Die Basarstimme
Veröffentlicht: 2023-05-11Begleiten Sie uns auf einem Roadtrip entlang der Customer Journey und halten Sie unterwegs an allen wesentlichen digitalen Touchpoints an – den wirkungsvollsten und wichtigsten digitalen Touchpoints.
Kapitel:
- Beginnen Sie mit der Abbildung der Customer Journey
- So optimieren Sie die wesentlichen digitalen Touchpoints
- Begleiten Sie Ihre Kunden an jedem digitalen Touchpoint auf eine reibungslose Fahrt
Das Leben ist eine Autobahn, sagen manche (insbesondere Rascal Flatts) – und das gilt auch für die Customer Journey, einschließlich aller digitalen Touchpoints. Denken Sie an das letzte Mal, als Sie einen Roadtrip gemacht haben. Sie hatten einen Anfang, eine Mitte und ein Ende mit einigen Stopps auf dem Weg. Wenn Sie auf Ihrer Fahrt eine schlechte Interaktion hatten, kann das die Fahrt verderben, oder?
Genau wie Ihre Reise hat auch die Reise Ihres Kunden einen Anfang, eine Mitte und (irgendwann) ein Ende. Während dieser Reise machen sie Erfahrungen mit Ihrer Marke, indem sie beispielsweise Ihre Website besuchen, Ihre mobile App verwenden oder mit einem Social-Media-Beitrag interagieren. Diese werden digitale Touchpoints genannt.
Jeder dieser Berührungspunkte ist entscheidend für die Schaffung eines nahtlosen, konsistenten Kundenerlebnisses, das informativ und angenehm ist. Wenn einer nicht gut läuft, riskieren Sie, diesen Kunden zu verlieren.
Gestalten Sie Ihre digitalen Touchpoints so, dass sie Ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis mit schnellem und einfachem Zugriff auf die benötigten Informationen bieten. Und im Gegenzug fühlen sie sich geschätzt und mit Ihrer Marke verbunden.
Beginnen Sie mit der Abbildung der Customer Journey
Sie müssen die Reise des Käufers planen, um Ihre idealen digitalen Touchpoints zu bestimmen. Um bei der Roadtrip-Analogie zu bleiben: Sie möchten von Punkt A nach Punkt B gelangen, müssen aber unterwegs anhalten, um zu tanken und etwas zu essen – und vielleicht ein wenig Sehenswürdigkeiten zu besichtigen. Diese Stopps sind die (digitalen) Touchpoints auf der Reise Ihres Kunden.
Beispielsweise ist die Mega-Tankstellen- und Convenience-Store-Kette Buc-ee's dafür bekannt, dass sie Reisenden exzellenten Service und ein tolles Erlebnis bietet (vor allem die sauberen Badezimmer!). Machen Sie Ihre digitalen Touchpoints so beeindruckend, dass sie jedes Mal das gleiche Serviceniveau bieten.
Um die besten Touchpoints zu entwerfen, identifizieren Sie die häufigsten Wege, auf denen Menschen ihre Reise mit Ihnen beginnen und mit Ihrer Marke interagieren. Sobald Sie diese haben, erstellen Sie eine Karte Ihrer Customer Journey, damit Sie jeden Touchpoint auf dem Weg optimieren können.
So optimieren Sie die wesentlichen digitalen Touchpoints
Nicht jeder wird als weitläufiger Mann geboren, der lange und kurvenreiche Wege genießt. Manche Menschen ziehen es vor, so schnell wie möglich an ihr Ziel zu gelangen. Denken Sie genauso an Ihre Kunden. Sie möchten, dass Ihre digitalen Touchpoints dem Kunden den einfachsten Weg zum Kauf zeigen. Dazu müssen Sie jeden digitalen Kanal optimieren, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu erzielen.
1. Suchmaschinen
Im Jahr unseres Herrn 2023 kaufen viele Menschen online ein – letztes Jahr waren es 268 Millionen E-Commerce-Käufer. Und wenn diese Leute bei Ihnen kaufen wollen, müssen sie Sie zuerst finden.
