10 programas de fidelização de clientes que conquistam o mundo

Transformar compradores aleatórios em compradores fiéis não é fácil. Especialmente em tempos em que as pessoas estão tendo dificuldade em se comprometer com qualquer coisa. Mas a recompensa por focar na fidelidade é muito atraente para deixar passar – menos necessidade de campanhas caras de aquisição de clientes e mais receita geral, já que os clientes fiéis gastam 30% a mais em média do que os novos.

Mas a fidelidade do cliente é uma via de mão dupla. Se você deseja reter clientes por mais tempo, precisa devolver algo valioso. Para que isso aconteça, você precisa adotar uma abordagem completa em relação à fidelidade do cliente como seu princípio central. É aí que entram os programas de fidelidade do cliente. Se você fizer as coisas da maneira certa, não apenas conquistará clientes felizes e leais, mas também construirá uma imagem de marca muito mais forte. Mas como fazer isso?

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O interessante sobre a fidelidade do cliente é que não há uma maneira correta de abordá-la. Neste post, abordarei 10 exemplos dos melhores (na minha opinião) programas de fidelidade do cliente e explicarei o que torna esses programas de recompensas tão interessantes e dignos de entrar na lista.

Mas vamos começar do início.

O que é um programa de fidelização de clientes?

Um programa de fidelidade do cliente é um tipo de estratégia de marketing focada na retenção que recompensa ativamente os clientes por interagirem frequentemente com sua marca. A maior parte dos programas de fidelidade visa compras repetidas como uma referência de sucesso chave. Mas um programa de fidelidade bem projetado também pode atrair novos clientes, reativar os inativos ou ajudá-lo a coletar dados inestimáveis ​​de clientes zero.

Como os programas de fidelidade são tão comuns, é preciso muito para diferenciar sua marca. A chave para criar a fidelidade do cliente é a diferenciação , oferecendo aos seus clientes experiências únicas que eles não encontram em nenhum outro lugar.

Quais são os tipos mais comuns de programas de fidelização de clientes?

• Programas de fidelidade baseados em pontos – o tipo de programa mais comum em que os clientes acumulam pontos (ou outra moeda) que se traduz em recompensas (descontos, vantagens e muito mais). Funciona melhor para incentivar compras rápidas e de baixo valor.
• Programas de fidelidade em camadas – o melhor tipo de programa de fidelidade para benefícios e engajamento de membros de longo prazo. Esse tipo de programa de recompensa começa com recompensas de nível básico, que aumentam em valor à medida que os clientes progridem para os próximos níveis. Esses programas funcionam bem quando combinados com compras de maior valor, como voos ou marcas de luxo.
• Programas de fidelidade pagos – programas pagos podem parecer contra-intuitivos, no entanto, como comprovado pelo serviço Amazon Prime, os clientes estão dispostos a pagar uma pequena taxa para uma melhor experiência de compra, entrega prioritária ou um desconto fixo em cada compra. Esse tipo de programa funciona melhor para produtos comprados com frequência.
• Programas de fidelidade de valor – esses programas descartam incentivos monetários em favor de valores importantes para determinado público. Isso pode incluir coisas como doações de caridade, plantio de árvores e outras interações focadas em valor. Eles funcionam melhor para empresas com uma missão social ou ambiental clara e metas de sustentabilidade enraizadas em sua estratégia e imagem de marca.

Agora que você conhece os tipos mais populares de programas de fidelidade do cliente, você está pronto para pular para exemplos daqueles que os clientes adoram.

10 exemplos dos melhores programas de fidelidade do cliente (de todos os tempos)

O melhor esquema de fidelização de clientes não sai da caixa. Você, sua empresa e seu público são únicos. Para projetar um programa de recompensas perfeito, você precisa estabelecer as bases para ele primeiro. Pesquisa, teste e iteração do usuário geralmente são o melhor ponto de partida.

Eu tenho algo na manga para tornar essa pesquisa dolorosa um pouco mais fácil – uma análise rápida dos fantásticos (mas às vezes esquecidos) programas de fidelidade atualizados. Listei as razões pelas quais os clientes os amam, o que contribui para uma ótima lista de verificação de fidelidade que você deve considerar ao planejar sua próxima campanha de fidelidade.

Se você já tem uma estratégia de fidelidade, mas precisa de inspiração para apresentar tudo, confira nosso Guia de UX e UI de Fidelidade.

