Suara Bazar

Bergabunglah dengan kami dalam perjalanan menyusuri perjalanan pelanggan, berhenti di semua titik kontak digital penting dalam perjalanan — titik kontak digital yang paling berpengaruh dan penting.

Bab:

1. Mulailah dengan memetakan perjalanan pelanggan
2. Cara mengoptimalkan titik kontak digital penting
3. Bawa pelanggan Anda untuk perjalanan yang mulus di setiap titik kontak digital

Hidup adalah jalan raya, kata beberapa orang (Rascal Flatts, khususnya) — begitu juga dengan perjalanan pelanggan, termasuk semua titik kontak digital. Pikirkan tentang terakhir kali Anda melakukan perjalanan darat. Anda memiliki awal, tengah, dan akhir dengan beberapa perhentian di sepanjang jalan. Jika Anda memiliki interaksi yang buruk pada drive Anda, itu dapat merusak perjalanan, bukan?

Sama seperti perjalanan Anda, perjalanan pelanggan Anda memiliki awal, tengah, dan (akhirnya) akhir. Sepanjang perjalanan itu, mereka akan memiliki pengalaman dengan merek Anda seperti mengunjungi situs web Anda, menggunakan aplikasi seluler Anda, atau berinteraksi dengan pos media sosial. Ini disebut titik sentuh digital.

Masing-masing poin kontak ini sangat penting untuk membentuk pengalaman pelanggan yang lancar dan konsisten, yang informatif dan menyenangkan. Jika salah satu tidak berjalan dengan baik, Anda berisiko kehilangan pelanggan itu.

Rancang titik kontak digital Anda sehingga akan memberi pelanggan Anda pengalaman yang mulus, dengan akses cepat dan mudah ke informasi yang mereka butuhkan. Dan pada gilirannya, mereka akan merasa dihargai dan terhubung dengan merek Anda.

Mulailah dengan memetakan perjalanan pelanggan

Anda perlu memetakan perjalanan pembeli tersebut untuk menentukan titik kontak digital ideal Anda. Berpegang pada analogi perjalanan darat: Anda ingin pergi dari titik A ke titik B, tetapi Anda harus berhenti untuk bensin dan makanan — dan mungkin sedikit jalan-jalan — di sepanjang jalan. Perhentian tersebut adalah titik kontak (digital) dalam perjalanan pelanggan Anda.

Misalnya, pom bensin besar dan rantai toko serba ada Buc-ee's terkenal karena memberikan layanan yang sangat baik dan pengalaman yang luar biasa (terutama kamar mandinya yang bersih!) bagi para pelancong. Jadikan titik kontak digital Anda begitu menakjubkan sehingga memberikan tingkat layanan yang sama setiap saat.

Untuk merancang titik kontak terbaik, identifikasi cara paling umum orang memulai perjalanan mereka dengan Anda dan berinteraksi dengan merek Anda. Setelah Anda memilikinya, buat peta perjalanan pelanggan Anda sehingga Anda dapat mengoptimalkan setiap titik kontak di sepanjang jalan.

Cara mengoptimalkan titik kontak digital penting

Tidak semua orang terlahir sebagai lelaki pengembara yang menikmati jalan panjang dan berliku. Beberapa orang lebih memilih untuk sampai ke tujuan mereka sesegera mungkin. Pikirkan pelanggan Anda dengan cara yang sama. Anda ingin titik kontak digital Anda mengarahkan pelanggan ke rute termudah untuk melakukan pembelian. Untuk melakukan itu, Anda harus mengoptimalkan setiap saluran digital untuk pengalaman pelanggan sebaik mungkin.

1. Mesin pencari

Di Tahun Tuhan kita 2023, banyak orang melakukan pembelian secara online — tahun lalu, ada 268 juta pembeli e-commerce. Dan jika orang-orang itu akan membeli dari Anda, mereka harus menemukan Anda terlebih dahulu.

Kembali ke perjalanan darat: Jika Anda mencoba menemukan tujuan, tetapi berada di jalan tanah yang tidak bernama dan tidak memiliki tanda yang terlihat, Anda akan kesulitan untuk sampai ke sana. Tetapi jika alamatnya ditampilkan dengan jelas dan mudah dijangkau, Anda akan menemukannya.

Pikirkan kehadiran pencarian Anda dengan cara yang sama. Jika tidak dioptimalkan, pelanggan Anda tidak dapat menemukan Anda untuk memulai perjalanan mereka bersama Anda. Pastikan keberadaan pencarian Anda dioptimalkan dengan elemen kunci ini.