Zurück zum Roadtrip: Wenn Sie auf der Suche nach einem Ziel sind, es aber auf einer namenlosen unbefestigten Straße liegt und kein sichtbares Schild hat, werden Sie es schwer haben, dorthin zu gelangen. Aber wenn die Adresse gut sichtbar und leicht zu erreichen ist, werden Sie sie finden.
Stellen Sie sich Ihre Suchpräsenz genauso vor. Wenn es nicht optimiert ist, können Ihre Kunden Sie nicht finden, um ihre Reise mit Ihnen zu beginnen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Suchpräsenz mit diesen Schlüsselelementen optimiert ist.
Google-Unternehmensprofil
Wenn Sie dies nicht eingerichtet haben, sollten Sie es tun – und zwar schnell. 87 % der Verbraucher nutzten Google im Jahr 2022, um lokale Unternehmen zu suchen und zu bewerten, und Google gilt auch als vertrauenswürdigste Bewertungsplattform.
Mit einem Google Business-Profil können Sie ganz einfach mit Ihren Kunden kommunizieren. Neben der Weitergabe grundlegender Unternehmensinformationen können Sie auch Produkte und Dienstleistungen präsentieren. (Und Ihre Kunden können Ihnen sogar direkt eine Nachricht senden.)
Ein vollständiges Google-Unternehmensprofil hilft Ihnen, in lokalen Suchergebnissen und auf Google Maps zu erscheinen, was übrigens unerlässlich ist, wenn Sie auch stationäre Standorte haben. Einer der besten Vorteile? Kunden können Ihnen ganz einfach Bewertungen hinterlassen. Wenn Sie Ihre Beziehungen zu ihnen verwalten, bedeutet das, dass jeder, der im Internet surft, 5-Sterne-Bewertungen erhalten kann.
Suchmaschinenoptimierung
Suchmaschinenoptimierung (SEO) ist ein wichtiger Bestandteil jeder Online-Präsenz und wirkt sich auf mehrere digitale Touchpoints aus. Dabei geht es darum, eine Website zu optimieren, um sie in den Suchmaschinenergebnissen besser sichtbar zu machen. SEO trägt dazu bei, dass Kunden Ihre Website leichter finden, was dazu beiträgt, den organischen Traffic auf Ihre Website zu steigern. (Und das ist die Art von Verkehr, die Sie haben möchten – im Gegensatz zu einem Backup am Feiertagswochenende auf der I-95.)
SEO trägt auch dazu bei, die Qualität des Traffics zu verbessern, da es Leads anzieht, die bereits an den von Ihnen angebotenen Produkten oder Dienstleistungen interessiert sind. Um Ihre Website zu optimieren, müssen Sie Folgendes tun:
- Recherchieren Sie relevante Schlüsselwörter. Identifizieren Sie Schlüsselwörter und Phrasen, die potenzielle Kunden wahrscheinlich verwenden, wenn sie nach Ihren Produkten oder Dienstleistungen suchen
- Optimieren Sie Ihre Inhalte. Verwenden Sie diese Schlüsselwörter und Phrasen im Text Ihrer Website, einschließlich Titeln, Überschriften, Fließtext und Meta-Tags
- Erhalten Sie hochwertige Backlinks. Erstellen Sie Links zu Ihrer Website von anderen hochwertigen Websites, wie Blogs und anderen Websites mit Bezug zu Ihrer Branche
- Überwachen Sie Ihren Fortschritt. Verfolgen Sie Ihr Ranking für die Keywords, auf die Sie abzielen, und analysieren Sie den Traffic Ihrer Website, damit Sie feststellen können, welche dieser Keywords den qualifiziertesten Traffic generieren
Bezahlte Suchanzeigen
Wenn Sie über das Budget verfügen, erstellen Sie eine bezahlte Suchkampagne. Die Leute scrollen normalerweise nicht zu weit durch die Suchergebnisse, daher ist es wahrscheinlicher, dass sie Sie sehen, wenn Sie für eine Spitzenposition bezahlen. Um das beste Erlebnis zu erzielen, müssen Sie festlegen, wen Sie mit Ihren bezahlten Suchanzeigen erreichen möchten, und dann Ihre Kampagne an deren Bedürfnisse anpassen.