Kaya Sorrisos

Kaya é uma clínica de beleza indiana que oferece tratamentos na Índia e no Oriente Médio e vende produtos de beleza em lojas de varejo. O programa de fidelidade Kaya Smiles apoiou a Kaya no estabelecimento de sua marca, especialmente nos Emirados Árabes Unidos, onde a competição de cuidados com a pele é bastante acirrada. Eles criaram uma imagem de marca focada no atendimento ao cliente e na transparência – ingredientes necessários para estabelecer um dos melhores programas de fidelidade da indústria cosmética.

Após 12 meses de execução do programa, Kaya viu 20% de seus clientes fiéis de maior valor se inscreverem. Perto de 50% dos usuários promoveram o Kaya em suas timelines – uma grande vitória, considerando o alcance estimado da defesa autêntica da marca. Sua presença online também cresceu 12 vezes, com mais de 1.000 novas avaliações online chegando. Cerca de 3% dos clientes de maior valor também criaram conteúdo gerado pelo usuário, confiável muito mais do que conteúdo de marca.

Em tempos de transformação digital, o programa de fidelidade da Kaya também evoluiu – eles lançaram o Kaya Ambassadors Program, uma plataforma online de troca de valor gamificada. Os principais recursos da plataforma online Kaya Ambassador são os seguintes:

• A informação torna-se divertida e digerível para atender aos períodos de atenção cada vez menores.
• Minitarefas são atribuídas aos Embaixadores na forma de “Missões”.
• Missões concluídas dão valor aos clientes e também criam valor para a marca. Toda a jornada é gamificada com pontos. Os pontos para as missões dependem do esforço necessário para a conclusão. Por exemplo, escrever um comentário vale 1000 pontos.

Os pontos podem ser usados ​​para resgatar recompensas atraentes - compromissos prioritários, visualizações exclusivas ou convites para eventos especiais. Um senso de competição é criado por meio de tabelas de classificação, onde os membros podem ver como estão se saindo.

Os membros adoraram os seguintes aspectos do programa Kaya Smiles:

• Regras do programa simples e bem explicadas por meio de perguntas frequentes e uma calculadora de fidelidade onde os membros podem calcular quantos pontos podem ganhar por ações específicas.
• Benefícios valiosos e não monetários para os membros, todos apresentados como exclusivos.
• Diferentes níveis de associação para atrair clientes para engajar mais (40% dos clientes pagariam mais por um nível de associação aprimorado).
• Linha de apoio dedicada para apoiar os membros com o resgate de benefícios.
• Experiência de usuário fácil e suave, sem complicações desnecessárias.

Sephora Beauty Insider

A Sephora é uma varejista americana de cosméticos com um dos programas de fidelidade mais populares da atualidade. Nenhuma postagem de blog de fidelidade está completa sem pelo menos mencionar seu programa de fidelidade de clientes de renome mundial, conquistando o mundo dos cosméticos desde 2007 (!).

O sistema de recompensas Beauty Insider da Sephora permite que os membros escolham os benefícios que melhor se adequam a eles. Os membros ganham um ponto para cada dólar gasto. Os pontos podem ser trocados por recompensas padrão, como cartões-presente ou benefícios e produtos de maior valor, como brindes de US$ 50.000. Alguns outros exemplos disso são produtos de edição limitada, tutoriais de beleza na loja, bem como uma variedade de produtos em tamanhos diferentes que não estão disponíveis para compradores regulares. A Sephora gamificou seu programa com diferentes níveis (Insider, VIB, Rouge) com diferentes regras de multiplicação de pontos e recompensas, incentivando os membros a subir nas tabelas de classificação de fidelidade para melhores recompensas.

O programa Beauty Insider da Sephora se tornou muito popular. Possui mais de 17 milhões de membros que fazem até 80% das vendas anuais da Sephora. Mas por que os clientes adoram?

• O programa da Sephora é muito mais do que apenas vantagens monetárias. Depende muito da atmosfera de exclusividade e privilégio.
• Mesmo que um cliente não compre da Sephora com frequência, o simples fato de ser um Insider permite que ele receba descontos e produtos exclusivos para membros.
• Os clientes têm acesso a produtos de edição limitada, indisponíveis para compradores regulares.
• Os clientes podem escolher como usar os pontos que acumulam.
• Os clientes têm acesso a tutoriais de beleza gratuitos – a educação permite que a Sephora promova mais produtos e reduza o processo de decisão de compra.
• Regras de fidelidade descomplicadas – você gasta dinheiro e recebe recompensas em troca. Não fica mais simples do que isso.

