10 segredos para aumentar os clientes recorrentes

Um relatório frequentemente citado da Bain & Co. afirmou que “aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros em 25% a 95%”. Um estudo mais recente da SailThru descobriu que o aumento dos gastos com retenção por parte das empresas produziu uma “ probabilidade quase 200% maior de aumentar sua participação de mercado no ano passado em relação aos gastos mais na aquisição [de novos clientes]”.

Além disso, de acordo com uma pesquisa da Yotpo de 2020, 68% dos entrevistados disseram que participariam do programa de fidelidade ou VIP de uma marca à qual são leais, enquanto 56% disseram que estariam dispostos a gastar mais em uma marca que são leais a , mesmo que existissem opções mais baratas em outros lugares.

O resultado final: o crescimento de clientes fiéis e repetidos é apenas um bom negócio . Leia os 10 segredos que compilamos para ajudá-lo a criar negócios repetidos e impulsionar o LTV.

1. Ajude a orientar os compradores para o produto perfeito na primeira vez com avaliações e UGC

A melhor maneira de garantir uma segunda, terceira e quarta interação com um cliente é uma primeira interação excelente. E uma das maneiras mais eficazes de fechar um negócio é com conteúdo gerado pelo usuário (UGC) e análises de produtos. Novos clientes em potencial consideram seus clientes anteriores uma fonte de informações mais objetiva e confiável do que sua própria empresa - na verdade, o UGC pode aumentar as taxas de conversão em até 200%.

A marca de beleza orgânica Green People mostra seu UGC em galerias no local e permite que os compradores filtrem comentários por tópico.

A maneira mais simples e direta de exibir avaliações e UGC é nas páginas de seus produtos, junto com os próprios produtos. Você pode usar um widget de avaliações para criar uma experiência na qual os compradores possam filtrar as avaliações pelos tópicos mais relevantes para suas necessidades. Além disso, fotos e vídeos gerados pelo usuário podem ser exibidos diretamente nas páginas de produtos ou em sua página inicial em galerias no estilo Instagram, mostrando seus produtos (e clientes satisfeitos) em ação e dizendo mais do que uma revisão escrita poderia.

Dica profissional: segmente os clientes (via e-mail ou SMS) que deixaram comentários positivos e incentive-os a participar do seu programa de fidelidade.

2. Forneça um atendimento ao cliente incrível

Vale a pena repetir: o atendimento ao cliente é essencial para a retenção de clientes . Os dados mostram que as empresas que atingem o topo da satisfação do cliente em seus setores “aumentam as receitas aproximadamente 2,5 vezes mais rápido que seus pares do setor e entregam de duas a cinco vezes o retorno aos acionistas nos próximos 10 anos”. Tenha isso em mente da próxima vez que for escolher entre retornos de curto prazo e qualidade de longo prazo.

3. Incentive seus clientes a se envolverem com seu programa de fidelidade

A chave para um programa de fidelidade bem-sucedido é oferecer diversas ações que os compradores podem realizar para resgatar recompensas , como o serviço de assinatura de lanches japonês Bokksu faz no exemplo abaixo:

Desde seguir a marca no Facebook, postar sobre eles no Instagram, encomendar três caixas seguidas, resgatar pontos para compra e muito mais, Bokksu incentiva os compradores a se envolverem com a marca de várias maneiras diferentes para ganhar pontos. Esses pontos podem ser aplicados em recompensas diferentes e de alto valor, incluindo descontos e caixas grátis exclusivas.

Dica profissional: Atribua pontos por frequência de compra (ou seja, “Ganhe 25 pontos de bônus com sua segunda compra!”)

4. Crie uma experiência de unboxing nova e única

A primeira interação física de seus clientes com sua marca começa quando eles pegam a caixa em que seus produtos foram enviados - não durma neste momento crucial de conexão! Crie uma jornada do comprador que envolva desde a descoberta até a entrega, investindo em uma experiência de “unboxing” de próximo nível.

Ao personalizar tudo, desde a caixa em si, ao plástico bolha e aos materiais de embalagem, e ao incluir brindes especiais, como um pequeno presente ou cartão especial, você não apenas inspirará os clientes a comprar de você novamente, mas também incentivando-os a documentar sua experiência de unboxing. Combine isso com um e-mail de solicitação de revisão oportuno e você poderá coletar fotos e vídeos que poderá exibir em seu site e nas redes sociais para influenciar vendas futuras.