Wählen Sie Schlüsselwörter aus, die für Ihre Zielgruppe und Ihr Unternehmen relevant sind und Besucher auf Zielseiten Ihrer Website weiterleiten, die diesen Schlüsselwörtern entsprechen. Wenn jemand auf Ihre Anzeige klickt, möchten Sie, dass ihm Inhalte angezeigt werden, die sich auf das beziehen, wonach er gesucht hat. Andernfalls klickt er weg.
Überwachen Sie Ihre Kampagne stets, damit Sie bei Bedarf Anpassungen vornehmen können. Es ist auch eine gute Idee, verschiedene Anzeigenformate A/B-Tests durchzuführen, indem Sie Ihre Wortwahl ändern, um zu sehen, welche bei Ihrer Zielgruppe Anklang finden. Optimieren Sie Ihre Kampagne mit bezahlten Anzeigen weiter, um sicherzustellen, dass Sie den bestmöglichen ROI erzielen.
2. Sozialen Medien
Ein weiterer Ort, an dem Menschen nach Artikeln zum Kauf suchen, sind soziale Medien – mehr als die Hälfte der Käufer wurden von sozialen Medien zu einem Kauf inspiriert, was sie zu einem wichtigen digitalen Berührungspunkt auf der Customer Journey macht.
Denken Sie an Ihre Zielgruppe und darüber, wo sie am aktivsten ist. Verkaufen Sie an die Generation Z, die Sie am ehesten auf TikTok findet? Oder richten Sie Ihr Marketing an Millennials? (In diesem Fall sollten Sie sich auf Facebook und Instagram konzentrieren.)
Unabhängig davon, welche Plattform Sie nutzen, müssen Sie Inhalte veröffentlichen, die Ihr Produkt bewerben und bei Ihrer Zielgruppe Anklang finden. Um noch mehr Menschen zu erreichen, verwenden Sie Hashtags, die sich auf Ihre Beiträge beziehen. Wenn Sie beispielsweise Brettspiele verkaufen, die Leute ansprechen würden, die Dungeons and Dragons spielen, könnten Sie Hashtags wie #dnd oder #tabletopgames verwenden.
Eine weitere wirksame Social-Media-Strategie besteht darin, Menschen dazu zu ermutigen, eigene Inhalte mit Bezug zu Ihrer Marke zu veröffentlichen, die als benutzergenerierte Inhalte (User Generated Content, UGC) bezeichnet werden. Interagieren Sie mit Personen, die UGC veröffentlichen, sowie mit Personen, die Kommentare abgeben. Und beantworten Sie unbedingt alle Nachrichten, die Sie in Ihrem Posteingang erhalten, damit Kunden wissen, dass Sie ihr Feedback wertschätzen.
3. Ihre Website und Produktseiten
Wenn Sie auf einem Roadtrip in einem Supermarkt anhalten und der Innenraum schmutzig ist und in den Toiletten kein Toilettenpapier mehr vorhanden ist, wird das wahrscheinlich kein tolles Erlebnis sein. Das Gleiche gilt für Ihre digitalen Touchpoints. Sie möchten, dass Ihre Website bei Ihren Besuchern einen guten Eindruck hinterlässt. Befolgen Sie dazu einige dieser Best Practices.
Gestalten Sie Ihre Website benutzerfreundlich
Ihre Website sollte intuitiv und benutzerfreundlich sein. Lassen Sie Ihre Besucher nicht nach den Ressourcen suchen, die sie benötigen. Präsentieren Sie die Informationen in einem klaren, optisch ansprechenden Design, das die Navigation erleichtert.
Stellen Sie außerdem sicher, dass die Website für mobile Geräte optimiert ist. 91 % der US-Amerikaner unter 49 Jahren sagen, dass sie zum Einkaufen Mobiltelefone nutzen. Wenn Ihre Website also nicht richtig auf ihren Mobiltelefonen geladen wird, werden Sie diese Benutzer nicht besonders beeindrucken.
Stellen Sie auch Ihre Calls-to-Action (CTAs) deutlich dar, um Besucher zum nächsten Schritt zu führen. Geben Sie der Schaltfläche eine andere Farbe, machen Sie den Text fett oder machen Sie die CTA-Schaltfläche interaktiv, wie es Fly by Jing tut.
