バザールの声

公開: 2023-05-11

カスタマージャーニーをたどるロードトリップに参加し、途中ですべての重要なデジタルタッチポイント、つまり最も影響力があり重要なデジタルタッチポイントに立ち寄りましょう。

章:

まずはカスタマージャーニーをマッピングすることから始めましょう
重要なデジタルタッチポイントを最適化する方法
あらゆるデジタルタッチポイントで顧客をスムーズに案内します

人生は高速道路だ、と言う人もいる(特にラスカル・フラッツ) — すべてのデジタルタッチポイントを含むカスタマージャーニーも同様です。最後に旅行に行ったときのことを思い出してください。始まり、中間、終わりがあり、途中でいくつかの停止がありました。ドライブ中にひどいやり取りがあった場合、旅行が台無しになる可能性がありますよね?

あなたの旅と同じように、顧客の旅にも始まり、中間、そして（最終的には）終わりがあります。その過程を通じて、ユーザーは Web サイトへの訪問、モバイルアプリの使用、ソーシャルメディア投稿の操作など、ブランドに関する体験をすることになります。これらはデジタルタッチポイントと呼ばれます。

これらのタッチポイントはそれぞれ、有益で楽しい、シームレスで一貫した顧客エクスペリエンスを形成するために重要です。どちらかがうまくいかなかった場合、その顧客を失うリスクがあります。

必要な情報に素早く簡単にアクセスできるシームレスなエクスペリエンスを顧客に提供できるように、デジタルタッチポイントを設計します。そして、彼らは自分が大切にされていると感じ、あなたのブランドとつながっていると感じるでしょう。

まずはカスタマージャーニーをマッピングすることから始めましょう

理想的なデジタルタッチポイントを決定するには、バイヤージャーニーを計画する必要があります。ロードトリップの例えにこだわってみましょう。A 地点から B 地点に行きたいと考えていますが、途中でガソリンと食料を補給したり、場合によっては少し観光したりするために立ち寄る必要があります。これらの停留所は、顧客のジャーニーにおける（デジタル）タッチポイントです。

たとえば、メガガソリンスタンドとコンビニエンスストアのチェーンである Buc-ee's は、旅行者に優れたサービスと素晴らしい体験 (特に清潔なバスルーム!) を提供することで有名です。デジタルタッチポイントを非常に優れたものにし、毎回同じレベルのサービスを提供できるようにします。

最適なタッチポイントを設計するには、人々があなたとの接触を開始し、あなたのブランドと交流する最も一般的な方法を特定します。これらを用意したら、カスタマージャーニーのマップを作成し、その過程で各タッチポイントを最適化できるようにします。

重要なデジタルタッチポイントを最適化する方法

誰もが、長く曲がりくねった道を楽しむ、とりとめのない男として生まれたわけではありません。できるだけ早く目的地に着きたい人もいます。顧客についても同じように考えてください。デジタルタッチポイントで、顧客が購入に至る最も簡単なルートを案内できるようにしたいと考えています。そのためには、最高のカスタマーエクスペリエンスを実現するために各デジタルチャネルを最適化する必要があります。

1. サーチエンジン

2023 年の主の年には、多くの人がオンラインで買い物をします。昨年の電子商取引の買い物客数は 2 億 6,800 万人でした。そして、それらの人々があなたから購入しようとしているなら、彼らはまずあなたを見つけなければなりません。

ロードトリップの話に戻りましょう。目的地を見つけようとしているのに、それが名もない未舗装の道路にあり、目に見える標識がなければ、そこに着くのは大変でしょう。ただし、住所が明確に表示されており、簡単にアクセスできる場合は、すぐに見つけることができます。

検索プレゼンスについても同じように考えてください。最適化されていない場合、顧客はあなたを見つけて一緒に旅を始めることができません。これらの重要な要素を使用して、検索プレゼンスが最適化されていることを確認してください。

Google ビジネスプロフィール

これを設定していない場合は、すぐに設定する必要があります。 2022 年に消費者の 87% が地元ビジネスを探して評価するために Google を利用し、Google は最も信頼できるレビュープラットフォームの称号も保持しています。

Google ビジネスプロフィールを使用すると、顧客と簡単にコミュニケーションをとることができます。基本的な企業情報を共有するだけでなく、製品やサービスを紹介することもできます。 (顧客はあなたに直接メッセージを送信することもできます。)