Profil Bisnis Google

Jika Anda tidak memiliki pengaturan ini, Anda harus — dan cepat. 87% konsumen menggunakan Google pada tahun 2022 untuk mencari dan mengevaluasi bisnis lokal, dan Google juga memegang predikat sebagai platform ulasan paling tepercaya.

Dengan Google Profil Bisnis, Anda dapat berkomunikasi dengan pelanggan dengan mudah. Selain berbagi informasi dasar perusahaan, Anda juga dapat menampilkan produk dan layanan. (Dan pelanggan Anda bahkan dapat mengirimi Anda pesan secara langsung.)

Profil Google Bisnis yang lengkap membantu Anda muncul di hasil penelusuran lokal dan Google Maps, yang sangat penting jika Anda juga memiliki lokasi fisik. Salah satu tunjangan terbaik? Pelanggan dapat dengan mudah meninggalkan ulasan untuk Anda. Jika Anda mengelola hubungan Anda dengan mereka, itu berarti ulasan bintang 5 yang dapat dilihat oleh siapa pun yang menjelajah.

Optimisasi Mesin Pencari

Optimisasi mesin pencari (SEO) adalah bagian penting dari setiap kehadiran online dan berdampak pada banyak titik kontak digital. Ini mengoptimalkan situs web agar lebih terlihat di hasil mesin pencari. SEO membantu mempermudah pelanggan menemukan situs web Anda, yang membantu mengarahkan lalu lintas organik ke situs web Anda. (Dan itu adalah jenis lalu lintas yang ingin Anda miliki — tidak seperti cadangan liburan-akhir pekan di I-95.)

SEO juga membantu meningkatkan kualitas lalu lintas, karena menarik prospek yang sudah tertarik dengan produk atau layanan yang Anda tawarkan. Untuk mengoptimalkan situs Anda, Anda harus:

• Teliti kata kunci yang relevan. Identifikasi kata kunci dan frasa yang cenderung digunakan calon pelanggan saat mereka mencari produk atau layanan Anda
• Optimalkan konten Anda. Gunakan kata kunci dan frasa tersebut dalam teks di situs web Anda, termasuk judul, heading, body copy, dan tag meta
• Dapatkan backlink berkualitas. Bangun tautan ke situs Anda dari situs web berkualitas lainnya, seperti blog dan situs web lain yang terkait dengan industri Anda
• Pantau kemajuan Anda. Lacak peringkat Anda untuk kata kunci yang Anda targetkan dan analisis lalu lintas situs web Anda sehingga Anda dapat mengidentifikasi kata kunci mana yang menghasilkan lalu lintas paling berkualitas

Iklan pencarian berbayar

Jika Anda memiliki anggaran, buat kampanye pencarian berbayar. Orang biasanya tidak menggulir terlalu jauh melalui hasil pencarian, jadi mereka cenderung melihat Anda jika Anda membayar untuk posisi teratas. Untuk pengalaman terbaik, Anda perlu menentukan siapa yang ingin Anda jangkau dengan iklan penelusuran berbayar, lalu menyesuaikan kampanye Anda dengan kebutuhan mereka.

Pilih kata kunci yang relevan dengan audiens Anda dan bisnis Anda yang mengarahkan pengunjung ke halaman arahan di situs web Anda yang sesuai dengan kata kunci tersebut. Jika seseorang mengeklik iklan Anda, Anda ingin mereka melihat konten yang berhubungan dengan apa yang mereka telusuri, atau mereka akan mengekliknya.

Selalu pantau kampanye Anda sehingga Anda dapat melakukan penyesuaian bila diperlukan. Ada baiknya juga untuk menguji A/B berbagai format iklan dengan mengubah kata-kata Anda untuk melihat mana yang sesuai dengan audiens Anda. Terus optimalkan kampanye iklan berbayar Anda untuk memastikan Anda mendapatkan ROI sebaik mungkin.

2. Media sosial

Tempat lain orang mencari barang untuk dibeli adalah media sosial — lebih dari separuh pembeli terinspirasi oleh media sosial untuk melakukan pembelian, menjadikannya titik kontak digital yang penting dalam perjalanan pelanggan Anda.