Veröffentlichen Sie relevante, aktuelle Inhalte
Wenn Ihre Website voller Inhalte ist, mit denen sich Ihre Zielgruppe identifizieren kann, ist es wahrscheinlicher, dass Sie sie bei der Stange halten. Alte, veraltete Inhalte führen dazu, dass Ihre Website-Besucher glauben, Ihre Website sei nicht aktuell und nicht mit den neuesten Trends Schritt halten, und sie werden abspringen.
Veröffentlichen Sie regelmäßig Inhalte wie neue Blogs, Produkt-Tutorials von Ihrem Kundensupport-Team oder aktuelle Kundenrezensionen mit einem Tool wie Bewertungen und Rezensionen.
Teilen Sie neben neuen Inhalten auch Informationen zu Ihrer Marke und den Schwachstellen Ihrer Kunden auf einer FAQ-Seite. Geben Sie Ihren Website-Benutzern alles, was sie brauchen, an einem Ort, damit sie nicht nach Antworten suchen müssen.
Optimieren Sie Ihre Produktseiten
Auch jede Ihrer Produktseiten sollte optimiert werden. Stellen Sie detaillierte und informative Produktbeschreibungen bereit, die die Funktionen, Vorteile und den Gesamtwert Ihrer Produkte genau darstellen (und treffen Sie dabei die wichtigen Schlüsselwörter!). Verwenden Sie professionelle, hochwertige Fotos Ihres Produkts aus verschiedenen Blickwinkeln, um Kunden ein besseres Verständnis dafür zu vermitteln, was sie kaufen.
Oder wenn Sie über UGC verfügen, stellen Sie diese ebenfalls bereit. Nutzen Sie diese Kundenvideos und Bewertungen, um die Macht des Social Proofs zu nutzen und Ihre Seitenbesucher zum Kauf Ihrer Produkte zu bewegen.
4. Online-Bewertungen
Online-Bewertungen – ob auf Ihrer Website, in sozialen Medien oder im Google-Unternehmensprofil – sind für Kaufinteressierte wichtig, aber auch ein wichtiger digitaler Touchpoint für Sie. Interagieren Sie mit Ihren Rezensenten. Bedanken Sie sich bei Kunden, die positive Bewertungen hinterlassen, und reagieren Sie auf negative Bewertungen, indem Sie ihnen versichern, dass Sie ihr Feedback zu schätzen wissen und sich um etwaige Probleme kümmern.
Wenn Sie auf Ihre Rezensenten reagieren und mit ihnen interagieren, zeigen Sie, dass Ihnen das Kundenerlebnis am Herzen liegt. Das trägt dazu bei, Vertrauen in Ihre Marke aufzubauen. Wenn man bedenkt, dass 88 % der Kunden Bewertungen nutzen, um Produkte während der gesamten Customer Journey zu entdecken und zu bewerten, ist es eine gute Idee, diesen Kundeninteraktionen Priorität einzuräumen.
5. E-Mail Marketing
Wenn Sie jemals eine Reise zwischen Atlanta, Georgia, und dem Lookout Mountain in Chattanooga, TN unternommen haben, haben Sie eine Werbetafel nach der anderen gesehen, auf der „See Ruby Falls“ steht, die für dieses Naturphänomen wirbt. Die Idee besteht darin, Ihre Neugier so zu wecken, dass Sie einen kleinen Umweg machen, um die Attraktion zu besichtigen.
Stellen Sie sich Ihre E-Mail-Kampagnen wie diese ganz spezifische Referenz vor. Sie senden Ihrem Kunden verschiedene „Werbetafeln“, um während seiner digitalen Reise für Ihre Produkte und Dienstleistungen zu werben. Und jede E-Mail muss einen überzeugenden Grund darlegen, warum Ihr Kunde weiterhin mit Ihnen zusammenarbeiten oder Ihre Produkte kaufen sollte. Bauen Sie dabei ihre Neugier und ihr FOMO auf.
Ihre E-Mails sind leistungsstarke und wichtige digitale Touchpoints. Wenn Sie ihre E-Mail-Adresse bereits haben, bedeutet das, dass sie irgendwann mit Ihnen interagiert haben. Darüber hinaus haben sie sich freiwillig bereit erklärt, E-Mails von Ihnen zu erhalten.
