Vocea Bazarului
Publicat: 2023-05-11Alăturați-vă nouă într-o călătorie rutieră de-a lungul călătoriei clientului, oprindu-vă la toate punctele de contact digitale esențiale de pe traseu - cele mai importante și mai importante puncte de contact digitale.
capitole:
- Începeți prin a mapa călătoria clientului
- Cum să optimizați punctele de contact digitale esențiale
- Luați-vă clienții pentru o călătorie lină la fiecare punct de contact digital
Viața este o autostradă, spun unii (Rascal Flatts, în special) – la fel și călătoria clientului, inclusiv toate punctele de contact digitale. Gândește-te la ultima dată când ai plecat într-o călătorie. Ai avut un început, un mijloc și un sfârșit cu câteva opriri pe parcurs. Dacă ați avut o interacțiune proastă pe mașina dvs., poate arăta călătoria, nu?
La fel ca călătoria ta, călătoria clientului tău are un început, un mijloc și (în cele din urmă) un sfârșit. De-a lungul acestei călătorii, ei vor avea experiențe cu marca dvs., cum ar fi vizitarea site-ului dvs. web, utilizarea aplicației dvs. mobile sau interacțiunea cu o postare pe rețelele sociale. Acestea se numesc puncte de contact digitale.
Fiecare dintre aceste puncte de contact este esențială pentru formarea unei experiențe de client uniformă, coerentă, informativă și plăcută. Dacă unul nu merge bine, riști să pierzi acel client.
Proiectați-vă punctele de contact digitale astfel încât acestea să ofere clientului dvs. o experiență perfectă, cu acces rapid și ușor la informațiile de care au nevoie. Și, la rândul lor, se vor simți apreciați și conectați la marca dvs.
Începeți prin a mapa călătoria clientului
Trebuie să mapați călătoria cumpărătorului pentru a determina punctele de contact digitale ideale. Rămâneți cu analogia călătoriei rutiere: doriți să ajungeți de la punctul A la punctul B, dar va trebui să vă opriți pentru benzină și mâncare - și poate puțină vizitare a obiectivelor turistice - pe parcurs. Acele opriri sunt punctele de contact (digitale) în călătoria clientului dvs.
De exemplu, lanțul de mega benzinării și magazine de proximitate Buc-ee's este renumit pentru că oferă servicii excelente și o experiență grozavă (în special băile lor curate!) pentru călători. Faceți punctele dvs. de contact digitale atât de uimitoare încât să ofere același nivel de serviciu de fiecare dată.
Pentru a proiecta cele mai bune puncte de contact, identificați cele mai comune moduri în care oamenii își încep călătoria cu dvs. și interacționează cu marca dvs. Odată ce le aveți, creați o hartă a călătoriei clienților, astfel încât să puteți optimiza fiecare punct de contact pe parcurs.
Cum să optimizați punctele de contact digitale esențiale
Nu toată lumea s-a născut un om rătăcit căruia îi place un drum lung și întortocheat. Unii oameni preferă să ajungă la destinație cât mai curând posibil. Gândește-te la clienții tăi la fel. Doriți ca punctele dvs. de contact digitale să direcționeze clientul pe calea cea mai ușoară spre a face o achiziție. Pentru a face acest lucru, va trebui să optimizați fiecare canal digital pentru cea mai bună experiență posibilă pentru clienți.
1. Motoare de căutare
În Anul Domnului 2023, mulți oameni fac achiziții online – anul trecut, au fost 268 de milioane de cumpărători de comerț electronic. Și dacă acești oameni vor să cumpere de la tine, trebuie să te găsească mai întâi.
Înapoi la drum: dacă încerci să găsești o destinație, dar este pe un drum de pământ fără nume și nu are un semn vizibil, vei avea un timp dificil să ajungi acolo. Dar dacă adresa este afișată clar și este ușor de accesat, o vei găsi.
Gândiți-vă la prezența dvs. de căutare în același mod. Dacă nu este optimizat, clienții tăi nu te pot găsi pentru a-și începe călătoria cu tine. Asigurați-vă că prezența dvs. de căutare este optimizată cu aceste elemente cheie.
