La voix du bazar
Publié: 2023-05-11Rejoignez-nous pour un road trip dans le parcours client, en vous arrêtant à tous les points de contact numériques essentiels en cours de route - les points de contact numériques les plus percutants et les plus importants.
Chapitres :
- Commencez par cartographier le parcours client
- Comment optimiser les points de contact numériques essentiels
- Emmenez vos clients en douceur à chaque point de contact numérique
La vie est une autoroute, disent certains (Rascal Flatts, en particulier) – tout comme le parcours client, y compris tous les points de contact numériques. Pensez à la dernière fois que vous avez fait un road trip. Vous avez eu un début, un milieu et une fin avec quelques arrêts en cours de route. Si vous avez eu une mauvaise interaction sur votre lecteur, cela peut gâcher le voyage, n'est-ce pas ?
Tout comme votre voyage, le parcours de votre client a un début, un milieu et (éventuellement) une fin. Tout au long de ce parcours, ils auront des expériences avec votre marque, comme visiter votre site Web, utiliser votre application mobile ou interagir avec une publication sur les réseaux sociaux. C'est ce qu'on appelle les points de contact numériques.
Chacun de ces points de contact est essentiel pour créer une expérience client homogène, cohérente, informative et agréable. Si l'un ne va pas bien, vous risquez de perdre ce client.
Concevez vos points de contact numériques de sorte qu'ils offrent à vos clients une expérience transparente, avec un accès rapide et facile aux informations dont ils ont besoin. Et à leur tour, ils se sentiront valorisés et connectés à votre marque.
Commencez par cartographier le parcours client
Vous devez tracer ce parcours d'acheteur pour déterminer vos points de contact numériques idéaux. S'en tenir à l'analogie du voyage en voiture : vous voulez vous rendre d'un point A à un point B, mais vous devrez vous arrêter pour faire le plein d'essence et de nourriture - et peut-être un peu de tourisme - en cours de route. Ces étapes sont les points de contact (numériques) du parcours de votre client.
Par exemple, la méga station-service et la chaîne de dépanneurs Buc-ee's sont réputées pour offrir un excellent service et une expérience formidable (en particulier leurs salles de bain propres !) aux voyageurs. Rendez vos points de contact numériques si incroyables qu'ils offrent le même niveau de service à chaque fois.
Pour concevoir les meilleurs points de contact, identifiez les façons les plus courantes dont les gens commencent leur voyage avec vous et interagissent avec votre marque. Une fois que vous les avez, créez une carte de votre parcours client afin de pouvoir optimiser chaque point de contact en cours de route.
Comment optimiser les points de contact numériques essentiels
Tout le monde n'est pas né un homme ramblin 'qui aime une route longue et sinueuse. Certaines personnes préfèrent arriver à destination le plus tôt possible. Pensez à vos clients de la même manière. Vous voulez que vos points de contact numériques orientent le client vers la voie la plus simple pour effectuer un achat. Pour ce faire, vous devrez optimiser chaque canal numérique pour la meilleure expérience client possible.
1. Moteurs de recherche
En l'année de notre Seigneur 2023, beaucoup de gens font des achats en ligne - l'année dernière, il y avait 268 millions d'acheteurs de commerce électronique. Et si ces personnes vont acheter chez vous, elles doivent d'abord vous trouver.
Retour au road trip : si vous essayez de trouver une destination, mais qu'elle se trouve sur un chemin de terre sans nom et qu'il n'y a pas de panneau visible, vous aurez du mal à vous y rendre. Mais si l'adresse est clairement affichée et facile d'accès, vous la trouverez.
Pensez à votre présence dans les recherches de la même manière. S'il n'est pas optimisé, vos clients ne vous trouveront pas pour commencer leur voyage avec vous. Assurez-vous que votre présence dans les recherches est optimisée avec ces éléments clés.
