시장의 목소리

게시 됨: 2023-05-11

가장 영향력 있고 중요한 디지털 접점인 모든 필수 디지털 접점에서 고객 여정을 따라가는 로드 트립에 참여하십시오.

챕터:

고객 여정 매핑으로 시작
필수 디지털 접점을 최적화하는 방법
모든 디지털 접점에서 고객이 원활하게 이동할 수 있도록 안내하십시오.

인생은 고속도로, 어떤 사람들은 말한다 (특히 Rascal Flatts) — 모든 디지털 접점을 포함한 고객 여정도 마찬가지입니다. 마지막으로 자동차 여행을 갔을 때를 생각해 보십시오. 시작, 중간, 끝이 있었고 도중에 몇 군데 멈췄습니다. 드라이브에서 나쁜 상호 작용이 있었다면 여행을 망칠 수 있습니다.

여행과 마찬가지로 고객의 여정에도 시작, 중간, 그리고 (결국) 끝이 있습니다. 그 여정을 통해 고객은 웹사이트 방문, 모바일 앱 사용 또는 소셜 미디어 게시물과의 상호 작용과 같은 브랜드 경험을 갖게 됩니다. 이를 디지털 터치포인트라고 합니다.

이러한 각 접점은 유익하고 즐거운 고객 경험을 원활하고 일관되게 형성하는 데 중요합니다. 잘 되지 않으면 그 고객을 잃을 위험이 있습니다.

고객이 필요한 정보에 빠르고 쉽게 액세스할 수 있는 원활한 경험을 제공할 수 있도록 디지털 접점을 설계하십시오. 그리고 그들은 당신의 브랜드에 가치 있고 연결되어 있다고 느낄 것입니다.

고객 여정 매핑으로 시작

이상적인 디지털 접점을 결정하려면 구매자 여정을 계획해야 합니다. 자동차 여행에 비유하자면: A지점에서 B지점으로 가고 싶지만 가는 길에 주유소와 음식, 그리고 약간의 관광을 위해 멈춰야 합니다. 이러한 정류장은 고객 여정의 (디지털) 접점입니다.

예를 들어 초대형 주유소와 편의점 체인인 Buc-ee's는 여행자에게 훌륭한 서비스와 훌륭한 경험(특히 깨끗한 욕실!)을 제공하는 것으로 유명합니다. 매번 동일한 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 디지털 접점을 놀라운 수준으로 만드십시오.

최고의 접점을 디자인하려면 사람들이 귀하와 여정을 시작하고 귀하의 브랜드와 상호 작용하는 가장 일반적인 방법을 식별하십시오. 일단 고객 여정의 지도를 만들어 그 과정에서 각 접점을 최적화할 수 있습니다.

필수 디지털 접점을 최적화하는 방법

모든 사람이 길고 구불구불한 길을 즐기는 방랑자로 태어난 것은 아닙니다. 어떤 사람들은 가능한 한 빨리 목적지에 도착하는 것을 선호합니다. 고객도 같은 방식으로 생각하십시오. 당신은 디지털 터치포인트가 고객이 가장 쉽게 구매할 수 있는 경로를 가리키기를 원합니다. 이를 위해서는 최상의 고객 경험을 위해 각 디지털 채널을 최적화해야 합니다.

1. 검색 엔진

2023년 주님의 해에는 많은 사람들이 온라인으로 구매하고 있습니다. 작년에는 2억 6,800만 명의 전자 상거래 쇼핑객이 있었습니다. 그리고 그 사람들이 당신에게서 물건을 사려고 한다면 먼저 당신을 찾아야 합니다.

도로 여행으로 돌아가서: 목적지를 찾으려고 하는데 이름 없는 비포장 도로에 있고 눈에 보이는 표지판이 없다면 목적지에 도달하는 데 어려움을 겪을 것입니다. 하지만 주소가 명확하게 표시되어 있고 쉽게 찾을 수 있다면 찾을 수 있습니다.

같은 방식으로 검색 존재를 생각하십시오. 최적화되지 않은 경우 고객은 귀하와 함께 여정을 시작하기 위해 귀하를 찾을 수 없습니다. 이러한 핵심 요소로 검색 존재가 최적화되었는지 확인하십시오.