Dica profissional: adicione uma inserção de cartão de fidelidade lindamente projetada à sua experiência de unboxing para capturar a atenção do cliente em um momento de alto envolvimento

5. Ofereça opções no que diz respeito ao seu programa de fidelidade

Nem todo mundo quer os mesmos benefícios de um programa de fidelidade. Ao dar aos membros opções de recompensas - descontos, acesso a produtos exclusivos, acesso antecipado a vendas, presentes especiais para membros e muito mais - você não apenas ajudará seus clientes a se sentirem mais "vistos" por sua marca, mas também também coletar dados valiosos sobre o que os membros desejam. Por exemplo, seus clientes são mais propensos a economizar seus pontos para trabalhar em recompensas menos frequentes, mas maiores, ou estão felizes em resgatar seus pontos em troca de recompensas menores, mas mais frequentes? Observar essas estatísticas simples pode ajudá-lo a tomar decisões sobre a estratégia de fidelidade mais eficaz para o seu negócio.

6. Envolva-se com os clientes por meio de mensagens oportunas e personalizadas

51% dos clientes estão interessados ​​em poder enviar mensagens de texto com suas marcas favoritas. Quando combinada com a taxa média de abertura de SMS – impressionantes 98% – uma mensagem cuidadosamente personalizada enviada em um momento crítico pode recapturar a atenção de um cliente potencialmente perdido, trazendo-o de volta para comprar novamente. Veja o exemplo acima em que um comprador insatisfeito devolveu sua compra. Ao enviar uma mensagem de texto pedindo desculpas pela experiência abaixo do ideal e, em seguida, oferecendo um desconto na próxima compra, sua marca tem a capacidade de criar um cliente satisfeito e recorrente de um que talvez nunca tenha comprado novamente.

7. Recompense os clientes com assinatura exclusiva.

Os compradores altamente motivados irão além dos programas de fidelidade. Com um programa de associação paga (pense no Amazon Prime), eles fortalecerão ainda mais a conexão entre eles e sua marca e encontrarão ainda mais motivos para comprar. O modelo, projetado para impulsionar o LTV, funciona assim: você receberá as taxas de associação antecipadamente, além de negócios repetidos em andamento. Em troca, você oferece a eles, entre muitas outras opções, descontos frequentes e ainda mais atraentes , a uma taxa maior do que o que eles obteriam apenas com seu programa de fidelidade.

Dica profissional: incentive os clientes a participar do seu programa de associação oferecendo a eles 15% de desconto pelo resto do ano em troca da inscrição.

8. Apoie causas relacionadas à identidade e valores da sua empresa

Em uma pesquisa recente da Yotpo, perguntamos aos entrevistados se eles estavam mais inclinados a serem leais a uma marca cujos valores se alinhassem aos deles. Um incrível 82,0% dos entrevistados disseram que sim.

Mostrar seu apoio a diferentes causas ou exibir os valores de sua marca pode assumir várias formas diferentes - criar uma página em seu site dedicada ao compromisso de sua marca com a sustentabilidade, por exemplo, ou compartilhar uma lista de instituições de caridade que sua marca apoia com formas concretas de seus clientes se envolverem. Você também pode promover o diálogo sobre questões sociais importantes no blog da sua empresa ou até mesmo permitir que os membros do seu programa de fidelidade façam doações para uma determinada instituição de caridade com a solução de doação de comércio eletrônico ShoppingGives.

9. Crie uma comunidade VIP para clientes fiéis

Nada motiva as pessoas como a exclusividade. Ofereça aos compradores 10% de desconto em sua próxima compra, e eles podem dar de ombros. Mas diga a eles que o desconto de 10% está disponível apenas para VIPs e você terá a atenção deles.

O disruptor de lingerie ThirdLove aproveitou essa estratégia criando um programa de fidelidade VIP em camadas, “Hooked”, com o nível de entrada gratuito para ingressar e níveis futuros com base nos gastos vitalícios. Como resultado, a criação de contas do programa de fidelidade aumentou 400%.

10. Ofereça um serviço de assinatura

Embora muitos pensem que os serviços de assinatura são úteis apenas para itens comprados a granel, como alimentos e bebidas, marcas de todos os setores ainda podem aproveitar o modelo de receita recorrente de um serviço de assinatura, oferecendo benefícios como frete grátis e/ou expresso, acesso a ou produtos exclusivos para membros, crédito recorrente na loja ou ofertas personalizadas. Incentive os compradores a se inscreverem oferecendo descontos em troca da adesão e certifique-se de enfatizar claramente todos os benefícios que receberão e o dinheiro potencial que economizarão ao aderir.

No mundo corporativo atual, em constante mudança, os clientes às vezes podem parecer qualquer outro recurso a ser usado e substituído por meio do crescimento. Mas antes de se concentrar inteiramente na aquisição, considere essas práticas para aumentar uma base de clientes recorrentes mais satisfeita e lucrativa. Seus clientes – e seus resultados – agradecerão.

Saiba mais sobre como o Yotpo pode ajudá-lo a aumentar os clientes recorrentes aqui.