完全な Google ビジネスプロフィールは、ローカル検索結果や Google マップに表示されるのに役立ちます。ちなみに、実店舗も持っている場合はこれが不可欠です。最高の特典の 1 つ? 顧客は簡単にレビューを残すことができます。彼らとの関係を管理している場合、それは、閲覧している誰もが見ることができる 5 つ星のレビューを意味します。

検索エンジン最適化

検索エンジン最適化 (SEO) はオンラインプレゼンスの重要な部分であり、複数のデジタルタッチポイントに影響を与えます。 Web サイトを最適化して、検索エンジンの結果でより目立つようにすることです。 SEO により、顧客が Web サイトを見つけやすくなり、Web サイトへのオーガニックトラフィックの増加に役立ちます。 (州間高速道路 95 号線の休日週末のバックアップとは異なり、それが必要な種類の交通量です。)

SEO は、提供する製品やサービスにすでに興味を持っているリードを引き付けるため、トラフィックの質の向上にも役立ちます。サイトを最適化するには、次のことを行う必要があります。

関連するキーワードを調べます。 潜在顧客が製品やサービスを探しているときに使用する可能性が高いキーワードやフレーズを特定する
コンテンツを最適化します。 これらのキーワードやフレーズを、タイトル、見出し、本文、メタタグなど、Web サイトのテキストに使用します。
質の高いバックリンクを取得します。 ブログや業界に関連する他の Web サイトなど、他の質の高い Web サイトから自分のサイトへのリンクを構築します。
進捗状況を監視します。 ターゲットにしているキーワードのランキングを追跡し、Web サイトのトラフィックを分析して、どのキーワードが最も適格なトラフィックをもたらしているかを特定します。

有料検索広告

予算がある場合は、有料検索キャンペーンを構築します。通常、ユーザーは検索結果をあまりスクロールしないため、上位に表示されるために料金を支払っている場合は、あなたを目にする可能性が高くなります。最高のエクスペリエンスを実現するには、有料検索広告でリーチしたいユーザーを決定し、そのニーズに合わせてキャンペーンを調整する必要があります。

訪問者をそのキーワードに対応する Web サイト上のランディングページに誘導する、視聴者やビジネスに関連するキーワードを選択してください。誰かがあなたの広告をクリックした場合、検索していた内容に関連するコンテンツが表示されるようにする必要があります。そうしないと、クリックして離れてしまいます。

キャンペーンを常に監視して、必要に応じて調整できるようにします。また、言葉遣いを変えてさまざまな広告フォーマットの A/B テストを行い、どの広告フォーマットが視聴者の共感を呼ぶかを確認することもお勧めします。可能な限り最高の ROI が得られるように、有料広告キャンペーンを最適化し続けてください。

2. ソーシャルメディア

人々が購入する商品を探すもう 1 つの場所はソーシャルメディアです。買い物客の半数以上がソーシャルメディアに触発されて購入を行っており、ソーシャルメディアはカスタマージャーニーにおいて不可欠なデジタルタッチポイントとなっています。

ターゲットユーザーと、彼らが最も活発に活動している場所について考えてください。 TikTokであなたを見つける可能性が最も高いZ世代に販売していますか? それともミレニアル世代向けのマーケティングを行っていますか? (その場合、Facebook と Instagram に焦点を当てたほうがよいでしょう。)

使用するプラットフォームに関係なく、製品を宣伝し、対象ユーザーの共感を呼ぶコンテンツを投稿する必要があります。さらに多くの人にリーチするには、投稿に関連するハッシュタグを使用してください。たとえば、ダンジョンズアンドドラゴンズをプレイする人にアピールするボードゲームを販売する場合は、#dnd や #tabletopgames などのハッシュタグを使用できます。

もう 1 つの効果的なソーシャルメディア戦略は、ユーザー生成コンテンツ (UGC) と呼ばれる、ブランドに関連する独自のコンテンツを投稿するよう人々に奨励することです。 UGC を投稿する人やコメントする人たちと交流しましょう。また、受信箱に届いたメッセージには必ず返信して、あなたがフィードバックを大切にしていることを顧客に知らせてください。

3. あなたのウェブサイトと製品ページ

旅行中にコンビニに立ち寄ったときに、店内が汚れていて、トイレにトイレットペーパーがなくなっていたら、それはおそらく素晴らしい経験ではないでしょう。デジタルタッチポイントについても同様です。あなたのウェブサイトが訪問者に良い印象を与えたいと考えています。そのためには、次のベストプラクティスのいくつかに従ってください。

サイトをユーザーフレンドリーにする

サイトは直感的でユーザーフレンドリーである必要があります。訪問者に必要なリソースを探させないでください。ナビゲートしやすい、明確で視覚的に魅力的なデザインで情報を表示します。