Google 비즈니스 프로필

이 설정이 없는 경우 신속하게 설정해야 합니다. 2022년 소비자의 87%가 Google을 사용하여 지역 비즈니스를 찾고 평가했으며 Google은 가장 신뢰할 수 있는 리뷰 플랫폼이라는 타이틀도 보유하고 있습니다.

Google 비즈니스 프로필을 사용하면 고객과 쉽게 소통할 수 있습니다. 기본 회사 정보 공유 외에도 제품 및 서비스를 선보일 수도 있습니다. (고객이 직접 메시지를 보낼 수도 있습니다.)

완전한 Google 비즈니스 프로필은 지역 검색 결과와 Google 지도에 표시되는 데 도움이 되며, 오프라인 위치도 있는 경우 필수적입니다. 최고의 특전 중 하나? 고객이 쉽게 리뷰를 남길 수 있습니다. 그들과의 관계를 관리하고 있다면 탐색하는 모든 사람이 볼 수 있는 별점 5개 리뷰를 의미합니다.

검색 엔진 최적화

검색 엔진 최적화(SEO)는 모든 온라인 존재의 중요한 부분이며 여러 디지털 접점에 영향을 미칩니다. 검색 엔진 결과에서 더 잘 보이도록 웹 사이트를 최적화하고 있습니다. SEO는 고객이 귀하의 웹사이트를 더 쉽게 찾을 수 있도록 하여 귀하의 웹사이트로 유기적 트래픽을 유도하는 데 도움이 됩니다. (I-95의 휴일-주말 백업과 달리 원하는 트래픽 유형입니다.)

SEO는 또한 귀하가 제공하는 제품이나 서비스에 이미 관심이 있는 리드를 유치하므로 트래픽의 품질을 개선하는 데 도움이 됩니다. 사이트를 최적화하려면 다음이 필요합니다.

관련 키워드를 조사합니다. 잠재 고객이 귀하의 제품이나 서비스를 찾을 때 사용할 가능성이 높은 키워드와 구문을 식별합니다.
콘텐츠를 최적화하세요. 제목, 표제, 본문 카피, 메타 태그를 포함하여 웹 사이트의 텍스트에 해당 키워드와 구문을 사용하십시오.
양질의 백링크를 얻습니다. 귀하의 업계와 관련된 블로그 및 기타 웹사이트와 같은 다른 품질의 웹사이트에서 귀하의 사이트로 연결되는 링크를 만드십시오.
진행 상황을 모니터링하십시오. 타겟팅하는 키워드의 순위를 추적하고 웹사이트의 트래픽을 분석하여 가장 적합한 트래픽을 유도하는 키워드를 식별할 수 있습니다.

유료 검색 광고

예산이 있다면 유료 검색 캠페인을 만드세요. 사람들은 일반적으로 검색 결과를 너무 많이 스크롤하지 않으므로 최상위 위치에 대한 비용을 지불하는 경우 귀하를 볼 가능성이 더 큽니다. 최상의 경험을 얻으려면 유료 검색 광고로 도달할 대상을 결정한 다음 필요에 맞게 캠페인을 조정해야 합니다.

해당 키워드에 해당하는 웹 사이트의 랜딩 페이지로 방문자를 보내는 잠재 고객 및 비즈니스와 관련된 키워드를 선택하십시오. 누군가가 귀하의 광고를 클릭하면 그들이 찾고 있던 내용과 관련된 콘텐츠를 보기를 원할 것입니다.

필요할 때 조정할 수 있도록 캠페인을 항상 모니터링하세요. 어떤 광고 형식이 잠재고객의 공감을 불러일으키는지 알아보기 위해 언어를 전환하여 다양한 광고 형식을 A/B 테스트하는 것도 좋은 생각입니다. 최상의 ROI를 얻을 수 있도록 유료 광고 캠페인을 계속 최적화하십시오.

2. 소셜 미디어

사람들이 구매할 항목을 찾는 또 다른 장소는 소셜 미디어입니다. 쇼핑객의 절반 이상이 소셜 미디어에서 영감을 받아 구매했으며, 이는 고객 여정에서 필수적인 디지털 접점이 되었습니다.