Meu Starbucks

Meu Starbucks Rewards ajudou a Starbucks em 2012 a se recuperar da recessão e continua a ajudá-los após a pandemia. Mas o programa de fidelidade da Starbucks não trouxe apenas receita adicional para a empresa. Seu programa de fidelidade do cliente rastreia o comportamento de compra do cliente que a Starbucks converte em dados utilizáveis ​​que permitem modificar seus produtos de acordo com a demanda atual. É um ótimo exemplo de como um programa de fidelidade pode ajudar sua empresa a coletar dados inestimáveis ​​de terceiros diretamente dos clientes. Algo sobre o qual escrevemos aqui.

Então, por que o programa de fidelidade My Starbucks Rewards disparou as vendas da Starbucks?

• Oferecer opções de pagamento por meio de um aplicativo móvel tornou mais fácil para os clientes consumirem os produtos da Starbucks. Os pagamentos de aplicativos móveis são incentivados pela multiplicação de pontos duplos.
• Brindes divertidos e presentes fofos durante todo o ano, incluindo guloseimas de aniversário e recargas gratuitas.
• A pré-venda móvel permitiu que os clientes pegassem seus pedidos rapidamente, sem precisar ficar na fila.
• Ter o esquema de fidelidade no aplicativo móvel garantiu que ele estivesse sempre à mão (o que era, na época em que a Starbucks iniciou o programa, uma inovação).
• A incorporação de elementos de gamificação tornou-o mais atraente para os clientes (desafios de estrelas de bônus, dias de estrelas duplas e jogos emocionantes).
• Permitir que os clientes ganhem recompensas quando convidam amigos para participar aumenta o reconhecimento da marca e a aquisição de usuários no programa de fidelidade.

meuAbercrombie

Abercrombie & Fitch é uma varejista de moda americana. Seu programa de fidelidade, myAbercrombie, é um exemplo fantástico de uma cópia poderosa focada em exclusividade e privilégios que acompanham a adesão ao programa. Sua estrutura em camadas funciona melhor para marcas de moda que buscam engajamento de longo prazo. Os membros VIP (aqueles que gastam pelo menos 600 euros em um ano) ganham pontos de fidelidade mais rapidamente e recebem experiências apenas para convidados, além de preços para membros, exclusividades e presentes de aniversário disponíveis para membros padrão.

Conforme relatado pela A&F, o programa oferece à empresa novas maneiras de interagir com os clientes e aprender sobre quem eles são e o que esperam de sua marca. O que é uma grande vantagem dos programas de fidelidade, fora das métricas diretas, como taxas de compras repetidas ou aumento geral da receita.

O que fez do programa myAbercrombie um sucesso?

• Para acompanhar a demanda por fidelidade mobile-first, seu programa pode ser acessado por meio de um aplicativo de fidelidade.
• A&F envia atualizações mensais de fidelidade com saldo de membros e um desconto exclusivo anexado. Outros exemplos de comunicação personalizada incluem e-mails de aniversário e aniversário com presentes e ofertas especiais.
• Uma cópia poderosa com foco em exclusividade faz com que os clientes se sintam especiais e notados.

Amante MAC

A certa altura, a Shell tinha um programa de fidelidade que oferecia descontos para a compra de mercadorias com o logotipo da Shell. As recompensas da BP superaram a Shell porque ofereciam descontos em combustível. Qual é o sentido de um programa de fidelidade se os consumidores não estão interessados ​​em recompensas?

Esse é exatamente o problema que a empresa de cosméticos MAC abordou com seu programa de fidelidade online baseado em camadas. Desde o início da jornada do cliente, a MAC garante que os clientes vejam o valor que o programa traz. Tornar-se um membro básico é totalmente gratuito e oferece vantagens valiosas. Essa estratégia de marketing infunde fidelidade à marca entre os usuários, pois a MAC começa a fidelizar os clientes desde a primeira experiência com a marca.

Suas ofertas de fidelidade do cliente baseadas em camadas são estruturadas da seguinte forma:

• ‍Seduzido – o nível básico ao qual todos têm acesso, sem a necessidade de comprar nada. Os membros podem desfrutar de brindes anuais, produtos de amostra e acesso a produtos de edição limitada simplesmente por serem membros. Os membros também podem escolher sua sombra favorita, brilho labial ou batom para um presente de cortesia, desde que devolvam seis recipientes vazios.
• ‍Dedicado – gastando US$ 150 por ano, além de todas as vantagens do nível um, os membros obtêm envio rápido e pré-acesso a novas coleções.
• ‍Obcecado – a classe mais alta da associação, que pode ser desbloqueada depois que um membro gastar US$ 500. Dá acesso a edições limitadas exclusivas, amostras aprimoradas, a oportunidade de comprar antes de qualquer outra pessoa, algumas aplicações de maquiagem e envio rápido, além de todos os outros benefícios.