また、サイトがモバイルデバイス向けに最適化されていることを確認してください。 49 歳以下のアメリカ人の 91% は買い物に携帯電話を使用していると回答しているため、サイトが携帯電話に適切に読み込まれない場合、それらのユーザーに大きな印象を与えることはできません。

訪問者を次のステップに誘導できるように、CTA (CTA) も明確に表示します。 Fly by Jing のように、ボタンを別の色にしたり、テキストを太字にしたり、CTA ボタンをインタラクティブにしたりできます。

デジタルタッチポイント — *このブランドは注意を引くために色を使用していますが、対照的な色を使用することで「Shop All」CTA が背景画像から目立つようにしています。*

商品ページを最適化する

各商品ページも最適化する必要があります。製品の特徴、利点、全体的な価値を正確に描写する、詳細で有益な製品説明を提供します (重要なキーワードをヒットさせてください)。顧客が購入する商品についてよりよく理解できるように、さまざまな角度から製品を撮影したプロ仕様の高品質の写真を使用します。

または、利用可能な UGC がある場合は、それも特集します。これらの顧客のビデオやレビューを活用すると、社会的証明の力を利用して、ページ訪問者を製品の購入に導くことができます。

4. オンラインレビュー

オンラインレビューは、サイト、ソーシャルメディア、Google ビジネスプロフィールのいずれであっても、購入を考えている人にとって重要ですが、同時に重要なデジタルタッチポイントでもあります。査読者と対話します。肯定的なレビューを残した顧客に感謝し、否定的なレビューに返信して、フィードバックに感謝し、問題に対処していることを保証します。

レビュー担当者に返信し、関わりを持つということは、カスタマーエクスペリエンスを重視していることを示しています。それはあなたのブランドに対する信頼を築くのに役立ちます。顧客の 88% がカスタマージャーニー全体で製品を見つけて評価するためにレビューを使用していることを考慮すると、これらの顧客とのやり取りを優先することは良い考えです。

5. メールマーケティング

ジョージア州アトランタとテネシー州チャタヌーガのルックアウトマウンテンの間を旅行したことがある方なら、この自然現象を宣伝する「ルビーフォールズを見よう」と書かれた看板を次々と目にしたことがあるでしょう。このアイデアは、好奇心を十分に刺激して、少し寄り道してアトラクションを訪れるようにすることです。

メールキャンペーンを、非常に具体的なリファレンスのようなものだと考えてください。あなたは、顧客のデジタルジャーニー全体を通じて製品やサービスを宣伝するためのさまざまな「広告板」を送信していることになります。そして、各メールには、顧客が今後も貴社との取引を継続するか、貴社の製品を購入する必要がある説得力のある理由を提示する必要があります。その過程で彼らの好奇心とFOMOを高めてください。

電子メールは強力かつ重要なデジタルタッチポイントです。すでに相手の電子メールアドレスを知っている場合は、その相手がある時点であなたとやり取りしたことを意味します。それだけでなく、彼らはあなたからのメールを自発的に受信してくれました。

電子メールマーケティングは、今日の買い物客が求めている顧客エクスペリエンスをパーソナライズする良い機会でもあります。送信できる電子メールの種類は次のとおりです。

ウェルカムメール。 新しい顧客があなたから更新情報をメールで受け取るためにサインアップする場合、おそらく割引を受けるためにそうしたのでしょう。このメールで割引コードを送信し、ブランドを選んでくれたことに感謝します
ニュースレター。顧客の電子メールアドレスを未使用のまま放置しないでください。製品に関する情報を共有したり、新しいブログ投稿をハイライトしたり、今後のセールを宣伝したりする定期的なニュースレターを送信します。
製品の更新: 製品に大幅な更新を行った場合は、顧客が驚かないように顧客に知らせてください。たとえば、タンブラーを販売していて、付属の蓋を変更したとします。顧客に知らせることは混乱を防ぐだけでなく、顧客が大切にされている、「最新情報を知っている」と感じるのにも役立ちます。
購入後のメール。誰かがあなたのサイトから購入した場合は、必ずお礼のメールを送信してください。しかし、そのままにしておかないでください。戻ってくる理由を与えてください。次回の購入時に何らかの割引コードを提供する
アップセル/クロスセル。誰かがあなたの会社からタンブラーを購入したとします。ステンレス製ストローや予備の蓋などの関連製品を宣伝するクロスセルメールを送信します。または、20 オンスのタンブラーを購入した場合は、30 オンスのタンブラーについてのメールでアップセルしてみてください。
セールと特別オファー。顧客にホリデーの挨拶を送るのは素晴らしいことです。また、セールや特別プロモーションを宣伝する機会でもあります。ブラックフライデーセールであろうと、独立記念日の爆発的な出来事であろうと、メールを送信して、現在の顧客が最初に情報を確実に知ることができるようにします。
フィードバック調査。顧客感情を測定することは、評判を管理する上で重要です。あなたから何かを購入した後の顧客の気持ちを知りたいですよね？フィードバックを求めるアンケートを送信し、アンケートの回答に対して割引コードなどの何らかの特典を提供することで、取引を少し有利にします。