타겟 청중과 그들이 가장 활동적인 곳을 생각하십시오. TikTok에서 귀하를 찾을 가능성이 가장 높은 Gen Z에게 제품을 판매하고 있습니까? 아니면 밀레니얼 세대를 대상으로 마케팅을 하고 있습니까? (이 경우 Facebook과 Instagram에 집중하고 싶을 것입니다.)

어떤 플랫폼을 사용하든 제품을 홍보하고 대상 청중과 공감할 수 있는 콘텐츠를 게시해야 합니다. 더 많은 사람에게 다가가려면 게시물과 관련된 해시태그를 사용하세요. 예를 들어 Dungeons and Dragons를 즐기는 사람들에게 어필할 수 있는 보드 게임을 판매하는 경우 #dnd 또는 #tabletopgames와 같은 해시태그를 사용할 수 있습니다.

또 다른 효과적인 소셜 미디어 전략은 사람들이 사용자 생성 콘텐츠(UGC)라고 하는 브랜드와 관련된 자신의 콘텐츠를 게시하도록 장려하는 것입니다. UGC를 게시하는 사람들 및 댓글을 다는 사람들과 교류하십시오. 받은 편지함에 있는 모든 메시지에 답장하여 고객이 피드백을 소중하게 생각한다는 것을 알 수 있도록 하십시오.

삼. 귀하의 웹사이트 및 제품 페이지

여행 중에 편의점에 들렀는데 내부가 더럽고 욕실에 화장지가 없으면 아마 좋은 경험이 아닐 것입니다. 디지털 터치포인트도 마찬가지입니다. 귀하의 웹 사이트가 방문자에게 좋은 인상을 남기기를 원합니다. 그렇게 하려면 다음 모범 사례 중 일부를 따르십시오.

사이트를 사용자 친화적으로 만들기

귀하의 사이트는 직관적이고 사용자 친화적이어야 합니다. 방문자가 필요한 리소스를 찾도록 만들지 마십시오. 탐색하기 쉬운 명확하고 시각적으로 매력적인 디자인으로 정보를 제공하십시오.

또한 사이트가 모바일 장치에 최적화되어 있는지 확인하십시오. 49세 이하 미국인의 91%가 휴대전화를 사용하여 쇼핑한다고 말하므로 휴대전화에서 사이트가 제대로 로드되지 않으면 해당 사용자에게 깊은 인상을 주지 못할 것입니다.

클릭 유도문안(CTA)도 명확하게 표시하여 방문자를 다음 단계로 안내하세요. Fly by Jing처럼 버튼을 다른 색상으로 만들거나 텍스트를 굵게 표시하거나 CTA 버튼을 대화형으로 만드세요.

디지털 접점 — *브랜드는 관심을 끌기 위해 색상을 사용하지만 대비되는 색상을 사용하여 "전체 구매" CTA가 배경 이미지에서 눈에 띄도록 합니다.*

제품 페이지 최적화

각 제품 페이지도 최적화되어야 합니다. 제품의 기능, 이점 및 전반적인 가치를 정확하게 묘사하는 상세하고 유익한 제품 설명을 제공하십시오(중요 키워드를 적중하십시오!). 다양한 각도에서 제품의 전문적인 고품질 사진을 사용하여 고객이 구매하는 제품을 더 잘 이해할 수 있도록 합니다.

또는 사용 가능한 UGC가 있는 경우 해당 기능도 제공합니다. 이러한 고객 비디오 및 리뷰를 활용하여 사회적 증거의 힘을 사용하고 페이지 방문자가 제품을 구매하도록 유도할 수 있습니다.

4. 온라인 리뷰

사이트, 소셜 미디어, Google 비즈니스 프로필 등 온라인 리뷰는 구매하려는 사람들에게 중요하지만 중요한 디지털 접점이기도 합니다. 검토자와 상호 작용합니다. 긍정적인 리뷰를 남긴 고객에게 감사를 표하고, 부정적인 리뷰에 대해 피드백에 감사하며 문제를 해결하고 있음을 확인함으로써 응답합니다.

리뷰어에게 응답하고 참여하면 고객 경험에 관심이 있음을 알 수 있습니다. 이는 브랜드에 대한 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다. 고객의 88%가 리뷰를 사용하여 고객 여정 전반에 걸쳐 제품을 발견하고 평가한다는 점을 고려할 때 이러한 고객 상호 작용을 우선 순위로 두는 것이 좋습니다.

