Cum pot folosi agenții de marketing datele comportamentale pentru a îmbunătăți experiențele clienților

Înțelegerea comportamentului clienților este vitală pentru îmbunătățirea experiențelor.

„Se așteaptă ca specialiștii de marketing să livreze campanii care să cultive o experiență bogată pentru clienți și să stimuleze gradul de conștientizare a mărcii, totul într-un timp de răspuns rapid”, a declarat Megan Sangha, Senior Product Marketing Manager la Wrike, în prezentarea sa la Conferinta MarTech. „Lucrurile ar putea fi diferite dacă știința și datele ar fi combinate într-o singură sursă de platformă de adevăr pentru a ajuta la obținerea unor rezultate mai bune.”

Perturbațiile digitale au loc mai mult ca niciodată datorită pandemiei din 2020 și inovației tehnologice. Aceste schimbări au modificat modul în care consumatorii se comportă în procesul de cumpărare, ceea ce a forțat, la rândul său, mărcile să-și accelereze eforturile de transformare digitală.

„Odată cu schimbarea drastică a comportamentului consumatorilor către digital, această lume este aglomerată de concurenți care lucrează rapid pentru a capta atenția consumatorilor”, a spus Sangha. „Directivii de marketing se luptă să iasă în evidență față de concurenți în timp ce încearcă să-și păstreze clienții actuali. „

„Acum, mai mult ca niciodată, specialiștii în marketing trebuie să fie inovatori și creativi cu instrumentele și datele lor pentru a oferi rapid campanii atrăgătoare și inovatoare, care să iasă în evidență printre ceilalți”, a adăugat ea.

În ciuda prevalenței termenelor limită strânse și a resurselor în scădere, se așteaptă ca specialiștii în marketing să ofere clienților experiențe captivante. Pentru a combate acest lucru, Sangha recomandă să apeleze la psihologie, culegând perspective comportamentale din călătoriile cumpărătorilor.

Utilizați știința comportamentală pentru a înțelege deciziile

„Știința comportamentală este o strategie excelentă pentru optimizarea performanței campaniei cu ajutorul psihologiei”, a spus Sangha. Ea a indicat o diagramă utilă (prezentată mai jos) care ilustrează procesul de luare a deciziilor clientului dintr-o perspectivă psihologică.

„Cercul mare este expunerea sau conștientizarea mărcii”, a spus ea. „Conștientizarea mărcii poate fi găsită în zone evidente, cum ar fi anunțul pe care îl vedeți când derulați prin rețelele sociale sau o fereastră pop-up pe care faceți clic pe . . . Expunerea este mereu activă, mereu în schimbare și influențează mereu luarea deciziilor.”

Sangha a continuat să descrie punctele de sus și de jos ale cercului, care reprezintă fazele „declanșatoare” și, respectiv, „cumpărare”: „Declanșatorii sunt locul în care un consumator își începe călătoria. Este influențată fie de expunere, fie de o nevoie.”

Consumatorii se deplasează apoi în „mijlocul dezordonat” al cercului, care este faza în care încep să exploreze și să evalueze ofertele de brand.

Aceste etape de explorare și evaluare sunt cele în care mărcile au posibilitatea de a construi loialitatea față de brand și satisfacția clienților. Sangha a spus că acestea sunt consolidate prin „experiență excelentă pentru clienți, tranzacții fără probleme și, în lumea de astăzi, livrare rapidă”.

Înțelegeți prejudecățile cognitive care influențează comportamentul de cumpărare și luarea deciziilor

„Consumatorii se mișcă înainte și înapoi între explorare și evaluare, în funcție de mărimea achiziției”, a spus Sangha. „Pentru marketeri, nu este atât de distractiv. Și cu siguranță nu este eficient. Așadar, cum putem obține clienții noștri de la declanșatoare la cumpărare? Prin psihologie.”

Ea a adăugat: „Pe măsură ce oamenii explorează și evaluează în mijlocul dezordonat, părtinirile cognitive le modelează comportamentul de cumpărături și influențează de ce aleg un produs în detrimentul celuilalt.”

Sangha a descris șase prejudecăți cognitive primare (prezentate mai sus) care afectează comportamentul consumatorului. Fie că este vorba despre tendința consumatorilor de a cumpăra lucruri percepute ca fiind rare sau cele recomandate de surse autorizate, este vital ca agenții de marketing să știe ce le afectează procesele de luare a deciziilor.

„Înțelegerea părtinirii comportamentale și a călătoriei clienților sunt cu adevărat importante”, a spus Sangha. „Echipele de marketing care folosesc aceste principii și psihologie văd o satisfacție mai mare a clienților, o rotație mai mică a clienților, îmbunătățesc procesul de vânzări și găsesc o mai bună susținere din partea clienților actuali.”

Utilizați datele comportamentale pentru a optimiza performanța canalului

„Pentru a lua decizii mai bune [clienților], specialiștii în marketing trebuie să se asigure că informațiile furnizate sunt consumabile pentru masă”, a spus Sangha. „Nu dorim ca părțile interesate să fie copleșite de foi de calcul și tablouri de bord complicate care devin mulțumitoare cu luarea deciziilor.”

Prezentarea acestor date de comportament într-un mod coerent altor departamente vă va ajuta să vă coordonați eforturile de marketing la nivel de companie, lăsând mai puțin spațiu pentru discrepanțe în experiențele clienților pe canale. Dar cu atât de multe semnale urmărite, poate deveni copleșitor rapid.

„Sunt atât de multe aruncate în marketingul digital”, a spus ea. „Ei folosesc diferite canale, platforme, soluții și instrumente pentru a urmări activele, campaniile, utilizatorii, datele despre performanța clienților etc. Și fiecare dată le oferă informații despre tendințele pieței și comportamentul consumatorilor.”

„Singura problemă este că, în acest moment, majoritatea agenților de marketing digital pun totul laolaltă manual, ceea ce înseamnă că petrec mult prea mult timp urmărind și adunând date, în loc să vizualizeze, să creeze strategii și să execute”, a adăugat ea.

Sangha recomandă agenților de marketing să adopte a platforma de management de proiect pentru a vă asigura că datele clienților sunt curate și aplicate pe canalele relevante, ceea ce poate ajuta la optimizarea performanței campaniei: „Un studiu recent McKinsey a arătat că agenții de marketing digital își petrec 80% din timp analizând manual datele, adunând împreună foi de calcul sau tablouri de bord pentru a urmări datele de performanță. și doar 20% din timpul lor este alocat strategiei.”

Ea a adăugat: „Gândește-te la ce ai putea face cu strategia campaniei tale și cu rezultatul general dacă ai avea mai mult timp pentru a elabora strategii decât pentru a verifica datele.”