Profil de companie Google
Dacă nu aveți această configurație, ar trebui să — și rapid. 87% dintre consumatori au folosit Google în 2022 pentru a căuta și a evalua afaceri locale, iar Google deține, de asemenea, titlul de cea mai de încredere platformă de recenzii.
Cu un profil de afaceri Google, poți comunica cu ușurință cu clienții tăi. Pe lângă partajarea informațiilor de bază despre companie, puteți prezenta și produse și servicii. (Și clienții dvs. vă pot trimite mesaje direct.)
Un profil complet de afaceri Google vă ajută să apăreați în rezultatele căutării locale și în Hărți Google, ceea ce este esențial dacă aveți și locații concrete, de altfel. Unul dintre cele mai bune avantaje? Clienții vă pot lăsa cu ușurință recenzii. Dacă vă gestionați relațiile cu ei, înseamnă recenzii de 5 stele pe care oricine navighează le poate vedea.
Optimizare motor de căutare
Optimizarea pentru motoarele de căutare (SEO) este o parte importantă a oricărei prezențe online și are impact asupra mai multor puncte de contact digitale. Este optimizarea unui site web pentru a-l face mai vizibil în rezultatele motoarelor de căutare. SEO ajută clienții să găsească mai ușor site-ul dvs., ceea ce ajută la generarea de trafic organic către site-ul dvs. (Și acesta este genul de trafic pe care doriți să-l aveți - spre deosebire de o rezervă de weekend de vacanță pe I-95.)
SEO ajută, de asemenea, la îmbunătățirea calității traficului, deoarece atrage clienți potențiali care sunt deja interesați de produsele sau serviciile pe care le oferiți. Pentru a vă optimiza site-ul, va trebui să:
- Cercetați cuvinte cheie relevante. Identificați cuvintele cheie și expresiile pe care clienții potențiali sunt probabil să le folosească atunci când vă caută produsele sau serviciile
- Optimizați-vă conținutul. Folosiți acele cuvinte cheie și expresii în textul de pe site-ul dvs. web, inclusiv titluri, titluri, text și metaetichete
- Obțineți backlink-uri de calitate. Creați linkuri către site-ul dvs. de pe alte site-uri web de calitate, cum ar fi bloguri și alte site-uri web legate de industria dvs
- Monitorizați-vă progresul. Urmăriți-vă clasamentele pentru cuvintele cheie pe care le vizați și analizați traficul site-ului dvs. web, astfel încât să puteți identifica care dintre acele cuvinte cheie aduc cel mai calificat trafic
Anunțuri de căutare plătite
Dacă aveți buget, creați o campanie de căutare plătită. De obicei, oamenii nu parcurg prea departe rezultatele căutării, așa că este mai probabil să te vadă dacă plătești pentru o poziție de top. Pentru cea mai bună experiență, trebuie să determinați cui doriți să ajungeți cu anunțurile dvs. de căutare plătite și apoi să vă adaptați campania la nevoile acestora.
Alegeți cuvinte cheie care sunt relevante pentru publicul dvs. și pentru afacerea dvs. care trimit vizitatorii către paginile de destinație de pe site-ul dvs. care corespund cuvintelor cheie respective. Dacă cineva face clic pe anunțul dvs., doriți ca acesta să vadă conținut care se referă la ceea ce căuta, altfel va da clic.
Monitorizați-vă întotdeauna campania, astfel încât să puteți face ajustări atunci când este necesar. De asemenea, este o idee bună să testați A/B diferite formate de anunțuri schimbând limbajul pentru a vedea care dintre ele rezonează cu publicul dvs. Continuați să optimizați campania de anunțuri plătite pentru a vă asigura că obțineți cel mai bun ROI posibil.
2. Rețelele de socializare
Un alt loc în care oamenii caută articole pentru a cumpăra este rețelele sociale – peste jumătate dintre cumpărători au fost inspirați de rețelele sociale pentru a face o achiziție, ceea ce o face un punct de contact digital esențial în călătoria clientului.
Gândiți-vă la publicul țintă și unde este cel mai activ. Vindeți generației Z, care este cel mai probabil să vă găsească pe TikTok? Sau faci marketing pentru mileniali? (În acest caz, ați dori să vă concentrați pe Facebook și Instagram.)