5. 이메일 마케팅

조지아주 애틀랜타와 테네시주 채터누가에 있는 룩아웃 마운틴 사이를 여행한 적이 있다면 이 자연 현상을 광고하는 "루비 폭포를 보십시오"라는 광고판을 연달아 본 적이 있을 것입니다. 그 아이디어는 매력을 방문하기 위해 약간의 우회로를 취할 수 있도록 충분히 호기심을 자극하는 것입니다.

매우 구체적인 참조와 같은 이메일 캠페인을 생각하십시오. 디지털 여정 전반에 걸쳐 제품과 서비스를 광고하기 위해 고객에게 다양한 "게시판"을 보내고 있습니다. 그리고 각 이메일에는 고객이 계속해서 귀하와 협력하거나 귀하의 제품을 구매해야 하는 강력한 이유가 제시되어야 합니다. 그 과정에서 호기심과 FOMO를 키우십시오.

귀하의 이메일은 강력하고 중요한 디지털 접점입니다. 이메일 주소가 이미 있다면 그들이 어느 시점에서 귀하와 상호 작용했음을 의미합니다. 뿐만 아니라 그들은 귀하로부터 이메일을 받기로 자원했습니다.

이메일 마케팅은 오늘날 쇼핑객이 원하는 고객 경험을 개인화할 수 있는 좋은 기회이기도 합니다. 보낼 수 있는 이메일 유형은 다음과 같습니다.

환영 이메일. 신규 고객이 이메일 업데이트를 받기 위해 가입하면 할인을 받기 위해 가입했을 가능성이 큽니다. 이 이메일에 할인 코드를 보내고 귀하의 브랜드를 선택해 주셔서 감사합니다.
뉴스레터 . 고객 이메일 주소를 사용하지 않고 그대로 두지 마십시오. 제품에 대한 정보를 공유하고 새 블로그 게시물을 강조 표시하거나 예정된 판매를 홍보하는 정기 뉴스레터를 보내십시오.
제품 업데이트 : 제품에 대한 주요 업데이트를 수행하는 경우 고객이 놀라지 않도록 알려야 합니다. 예를 들어 텀블러를 판매하고 함께 제공되는 뚜껑을 변경했다고 가정해 보겠습니다. 고객에게 알리는 것은 혼란을 방지할 뿐만 아니라 고객이 소중함을 느끼고 "루프에 참여"하는 데 도움이 됩니다.
구매 후 이메일 . 누군가 귀하의 사이트에서 구매할 때마다 감사 이메일을 보내십시오. 하지만 그냥 두지 말고 다시 돌아올 이유를 제공하십시오. 다음 구매 시 일종의 할인 코드 제공
업셀링/크로스셀링 . 누군가가 귀사에서 텀블러를 구입한다고 가정해 보겠습니다. 스테인레스 스틸 빨대 또는 추가 뚜껑과 같은 관련 제품을 홍보하는 교차 판매 이메일을 보내십시오. 또는 20온스 텀블러를 구입한 경우 30온스 텀블러에 대한 이메일로 상향 판매를 시도하십시오.
판매 및 특별 제공 . 고객에게 연휴 인사말을 보내는 것은 좋은 일입니다. 또한 판매 및 특별 프로모션을 광고할 수 있는 기회이기도 합니다. 블랙 프라이데이 세일이든 7월 4일 행사든 관계없이 현재 고객이 가장 먼저 알 수 있도록 이메일을 보내십시오.
피드백 설문조사 . 평판을 관리하려면 고객 감정을 측정하는 것이 중요합니다. 고객이 당신에게서 물건을 구매한 후 어떻게 느끼는지 알고 싶습니까? 그들에게 피드백을 요청하는 설문 조사를 보내고 할인 코드와 같이 설문 조사를 완료하면 일종의 특전을 제공함으로써 거래를 약간 달콤하게 만듭니다.

6. 대화형 상거래

상상해보세요: 당신이 여행 중 누군가가 당신에게 전화를 걸어 당신의 흐름을 방해할 때 80년대 재생 목록에 끼어들고 있습니다. 그것이 바로 밀레니엄 세대의 75%가 전화 통화를 피하는 이유입니다. 그리고 tbh, 많은 전화 통화가 대신 문자가 될 수 있습니다.