Profil d'entreprise Google
Si vous n'avez pas cette configuration, vous devriez - et vite. 87% des consommateurs ont utilisé Google en 2022 pour rechercher et évaluer des entreprises locales, et Google détient également le titre de plateforme d'avis la plus fiable.
Avec un profil d'entreprise Google, vous pouvez facilement communiquer avec vos clients. En plus de partager des informations de base sur l'entreprise, vous pouvez également présenter des produits et des services. (Et vos clients peuvent même vous envoyer un message directement.)
Un profil d'entreprise Google complet vous aide à apparaître dans les résultats de recherche locaux et sur Google Maps, ce qui est essentiel si vous avez également des emplacements physiques. L'un des meilleurs avantages? Les clients peuvent facilement vous laisser des avis. Si vous gérez vos relations avec eux, cela signifie des avis 5 étoiles que toute personne qui navigue peut voir.
Optimisation du moteur de recherche
L'optimisation des moteurs de recherche (SEO) est une partie importante de toute présence en ligne et a un impact sur plusieurs points de contact numériques. Il s'agit d'optimiser un site Web pour le rendre plus visible dans les résultats des moteurs de recherche. Le référencement permet aux clients de trouver plus facilement votre site Web, ce qui contribue à générer du trafic organique vers votre site Web. (Et c'est le genre de trafic que vous voulez avoir - contrairement à une sauvegarde de week-end de vacances sur I-95.)
Le référencement contribue également à améliorer la qualité du trafic, car il attire des prospects déjà intéressés par les produits ou services que vous proposez. Pour optimiser votre site, vous devrez :
- Recherchez des mots-clés pertinents. Identifiez les mots clés et les expressions que les clients potentiels sont susceptibles d'utiliser lorsqu'ils recherchent vos produits ou services
- Optimisez votre contenu. Utilisez ces mots-clés et expressions dans le texte de votre site Web, y compris les titres, les en-têtes, le corps du texte et les balises META
- Obtenez des backlinks de qualité. Créez des liens vers votre site à partir d'autres sites Web de qualité, comme des blogs et d'autres sites Web liés à votre secteur d'activité
- Surveillez vos progrès. Suivez votre classement pour les mots clés que vous ciblez et analysez le trafic de votre site Web afin de pouvoir identifier lesquels de ces mots clés génèrent le trafic le plus qualifié.
Annonces de recherche payantes
Si vous avez le budget, créez une campagne de recherche payante. Les gens ne font généralement pas défiler trop loin les résultats de recherche, ils sont donc plus susceptibles de vous voir si vous payez pour une position supérieure. Pour une expérience optimale, vous devez déterminer qui vous souhaitez toucher avec vos annonces de recherche payante, puis adapter votre campagne à leurs besoins.
Choisissez des mots clés pertinents pour votre public et votre entreprise qui envoient les visiteurs vers des pages de destination de votre site Web correspondant à ces mots clés. Si quelqu'un clique sur votre annonce, vous voulez qu'il voie du contenu en rapport avec ce qu'il cherchait, sinon il cliquera.
Surveillez toujours votre campagne afin de pouvoir faire des ajustements si nécessaire. C'est également une bonne idée de tester différents formats d'annonces A/B en changeant votre verbiage pour voir ceux qui résonnent avec votre public. Continuez à optimiser votre campagne d'annonces payantes pour vous assurer d'obtenir le meilleur retour sur investissement possible.
2. Réseaux sociaux
Les médias sociaux sont un autre endroit où les gens recherchent des articles à acheter. Plus de la moitié des acheteurs ont été inspirés par les médias sociaux pour effectuer un achat, ce qui en fait un point de contact numérique essentiel dans le parcours de votre client.
Pensez à votre public cible et à l'endroit où il est le plus actif. Vendez-vous à la génération Z, qui est la plus susceptible de vous trouver sur TikTok ? Ou faites-vous du marketing auprès de la génération Y ? (Dans ce cas, vous voudriez vous concentrer sur Facebook et Instagram.)