O que há de bom no programa MAC Lover?

• Estrutura de programa transparente com uma boa cópia para explicar tudo.
• Recompensa imediata ao ingressar no programa, minimizando o impacto negativo do atraso na gratificação.
• Os benefícios do programa de fidelidade estão vinculados a outras campanhas e programas executados pela marca. Por exemplo, os membros obtêm um rastreamento aprimorado dos contêineres que devolveram como parte da campanha Back to MAC. Conectar outras iniciativas com um programa de fidelidade cria uma experiência muito mais holística.

Cartão Tesco Club

Os programas de fidelidade não precisam depender do cheiro de exclusividade. O Tesco Clubcard é um bom exemplo disso. A Tesco se posiciona como um varejista acessível de tudo todos os dias. Dado o contexto da marca, a Tesco precisa se concentrar mais nos ganhos monetários decorrentes da adesão ao programa do que nas experiências específicas da marca.

Em algum momento, o Tesco Clubcard ofereceu um desconto de 1 a 3% cada vez que você faz compras. Atualmente, os pontos podem ser resgatados em restaurantes, cinemas e outras atividades, tornando-se um exemplo de programa híbrido com estrutura de pontos e suporte de parceiros, pois além das lojas Tesco, os pontos também podem ser acumulados por meio de parceiros participantes.

Por que o Tesco Clubcard é percebido como um dos melhores programas de fidelidade do varejo? O público é principalmente consciente dos preços, e a melhor maneira de mantê-los por mais tempo é fornecer benefícios imediatos. A Tesco trouxe o esquema de fidelidade para o próximo nível, adicionando os tokens de “aumento” – eles motivam os clientes a não sacar todas as suas recompensas nas próximas compras, o que os faz ficar com a marca por mais tempo.

Gordinhos

Eu prometo que este é o último exemplo de um programa de fidelidade baseado em pontos com níveis, mas como você provavelmente pode adivinhar, eles compreendem a maior parte dos programas de fidelidade devido à sua estrutura clara e fácil. Chubbies é uma empresa americana de moda praia com uma imagem de marca atrevida e alegre.

Seu programa de fidelidade verifica todos os pontos de uma lista de verificação bem-sucedida do programa de fidelidade. Os membros podem participar a qualquer momento e começar a ganhar pontos por muitos compromissos - desde compras (1 ponto por US $ 1) até seguir Chubbies no Instagram ou deixar uma avaliação online. A estrutura do programa é dividida em três níveis. Curiosamente, os níveis podem ser alcançados de duas maneiras – ganhando pontos ou fazendo referências. Chubbies oferece dois tipos de recompensas – monetárias (descontos) e não monetárias (pré-acesso, promoções mensais).

O que mais gosto no programa de fidelidade da Chubbies?

• Uma página de destino interativa que explica claramente como acumular pontos e como gastá-los.
• Relação de troca de pontos claros para desconto: $ 5 de desconto para 100 pontos, $ 10 de desconto para 200 pontos, $ 20 de desconto para 400 pontos, $ 30 de desconto para 500 pontos e $ 50 de desconto para 800 pontos.
• Muitas ações para ganhar pontos para acumular pontos.
• O programa de indicação é incorporado à campanha de fidelização, reduzindo os custos de aquisição de clientes e ajudando na retenção de clientes ao mesmo tempo.

A loja do corpo

Está na hora de explorar abordagens mais criativas para a fidelidade do cliente. A Body Shop deu uma guinada focada em RSE com seu Love Your Body Club, que atua mais como uma comunidade do que um programa padrão baseado em pontos. As regras padrão são bastante simples de seguir: os membros recebem 15% de desconto na primeira compra, ganham 10 pontos por cada £ 1 gasto e recebem um voucher de £ 5 cada vez que obtêm 500 pontos. Outras recompensas incluem um presente de aniversário emocionante, ofertas exclusivas e acesso antecipado a edições especiais.

Qual é a reviravolta, então? Conhecida por seu compromisso com a sustentabilidade, a The Body Shop permite que os membros doem seus vouchers de recompensa para uma de suas instituições de caridade parceiras.

O que há de refrescante no Love Your Body Club?

