa (e, portanto, seus funcionários) podem analisar o texto para encontrar informações rapidamente.

Os artigos da base de conhecimento interna precisam fornecer informações específicas de forma clara e concisa. O artigo deve ser fácil de encontrar usando palavras-chave e ser folheado para que o leitor possa ir diretamente para a informação de que precisa.

Considere usar estas etapas para criar um artigo de base de conhecimento interno útil:

1. Determine o problema que o artigo resolve

Os funcionários recorrem às bases de conhecimento quando têm um problema que precisam resolver ou uma pergunta que precisam responder. Lembre-se disso ao desenvolver seus recursos. Limite-se a resolver um único problema em cada artigo, tanto para otimizá-lo para as buscas quanto para simplificar o processo de criação de conteúdo.

2. Identifique seu público

Você está escrevendo para suporte ao cliente, novas contratações ou executivos experientes? Cada um desses públicos terá diferentes níveis de compreensão sobre seu tópico e pode precisar de um tom e abordagem diferentes.

3. Pesquise seu tópico

Você pode ser um especialista no assunto, mas obter outros pontos de vista pode gerar novas ideias. Você pode examinar fontes existentes como manuais, relatórios, sites ou outros documentos internos para determinar qual conhecimento existente está disponível atualmente. Para uma maior compreensão e uma nova perspectiva, é útil entrevistar especialistas no assunto.

Você também pode considerar fazer uma pesquisa com seus funcionários para entender melhor suas lacunas de conhecimento. Use essas informações para direcionar sua resposta.

4. Escolha a melhor estrutura de artigo

Organize suas informações em uma estrutura clara e lógica. O tipo de problema que você está resolvendo e o método preferido do público para receber as informações determinarão o melhor formato e estrutura.

Títulos e subtítulos contendo palavras-chave tornam o artigo percorrível para que a pesquisa e o leitor possam ir diretamente para a seção que contém as informações necessárias.

Use resumos ou destaques para enfatizar os pontos principais. Marcadores, listas numeradas, tabelas, gráficos ou diagramas ajudam a apresentar as informações de uma maneira fácil de seguir e entender.

5. Escreva com clareza

Use frases curtas e concisas organizadas de maneira lógica que oriente o leitor na solução do problema.

Evite jargões, gírias ou siglas que possam confundir ou alienar seus leitores. Você também deve usar uma voz ativa, um tom positivo e tempo e estilo consistentes ao longo do artigo.

6. Edite completamente

Se o tempo permitir, é bom dar um passo atrás no seu artigo antes de editá-lo. Se você esperar um dia antes de retornar ao seu trabalho, será mais fácil identificar as mudanças que você precisa fazer para melhorar o fluxo e a compreensão. Edite para maior clareza, precisão e integridade. Certifique-se de que as informações sejam relevantes, atualizadas e consistentes com outros documentos internos.

Certifique-se de eliminar todos os erros de ortografia, gramática, pontuação e formatação porque eles tornam sua escrita menos crível. Pedir a outra pessoa para revisar ou usar o Grammarly pode ajudar a identificar erros.

7. Publique sua obra-prima

Antes de apertar o botão “Publicar”, certifique-se de fazer uma última leitura de erros porque é comum que erros de formatação apareçam depois de copiar e colar.

8. Informe seu público

Você pode usar mensagens internas, e-mail, bate-papo ou mídia social para notificar e convidar seus leitores a acessar o artigo. É particularmente importante informar os funcionários sobre as mudanças nos regulamentos, políticas ou procedimentos que afetam seu trabalho.

Conclusão

Uma base de conhecimento interna robusta pode ser crítica para o desempenho de sua empresa, reunindo equipes para trabalhar em direção a objetivos comuns usando procedimentos comprovados.

Sua equipe não apenas será capaz de encontrar respostas em tempo real, mas sua base de conhecimento também orientará o crescimento e a direção futuros, dando aos funcionários um lugar para compartilhar conhecimento, feedback e ideias.

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