Quelle que soit la plateforme que vous utilisez, vous devez publier du contenu qui fait à la fois la promotion de votre produit et résonne auprès de votre public cible. Pour atteindre encore plus de personnes, utilisez des hashtags liés à vos publications. Par exemple, si vous vendez des jeux de société qui plairont aux personnes qui jouent à Donjons et Dragons, vous pouvez utiliser des hashtags comme #dnd ou #tabletopgames.
Une autre stratégie de médias sociaux efficace consiste à encourager les gens à publier leur propre contenu lié à votre marque, appelé contenu généré par l'utilisateur (UGC). Interagissez avec les personnes qui publient des UGC, ainsi qu'avec les personnes qui commentent. Et assurez-vous de répondre à tous les messages que vous recevez dans votre boîte de réception afin que les clients sachent que vous appréciez leurs commentaires.
3. Votre site web et vos pages produits
Si vous vous arrêtez dans un dépanneur lors d'un voyage en voiture et que l'intérieur est sale et que les salles de bain sont à court de papier toilette, cela ne sera probablement pas une expérience formidable. Il en va de même pour vos points de contact numériques. Vous voulez que votre site Web fasse bonne impression auprès de vos visiteurs. Pour ce faire, suivez certaines de ces meilleures pratiques.
Rendez votre site convivial
Votre site doit être intuitif et convivial. Ne forcez pas vos visiteurs à rechercher les ressources dont ils ont besoin. Présentez les informations avec une conception claire et visuellement attrayante qui facilite la navigation.
Assurez-vous également que le site est optimisé pour les appareils mobiles. 91 % des Américains de 49 ans et moins déclarent utiliser leur téléphone pour faire leurs achats. Par conséquent, si votre site ne se charge pas correctement sur leur téléphone, vous n'impressionnerez pas beaucoup ces utilisateurs.
Affichez également clairement vos appels à l'action (CTA) pour guider les visiteurs vers l'étape suivante. Donnez au bouton une couleur différente, mettez le texte en gras ou rendez le bouton CTA interactif, comme le fait Fly by Jing.
Publiez du contenu pertinent et à jour
Si votre site regorge de contenu auquel votre public cible peut s'identifier, vous êtes plus susceptible de le maintenir engagé. Un contenu ancien et obsolète amènera les visiteurs de votre site à penser que votre site n'est pas à jour et ne suit pas les tendances récentes, et ils rebondiront.
Publiez régulièrement du contenu, comme de nouveaux blogs, des didacticiels sur les produits de votre équipe de support client ou des avis clients récents avec un outil comme les évaluations et les avis.
En plus du nouveau contenu, partagez des informations relatives à votre marque et aux points faibles de vos clients avec une page FAQ. Donnez aux utilisateurs de votre site tout ce dont ils ont besoin en un seul endroit afin qu'ils ne soient pas à la recherche de réponses.
Optimisez vos pages produits
Chacune de vos pages produits doit également être optimisée. Fournissez des descriptions de produits détaillées et informatives qui décrivent avec précision les caractéristiques, les avantages et la valeur globale de vos produits (et appuyez sur ces mots-clés importants !). Utilisez des photos professionnelles de haute qualité de votre produit sous plusieurs angles pour permettre aux clients de mieux comprendre ce qu'ils achètent.
Ou si vous avez un UGC disponible, présentez-le également. Tirez parti de ces vidéos et avis de clients pour pouvoir utiliser la puissance de la preuve sociale et inciter les visiteurs de votre page à acheter vos produits.
4. Avis en ligne
Les avis en ligne, qu'ils se trouvent sur votre site, sur les réseaux sociaux ou sur le profil d'entreprise Google, sont importants pour les personnes qui souhaitent acheter, mais il s'agit également d'un point de contact numérique vital pour vous. Interagissez avec vos examinateurs. Remerciez les clients qui laissent des avis positifs et répondez aux avis négatifs en leur assurant que vous appréciez leurs commentaires et que vous résolvez tout problème.