Pikirkan tentang audiens target Anda dan di mana mereka paling aktif. Apakah Anda menjual ke Gen Z, yang kemungkinan besar akan menemukan Anda di TikTok? Atau apakah Anda memasarkan ke milenium? (Dalam hal ini, Anda ingin fokus pada Facebook dan Instagram.)

Apa pun platform yang Anda gunakan, Anda perlu memposting konten yang mempromosikan produk Anda dan beresonansi dengan audiens target Anda. Untuk menjangkau lebih banyak orang, gunakan tagar yang berhubungan dengan postingan Anda. Misalnya, jika Anda menjual permainan papan yang menarik bagi orang yang bermain Dungeons and Dragons, Anda dapat menggunakan tagar seperti #dnd atau #tabletopgames.

Strategi media sosial lain yang efektif adalah mendorong orang untuk memposting konten mereka sendiri yang terkait dengan merek Anda, yang disebut sebagai konten buatan pengguna (UGC). Berinteraksi dengan orang yang memposting UGC, serta orang yang berkomentar. Dan pastikan untuk menjawab setiap pesan yang Anda terima di kotak masuk sehingga pelanggan tahu bahwa Anda menghargai umpan balik mereka.

3. Situs web dan halaman produk Anda

Jika Anda berhenti di toko serba ada dalam perjalanan dan bagian dalamnya kotor dan kamar mandinya kehabisan kertas toilet, itu mungkin tidak akan menjadi pengalaman yang luar biasa. Itu sama untuk titik kontak digital Anda. Anda ingin situs web Anda memberi kesan yang baik pada pengunjung Anda. Untuk melakukannya, ikuti beberapa praktik terbaik ini.

Jadikan situs Anda ramah pengguna

Situs Anda harus intuitif dan ramah pengguna. Jangan membuat pengunjung Anda mencari sumber daya yang mereka butuhkan. Sajikan informasi dengan desain yang jelas dan menarik secara visual yang mudah dinavigasi.

Juga, pastikan situs tersebut dioptimalkan untuk perangkat seluler. 91% orang Amerika berusia 49 tahun ke bawah mengatakan bahwa mereka menggunakan ponsel untuk berbelanja, jadi jika situs Anda tidak dimuat dengan benar di ponsel mereka, Anda tidak akan terlalu mengesankan pengguna tersebut.

Tampilkan juga ajakan bertindak (CTA) Anda dengan jelas, untuk membantu memandu pengunjung ke langkah berikutnya. Buat tombol dengan warna berbeda, tebalkan teks, atau buat tombol CTA interaktif, seperti yang dilakukan Fly by Jing.

Posting konten yang relevan dan terkini

Jika situs Anda penuh dengan konten yang dapat dikaitkan dengan audiens target Anda, kemungkinan besar Anda akan membuat mereka tetap terlibat. Konten lama dan kedaluwarsa akan mengarahkan pengunjung situs Anda untuk berpikir bahwa situs Anda tidak terkini dan tidak mengikuti tren terkini, dan mereka akan terpental.

Posting konten secara teratur, seperti blog baru, tutorial produk dari tim dukungan pelanggan Anda, atau ulasan pelanggan terkini dengan alat seperti Peringkat dan Ulasan.

Bersamaan dengan konten baru, bagikan informasi yang terkait dengan merek Anda dan poin rasa sakit pelanggan Anda dengan halaman FAQ. Berikan semua yang dibutuhkan pengguna situs Anda di satu tempat sehingga mereka tidak mencari jawaban.

Optimalkan halaman produk Anda

Setiap halaman produk Anda juga harus dioptimalkan. Berikan deskripsi produk yang mendetail dan informatif yang secara akurat menggambarkan fitur, manfaat, dan nilai keseluruhan produk Anda (dan tekan kata kunci penting tersebut!). Gunakan foto produk Anda yang profesional dan berkualitas tinggi dari berbagai sudut untuk memberi pelanggan pemahaman yang lebih baik tentang apa yang mereka beli.

Atau jika Anda memiliki UGC, fitur itu juga. Manfaatkan video dan ulasan pelanggan tersebut sehingga Anda dapat menggunakan kekuatan bukti sosial dan mengarahkan pengunjung halaman Anda untuk membeli produk Anda.

4. Ulasan daring

Ulasan online — baik di situs, media sosial, atau Google Profil Bisnis Anda — penting bagi orang yang ingin membeli, tetapi juga merupakan poin kontak digital penting bagi Anda. Berinteraksi dengan pengulas Anda. Ucapkan terima kasih kepada pelanggan yang memberikan ulasan positif, dan tanggapi ulasan negatif dengan meyakinkan mereka bahwa Anda menghargai umpan balik mereka dan mengatasi masalah apa pun.