6. 会話型コマース

想像してみてください。あなたはロードトリップ中で、80 年代のプレイリストを再生しているときに、誰かから電話がかかってきて、流れが中断されてしまいます。ミレニアル世代の 75% が電話を避ける理由はまさにこれです (さらに、電話は時間がかかりすぎると考えています)。そして、ちなみに、多くの電話はテキストメッセージになる可能性があります。

顧客サービスについても同じ観点から考えてみましょう。電話で誰かと話すのは確かに時間がかかりますし、保留中の音楽が 80 年代の素晴らしいバンガーでいっぱいでない限り、保留されることを好む人はいません。そこで会話型コマースの活用が役に立ちます。サイト上でライブチャットを提供することは、質問をすぐに解決したいだけの消費者と関わるための優れた方法です。

ライブチャットを処理できる信頼できるライブチャットプロバイダー (Talkative など) を選択し、よくある質問への回答リストを作成して、ライブチャットエージェントがすぐに応答できるようにします。大量のチャットリクエストがあると思われる場合は、チャットボットを使用することもできます。チャットボットは、顧客の基本的な問題を解決し、より複雑な質問をスタッフにエスカレーションできる AI 搭載のボットです。

また、チャットポップアップを使用して積極的にサポートを提供し、必要な場合にリソースが利用可能であることを顧客に知らせることもできます。 (その作業中: モバイルアプリがある場合は、モバイルアプリでもライブチャットを使用することもお勧めします。)

7。モバイルアプリ

モバイルアプリといえば…私たちは皆、ポケットにスマートフォンを入れて生活しています。あるいは、手に持っていることも多いでしょう (もちろん、運転中はそうではありません)。モバイルアプリは、顧客のいる場所に到達するのに役立ちます。

使いやすく、iOS と Android の両方と互換性があるようにアプリを設計する必要があります。リリース前とアップデートを送信する前に、必ずバグがないかテストしてください。アップデートがアプリの機能に影響を与えたために、Apple ストアや Google Play ストアのページに否定的なレビューが殺到するのは避けたいものです。

プッシュ通知を有効に使用して、特別オファー、製品の更新、または割引コードについて人々に知らせます。

8. SMSメッセージング

過剰にテキストメッセージを送信する人と友達になったことはありますか? 彼らは何度も何度もメッセージを送信します (Apple CarPlay に接続している場合、これは非常に迷惑になる可能性があります)。顧客があなたからテキスト更新情報を受け取るためにサインアップしたとしても、そのような人にならないでください。

代わりに、SMS マーケティングメッセージが慎重に計画され、セールやプロモーションオファーなどの重要な情報のみを顧客に通知するようにしてください。

カスタマージャーニー — *Savage X Fenty は、サインアップした顧客に新しい製品ラインや特別オファーに関する SMS メッセージを送信します。*

9. ロイヤルティプログラム

いつも一緒にドライブ旅行に行く友人が一人いますか? 彼らはあなたの #rideordie です。最も忠実な顧客についても、そのように考える必要があります。たくさんの特典や限定割引を含む顧客ロイヤルティプログラムで、これらの素晴らしい人々に報酬を与えましょう。

売上を増やし、顧客の購入意欲を高めるために、ポイントベースのシステムの使用を検討してください。特定のポイントレベルに達すると、そのポイントを何らかの無料商品と交換したり、次回の注文で大幅な割引を受けることができます。

あらゆるデジタルタッチポイントで顧客をスムーズに案内します

顧客と対話し、最初から最後までカスタマージャーニー全体のすべてのデジタルタッチポイントにわたってシームレスなエクスペリエンスを提供するには、適切なツールが必要です。

Bazaarvoice を使用してマーケティングに関する洞察とレポートを取得すると、デジタル (および物理) タッチポイントを継続的に最適化し、顧客が再び別の店舗に移動するのを防ぐことができます。

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