Répondre à vos évaluateurs et vous engager avec eux montre que vous vous souciez de l'expérience client. Cela contribue à renforcer la confiance dans votre marque. Étant donné que 88 % des clients utilisent les avis pour découvrir et évaluer les produits tout au long du parcours client, il est judicieux de faire de ces interactions avec les clients une priorité.
5. Publicité par e-mail
Si vous avez déjà fait un voyage entre Atlanta, GA, et Lookout Mountain à Chattanooga, TN, vous avez vu panneau après panneau d'affichage indiquant « See Ruby Falls » annonçant ce phénomène naturel. L'idée est d'éveiller suffisamment votre curiosité pour vous inciter à faire un petit détour pour visiter l'attraction.
Pensez à vos campagnes par e-mail comme à cette référence très spécifique. Vous envoyez à votre client différents « panneaux publicitaires » pour faire la publicité de vos produits et services tout au long de son parcours numérique. Et chaque e-mail doit présenter une raison impérieuse pour laquelle votre client devrait continuer à travailler avec vous ou à acheter vos produits. Développez leur curiosité et FOMO en cours de route.
Vos e-mails sont des points de contact numériques puissants et importants. Si vous avez déjà leur adresse e-mail, cela signifie qu'ils ont interagi avec vous à un moment donné. Non seulement cela, mais ils se sont portés volontaires pour recevoir des e-mails de votre part.
Le marketing par e-mail est également une bonne occasion de personnaliser l'expérience client, ce que souhaitent les acheteurs d'aujourd'hui. Les types d'e-mails que vous pouvez envoyer incluent :
- E-mails de bienvenue. Lorsqu'un nouveau client s'inscrit pour recevoir des mises à jour par e-mail de votre part, il l'a probablement fait pour obtenir une remise. Envoyez-leur ce code de réduction dans cet e-mail et remerciez-les d'avoir choisi votre marque
- Bulletins d'information . Ne laissez pas simplement les adresses e-mail des clients inutilisées. Envoyez des newsletters régulières partageant des informations sur vos produits, mettant en évidence de nouveaux articles de blog ou faisant la promotion des ventes à venir
- Mises à jour du produit : si vous apportez des mises à jour majeures à un produit, informez-en les clients afin qu'ils ne soient pas surpris. Par exemple, disons que vous vendez des gobelets et que vous avez modifié les couvercles qui les accompagnent. Faire savoir à vos clients non seulement évitera la confusion, mais les aidera également à se sentir valorisés et « au courant ».
- E-mails post-achat . Chaque fois que quelqu'un effectue un achat sur votre site, envoyez-lui un e-mail de remerciement. Mais n'en restez pas là, donnez-leur une raison de revenir. Offrir une sorte de code de réduction sur leur prochain achat
- Vente incitative/vente croisée . Supposons que quelqu'un achète un gobelet à votre entreprise. Envoyez-leur un e-mail de vente croisée faisant la promotion de vos produits connexes comme des pailles en acier inoxydable ou des couvercles supplémentaires. Ou, s'ils ont acheté un gobelet de 20 onces, essayez de les vendre avec un e-mail concernant votre gobelet de 30 onces
- Ventes et offres spéciales . C'est agréable d'envoyer vos vœux de vacances à vos clients - c'est aussi l'occasion d'annoncer vos soldes et vos promotions spéciales. Qu'il s'agisse d'une vente Black Friday ou d'une explosion du 4 juillet, envoyez des e-mails pour vous assurer que vos clients actuels sont les premiers informés
- Enquêtes de rétroaction . Mesurer le sentiment des clients est important pour gérer votre réputation. Vous voulez savoir comment les clients se sentent après avoir acheté quelque chose chez vous, n'est-ce pas ? Envoyez-leur un sondage leur demandant leurs commentaires et adoucissez un peu l'affaire en leur offrant une sorte d'avantage pour avoir répondu au sondage, comme un code de réduction
6. Commerce conversationnel
Imaginez : vous êtes en voyage sur la route, vous écoutant votre liste de lecture des années 80 lorsque quelqu'un vous appelle, interrompant votre flux. C'est exactement pourquoi 75 % des milléniaux évitent les appels téléphoniques (en plus, ils pensent qu'ils prennent trop de temps). Et, à vrai dire, de nombreux appels téléphoniques pourraient être des SMS à la place.