E-Mail-Marketing ist auch eine gute Gelegenheit, das Kundenerlebnis zu personalisieren – etwas, das sich die Käufer von heute wünschen. Zu den E-Mail-Typen, die Sie versenden können, gehören:
- Willkommens-E-Mails. Wenn sich ein neuer Kunde anmeldet, um E-Mail-Updates von Ihnen zu erhalten, hat er dies wahrscheinlich getan, um einen Rabatt zu erhalten. Senden Sie ihnen den Rabattcode in dieser E-Mail und danken Sie ihnen, dass sie sich für Ihre Marke entschieden haben
- Newsletter . Lassen Sie die E-Mail-Adressen Ihrer Kunden nicht einfach ungenutzt liegen. Versenden Sie regelmäßig Newsletter mit Informationen zu Ihren Produkten, der Hervorhebung neuer Blog-Beiträge oder der Werbung für bevorstehende Verkäufe
- Produktaktualisierungen : Wenn Sie größere Aktualisierungen an einem Produkt vornehmen, teilen Sie dies den Kunden mit, damit sie nicht überrascht werden. Angenommen, Sie verkaufen Trinkgläser und haben eine Änderung an den dazugehörigen Deckeln vorgenommen. Wenn Sie Ihre Kunden darüber informieren, vermeiden Sie nicht nur Verwirrung, sondern geben ihnen auch das Gefühl, wertgeschätzt und „auf dem Laufenden“ zu sein.
- E-Mails nach dem Kauf . Jedes Mal, wenn jemand auf Ihrer Website einen Kauf tätigt, senden Sie ihm eine Dankes-E-Mail. Aber belassen Sie es nicht dabei, sondern geben Sie ihnen einen Grund, wiederzukommen. Bieten Sie beim nächsten Einkauf eine Art Rabattcode an
- Upselling/Cross-Selling . Angenommen, jemand kauft einen Becher von Ihrem Unternehmen. Senden Sie ihnen eine Cross-Selling-E-Mail, in der Sie für Ihre verwandten Produkte wie Edelstahlstrohhalme oder zusätzliche Deckel werben. Oder, wenn sie ein 20-Unzen-Becherglas gekauft haben, versuchen Sie es mit einer E-Mail über Ihr 30-Unzen-Becherglas weiterzuverkaufen
- Ausverkauf und Sonderangebote . Es ist schön, Ihren Kunden Weihnachtsgrüße zu schicken – es ist auch eine Gelegenheit, für Ihre Sonderangebote und Sonderaktionen zu werben. Ganz gleich, ob es sich um einen Black-Friday-Sale oder einen Sonderverkauf am 4. Juli handelt: Senden Sie E-Mails, um sicherzustellen, dass Ihre aktuellen Kunden als Erste davon erfahren
- Feedback-Umfragen . Die Messung der Kundenstimmung ist wichtig für die Verwaltung Ihres Rufs. Sie möchten wissen, wie sich Kunden fühlen, nachdem sie etwas bei Ihnen gekauft haben, oder? Senden Sie ihnen eine Umfrage, in der Sie um ihr Feedback gebeten werden, und versüßen Sie das Angebot ein wenig, indem Sie ihnen für das Ausfüllen der Umfrage eine Art Vergünstigung anbieten, wie zum Beispiel einen Rabattcode
6. Konversationshandel
Stellen Sie sich vor: Sie sind auf Ihrem Roadtrip und jammen zu Ihrer 80er-Jahre-Playlist, als Sie jemand anruft und Ihr Gesprächsfluss unterbricht. Genau aus diesem Grund meiden 75 % der Millennials Telefonanrufe (und denken, dass sie zu zeitaufwändig sind). Und ehrlich gesagt könnten viele Telefonanrufe stattdessen auch Textnachrichten sein.