Menanggapi dan berinteraksi dengan pengulas menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pengalaman pelanggan. Itu membantu membangun kepercayaan pada merek Anda. Mengingat bahwa 88% pelanggan menggunakan ulasan untuk menemukan dan mengevaluasi produk di sepanjang perjalanan pelanggan, sebaiknya jadikan interaksi pelanggan ini sebagai prioritas.

5. Email Pemasaran

Jika Anda pernah melakukan perjalanan antara Atlanta, GA, dan Lookout Mountain di Chattanooga, TN, Anda telah melihat papan reklame demi papan reklame yang bertuliskan "See Ruby Falls" mengiklankan fenomena alam ini. Idenya adalah untuk membangkitkan rasa ingin tahu Anda agar Anda mengambil jalan memutar kecil untuk mengunjungi objek wisata tersebut.

Pikirkan kampanye email Anda seperti referensi yang sangat spesifik itu. Anda mengirimkan "papan reklame" yang berbeda kepada pelanggan Anda untuk mengiklankan produk dan layanan Anda sepanjang perjalanan digital mereka. Dan setiap email harus memberikan alasan kuat mengapa pelanggan Anda harus terus bekerja sama dengan Anda atau membeli produk Anda. Bangun keingintahuan dan FOMO mereka di sepanjang jalan.

Email Anda adalah poin kontak digital yang kuat dan penting. Jika Anda sudah memiliki alamat email mereka, itu berarti mereka pernah berinteraksi dengan Anda. Tidak hanya itu, mereka secara sukarela menerima email dari Anda.

Pemasaran email juga merupakan peluang bagus untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan — sesuatu yang diinginkan pembeli saat ini. Jenis email yang dapat Anda kirim antara lain:

• Selamat datang email. Saat pelanggan baru mendaftar untuk mendapatkan pembaruan email dari Anda, kemungkinan besar mereka melakukannya untuk mendapatkan diskon. Kirimi mereka kode diskon di email ini dan ucapkan terima kasih karena telah memilih merek Anda
• Buletin . Jangan biarkan alamat email pelanggan tidak terpakai. Kirim buletin reguler untuk berbagi informasi tentang produk Anda, menyoroti posting blog baru, atau mempromosikan penjualan yang akan datang
• Pembaruan produk : Jika Anda membuat pembaruan besar pada suatu produk, beri tahu pelanggan agar mereka tidak terkejut. Misalnya, Anda menjual tumbler dan telah mengubah tutupnya. Memberi tahu pelanggan Anda tidak hanya akan mencegah kebingungan, tetapi juga akan membantu mereka merasa dihargai dan “terlibat”
• Email pasca pembelian . Setiap kali seseorang melakukan pembelian dari situs Anda, kirimkan email ucapan terima kasih kepada mereka. Tapi jangan berhenti begitu saja - beri mereka alasan untuk kembali. Tawarkan semacam kode diskon untuk pembelian berikutnya
• Upselling/cross-selling . Katakanlah seseorang membeli gelas dari perusahaan Anda. Kirimi mereka email cross-selling yang mempromosikan produk terkait Anda seperti sedotan stainless steel atau tutup tambahan. Atau, jika mereka membeli tumbler 20 ons, coba dan upsell mereka dengan email tentang tumbler 30 ons Anda
• Penjualan dan penawaran khusus . Mengirim salam liburan kepada pelanggan Anda merupakan hal yang menyenangkan — ini juga merupakan kesempatan untuk mengiklankan penjualan dan promosi khusus Anda. Baik itu obral Black Friday atau ledakan Empat Juli, kirim email untuk memastikan pelanggan Anda saat ini adalah yang pertama tahu
• Survei umpan balik . Mengukur sentimen pelanggan penting untuk mengelola reputasi Anda. Anda ingin tahu bagaimana perasaan pelanggan setelah mereka membeli sesuatu dari Anda, bukan? Kirimi mereka survei untuk meminta tanggapan mereka dan sedikit permanis kesepakatan dengan menawarkan semacam keuntungan untuk menyelesaikan survei, seperti kode diskon

6. Perdagangan percakapan

Bayangkan: Anda sedang dalam perjalanan, nge-jam ke playlist tahun 80-an saat seseorang menelepon Anda, mengganggu aliran Anda. Itulah mengapa 75% generasi milenium menghindari panggilan telepon (ditambah lagi, mereka pikir itu terlalu memakan waktu). Dan, tbh, banyak panggilan telepon bisa berupa teks.