동일한 관점에서 고객 서비스를 생각하십시오. 전화로 누군가와 대화하는 데는 시간이 걸리며 아무도 대기하는 것을 좋아하지 않습니다(대기 중 음악이 멋진 80년대 뱅커로 가득하지 않는 한). 바로 여기에서 대화형 상거래를 활용해야 합니다. 사이트에서 실시간 채팅을 제공하는 것은 질문을 빨리 해결하기를 원하는 소비자와 관계를 맺을 수 있는 좋은 방법입니다.

실시간 채팅을 처리할 수 있는 신뢰할 수 있는 실시간 채팅 공급자(예: Talkative)를 선택하고 자주 묻는 질문에 대한 답변 목록을 만들어 실시간 채팅 에이전트가 신속하게 응답할 수 있도록 합니다. 채팅 요청이 많다고 생각되면 기본적인 고객 문제를 해결하고 더 복잡한 질문을 직원에게 에스컬레이션할 수 있는 AI 기반 봇인 챗봇을 사용할 수도 있습니다.

또한 채팅 팝업을 통해 능동적으로 지원을 제공하여 고객이 필요할 때 리소스를 사용할 수 있음을 알릴 수 있습니다. (현재 모바일 앱이 있는 경우 모바일 앱에서 실시간 채팅을 사용하는 것도 좋은 생각입니다.)

7. 모바일 앱

모바일 앱에 대해 말하자면... 우리는 모두 주머니에 스마트폰을 넣고 삽니다. 모바일 앱을 사용하면 고객이 있는 곳에서 고객에게 도달할 수 있습니다.

사용하기 쉽고 iOS 및 Android 모두와 호환되도록 앱을 디자인하고 싶을 것입니다. 업데이트를 시작하기 전과 업데이트를 보내기 전에 버그가 있는지 테스트하세요. 업데이트가 앱의 기능에 영향을 미쳤기 때문에 Apple 및 Google Play 스토어의 페이지가 부정적인 리뷰로 넘쳐나는 것을 원하지 않을 것입니다.

푸시 알림을 유리하게 사용하고 사람들에게 특별 제안, 제품 업데이트 또는 할인 코드에 대해 알리십시오.

8. SMS 메시징

오버 텍스터와 친구가 된 적이 있습니까? 그들은 계속해서 메시지를 보냅니다 (Apple CarPlay에 연결되어 있으면 매우 짜증날 수 있음). 고객이 귀하의 텍스트 업데이트를 받기 위해 등록하는 경우 그 사람이 되지 마십시오.

대신 SMS 마케팅 메시지가 신중하게 계획되었는지 확인하고 고객에게 판매 및 판촉 제안과 같은 중요한 정보만 알리십시오.

고객 여정 — *Savage X Fenty는 가입한 고객에게 새로운 제품 라인 또는 특별 제안에 대한 SMS 메시지를 보냅니다.*

9. 로열티 프로그램

항상 함께 여행을 떠나는 친구가 한 명 있습니까? 그들은 당신의 #rideordie입니다. 가장 충성도가 높은 고객도 그렇게 생각해야 합니다. 수많은 특전과 독점 할인이 포함된 고객 충성도 프로그램으로 멋진 사람들에게 보상하세요.

판매를 늘리고 고객의 구매를 유도하는 포인트 기반 시스템 사용을 고려하십시오. 특정 포인트 수준에 도달하면 일종의 무료 상품으로 교환하거나 다음 주문 시 엄청난 할인을 받을 수 있습니다.

모든 디지털 접점에서 고객이 원활하게 이동할 수 있도록 안내하십시오.

고객과 상호 작용하고 처음부터 끝까지 전체 고객 여정의 모든 디지털 접점에서 원활한 경험을 제공하려면 올바른 도구가 필요합니다.

Bazaarvoice를 사용하여 마케팅에 대한 통찰력과 보고서를 얻으면 디지털(및 물리적) 접점을 지속적으로 최적화하여 고객이 다른 매장으로 다시 이동하는 것을 방지할 수 있습니다.

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