Indiferent de platforma pe care o folosești, trebuie să postezi conținut care să-ți promoveze produsul și să rezoneze cu publicul țintă. Pentru a ajunge la și mai mulți oameni, folosește hashtag-uri care se referă la postările tale. De exemplu, dacă vindeți jocuri de societate care ar atrage persoanele care joacă Dungeons and Dragons, puteți folosi hashtag-uri precum #dnd sau #tabletopgames.
O altă strategie eficientă pentru rețelele sociale este de a încuraja oamenii să își posteze propriul conținut legat de marca dvs., denumit conținut generat de utilizatori (UGC). Interacționează cu persoanele care postează UGC, precum și cu persoanele care comentează. Și asigurați-vă că răspundeți la orice mesaj pe care îl primiți în căsuța dvs. de e-mail, astfel încât clienții să știe că prețuiți feedbackul lor.
3. Site-ul dvs. și paginile de produse
Dacă te oprești într-un magazin de proximitate într-o călătorie, iar interiorul este murdar și băile nu au hârtie igienică, probabil că nu va fi o experiență grozavă. Este același lucru pentru punctele dvs. de contact digitale. Vrei ca site-ul tău să facă o impresie bună vizitatorilor tăi. Pentru a face acest lucru, urmați unele dintre aceste bune practici.
Faceți-vă site-ul ușor de utilizat
Site-ul dvs. ar trebui să fie intuitiv și ușor de utilizat. Nu-i face pe vizitatori să vâneze resursele de care au nevoie. Prezentați informațiile cu un design clar, atrăgător din punct de vedere vizual, ușor de navigat.
De asemenea, asigurați-vă că site-ul este optimizat pentru dispozitive mobile. 91% dintre americanii de 49 de ani și sub spun că folosesc telefoanele pentru a face cumpărături, așa că dacă site-ul dvs. nu se încarcă corect pe telefoanele lor, nu veți impresiona foarte mult acei utilizatori.
Afișați-vă îndemnurile (CTA) în mod clar, de asemenea, pentru a ajuta vizitatorii să-și îndrume către pasul următor. Faceți butonul dintr-o culoare diferită, textul îngroșat sau faceți butonul CTA interactiv, așa cum face Fly by Jing.
Postați conținut relevant și actualizat
Dacă site-ul dvs. este plin de conținut la care publicul țintă se poate referi, este mai probabil să-l mențineți implicat. Conținutul vechi și învechit îi va face pe vizitatorii site-ului dvs. să creadă că site-ul dvs. nu este actual și nu ține pasul cu tendințele recente, iar aceștia vor reveni.
Postați conținut în mod regulat, cum ar fi bloguri noi, tutoriale despre produse de la echipa dvs. de asistență pentru clienți sau recenzii recente ale clienților cu un instrument precum Evaluări și recenzii.
Împreună cu conținut nou, distribuiți informații legate de marca dvs. și punctele dure ale clienților dvs. cu o pagină de întrebări frecvente. Oferiți utilizatorilor site-ului dvs. tot ce au nevoie într-un singur loc, astfel încât să nu caute răspunsuri.
Optimizați-vă paginile de produse
Fiecare dintre paginile dvs. de produse ar trebui, de asemenea, optimizată. Furnizați descrieri detaliate și informative ale produselor care prezintă cu acuratețe caracteristicile, beneficiile și valoarea generală a produselor dvs. (și atingeți acele cuvinte cheie importante!). Utilizați fotografii profesionale, de înaltă calitate, ale produsului dvs. din mai multe unghiuri pentru a oferi clienților o mai bună înțelegere a ceea ce cumpără.
Sau, dacă aveți vreun UGC disponibil, includeți și acesta. Profitați de videoclipurile și recenziile respective ale clienților, astfel încât să puteți folosi puterea dovezii sociale și să determinați vizitatorii paginii dvs. să vă cumpere produsele.
4. Recenzii online
Recenziile online – indiferent dacă sunt pe site-ul dvs., pe rețelele sociale sau pe profilul de afaceri Google – sunt importante pentru persoanele care doresc să cumpere, dar reprezintă și un punct de contact digital vital pentru dvs. Interacționați cu recenzenții dvs. Mulțumiți clienților care lasă recenzii pozitive și răspundeți la recenzii negative, asigurându-i că le apreciați feedbackul și că abordează orice problemă.