Betrachten Sie Ihren Kundenservice im gleichen Licht. Es dauert eine Weile, mit jemandem am Telefon zu sprechen, und niemand mag es, in der Warteschleife zu bleiben (es sei denn, Ihre Wartemusik ist voller toller 80er-Jahre-Knaller). Hier kommt der Einsatz von Conversational Commerce ins Spiel. Das Anbieten von Live-Chat auf Ihrer Website ist eine großartige Möglichkeit, mit Verbrauchern in Kontakt zu treten, die einfach nur eine schnelle Lösung ihrer Fragen wünschen.
Wählen Sie einen zuverlässigen Live-Chat-Anbieter (wie Talkative), der sich um Ihren Live-Chat kümmert, und erstellen Sie eine Liste mit Antworten auf häufig gestellte Fragen, damit Ihr Live-Chat-Agent diese zur Hand hat, um schnell antworten zu können. Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie möglicherweise ein hohes Volumen an Chat-Anfragen haben, können Sie auch Chatbots verwenden, bei denen es sich um KI-gestützte Bots handelt, die grundlegende Kundenprobleme lösen und komplexere Fragen an Ihre Mitarbeiter weiterleiten können.
Sie können auch proaktiv Hilfe mit einem Chat-Popup anbieten, damit Kunden wissen, dass die Ressource verfügbar ist, wenn sie sie benötigen. (Apropos: Es ist auch eine gute Idee, den Live-Chat auch in Ihrer mobilen App zu nutzen, falls Sie eine haben.)
7. Mobile Apps
Apropos mobile Apps: Wir alle leben mit unserem Smartphone in der Tasche – oder, was wahrscheinlicher ist, in der Hand (aber natürlich nicht beim Autofahren!). Eine mobile App kann Ihnen dabei helfen, Ihre Kunden dort zu erreichen, wo sie sind.
Sie möchten Ihre App so gestalten, dass sie einfach zu verwenden und sowohl mit iOS als auch Android kompatibel ist. Stellen Sie sicher, dass Sie die App vor dem Start und vor dem Versenden von Updates auf Fehler testen. Sie möchten nicht, dass Ihre Seite im Apple- und Google Play-Store mit negativen Bewertungen überschwemmt wird, weil ein Update die Funktionalität Ihrer App beeinträchtigt hat.
Nutzen Sie Push-Benachrichtigungen zu Ihrem Vorteil und informieren Sie Menschen über Sonderangebote, Produktaktualisierungen oder Rabattcodes.
8. SMS-Nachrichten
Waren Sie schon einmal mit einem Texter befreundet? Sie senden immer und immer wieder Nachrichten (was sehr nervig sein kann, wenn Sie mit Apple CarPlay verbunden sind). Seien Sie nicht diese Person, wenn sich ein Kunde anmeldet, um SMS-Updates von Ihnen zu erhalten.
Stellen Sie stattdessen sicher, dass Ihre SMS-Marketingnachrichten sorgfältig geplant sind und Kunden nur über wichtige Informationen informieren – wie Sonderangebote und Werbeangebote.
9. Treueprogramme
Hast du diesen einen Freund, der immer mit dir unterwegs ist? Sie sind Ihr #Rideordie – so sollten Sie auch über Ihre treuesten Kunden denken. Belohnen Sie diese großartigen Menschen mit einem Kundenbindungsprogramm, das jede Menge Vergünstigungen und exklusive Rabatte beinhaltet.
Erwägen Sie den Einsatz eines punktebasierten Systems, das Ihren Umsatz steigert und Kunden zum Kauf motiviert. Wenn sie einen bestimmten Punktestand erreichen, können sie diesen gegen kostenlose Waren oder einen riesigen Rabatt auf ihre nächste Bestellung einlösen.
Begleiten Sie Ihre Kunden an jedem digitalen Touchpoint auf eine reibungslose Fahrt
Um mit Ihren Kunden zu interagieren und ihnen ein nahtloses Erlebnis über alle digitalen Touchpoints hinweg über die gesamte Customer Journey hinweg von Anfang bis Ende zu bieten, sind die richtigen Tools erforderlich.
Nutzen Sie Bazaarvoice, um Erkenntnisse und Berichte über Ihr Marketing zu erhalten, damit Sie Ihre digitalen (und physischen) Touchpoints kontinuierlich optimieren können, um zu verhindern, dass Ihre Kunden wieder auf Reisen gehen – in ein anderes Geschäft.
