Pazarlamacılar, müşteri deneyimlerini iyileştirmek için davranışsal verileri nasıl kullanabilir?

Müşteri davranışını anlamak, deneyimleri geliştirmek için hayati önem taşır.

Wrike'ın Kıdemli Ürün Pazarlama Müdürü Megan Sangha, bizim sunumumuzda "Pazarlamacıların zengin müşteri deneyimi geliştiren ve marka bilinirliğini artıran kampanyaları hızlı bir geri dönüş süresi içinde sunması bekleniyor" dedi. MarTech konferansı. "Daha iyi sonuçların elde edilmesine yardımcı olmak için bilim ve veriler tek bir doğruluk kaynağı platformunda birleştirilirse işler farklı olabilirdi."

2020 pandemisi ve teknolojik yenilik sayesinde dijital bozulmalar her zamankinden daha fazla yaşanıyor. Bu değişiklikler, tüketicilerin satın alma sürecindeki davranışlarını değiştirdi ve bu da markaları dijital dönüşüm çabalarını hızlandırmaya zorladı.

Sangha, "Tüketici davranışının büyük ölçüde dijitale kaymasıyla bu dünya, tüketicilerin dikkatini çekmek için hızla çalışan rakiplerle dolu" dedi. “Pazarlama yöneticileri, mevcut müşterilerini elde tutmaya çalışırken rakiplerinden sıyrılmak için mücadele ediyor. “

“Artık pazarlamacıların, diğerlerinin arasından sıyrılmak için göz alıcı ve yenilikçi kampanyaları hızla sunmak için araçları ve verileriyle yenilikçi ve yaratıcı olmaları gerekiyor” diye ekledi.

Sıkı teslim tarihlerinin ve azalan kaynakların yaygınlığına rağmen, pazarlamacıların müşterilere ilgi çekici deneyimler sunması bekleniyor. Bununla mücadele etmek için Sangha, alıcı yolculuklarından davranışsal içgörüler toplayarak psikolojiye dönmenizi önerir.

Kararları anlamak için davranış bilimini kullanın

Sangha, "Davranış bilimi, psikolojinin yardımıyla kampanya performansını optimize etmek için harika bir stratejidir" dedi. Müşterinin karar verme sürecini psikolojik bir bakış açısıyla gösteren yardımcı bir şemaya (aşağıda gösterilmiştir) işaret etti.

"Büyük daire, maruz kalma veya marka bilinirliğidir" dedi. “Marka farkındalığı, sosyal medyada gezinirken gördüğünüz reklam veya tıkladığınız bir açılır pencere gibi bariz alanlarda bulunabilir. . . Maruz kalma her zaman açıktır, her zaman değişir ve her zaman karar vermeyi etkiler.”

Sangha daha sonra sırasıyla "tetikleyiciler" ve "satın alma" aşamalarını temsil eden dairenin üst ve alt noktalarını açıklamaya devam etti: "Tetikleyiciler, bir tüketicinin yolculuğuna başladığı yerdir. Maruziyetten ya da ihtiyaçtan etkilenir.”

Tüketiciler daha sonra, marka tekliflerini keşfetmeye ve değerlendirmeye başladıkları aşama olan dairenin "dağınık ortasına" inerler.

Bu keşif ve değerlendirme aşamaları, markaların marka sadakati ve müşteri memnuniyeti oluşturma fırsatına sahip olduğu aşamalardır. Sangha, bunların "mükemmel müşteri deneyimi, sorunsuz işlem ve günümüz dünyasında hızlı teslimat" ile güçlendirildiğini söyledi.

Satın alma davranışını ve karar vermeyi etkileyen bilişsel önyargıları anlayın

Sangha, "Tüketiciler, satın almanın boyutuna bağlı olarak keşif ve değerlendirme arasında gidip geliyorlar" dedi. “Pazarlamacılar için o kadar eğlenceli değil. Ve kesinlikle verimli değil. Peki, müşterilerimizi tetikleyicilerden satın almaya nasıl getirebiliriz? Psikoloji yoluyla.”

"İnsanlar dağınık ortada keşfedip değerlendirdikçe, bilişsel önyargılar alışveriş davranışlarını şekillendiriyor ve neden bir ürünü diğerine tercih ettiklerini etkiliyor."

Sangha, tüketici davranışını etkileyen altı temel bilişsel önyargıyı (yukarıda gösterilmiştir) tanımladı. Tüketicilerin kıt olarak algılanan veya yetkili kaynaklar tarafından önerilenleri satın alma eğilimi olsun, pazarlamacıların karar verme süreçlerini neyin etkilediğini bilmesi hayati önem taşımaktadır.

Sangha, "Davranışsal önyargıyı ve müşteri yolculuğunu anlamak gerçekten önemli" dedi. "Bu ilkeleri ve psikolojiyi kullanan pazarlama ekipleri, daha yüksek müşteri memnuniyeti, daha düşük müşteri cirosu, satış sürecini iyileştiriyor ve mevcut müşterilerden daha iyi destek buluyor."

Kanal performansını optimize etmek için davranış verilerini kullanın

Sangha, "Daha iyi [müşteri] kararları almak için pazarlamacıların sağlanan bilgilerin kitleler için tüketilebilir olmasını sağlamaları gerekiyor" dedi. “Paydaşların karar verme süreçlerinden memnun olan elektronik tablolar ve karmaşık gösterge tabloları ile boğulmasını istemiyoruz.”

Bu davranış verilerini tutarlı bir şekilde diğer departmanlara sunmak, pazarlama çabalarınızı şirket genelinde koordine etmenize yardımcı olacak ve kanallar arasında müşteri deneyimlerinde tutarsızlıklara daha az yer bırakacaktır. Ancak bu kadar çok sinyal izlendiğinde, hızla bunaltıcı olabilir.

“Dijital pazarlamacılara atılan çok şey var” dedi. "Varlıkları, kampanyaları, kullanıcıları, müşteri performans verilerini vb. izlemek için farklı kanallar, platformlar, çözümler ve araçlar kullanıyorlar. Ve her bir veri parçası onlara pazar eğilimleri ve tüketici davranışları hakkında fikir veriyor."

"Tek sorun şu anda çoğu dijital pazarlamacının her şeyi manuel olarak bir araya getirmesi, bu da verileri görüntülemek, strateji oluşturmak ve yürütmek yerine verileri izlemek ve bir araya getirmek için çok fazla zaman harcadıkları anlamına geliyor" diye ekledi.

Sangha, pazarlamacılara bir proje yönetim platformu kampanya performansını optimize etmeye yardımcı olabilecek müşteri verilerinin temiz ve ilgili kanallara uygulanmasına yardımcı olmak için: "Yakın zamanda yapılan bir McKinsey araştırması, dijital pazarlamacıların zamanlarının %80'ini verileri manuel olarak gözden geçirmek, performans verilerini izlemek için elektronik tabloları veya gösterge tablolarını bir araya getirmek için harcadıklarını gösterdi. ve zamanlarının sadece %20'si stratejiye harcanıyor.”

“Verileri gözden geçirmek yerine strateji oluşturmak için daha fazla zamanınız olsaydı, kampanya stratejiniz ve genel sonuçla neler yapabileceğinizi düşünün” diye ekledi.