Răspunsul și interacțiunea cu recenzenții tăi arată că îți pasă de experiența clienților. Acest lucru ajută la construirea încrederii în marca dvs. Având în vedere că 88% dintre clienți folosesc recenzii pentru a descoperi și evalua produse pe parcursul călătoriei clienților, este o idee bună să facem din aceste interacțiuni cu clienții o prioritate.
5. Marketing prin e-mail
Dacă ați făcut vreodată o excursie între Atlanta, GA și Lookout Mountain din Chattanooga, TN, ați văzut panou după panou pe care scrie „Vezi Ruby Falls” care face publicitate acestui fenomen natural. Ideea este să-ți stârnești suficient de mult curiozitatea pentru a te face să faci un mic ocol pentru a vizita atracția.
Gândiți-vă la campaniile dvs. de e-mail ca acea referință foarte specifică. Le trimiteți clienților diferite „panouri” pentru a vă promova produsele și serviciile pe parcursul călătoriei lor digitale. Și fiecare e-mail trebuie să prezinte un motiv convingător pentru care clientul dvs. ar trebui să continue să lucreze cu dvs. sau să vă achiziționeze produsele. Crește-le curiozitatea și FOMO pe parcurs.
E-mailurile dvs. sunt puncte de contact digitale puternice, importante. Dacă aveți deja adresa lor de e-mail, înseamnă că au interacționat cu dvs. la un moment dat. Nu numai asta, dar s-au oferit voluntar să primească e-mailuri de la tine.
Marketingul prin e-mail este, de asemenea, o oportunitate bună de a personaliza experiența clienților - ceva ce își doresc cumpărătorii de astăzi. Tipurile de e-mailuri pe care le puteți trimite includ:
- E-mailuri de bun venit. Când un client nou se înscrie pentru a primi actualizări prin e-mail de la dvs., probabil că a făcut-o pentru a obține o reducere. Trimite-le acel cod de reducere în acest e-mail și mulțumește-le pentru că ți-au ales marca
- Buletine informative . Nu lăsați doar adresele de e-mail ale clienților să stea acolo neutilizate. Trimiteți buletine informative regulate prin care împărtășiți informații despre produsele dvs., evidențiind postări noi pe blog sau promovând vânzările viitoare
- Actualizări ale produsului : dacă faceți actualizări majore unui produs, informați clienții, astfel încât să nu fie surprinși. De exemplu, să presupunem că vindeți pahare și ați făcut o schimbare la capacele însoțitoare. Anunțul clienților tăi nu numai că va preveni confuzia, ci îi va ajuta și să se simtă apreciați și „în buclă”
- E-mailuri post-cumpărare . De fiecare dată când cineva face o achiziție de pe site-ul dvs., trimiteți-i un e-mail de mulțumire. Dar nu lăsați totul așa - dă-le un motiv să se întoarcă. Oferiți un fel de cod de reducere la următoarea lor achiziție
- Upselling/vânzare încrucișată . Să presupunem că cineva cumpără un pahar de la compania ta. Trimiteți-le un e-mail de vânzare încrucișată care să vă promoveze produsele similare, cum ar fi paiele din oțel inoxidabil sau capacele suplimentare. Sau, dacă au cumpărat un pahar de 20 uncii, încercați să-i vindeți cu un e-mail despre paharul dvs. de 30 uncii
- Vânzări și oferte speciale . Este plăcut să le trimiteți clienților felicitări de sărbători — este, de asemenea, o oportunitate de a vă face publicitate vânzărilor și promoțiilor speciale. Indiferent dacă este vorba de o reducere de Vinerea Neagră sau de o explozie din 4 iulie, trimiteți e-mailuri pentru a vă asigura că clienții dvs. actuali sunt primii care știu
- Sondajele de feedback . Măsurarea sentimentului clienților este importantă pentru gestionarea reputației. Vrei să știi cum se simt clienții după ce cumpără ceva de la tine, nu? Trimiteți-le un sondaj prin care le solicitați feedbackul și îndulciți puțin oferta, oferindu-le un fel de avantaj pentru a completa sondajul, cum ar fi un cod de reducere
6. Comerțul conversațional
Imaginați-vă: sunteți în călătoria dvs., accesând lista de redare din anii '80 când cineva vă sună, întrerupându-vă fluxul. Tocmai de aceea 75% dintre mileniali evită apelurile telefonice (în plus, ei cred că consumă prea mult timp). Și, tbh, multe apeluri telefonice ar putea fi în schimb texte.