Pensez à votre service client sous le même angle. Parler à quelqu'un au téléphone prend un certain temps, et personne n'aime être en attente (à moins que votre musique d'attente ne soit pleine de super bangers des années 80). C'est là qu'intervient l'utilisation du commerce conversationnel. Proposer un chat en direct sur votre site est un excellent moyen de communiquer avec les consommateurs qui souhaitent simplement que leurs questions soient résolues rapidement.
Choisissez un fournisseur de chat en direct fiable (comme Talkative) qui peut gérer votre chat en direct et créez une liste de réponses aux questions fréquemment posées afin que votre agent de chat en direct ait ceux à portée de main pour répondre rapidement. Si vous pensez avoir un volume élevé de demandes de chat, vous pouvez également utiliser des chatbots, qui sont des robots alimentés par l'IA qui peuvent résoudre les problèmes de base des clients et faire remonter les questions les plus complexes à votre personnel.
Vous pouvez également proposer une assistance proactive avec une fenêtre de discussion afin que les clients sachent que la ressource est disponible s'ils en ont besoin. (Pendant que nous y sommes : c'est aussi une bonne idée d'utiliser également le chat en direct dans votre application mobile si vous en avez une.)
7. Application mobile
En parlant d'applications mobiles… Nous vivons tous avec nos smartphones dans nos poches — ou, plus probablement, nos mains (mais pas pendant que nous conduisons, bien sûr !). Une application mobile peut vous aider à atteindre vos clients là où ils se trouvent.
Vous souhaiterez concevoir votre application de manière à ce qu'elle soit facile à utiliser et compatible avec iOS et Android. Assurez-vous de tester les bogues avant de lancer et avant d'envoyer des mises à jour - vous ne voulez pas que votre page sur les magasins Apple et Google Play soit inondée de critiques négatives car une mise à jour a affecté la fonctionnalité de votre application.
Utilisez les notifications push à votre avantage et informez les gens de toute offre spéciale, mise à jour de produit ou code de réduction.
8. Messagerie SMS
Avez-vous déjà été ami avec un over-texter ? Ils envoient des messages encore et encore et encore (ce qui peut devenir très ennuyeux si vous êtes connecté à Apple CarPlay). Ne soyez pas cette personne si un client s'inscrit pour recevoir des mises à jour par SMS de votre part.
Au lieu de cela, assurez-vous que vos messages marketing par SMS sont soigneusement planifiés et n'informent les clients que des informations importantes, telles que les ventes et les offres promotionnelles.
9. Programmes de fidélité
Avez-vous cet ami qui est toujours prêt à voyager avec vous ? Ils sont votre #rideordie - c'est ainsi que vous devriez également penser à vos clients les plus fidèles. Récompensez ces personnes formidables avec un programme de fidélisation de la clientèle qui comprend des tonnes d'avantages et des remises exclusives.
Envisagez d'utiliser un système basé sur des points, qui augmente vos ventes et motive les clients à acheter. S'ils atteignent un certain niveau de points, ils peuvent ensuite l'échanger contre une sorte de marchandise gratuite ou une énorme remise sur leur prochaine commande.
Emmenez vos clients en douceur à chaque point de contact numérique
Interagir avec vos clients et leur offrir une expérience transparente sur tous les points de contact numériques tout au long du parcours client, du début à la fin, nécessite les bons outils.
Utilisez Bazaarvoice pour obtenir des informations et des rapports sur votre marketing afin d'optimiser en permanence vos points de contact numériques (et physiques) pour empêcher vos clients de reprendre la route vers un autre magasin.