• Cópia emocionante que se concentra na inclusão e na comunidade, em vez de privilégio e exclusividade centrada no ego. Essa abordagem se encaixa muito melhor na imagem de marca da The Body Shop.
• Depois de navegar por dezenas de programas semelhantes em camadas, é revigorante ver um programa comprometido com a simplicidade e a estrutura plana.
• Claro, o destaque do programa de fidelidade da The Body Shop é a possibilidade de doar recompensas para instituições de caridade, fazendo com que os clientes se sintam bem em comprar com a marca. Se o seu negócio é grande em questões sociais e ambientais, as doações de caridade são obrigatórias para o seu próximo programa de fidelização de clientes.

Zooplus

Você pediria aos clientes que pagassem uma taxa para participar do seu programa de fidelidade? Bem, foi isso que a filial polonesa da Zooplus fez. Sua abordagem valeu a pena porque os clientes tendem a apreciar mais coisas em que investem. Da mesma forma que o programa Amazon Prime, o programa de fidelidade de redução de custos Zooplus visa compradores frequentes com uma promessa de -3% de desconto em cada compra. O custo de adesão ao programa varia, mas a média é de cerca de 10 PLN (cerca de US $ 2). Depois de aderir ao programa, os clientes obtêm cada compra 3% mais barata.

O programa Zooplus é um exemplo de uma forma simples, mas eficaz, de aumentar a fidelidade do cliente. O desconto fixo é um incentivo fantástico para manter os clientes voltando e recomprando, especialmente porque eles já "investiram" algo. O elemento crucial dos programas pagos é equilibrar cuidadosamente o custo de adesão versus o valor oferecido. Outro aspecto importante é apresentar esse tipo de programa quando os clientes estão com vontade de gastar, seja na visualização do carrinho ou no checkout. Esses tipos de programas também funcionam melhor para serviços e marcas que vendem itens que precisam ser comprados novamente ou reabastecidos com frequência. Compras ocasionais não vão cortá-lo. Escrevemos um artigo inteiro sobre este programa, então não deixe de conferir.

Benefícios Pomelo

O último exemplo de um programa interessante de fidelização de clientes com o qual me deparei recentemente é o Pomelo Perks. Pomelo Fashion é uma marca de moda DTC voltada para a Ásia. Eles lançaram um programa de recompensas de cashback Pomelo Perks. O cashback está conquistando o mundo, pois permite que os clientes gastem e economizem dinheiro ao mesmo tempo, fornecendo valor direto para os membros do programa.

O que aprender com o Pomelo Perks?

• Cada pedido se qualifica para um reembolso de 5%. Essa abordagem é benéfica para os clientes, no entanto, se você estiver preocupado com seu orçamento de fidelidade, sinta-se à vontade para adicionar um valor mínimo de pedido necessário para o reembolso.
• O Cashback funciona em todos os canais de compras – pelo aplicativo, site ou até mesmo na loja.
• Para proteger o orçamento da campanha, o reembolso pode ser gasto em 30 dias – incentivando os membros a voltar para comprar outra coisa.

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O que torna um programa de fidelização de clientes “o melhor”?

Hoje, os programas de fidelidade de clientes mais bem-sucedidos envolvem e retêm clientes criando conexões emocionais, oferecendo benefícios valiosos e facilitando a participação no programa.

Associação gratuita ou automática, regras fáceis de entender, experiências gamificadas e personalizadas e recompensas valiosas (geralmente não monetárias) são alguns dos principais elementos que compõem qualquer programa de fidelidade bem-sucedido.

Para alcançar os melhores resultados com seu próximo programa de fidelidade do cliente, você deve:

1. Analise o que seus clientes realmente querem – você precisa fazer alguns testes, medir os resultados e ajustar os recursos do seu programa de fidelidade com base nos dados coletados. Você pode analisar o que seus concorrentes estão fazendo ou realizar uma pesquisa interna entre sua base de clientes confiável para saber o que eles pensam. Você também pode tentar executar um programa piloto primeiro e otimizá-lo à medida que avança.
2. Adapte as regras do seu esquema de fidelidade sob demanda – é crucial ter um sistema de gerenciamento de programa de fidelidade que tenha regras facilmente modificáveis ​​e não precise de muito desenvolvimento de TI se você quiser mudar alguma coisa.
3. Meça os resultados – seu sistema de gerenciamento de programas de fidelidade deve fornecer dados instantaneamente, de preferência em relatórios bem organizados para ajudá-lo a encontrar a melhor abordagem. Se você não tiver certeza de quais métricas acompanhar, verifique nossa calculadora de fidelidade gratuita.

O Voucherify é um software de gerenciamento de fidelidade que pode apoiá-lo com todos os recursos mencionados acima e muito mais.

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