Gândiți-vă la serviciul pentru clienți în aceeași lumină. Să vorbești cu cineva la telefon durează ceva timp și nimănui nu-i place să stea în așteptare (cu excepția cazului în care muzica ta de așteptare este plină de băngeri minunate din anii '80). Aici intervine utilizarea comerțului conversațional. Oferirea de chat live pe site-ul dvs. este o modalitate excelentă de a relaționa cu consumatorii care doresc doar să își rezolve întrebările rapid.
Alegeți un furnizor de chat live de încredere (cum ar fi Talkative) care se poate ocupa de chatul dvs. live și creați o listă de răspunsuri la întrebările frecvente, astfel încât agentul dvs. de chat live să le aibă la îndemână pentru a răspunde rapid. Dacă credeți că este posibil să aveți un volum mare de solicitări de chat, puteți utiliza și chatbots, care sunt roboți bazați pe inteligență artificială care pot rezolva problemele de bază ale clienților și pot escalada întrebările mai complexe către personalul dvs.
De asemenea, puteți oferi asistență în mod proactiv cu o fereastră pop-up de chat, astfel încât clienții să știe că resursa este disponibilă dacă au nevoie de ea. (În timp ce suntem la asta: este, de asemenea, o idee bună să folosiți și chatul live în aplicația dvs. mobilă, dacă aveți una.)
7. Aplicații pentru mobil
Apropo de aplicații mobile... Cu toții trăim cu smartphone-urile în buzunare – sau, mai probabil, cu mâinile (dar nu în timp ce conducem, desigur!). O aplicație mobilă vă poate ajuta să ajungeți la clienții dvs. acolo unde se află.
Veți dori să vă proiectați aplicația astfel încât să fie ușor de utilizat și compatibilă atât cu iOS, cât și cu Android. Asigurați-vă că testați eventualele erori înainte de lansare și înainte de a trimite actualizări - nu doriți ca pagina dvs. din magazinele Apple și Google Play să fie inundată de recenzii negative, deoarece o actualizare a afectat funcționalitatea aplicației.
Folosiți notificările push în avantajul dvs. și informați oamenii despre orice oferte speciale, actualizări ale produselor sau coduri de reducere.
8. Mesaje SMS
Ai fost vreodată prieten cu un supra-texter? Trimit mesaje din nou și din nou și din nou (ceea ce poate deveni super enervant dacă ești conectat la Apple CarPlay). Nu fi acea persoană dacă un client se înscrie pentru a primi actualizări text de la tine.
În schimb, asigurați-vă că mesajele dvs. de marketing prin SMS sunt planificate atent și informează clienții doar despre informații importante, cum ar fi vânzările și ofertele promoționale.
9. Programe de loialitate
Ai acel singur prieten care este mereu pregătit pentru călătorii cu tine? Ei sunt #rideordie-ul tău — așa ar trebui să te gândești și la clienții tăi cei mai fideli. Recompensează acei oameni minunați cu un program de fidelizare a clienților care include o mulțime de avantaje și reduceri exclusive.
Luați în considerare utilizarea unui sistem bazat pe puncte, care vă crește vânzările și motivează clienții să cumpere. Dacă ating un anumit nivel de puncte, atunci pot să-l răscumpere pentru un fel de marfă gratuită sau o reducere uriașă la următoarea lor comandă.
Luați-vă clienții pentru o călătorie lină la fiecare punct de contact digital
Interacționarea cu clienții dvs. și oferirea acestora cu o experiență perfectă în toate punctele de contact digitale de-a lungul întregii călătorii a clienților, de la început până la sfârșit, necesită instrumentele potrivite.
Folosiți Bazaarvoice pentru a obține informații și rapoarte despre marketingul dvs., astfel încât să vă puteți optimiza continuu punctele de contact digitale (și fizice) pentru a preveni clienții să plece din nou la drum - la un alt magazin.