Pikirkan layanan pelanggan Anda dengan cara yang sama. Berbicara dengan seseorang di telepon memang memakan waktu lama, dan tidak ada yang suka ditahan (kecuali musik tunggu Anda penuh dengan suara tahun 80-an yang keren). Di situlah memanfaatkan perdagangan percakapan masuk. Menawarkan obrolan langsung di situs Anda adalah cara yang bagus untuk berhubungan dengan konsumen yang hanya ingin pertanyaan mereka diselesaikan dengan cepat.

Pilih penyedia live chat yang andal (seperti Talkative) yang dapat menangani live chat Anda, dan buat daftar jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan sehingga agen live chat Anda siap untuk merespons dengan cepat. Jika Anda merasa memiliki volume permintaan obrolan yang tinggi, Anda juga dapat menggunakan chatbots, yang merupakan bot bertenaga AI yang dapat menyelesaikan masalah dasar pelanggan dan mengeskalasi pertanyaan yang lebih kompleks kepada staf Anda.

Anda juga dapat menawarkan bantuan secara proaktif dengan pop-up obrolan sehingga pelanggan tahu bahwa sumber daya tersedia jika mereka membutuhkannya. (Sementara kami melakukannya: ada baiknya juga menggunakan obrolan langsung di aplikasi seluler Anda jika ada.)

7. Aplikasi seluler

Berbicara tentang aplikasi seluler… Kita semua hidup dengan ponsel cerdas di saku kita — atau, kemungkinan besar, tangan kita (tetapi tidak saat kita sedang mengemudi, tentu saja!). Aplikasi seluler dapat membantu Anda menjangkau pelanggan di mana pun mereka berada.

Anda pasti ingin merancang aplikasi Anda sehingga mudah digunakan dan kompatibel dengan iOS dan Android. Pastikan untuk menguji bug apa pun sebelum diluncurkan dan sebelum mengirimkan pembaruan apa pun — Anda tidak ingin laman Anda di toko Apple dan Google Play dibanjiri ulasan negatif karena pembaruan memengaruhi fungsionalitas aplikasi Anda.

Gunakan pemberitahuan push untuk keuntungan Anda dan beri tahu orang-orang tentang penawaran khusus, pembaruan produk, atau kode diskon.

8. pesan SMS

Pernah berteman dengan over-texter? Mereka mengirim pesan berulang kali (yang bisa sangat mengganggu jika Anda terhubung ke Apple CarPlay). Jangan menjadi orang itu jika pelanggan mendaftar untuk menerima pembaruan teks dari Anda.

Alih-alih, pastikan pesan pemasaran SMS Anda direncanakan dengan matang dan hanya menginformasikan informasi penting kepada pelanggan — seperti penjualan dan penawaran promosi.

9. Program loyalitas

Apakah Anda memiliki satu teman yang selalu melakukan perjalanan bersama Anda? Mereka adalah #rideordie Anda — begitulah seharusnya Anda memikirkan pelanggan paling setia Anda juga. Hadiahi orang-orang hebat itu dengan program loyalitas pelanggan yang mencakup banyak keuntungan dan diskon eksklusif.

Pertimbangkan untuk menggunakan sistem berbasis poin, yang meningkatkan penjualan Anda dan memotivasi pelanggan untuk membeli. Jika mereka mencapai level poin tertentu, mereka dapat menukarkannya dengan beberapa jenis merchandise gratis atau diskon besar untuk pesanan berikutnya.

Bawa pelanggan Anda untuk perjalanan yang mulus di setiap titik kontak digital

Berinteraksi dengan pelanggan Anda dan memberi mereka pengalaman yang mulus di semua titik kontak digital di seluruh perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir membutuhkan alat yang tepat.

Gunakan Bazaarvoice untuk mendapatkan wawasan dan laporan tentang pemasaran Anda sehingga Anda dapat terus mengoptimalkan titik kontak digital (dan fisik) untuk mencegah pelanggan Anda melakukan perjalanan lagi — ke toko lain.

BELAJARLAH LAGI

Masterclass: Cara terlibat dengan konsumen Anda di setiap tahap perjalanan pembeli

Menonton sekarang